星級酒店前廳部崗位職責及制度程序

XXX星級酒店前廳部崗位職責及制度程序

CATALOGUE

第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

ORGANIZATIONCHART................................................................................1

第二章前廳部崗位職責

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT.................2-23

2.1前廳部經(jīng)理F.OManager......................................................2

2.2前廳部秘書F.OSecretary.......................................................3

2.3大堂副理AssistantManager...............................................4

2.4前臺接待經(jīng)理ReceptionManager.............................................6

2.5前臺接待員Receptionist..........................................................7

2.6預訂員ReservationClerk................................................9

2.7總機督導OperatorCaptain................................................11

2.8總機話務(wù)員Operator..............................................................12

2.9首席禮賓司ChiefConcierge.................................................13

2.10迎賓員Doorman...........................................................14

2.11行李員Bellman...........................................................16

2.12商務(wù)中心督導B.CC叩lain........................................................17

2.13商務(wù)中心文員B.CClerk............................................................18

2.14商場經(jīng)理GiftShopManager............................................20

2.15商場員工Seller................................................................21

2.16醫(yī)務(wù)室醫(yī)生InfinnaryDoctor.............................................22

第三章前廳部各崗位操作程序

F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容

EODepartmentCheckList...............................................24-39

3.1.1前廳部經(jīng)理F.OManagerCheckList..................................24

3.1.2大堂副理AssistantManager.............................................25

3.1.3前臺接待經(jīng)理ReceptionManager........................................27

3.1.4總機/商務(wù)中心督導Operator/B/CCaptain.......................................29

-E-

3.1.5首席禮賓司ChiefConcierge...............................................30

3.1.6預定員Preservationist....................................................31

3.1.7前臺接待Receptionist......................................................32

3.1.8禮賓員Concierge.....................................................35

3.1.9商場員工Seller..................................................................36

3.1.10總機話務(wù)員Operator.........................................................37

3.1.11商務(wù)中心文員B/CClerk........................................................39

第二節(jié)前臺程序與標準

F.OStandardOperationProcedure.........................................40-73

3.2.1受理電話預訂RoomReservationbyCalling..........................40

3.2.2傳真、信函訂房RoomReservationbyFaxLetter....................41

3.2.3來店預訂操作RoomReservationontheSpot..........................42

3.2.4變更預訂的處理BookingAmendment........................................43

3.2.5散客入住程序FITCheck-in.....................................................44

3.2.6散客離店程序FITCheck-out...................................................46

3.2.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in........................................48

3.2.8團隊入住GroupChcck-in.................................................49

3.2.9團隊離店GroupCheck-out.................................................50

3.2.10長住客人接待服務(wù)Long-stayingGuestsService...........................51

3.2.11更換長住客人房片Loiig-blayingGuestsRoom-keyCliauge.........52

3.2.12賓客推遲離店DelayCheck-out.................................................53

3.2.13處理雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock...........................................54

3.2.14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging......................55

3.2.15調(diào)換房間/調(diào)整價格Room/RateChanging......................................56

3.2.16處理折扣HandletheRebateChanges.............................58

3.2.17房間特殊報告處理RoomDiscrepancyReport..................................59

3.2.18行政樓層客人接特ExecutiveFloorGuestArrival.........................61

3.2.19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture.....................62

3.2.20客房沒有準備好RoomnotReadyonArrival.............................63

3.2.21處理賓客留言Messagehandling..............................................64

3.2.22查詢客人房號RoomNumberInquire........................................65

3.2.23總臺物品轉(zhuǎn)送Guest'sArticlesSend/Transfer.........................66

=?一2一一一八二一一一二一一----E

3.2.24VIP信息更換VIPinformationChange........................................68

3.2.25辦理房間房租變更手續(xù)RoomChargeChanging.......................................69

3.2.26房間分配RoomAllotment.....................................................70

3.2.27房間鑰匙管理Room-keyManagement........................................72

3.2.28建立客史檔案SetupGuest'sHistory..........................................73

第三節(jié)大堂副理程序與標準

AssistantManagerStandardOperationProcedure................74-84

3.3.1貴賓入住VIPChcck-in............................................................74

3.3.2接待重要團隊賓客VIPGroupCheck-in................................................77

3.3.3展房/介紹酒店ShowRooms/HotelTours......................................78

3.3.4處理賓客投訴ComplainHandling................................................79

3.3.5處理賓客遺留物品HandlingGuest'sPropertiesLeftBehind..............80

3.3.6處理賓客房門鎖失靈RoomlockOutOfOrderHandling................81

3.3.7突發(fā)事件的處理步驟Urgent/AccidentHandling......................................82

3.3.8處理賓客拒付電話費HandlingtheRefusaltoPaymentfor

Telephone...................................................................................................................................84

第四節(jié)禮賓部程序與標準

ConciergeStandardOperationProcedure.............................85-102

3.4.1迎賓員DoorManStandardOperation................................85

3.4.2行李員BellManStandardOperation.................................88

3.4.3處理賓客郵件、信件GuesfsPostalItemsLettersHandling................95

3.4.4處理賓客物品轉(zhuǎn)交GuestsArticlesTransfer.........................................96

3.4.5一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)PublicAreaPagingService...............................97

3.4.6客人行李寄存服務(wù)Guest'sLuggageStoreService...............................98

3.4.7提供出租車服務(wù)CarRentalService...................................................99

3.4.8委托代辦服務(wù)ConciergeService..................................................100

3.4.9資料收集及整理DataCollectandArrange.....................................101

第五節(jié)總機程序與標準

OperationStandardOperationProcedure............................................103-110

3.5.1接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話PhoneCallConnectingandExchanging.............103

3.5.2處理直撥長途電話LongDislanceCallService...................................104

3.5.3前廳部總機兔打攪服務(wù)DoNotDisturbCallService............................105

3.5.4叫醒服務(wù)Wake-upService................................................106

3.5.5電話咨詢服務(wù)TelephoneInformationService.........................107

3.5.6電話尋人服務(wù)PagingServicebyTelephone............................108

3.5.7公布天氣報告WeatherForecastService................................109

3.5.8話務(wù)臺保護與保養(yǎng)MaintenanceofA.B.EEquipment....................110

第六節(jié)商務(wù)中心程序與標準

BusinessCenterStandardOperationProcedure..................................111-120

3.6.1接收傳真FaxReceiving.....................................................111

3.6.2接收客人委托向外發(fā)出傳真FaxSending.....................................................112

3.6.3提供打字服務(wù)TapingService....................................................114

3.6.4復印月艮務(wù)CopyingService.................................................115

3.6.54弋辦，快件MailExpressService.........................................116

3.6.6提供翻譯服務(wù)TranslationService............................................117

3.6.7提供文件裝訂服務(wù)BindingService..................................................118

3.6.8提供電話服務(wù)PublicTelephoneService...................................119

3.6.9商務(wù)中心設(shè)備保護及保養(yǎng)MaintenanceofB\CEquipment.....................120

第七節(jié)商場程序與標準

GiftShopStandardOperationProcedure............................................121-124

3.7.1零售商品進貨制度StockwithGoods...................................................121

3.7.2商場換貨服務(wù)HowtoHandlingGuestChangingGoods.........122

3.7.3售后服務(wù)AfterSaleService................................................123

第四章前廳部各項管理制度

F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM..............................125-147

4.1前廳部行為規(guī)范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard...............125

4.2前廳部各崗位規(guī)章制度TheF.ODeptRegulationSystem......................129

4.3總臺考核條例EvaluationRulesofFrontDesk...........................133

4.4禮賓部考核條例EvaluationRulesofConcierge............................136

4.5商場考核條例EvaluationRulesofGiftShop.............................139

4.6商務(wù)中心考核條例EvaluationRulesofBusinessCenter..................144

I=-一2一—一2——12-—------1一一-?上一一一,

4.7總機考核條例EvaluationRulesofOperator...............................146

第五章前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格

F.ODEPARTMENTOPERATEFORM...............................................148-185

前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

ORGANIZATIONCHART

前廳部經(jīng)理1人

前廳部經(jīng)理崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER

一、崗位名稱：前廳部經(jīng)理

JobName:F&ODept.Manager

二、崗位級別：經(jīng)理

JobTitle:Manager

三、直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理

ImmediateSuperior:GMsR.M

四、下屬對象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導

ImmediateSubordinate:ReceptionManager^A.M、F&OCaptain

五、崗位概要：

JobDescription:

直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職費。負責對大堂副理、總臺、

預定、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域與各項對客服務(wù)進行

指揮協(xié)調(diào)。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、參與選擇前廳員工；

2、負責對前廳員工進行崗前培訓、交叉培訓與重復培訓；

3、負責前廳員工的工作班次安排；

4、監(jiān)督每個班次的工作負荷；

5、負責對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估；

6、與其他部門進行溝通保持工作聯(lián)系：

7、負責操縱萬能鑰匙；

8、保持客房狀態(tài)信息的正確性與正常溝通：

9、迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；

1()、團隊客人資料，負責管理團體客源的住宿的資料，并將各類信息通知有

關(guān)人員；

11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報表的制作；

12、執(zhí)行并操縱前廳預算：

13、負責與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當班的全面資料交與下一班次的

值班經(jīng)理：

14、嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)與信用方面的政策；

15、主持前廳部的例會；

16、上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；

■一.___■__.X一一.=BE_一.

17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準：

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素養(yǎng)，能承

擔來自外界的壓力。

文化程度：至少大學兩年以上或者有關(guān)學歷。

語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。

工作經(jīng)臉：至少擔任飯店主管兩年以上與五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店

管理通常理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識與接

待禮節(jié)禮儀；熟練運用電腦。

前廳部秘書崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY

一、崗位名稱：前廳部秘書

JobName:F&ODept.Secretaiy

二、崗位級別：督導

JobTitle:Captain

三、直接上司：前廳部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODept.Manager

四、下屬對象：

ImmediateSubordinate:

五、崗位概要：

.JobDescription:

在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責部門的文書檔案與內(nèi)務(wù)管理工作。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。

2、負責保管與整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準備各類報告及處理

部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。

3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準確及時地歸檔。

4、落實由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備與維修的事宜，負責本部門的各項

工程維修單與財務(wù)請購單的填報。

5、維持辦公室的正常運作，確保工作區(qū)域清潔整齊。

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6、做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文

件與通知，并做好告示牌的宣傳工作。

7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。

8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。

9、參加前廳督導級以上例會，并作會議記錄。

10、使用禮貌用話回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留

言。

11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。

12、為經(jīng)理參加的會議準備好有關(guān)文件與資料。

13、做好本部門員工工資、獎金與各項福利的領(lǐng)用與派發(fā)工作。

八、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素養(yǎng)，具有熟練的中英

文打字與翻譯通常資料的能力。

文化程度：高中及以上文化程度

語言能力：掌握通常英文會話。

工作經(jīng)驗：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責任心強。

大堂副理崗位取責

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、崗位名稱：大堂副理

JobName:AssistantManager

二、崗位級別：分部經(jīng)理

JobTitle:Supervisor

三、直接上司：前斤部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODcpt.Manager

四、下屬對象：各崗位督導

ImmediateSubordinate:F&OCaptain

五、崗位概要：

JobDescription:

監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決

客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責接待酒店貴賓客

人。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、代表酒店迎送VIP客人，處理要緊事件及記錄特別貴賓、值得注意客

人的有關(guān)事項。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、作VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一個細節(jié)。

5、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不一致的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時，務(wù)必(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施，

視情況需要疏散客人。

8、有的時候間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，熟悉當天及以后幾天房間走

勢。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通。

1()、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或者發(fā)生意外事故的客人安排送護或者送院事宜。

12＞負責貴重物品遺失與被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

14、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負責酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向

前廳匯報。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏

捷，善于交際。

文化程度：中專學歷或者同等文化程度。

語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。

工作經(jīng)驗：具有前臺工作2年以上的經(jīng)歷，前廳工作3年以上經(jīng)歷。

前臺接待經(jīng)理崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、崗位名稱：前臺接待經(jīng)理

JobName:ReceptionManager

二、崗位級別：分部經(jīng)理

JobTitle:Supervisor

三、直接上司：前斤部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODept.Manager

四、下屬對象：前臺接待員

ImmediateSubordinate:Receptionist

五：崗位概要：

JobDescription:

直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責，保持總臺良好運作。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、向前廳部經(jīng)理負責，參加部門的每周部門會議與每日例會。

2、主持并參加每日前臺的班前會，負責開房預訂的日常工作，批閱前臺

的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作

則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作

員工考勤表與考核表。

3、注意收集并為賓客提供各類信息。

4、負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。

5、負責做好重點客人、團隊、會議的準備工作。

6、檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。

7、負責工作程序與服務(wù)標準的制定與落實。

8、負責協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。

9、提早三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發(fā)出，方便其它部門

工作。

10、掌握酒店的房間分類情況，熟悉飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日

夜班制作每周客情統(tǒng)計與下周客情預測匚作，確保預訂客房的客人要

求得到落實。

11、負責檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入與客人的預訂、進店

的電腦輸入情況，確保電腦信息準確。

12、負責核查房租報告與每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日與當日訂房數(shù)、預算

當日與次日及昨日客房實際出租率。

13、負責并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人與重點客人的接待工

作，陪

同、領(lǐng)隊、接待單位確認團隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況與其

它情況，完成確認書與團隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。

14、負責并做好次日離店團隊表，及時發(fā)在有關(guān)班組。

15、收集案例，制定培訓計劃，負責本班紐員工的培訓，提高前臺員工的

業(yè)務(wù)技能與素養(yǎng)。

16、定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報、黑名單等的電腦輸入情

況。

17、保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準確

無誤。

18、牢記?？托彰?，提供落實客人的具體要求。

19、負責檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。

20、帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。

21、負責對員工的業(yè)績進行評估與考核。

22、負責將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。

23、發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。

24、每周一次向部門經(jīng)理匯報本班組的工作情況。

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性

格外向，善于與人接觸，同時有較強的自控能力。

文化程度：中專鼠上學歷或者同等文化程度。

語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

工作經(jīng)驗：具有2年以上前廳實際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。

前臺接待員崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST

一、崗位名稱：前臺接待員

JobName:Receptionist

二、崗位級別：員工

JobTitle:StaiT

三、直接上司：前臺接待經(jīng)理

ImmediateSuperior:ReceptionManager

四、下屬對象；

ImmediateSubordinate:

五、崗位概要：

JobDescription:

在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類與居住天

數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。

弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客與客房的有關(guān)

信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店有關(guān)人員。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；

3、透徹懂得與準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)與現(xiàn)金處理的政策與程

序；

4、懂得察看房態(tài)與記錄房態(tài)的方法：

5、熟悉客房位置，可出租房的類型與各類房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提早進店及各類特殊要求包含白天小時用房信息

通知

管家部，鼠便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房與他日訂房，也要懂得

取消預訂的程序：

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備;

11、辦理結(jié)賬與離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用與結(jié)束服務(wù)；

15、按準確步既處理郵件包裹與留言；

16、每天閱讀與記錄交班記事本與布告板，熟悉當天酒店內(nèi)舉辦的各類活

動與會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件與賓客的特殊要求；

19、熟悉有關(guān)安全與緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔與整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、熟悉因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

七、任職條件：

Qualifications:

基木素養(yǎng)：年齡19?27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，

熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操

作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意

識。

文化程度：高中畢業(yè)或者同等學歷。

語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓，懂得通常旅游心理學知識。從

事前臺工作#年以上。

預訂員崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFRESERVATION

一、崗位名稱：預訂員

JobName:ReservationClerk

二、崗位級別：員工

JobTitle:Staff

三、直接上司：前臺接待經(jīng)理

ImmediateSuperior:ReceptionManager

四、下屬對象：

ImmediateSubordinate:

五、崗位概要：

JobDescription:

負責用郵件、電話、傳真等方式或者通過電腦預訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社

與加盟店網(wǎng)絡(luò)就預訂事宜進行溝通。起草確認預訂的信函，準確受理各類預

訂取消、預訂變更與更新預訂。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、通過郵件、電話、傳真等方式或者電腦預訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)：

2、負責處理從市場營銷部、其它酒店與旅行社那里獲得訂房資料;

3、熟悉客房類型、位置與布局；

4、熟悉所有報療產(chǎn)品的銷售狀況、價格與優(yōu)惠內(nèi)容；

5、熟悉飯店信用政策與如何為每個預訂作編號的方法；

6、以抵店日期與字母順序建立預訂資料庫與管理預訂資料：

7、起草確認預訂的信函；

8、與總臺溝通訂房信息：

9、受理預訂取消與預訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺；

1()、熟悉酒店有關(guān)預訂擔保與取消預訂的政策；

11、受理客人交納的定金；

12、根據(jù)預訂資料統(tǒng)計可出租房數(shù)量；

13、那助制作客房營業(yè)收入與出租率預測：

14、制作預期抵店客人名單供前廳使用；

15、需要時幫助做好客人抵店前的各類準備；

16、處理每日留言，回答問訊，同意預訂；

17、確保及時更新訂房資料；

18、任何時候都要保持工作場所的清潔與整齊；

19、以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客與同事交往。

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，

熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操

作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意

識。

文化程度：高中畢業(yè)或者同等學歷。

語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

工作經(jīng)臉：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓，懂得通常旅游心理學知識。從

事前臺工作半年以上。

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總機督導崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN

一崗位名稱：總機督導

JobName:OperatorCaptain

二、崗位級別：督導

JobTitle:Captain

三、直接上司：前斤部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODept.Manager

四、下屬對象：總機話務(wù)員

ImmediateSubordinate:Operator

五、崗位概要：

JobDescription:

酒店總機房的負責人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責總機的管理工作。培訓

下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、熟悉總機話務(wù)員的所有工作。

2、熟悉總機話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。

3、檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)

行情況。

4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或者有改動的服務(wù)時

間通知落實到每一話務(wù)員。

5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。

6、主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清晰的問題，視情況請有關(guān)方面

人員協(xié)助解決。

7、有VIP接待時，要熟悉入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視,

并做好檢查。

8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或

者潦草，及時核實并提醒組員。

9、對總機話務(wù)室的工作程序與操作流程作不斷補充及修改。

10、制定出不一致時期、不一致階段的工作與培訓計劃，負責安排話務(wù)員的

培訓工作。

11、遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不

讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。

12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。

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13、團結(jié)關(guān)心下屬，熟悉她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。

14、視工作情況合理調(diào)整排班。。

15、定期參加部門例會，定期召開班組會議。

16、完成上級交辦的其它工作。

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：口齒清晰，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責；通曉酒店的服務(wù)設(shè)

施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間與收費標準，掌握總機房所

有設(shè)備的操作程序，機器性能。

文化程度：具有中專以上的文化程度。

語言能力：務(wù)必會說與聽懂賓客使用的要緊語種，英語流利。

工作經(jīng)驗：具有總機話務(wù)員2年以上工作經(jīng)歷。

總機話務(wù)員崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFOPERATOR

一、崗位名稱：酒店總機話務(wù)員

JobName:Operator

二、崗位級別：員工

JobTitle:Stall

三、直接上司：總機督導

ImmediateSuperior:OperatorCaptain

四、下屬對象：

ImmediateSubordinate:

五、崗位概要：

JobDescription:

使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。接聽電

話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或者店內(nèi)的個人與部門。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、接聽電話；

2、把進店電話接轉(zhuǎn)到客房與有關(guān)部門；

3、受理出店電話；

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4、負責同意電信局送來的話費賬單；

5、為賓客同意、分發(fā)留言；

6、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù);

7、向賓客提供對客服務(wù)信息；

8、回答酒店內(nèi)舉辦各類活動的有關(guān)問訊；

9、懂得電話總機的操作方法：

10、為賓客與員工提供尋呼服務(wù)；

11、負責酒店背景音樂的播放；

12、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)吁動；

13、在工程維修部下班后，負責監(jiān)管包含電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng);

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡18-30歲，說話口齒清晰，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話

交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印與叫

醒服務(wù)機的操作方法。

文化程度：高中畢業(yè)或者同等學歷。

語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。

工作經(jīng)驗：經(jīng)歷3個月以上的話務(wù)員專業(yè)訓練。

首席禮賓司崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFCHIEFCONCIERGE

一、崗位名稱：首席禮賓司

JobName:ChiefConcierge

二、崗位級別：督導

JobTitle:Captain

三、直接上司：前斤部經(jīng)理

ImmediateSuperior:F&ODept.Manager

四、下屬對象：迎賓員、行李員

ImmediateSubordinate:DoormanBellman

五：崗位概要：

JobDescription:

負費監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運行李、代訂出租車

與代

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辦客人提出的其它雜項服務(wù)。

六、要緊職責：

PrimaryRsponsibilites:

1、主持每日班前會，布置當班需特別注意的事項。

2、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準備。

3、檢查行李員在樓層服務(wù)時的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，同時

督促行李員的服務(wù)水準達到酒店規(guī)定的要求。

4、與前臺接待、團隊聯(lián)絡(luò)及時聯(lián)系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、

準確。

5、檢查行李標簽等用品是否準備充足。

6、檢查所有寄存行李是否均有行李牌同時已經(jīng)登記。

7、按宴會預訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。

8、檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。

9、做好培訓計劃，定期培訓本班那實習生。

10、同意呼喚找人服務(wù)。

11、記錄行李員對客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。

七、任職條件：

Qualifications:

基本素養(yǎng)：年齡19歲至27歲，身高1.73米以上，工作認真、作風細致、

吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。

文化程度：高中學歷或者同等文化程度。

語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

工作經(jīng)驗：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。

迎賓員崗位職責

JOBRESPONSIBILITYOFDOORMAN

一、崗位名稱：迎賓員

JobName:Doorman

二、崗位級別：員工

JobTitle:Staff

三、直接上司：首席禮賓司

ImmediateSuperior:ChiefConcierge

四、下屬對象：

ImmediateSubordinate:

五：崗位概要：

JobDescription:

迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒

店人員致以問候,迎送前來酒店的賓客：維持酒店正門前的交通秩序：店內(nèi)。

六、要