《適老化商業(yè)指引》

引言

2021年中國(guó)第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口有2.6億，占總?cè)丝诒戎剡_(dá)

到18.7%，其中65歲及以上人口達(dá)到1.9億。2010年-2020年與上一個(gè)10年相比，60歲及以上

人口比重上升幅度分別提高了2.51和2.72個(gè)百分點(diǎn)，增速明顯提高。人口老齡化是我國(guó)今后較

長(zhǎng)一段時(shí)期的基本國(guó)情。

老齡化必然造成家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)加重、獨(dú)居老人增加等社會(huì)問(wèn)題，同時(shí)也要看到我國(guó)60歲及以

上人口中，60-69歲的低齡老年人口占55.83%，這些低齡老年人大多具有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能的優(yōu)

勢(shì)，身體狀況也還好，且60歲及以上人口中，擁有高中及以上文化程度的有3669萬(wàn)人，比2010

年增加了2085萬(wàn)人，比十年前占總?cè)丝诒戎靥岣吡?.98個(gè)百分點(diǎn)。

商業(yè)組織提供滿足消費(fèi)者衣食住行所觸達(dá)消費(fèi)場(chǎng)所，能夠部分承擔(dān)為老齡消費(fèi)者提供符合其

需求的產(chǎn)品和服務(wù)的工作。從近鄰日本商業(yè)組織應(yīng)對(duì)老齡化所做出的舉措及成效，可以看到打造

適合老年人的購(gòu)物場(chǎng)所有助于商業(yè)組織更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

本指引為指導(dǎo)性文件，各連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，自主決定實(shí)施老年消費(fèi)者商業(yè)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)。

1.范圍

本指引適用于承擔(dān)社會(huì)商品流通或提供商業(yè)服務(wù)的組織。包括但不限于適老化商業(yè)綜合體、

適老化商業(yè)街區(qū)及適老化社區(qū)商業(yè)體等。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本指引的應(yīng)用是必不可少的。凡是標(biāo)注日期的引用文件，僅標(biāo)注日期的版本適用

本指引。凡是未標(biāo)注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版本）適用于本指引。

《適老化住區(qū)室外步行環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》

《既有住宅適老化改造設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》

《老年人照料設(shè)施與適老居住建筑部品體系標(biāo)準(zhǔn)》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》

《關(guān)于加快實(shí)施老年人居家適老化改造工程的指導(dǎo)意見(jiàn)》

《養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志》

《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見(jiàn)》

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《中國(guó)居民膳食指南》2022版

《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例

《按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)目錄管理規(guī)定》

3.術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本指引。

適老化商業(yè)：是指在常規(guī)的商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)和建筑的基礎(chǔ)上，增加老少皆宜的適老化內(nèi)容、氛

圍和技術(shù)要求，給老年人提供充分的體驗(yàn)、交流活動(dòng)空間并實(shí)現(xiàn)消費(fèi)行為的商業(yè)組織。

4.總則

為提升商業(yè)組織服務(wù)老年人水平，進(jìn)一步推動(dòng)商業(yè)服務(wù)適老化，讓老年人有更多獲得感、幸

福感、安全感，制定本指引。

4.1普適性

適用于大多數(shù)老年消費(fèi)者的需求。

4.2可操作性

新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及原有店鋪改造均可參考。

5.基本要求

5.1安全

應(yīng)全面識(shí)別為老年人提供商業(yè)服務(wù)的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，從制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、設(shè)施配備、服

務(wù)提供等各個(gè)方面考慮老年人的安全風(fēng)險(xiǎn)防范并制定應(yīng)急處置措施。

5.2優(yōu)先

應(yīng)倡導(dǎo)老年人優(yōu)先的文化，宜設(shè)置老年人優(yōu)先或者專有區(qū)域標(biāo)識(shí)，為老年人提供咨詢、結(jié)算、

休息、如廁、醫(yī)護(hù)等方面的快速通道。

5.3便捷

商業(yè)服務(wù)設(shè)施應(yīng)考慮老年人需求，進(jìn)行無(wú)障礙化改造和專門優(yōu)化。

5.4規(guī)范

管理者應(yīng)制定老年人服務(wù)管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對(duì)老年人服務(wù)

質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)老年人服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。

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6.商品

6.1基本要求

6.1.1商品擺放

應(yīng)考慮老年人生理特點(diǎn)，將老年人常需的商品放置在不需彎腰、容易拿取的區(qū)域。

6.1.2商品專區(qū)

應(yīng)深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，設(shè)置老年人商品專區(qū)及老年人產(chǎn)品體驗(yàn)中心等。

6.1.3營(yíng)銷活動(dòng)

圍繞老年人設(shè)計(jì)的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)單清晰的營(yíng)銷方案，避免使用不易理解的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，讓

老年人獲得明確的銷售信息。

6.2商品配置

6.2.1普通食品

6.2.1.1小包裝提供適宜老年人的小包裝食品，避免浪費(fèi)。

6.2.1.2健康根據(jù)《中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)膳食指南》2022版提出的中國(guó)老年人健康飲食原則，提供

符合低GI、低鹽、低油、低脂等營(yíng)養(yǎng)搭配的膳食組合產(chǎn)品。

6.2.1.3簡(jiǎn)便提供適合獨(dú)居老人、經(jīng)簡(jiǎn)單加工即可食用的食材套餐。

6.3.1.4慢病管理提供基于老年慢性病管控所需的套餐。

6.2.3功能性食品

6.2.3.1膳食補(bǔ)充劑適合老年人的以提供營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充為目的，不具有保健功能，只具有預(yù)防營(yíng)

養(yǎng)缺乏和補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)元素的作用的食品。

6.2.3.2滋補(bǔ)品符合國(guó)家法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)和食藥物質(zhì)目錄的相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品標(biāo)簽

標(biāo)識(shí)中不含聲稱具有保健功能、不涉及疾病預(yù)防治療功能，但符合我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化中食療原則，

兼具營(yíng)養(yǎng)美味和強(qiáng)身健體功能的食品。

6.2.4非食品

提供適用于老年人的生活用品。包括不限于清潔袪味、便利生活、鍛煉休閑、輔助出行、康

復(fù)護(hù)理等適合老年人需求的商品。

7.服務(wù)

7.1輔助性服務(wù)

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7.1.1送貨服務(wù)

對(duì)行動(dòng)不便的老年人，宜提供送貨上門服務(wù)；對(duì)于消費(fèi)群覆蓋較遠(yuǎn)的大型購(gòu)物場(chǎng)所，宜提供

老年人接送班車。對(duì)獨(dú)居老人提供照護(hù)人代為訂貨（或訂餐）服務(wù)。

7.1.2互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

應(yīng)符合《移動(dòng)終端適老化技術(shù)要求》（T/TAF090-2021），適應(yīng)老年人的使用習(xí)慣；應(yīng)將適老

化改造與信息化、智能化助老服務(wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)操作便利無(wú)障礙和信息感知無(wú)障礙。

7.1.3咨詢引導(dǎo)

應(yīng)主動(dòng)向行動(dòng)不便的老年人提供開(kāi)門、攙扶、推輪椅等幫助；應(yīng)主動(dòng)向老年人詢問(wèn)需求，引

導(dǎo)、指引或陪同辦理；應(yīng)耐心指導(dǎo)和幫助老年人使用自助設(shè)施、解答咨詢疑問(wèn)等。

7.1.4耐心溝通

與老年人溝通交流時(shí)應(yīng)放慢語(yǔ)速、適當(dāng)重復(fù)。對(duì)聽(tīng)力減弱的老年人，應(yīng)適當(dāng)提高交流音量，

可提供書(shū)寫(xiě)板等輔助設(shè)施提高交流順暢度。

7.1.5等候關(guān)注應(yīng)關(guān)注等候區(qū)的老年人，對(duì)身體狀況欠佳等特殊情況的老年人給予優(yōu)先照顧，

提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

7.2服務(wù)性產(chǎn)品

7.2.1社交娛樂(lè)

宜配置戲曲、書(shū)畫(huà)、茶室、棋牌、電影院、手工室等滿足老年消費(fèi)者交友、活動(dòng)的心理需求

服務(wù)業(yè)態(tài)。

7.2.2健康服務(wù)

宜配置健身房、健康管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療醫(yī)藥、康復(fù)保健等滿足老年消費(fèi)者健康管理的額需求。

7.2.3輔助設(shè)施

宜配備老花鏡、放大鏡、急救箱、血壓儀、輪椅、拐杖、AED等設(shè)施。

8.設(shè)施

8.1.公共區(qū)域

8.1.1電梯

上下樓處應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙電梯。

8.1.2商品標(biāo)簽

應(yīng)在商品服務(wù)顯著位置公示價(jià)格和商品信息，必要時(shí)可配備放大鏡等輔助設(shè)備，方便老年人

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查閱。

8.1.3輕量化購(gòu)物車

減小車體體積，減輕車體重量。

8.1.4無(wú)障礙通道

無(wú)障礙通道應(yīng)符合《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50763-2012），平穩(wěn)防滑，避免入口只有臺(tái)階，不

方便老年人進(jìn)出場(chǎng)。

8.1.5防滑處理

應(yīng)對(duì)地面做防滑處理，特殊路段應(yīng)設(shè)置扶手，如濕滑的生鮮區(qū)等。

8.1.6醒目標(biāo)識(shí)標(biāo)牌引導(dǎo)

應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置符合老年人閱讀習(xí)慣的專門標(biāo)志或溫馨提示，如：小心滑倒、老年專窗、

愛(ài)心窗口、愛(ài)心座椅等。

8.1.7出入口及坡道

出入口應(yīng)做無(wú)門檻處理及地面坡道找平規(guī)范。

8.1.8休息區(qū)設(shè)置

應(yīng)設(shè)置老年人休息區(qū)域或?yàn)槔夏耆嗽O(shè)置專座，休息區(qū)域應(yīng)有效抵御外界冷熱，安全安靜且便

于老年人出行；專座應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)，在材質(zhì)、防滑、色調(diào)等方面符合老年人的特殊要

求，如采用木材等溫和質(zhì)地的材質(zhì)，宜設(shè)置靠背。

8.2停車場(chǎng)

停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)有殘疾人及適老化車位。

8.3衛(wèi)生間

應(yīng)設(shè)置老年人專用衛(wèi)生間。應(yīng)注意防滑處理及無(wú)門檻設(shè)置；應(yīng)配備無(wú)障礙扶手及SOS一鍵呼

救等設(shè)施。

9.人員

9.1能力培養(yǎng)

9.1.1商品培訓(xùn)：對(duì)符合老人膳食營(yíng)養(yǎng)需求和改善老人生活質(zhì)量的用品進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

9.1.2技能培訓(xùn)為服務(wù)人員提供老年人生理心理知識(shí)和與老年人溝通技巧、老年人看護(hù)等方

面知識(shí)培訓(xùn)。

9.2應(yīng)急處理

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包括但不限于針對(duì)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突發(fā)身體不適、遭遇意外人身傷害等老年人的應(yīng)急關(guān)懷處置。

9.2.1事前培訓(xùn)

應(yīng)定期組織服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力，包括但不限于：

應(yīng)熟知應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)分工、角色定位、處理流程、應(yīng)急資源使用等；宜了解周邊醫(yī)院、派出

所等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)情況，必要時(shí)，為老年人提供指引；宜掌握老年人急救、阿爾茨海默病等常見(jiàn)

病辨識(shí)的知識(shí)和技能，必要時(shí)為老年人提供救助。

9.2.2事中處理

在處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取相應(yīng)措施，包括但不限于：對(duì)于老