汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造考核試卷

汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的實(shí)際應(yīng)用效果，考察員工在流程優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售技巧等方面的掌握情況。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的目的是？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低銷(xiāo)售成本

C.增加銷(xiāo)售量

D.提升員工工作效率

2.客戶(hù)服務(wù)流程再造的第一步通常是什么？（）

A.分析客戶(hù)需求

B.設(shè)計(jì)新流程

C.實(shí)施新流程

D.評(píng)估新流程

3.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.約車(chē)看車(chē)

B.貸款咨詢(xún)

C.維修保養(yǎng)

D.客戶(hù)投訴

4.以下哪項(xiàng)不是評(píng)估客戶(hù)服務(wù)流程再造效果的方法？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)比

C.員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查

D.市場(chǎng)占有率分析

5.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是需要考慮的因素？（）

A.客戶(hù)期望

B.企業(yè)資源

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.員工技能

6.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)流程再造的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加銷(xiāo)售利潤(rùn)

C.減少客戶(hù)流失

D.降低客戶(hù)投訴

7.在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.誠(chéng)信

B.專(zhuān)業(yè)

C.熱情

D.懶惰

8.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程優(yōu)化

9.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是影響流程效率的因素？（）

A.信息化程度

B.員工培訓(xùn)

C.企業(yè)文化

D.客戶(hù)需求

10.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)？（）

A.車(chē)輛展示

B.貸款手續(xù)

C.駕駛培訓(xùn)

D.保險(xiǎn)咨詢(xún)

11.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是需要改進(jìn)的地方？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

12.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的挑戰(zhàn)？（）

A.員工抵觸

B.技術(shù)難題

C.客戶(hù)期望變化

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

13.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格水平

D.員工形象

14.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的目的是？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低銷(xiāo)售成本

C.增加銷(xiāo)售量

D.提升員工工作效率

15.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是需要考慮的因素？（）

A.客戶(hù)期望

B.企業(yè)資源

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.員工技能

16.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)流程再造的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加銷(xiāo)售利潤(rùn)

C.減少客戶(hù)流失

D.降低客戶(hù)投訴

17.在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.誠(chéng)信

B.專(zhuān)業(yè)

C.熱情

D.懶惰

18.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程優(yōu)化

19.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是影響流程效率的因素？（）

A.信息化程度

B.員工培訓(xùn)

C.企業(yè)文化

D.客戶(hù)需求

20.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)？（）

A.車(chē)輛展示

B.貸款手續(xù)

C.駕駛培訓(xùn)

D.保險(xiǎn)咨詢(xún)

21.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是需要改進(jìn)的地方？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)態(tài)度

C.產(chǎn)品知識(shí)

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

22.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的挑戰(zhàn)？（）

A.員工抵觸

B.技術(shù)難題

C.客戶(hù)期望變化

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

23.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.價(jià)格水平

D.員工形象

24.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的目的是？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低銷(xiāo)售成本

C.增加銷(xiāo)售量

D.提升員工工作效率

25.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是需要考慮的因素？（）

A.客戶(hù)期望

B.企業(yè)資源

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.員工技能

26.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)流程再造的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

B.增加銷(xiāo)售利潤(rùn)

C.減少客戶(hù)流失

D.降低客戶(hù)投訴

27.在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.誠(chéng)信

B.專(zhuān)業(yè)

C.熱情

D.懶惰

28.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程優(yōu)化

29.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪項(xiàng)不是影響流程效率的因素？（）

A.信息化程度

B.員工培訓(xùn)

C.企業(yè)文化

D.客戶(hù)需求

30.以下哪項(xiàng)不是汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)？（）

A.車(chē)輛展示

B.貸款手續(xù)

C.駕駛培訓(xùn)

D.保險(xiǎn)咨詢(xún)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造可能帶來(lái)的好處包括哪些？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增強(qiáng)員工工作積極性

D.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2.在設(shè)計(jì)汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，需要考慮的因素有哪些？（）

A.客戶(hù)需求

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.企業(yè)資源

D.法規(guī)政策

3.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的常見(jiàn)步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程監(jiān)控

4.優(yōu)化汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，以下哪些方法可以采用？（）

A.信息化管理

B.員工培訓(xùn)

C.流程自動(dòng)化

D.客戶(hù)反饋機(jī)制

5.以下哪些是影響汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程效率的因素？（）

A.員工技能

B.信息技術(shù)

C.客戶(hù)數(shù)量

D.企業(yè)規(guī)模

6.在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪些是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.車(chē)輛展示

B.貸款咨詢(xún)

C.驗(yàn)車(chē)交車(chē)

D.售后服務(wù)

7.實(shí)施汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造時(shí)，以下哪些是可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.員工抵觸

B.技術(shù)難題

C.客戶(hù)期望變化

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

8.以下哪些是衡量汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造效果的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

C.員工效率

D.企業(yè)利潤(rùn)

9.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，以下哪些是提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的措施？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.加強(qiáng)溝通與互動(dòng)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高售后服務(wù)質(zhì)量

10.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的長(zhǎng)期目標(biāo)？（）

A.建立忠誠(chéng)客戶(hù)群

B.提高品牌知名度

C.降低客戶(hù)流失率

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

11.在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪些是應(yīng)該優(yōu)先考慮的因素？（）

A.客戶(hù)需求

B.員工培訓(xùn)

C.企業(yè)資源

D.市場(chǎng)趨勢(shì)

12.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的短期效果？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增加銷(xiāo)售量

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.提升員工工作效率

13.在設(shè)計(jì)汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，以下哪些是應(yīng)該避免的問(wèn)題？（）

A.流程復(fù)雜

B.響應(yīng)遲緩

C.資源浪費(fèi)

D.客戶(hù)體驗(yàn)差

14.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的潛在風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.員工離職

B.技術(shù)故障

C.客戶(hù)不滿(mǎn)

D.法律風(fēng)險(xiǎn)

15.在實(shí)施汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造后，以下哪些是應(yīng)該進(jìn)行的評(píng)估？（）

A.流程效率

B.客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.員工反饋

D.財(cái)務(wù)狀況

16.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的成功標(biāo)志？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

B.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

C.員工積極性提高

D.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

17.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程再造的常見(jiàn)誤區(qū)？（）

A.過(guò)度依賴(lài)技術(shù)

B.忽視員工培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)需求

D.過(guò)度追求成本節(jié)約

18.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的持續(xù)改進(jìn)方法？（）

A.定期審查流程

B.收集客戶(hù)反饋

C.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

D.增強(qiáng)員工技能

19.在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造中，以下哪些是應(yīng)該關(guān)注的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.解決問(wèn)題速度

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.客戶(hù)投訴率

20.以下哪些是汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的長(zhǎng)期利益？（）

A.增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度

B.提升客戶(hù)推薦率

C.降低客戶(hù)獲取成本

D.提高市場(chǎng)份額

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的首要任務(wù)是______。

2.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，______是評(píng)估流程優(yōu)化效果的重要指標(biāo)。

3.為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)注重______和______的有機(jī)結(jié)合。

4.客戶(hù)服務(wù)流程再造需要考慮的內(nèi)部因素包括______、______和______。

5.汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的目標(biāo)之一是減少______，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

6.在設(shè)計(jì)汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)遵循______、______和______的原則。

7.客戶(hù)服務(wù)流程再造的步驟包括______、______、______和______。

8.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式來(lái)收集客戶(hù)反饋。

9.為了提高員工在客戶(hù)服務(wù)流程再造中的參與度，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)______和______。

10.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，應(yīng)關(guān)注______、______和______等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的優(yōu)化。

11.客戶(hù)服務(wù)流程再造需要平衡______和______之間的關(guān)系。

12.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

13.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，應(yīng)確保______、______和______的一致性。

14.為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)流程再造，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)需要投入______、______和______等資源。

15.客戶(hù)服務(wù)流程再造的成功取決于______、______和______的協(xié)同作用。

16.在汽車(chē)銷(xiāo)售中，______是客戶(hù)服務(wù)流程再造的基礎(chǔ)。

17.客戶(hù)服務(wù)流程再造需要關(guān)注______、______和______等環(huán)節(jié)的改進(jìn)。

18.為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)注重______、______和______的優(yōu)化。

19.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，應(yīng)確保______、______和______的緊密結(jié)合。

20.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)效率。

21.客戶(hù)服務(wù)流程再造需要考慮______、______和______等因素的影響。

22.在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造中，應(yīng)注重______、______和______的持續(xù)改進(jìn)。

23.為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)流程再造，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)需要制定______、______和______的詳細(xì)計(jì)劃。

24.客戶(hù)服務(wù)流程再造需要關(guān)注______、______和______等環(huán)節(jié)的優(yōu)化，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

25.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)通過(guò)______、______和______等方式來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造的唯一目的是降低銷(xiāo)售成本。（）

2.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是首要任務(wù)。（）

3.客戶(hù)服務(wù)流程再造的過(guò)程不需要員工的參與。（）

4.優(yōu)化汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程可以減少客戶(hù)流失。（）

5.客戶(hù)服務(wù)流程再造只關(guān)注內(nèi)部流程，不考慮外部客戶(hù)需求。（）

6.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)可以通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)提高服務(wù)效率。（）

7.客戶(hù)服務(wù)流程再造后，員工的培訓(xùn)可以忽略。（）

8.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，信息技術(shù)的作用是次要的。（）

9.優(yōu)化汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程可以增加客戶(hù)投訴。（）

10.客戶(hù)服務(wù)流程再造的目的是為了滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。（）

11.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)可以不進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，直接進(jìn)行流程再造。（）

12.客戶(hù)服務(wù)流程再造的主要目標(biāo)是提高銷(xiāo)售額。（）

13.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，企業(yè)應(yīng)該忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。（）

14.優(yōu)化汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程可以降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望。（）

15.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)可以通過(guò)增加員工數(shù)量來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。（）

16.客戶(hù)服務(wù)流程再造的目的是為了追求完美，不必要考慮成本。（）

17.在客戶(hù)服務(wù)流程再造中，企業(yè)應(yīng)該只關(guān)注當(dāng)前客戶(hù)，不考慮潛在客戶(hù)。（）

18.優(yōu)化汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程可以減少企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的依賴(lài)。（）

19.客戶(hù)服務(wù)流程再造后，企業(yè)可以減少與客戶(hù)的溝通。（）

20.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)流程再造來(lái)提升品牌形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體影響。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)服務(wù)流程再造來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

3.五、討論在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造過(guò)程中，可能遇到的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略。

4.五、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套評(píng)估汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)流程再造效果的指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)指標(biāo)的含義和作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題一：

某汽車(chē)銷(xiāo)售公司近年來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑，客戶(hù)投訴增多。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司的客戶(hù)服務(wù)流程繁瑣，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，員工服務(wù)態(tài)度不佳。請(qǐng)分析該公司如何通過(guò)客戶(hù)服務(wù)流程再造來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并簡(jiǎn)要闡述具體的再造步驟和預(yù)期效果。

2.案例題二：

某豪華汽車(chē)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)流程再造來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。公司決定引入全新的客戶(hù)服務(wù)模式，包括快速響應(yīng)機(jī)制、個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)等。請(qǐng)分析該品牌在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程再造過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.C

10.B

11.A

12.A

13.D

14.D

15.D

16.A

17.B

18.D

19.C

20.A

21.B

22.A

23.D

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.分析客戶(hù)需求

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度

3.個(gè)性化服務(wù)；客戶(hù)體驗(yàn)

4.客戶(hù)需求；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)資源

5.客戶(hù)流失

6.簡(jiǎn)便性；高效性；客戶(hù)導(dǎo)向

7.流程分析；流程設(shè)計(jì)；流程實(shí)施；流程監(jiān)控

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；客戶(hù)訪談；服務(wù)評(píng)價(jià)

9.員工培訓(xùn)；激勵(lì)機(jī)制

10.車(chē)輛展示；貸款咨詢(xún)；驗(yàn)車(chē)交車(chē)；售后服務(wù)

11.客戶(hù)需求；企業(yè)資源

12.信息化管理；員工培訓(xùn)；流程自動(dòng)化；客戶(hù)反饋機(jī)制

13.流程；服務(wù)；產(chǎn)品

14.人力資源；技術(shù)；資金