《聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃》課件

聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃一、引言聯(lián)想是全球領(lǐng)先的科技公司，以智能設(shè)備和解決方案業(yè)務(wù)為核心。服務(wù)業(yè)務(wù)是聯(lián)想重要的戰(zhàn)略方向，為客戶提供全生命周期的服務(wù)。本規(guī)劃旨在明確聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展方向和策略，提升客戶滿意度。聯(lián)想集團(tuán)概況聯(lián)想集團(tuán)是全球領(lǐng)先的科技公司，擁有全球最完整的PC產(chǎn)品線，并為客戶提供完善的智能設(shè)備和IT服務(wù)。聯(lián)想在全球擁有約75,000名員工，業(yè)務(wù)遍及180多個國家和地區(qū)。聯(lián)想集團(tuán)以“創(chuàng)新科技，成就未來”為使命，致力于為客戶提供更智能、更安全、更便捷的科技體驗(yàn)。聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)概覽聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)以提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)為核心，涵蓋產(chǎn)品生命周期的各個階段，包括售前咨詢、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、增值服務(wù)等。聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)致力于為客戶提供全面的解決方案，滿足客戶不斷增長的需求。二、服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀服務(wù)產(chǎn)品多樣性聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品涵蓋了PC整機(jī)延保、上門維修、IT外包、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等多個領(lǐng)域，滿足了不同客戶群體的多元化需求。服務(wù)質(zhì)量提升近年來，聯(lián)想不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度顯著提升。服務(wù)產(chǎn)品總體情況延保服務(wù)維修服務(wù)IT外包云服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)安全服務(wù)其他服務(wù)各類服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀分析1PC整機(jī)延保服務(wù)市場需求增長，但產(chǎn)品差異化不足。2上門維修服務(wù)覆蓋范圍廣，但服務(wù)效率有待提升。3IT外包服務(wù)市場競爭激烈，需要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。4云計(jì)算服務(wù)發(fā)展?jié)摿薮螅?wù)生態(tài)體系尚未完善?？蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果指標(biāo)得分評價(jià)服務(wù)響應(yīng)速度4.2良好維修質(zhì)量4.0中等服務(wù)態(tài)度4.5優(yōu)秀三、發(fā)展定位與策略聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展將以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，打造全方位、高品質(zhì)的服務(wù)體系。聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展定位客戶至上以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新驅(qū)動持續(xù)探索和應(yīng)用新技術(shù)，打造差異化服務(wù)產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。價(jià)值共創(chuàng)與合作伙伴共建生態(tài)體系，共同打造服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。發(fā)展策略一：完善服務(wù)體系1多渠道服務(wù)電話、在線、上門等多種服務(wù)渠道，滿足客戶多樣化需求。2統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量一致性。3服務(wù)流程優(yōu)化簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。發(fā)展策略二：豐富服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品線擴(kuò)展拓寬服務(wù)產(chǎn)品線，覆蓋更多用戶需求，例如：智能硬件服務(wù)、云計(jì)算服務(wù)、數(shù)據(jù)安全服務(wù)、5G應(yīng)用服務(wù)。產(chǎn)品創(chuàng)新不斷探索新興服務(wù)產(chǎn)品，開發(fā)差異化競爭優(yōu)勢，如：定制化服務(wù)、增值服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷服務(wù)。服務(wù)組合將不同服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合，打造一體化解決方案，提升用戶體驗(yàn)，例如：套餐服務(wù)、捆綁銷售。發(fā)展策略三：強(qiáng)化服務(wù)營銷目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，制定針對性營銷方案。利用數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求，提升服務(wù)營銷效果。渠道拓展線上線下結(jié)合，多渠道觸達(dá)目標(biāo)客戶。加強(qiáng)與合作伙伴合作，擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)容營銷打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，提升品牌影響力。利用社交媒體平臺，傳播服務(wù)價(jià)值。發(fā)展策略四：提升服務(wù)質(zhì)量1客戶滿意度持續(xù)提升客戶滿意度2服務(wù)響應(yīng)速度縮短響應(yīng)時(shí)間3服務(wù)專業(yè)性提升服務(wù)人員專業(yè)技能4服務(wù)流程優(yōu)化優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率四、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃涵蓋多種服務(wù)類型，旨在滿足不同客戶需求，提升用戶體驗(yàn)，并為聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐。PC整機(jī)延保服務(wù)延長保修期限延長保修期限，為用戶提供更長時(shí)間的硬件保障，消除后顧之憂。覆蓋范圍更廣覆蓋更多硬件部件，例如屏幕、電池、主板等，保障用戶權(quán)益。服務(wù)更便捷提供上門維修、電話咨詢等服務(wù)，方便用戶快速解決問題。上門維修服務(wù)服務(wù)概述上門維修服務(wù)是指聯(lián)想服務(wù)人員到客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)的業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涵蓋硬件故障診斷、維修、更換部件等服務(wù)，提供快速、便捷的維修體驗(yàn)。服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)，縮短維修時(shí)間，提升客戶滿意度。IT外包服務(wù)1基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲等基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)和管理。2應(yīng)用程序管理軟件應(yīng)用程序的部署、監(jiān)控、更新和維護(hù)。3安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全等方面的保障。云計(jì)算服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)提供虛擬化服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)資源，幫助客戶構(gòu)建和管理基礎(chǔ)設(shè)施。平臺即服務(wù)(PaaS)提供開發(fā)和部署應(yīng)用程序所需的平臺，包括數(shù)據(jù)庫、中間件和開發(fā)工具。軟件即服務(wù)(SaaS)提供通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的軟件應(yīng)用程序，例如電子郵件、協(xié)作工具和客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測建模等服務(wù)，幫助客戶洞悉數(shù)據(jù)價(jià)值，做出更明智的決策。數(shù)據(jù)存儲提供安全可靠的大數(shù)據(jù)存儲解決方案，滿足客戶海量數(shù)據(jù)存儲和管理需求。數(shù)據(jù)安全提供全面的數(shù)據(jù)安全保障，確保客戶數(shù)據(jù)安全存儲、傳輸和使用。信息安全服務(wù)數(shù)據(jù)安全防護(hù)提供數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計(jì)等服務(wù)，確保數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性。網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)提供防火墻、入侵檢測、漏洞掃描等服務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。安全事件響應(yīng)建立完善的安全事件響應(yīng)機(jī)制，快速識別、處置和修復(fù)安全事件。5G應(yīng)用服務(wù)高帶寬和低延遲5G網(wǎng)絡(luò)提供高速數(shù)據(jù)傳輸和超低延遲，為聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品提供更強(qiáng)大的支持。物聯(lián)網(wǎng)連接5G支持海量設(shè)備連接，為智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供可靠的基礎(chǔ)設(shè)施。云計(jì)算整合5G與云計(jì)算的深度融合，為聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品提供更靈活、高效的解決方案。智能硬件服務(wù)產(chǎn)品種類智能音箱、智能手表、智能門鎖、智能攝像頭等服務(wù)內(nèi)容安裝調(diào)試、售后維修、數(shù)據(jù)分析、軟件升級等目標(biāo)客戶個人用戶、企業(yè)用戶、政府機(jī)構(gòu)等客戶運(yùn)營服務(wù)客戶關(guān)系管理建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻舴答伿占占头治隹蛻舴答?，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)?？蛻魞r(jià)值挖掘洞察客戶需求，提供個性化服務(wù)，提升客戶價(jià)值。五、保障措施聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃需要可靠的保障措施，以確保服務(wù)產(chǎn)品的成功實(shí)施和持續(xù)發(fā)展。人才培養(yǎng)與激勵建立完善的員工培訓(xùn)體系，提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識，并制定合理的激勵機(jī)制，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。技術(shù)支持體系建設(shè)加強(qiáng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不斷提升技術(shù)水平，為服務(wù)產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，并建立完善的售后服務(wù)體系。人才培養(yǎng)與激勵專業(yè)技能提升提供專業(yè)培訓(xùn)課程，提升員工專業(yè)技能。領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培養(yǎng)員工領(lǐng)導(dǎo)力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。績效考核激勵建立科學(xué)的績效考核體系，激勵員工貢獻(xiàn)。技術(shù)支持體系建設(shè)1專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)組建一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠及時(shí)解決客戶遇到的各種技術(shù)問題。2完善的技術(shù)支持平臺建立一個功能完善、易于操作的技術(shù)支持平臺，提供在線咨詢、故障診斷、遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。3快速響應(yīng)機(jī)制建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供有效的技術(shù)支持，提高客戶滿意度。營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化渠道拓展聯(lián)想可與更多線上線下渠道合作，擴(kuò)大服務(wù)觸達(dá)范圍。服務(wù)人員培訓(xùn)提升服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。客戶關(guān)系管理建立完善的客戶關(guān)系