醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、制定目的及范圍為提高醫(yī)院服務質(zhì)量，保護患者合法權(quán)益，建立科學、有效的投訴處理機制，特制定本制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門，包括門診、住院、急診等，旨在通過及時、妥善地處理患者及其家屬的投訴，提升醫(yī)院整體形象和患者滿意度。二、投訴管理原則1.公開透明：投訴處理流程應公開，患者及其家屬可隨時查詢投訴處理進度。2.及時響應：投訴應在接到后24小時內(nèi)做出初步回應，確?；颊吒惺艿街匾?。3.公正客觀：處理投訴時，確保公平公正，依據(jù)事實進行分析，不偏袒任何一方。4.持續(xù)改進：通過收集和分析投訴數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化醫(yī)院服務，提升患者體驗。三、投訴受理渠道1.電話投訴：患者可撥打醫(yī)院投訴熱線進行投訴。2.書面投訴：患者可填寫投訴表格，遞交至醫(yī)院投訴處理辦公室。3.在線投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動應用提交投訴信息。4.面對面投訴：患者及家屬可直接到相關(guān)部門進行投訴，進行面對面交流。四、投訴處理流程1.投訴受理1.1投訴登記：接到投訴后，責任人需對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容等。1.2初步分類：對投訴內(nèi)容進行初步分類，明確投訴性質(zhì)（如醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、費用問題等），并確定處理負責人。2.投訴調(diào)查2.1信息收集：調(diào)查組需收集與投訴相關(guān)的資料，包括醫(yī)務人員記錄、監(jiān)控視頻、病歷資料等。2.2訪談相關(guān)人員：對投訴涉及的醫(yī)務人員、患者及其他相關(guān)人員進行訪談，了解事情經(jīng)過，收集不同意見。2.3分析情況：結(jié)合收集到的信息，分析投訴原因，是否涉及醫(yī)療過失、服務不到位等問題。3.處理決定3.1制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應的處理方案，包括對責任人的處理措施（如警告、培訓、賠償?shù)龋?.2內(nèi)部審批：將處理方案提交醫(yī)院管理層審批，確保處理措施的合理性和有效性。4.反饋與溝通4.1向投訴人反饋：處理決定通過電話或書面形式通知投訴人，說明處理結(jié)果及后續(xù)改進措施。4.2記錄反饋內(nèi)容：將反饋信息記錄在案，作為后續(xù)服務改進的依據(jù)。5.后續(xù)跟蹤5.1滿意度調(diào)查：在處理完畢后，進行滿意度調(diào)查，詢問投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。5.2定期回訪：對重大投訴進行定期回訪，了解患者的后續(xù)情況，確保問題得到徹底解決。五、投訴處理時間要求1.一般投訴：自投訴受理之日起，需在7個工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理，并反饋投訴人。2.復雜投訴：如涉及多方調(diào)查或需較長時間處理的投訴，需在3個工作日內(nèi)通知投訴人，預計處理時間及進度。六、投訴數(shù)據(jù)管理1.投訴記錄：所有投訴均需在投訴管理系統(tǒng)中登記，記錄內(nèi)容包括投訴時間、內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等。2.數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進行匯總分析，識別共性問題，制定相應的改進措施。七、投訴處理的責任與紀律1.責任人的職責：各部門應指定專人負責投訴處理，確保投訴得到及時有效的處理。2.處理人員行為規(guī)范：處理投訴人員需保持公正客觀，不得與投訴人發(fā)生利益沖突，嚴禁泄露患者隱私。八、投訴處理的改進機制1.定期培訓：對醫(yī)務人員進行定期培訓，提高服務意識和處理投訴的能力。2.完善制度：根據(jù)投訴處理情況和患者反饋，及時調(diào)整和完善投訴管理制度，確保制度的適應性和有效性。九、附則本制度自發(fā)布之日起實施，所有醫(yī)務人員應認真學習并遵守。制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層所有，定期進行評估與修訂，確