DB3301T 0350-2021 綠色直播間管理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA123301IDB3301/T0350—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由杭州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局、杭州萬維質(zhì)量發(fā)展研究院、杭州市標準化研究院、杭州市標準化學會。本文件主要起草人：陳鑑寅、潘紅、張韌、張勝權(quán)、張晴、吳振華、胡勤燕、徐梅、周佳、周莎、孫卓、林雯雯、呂博文。1DB3301/T0350—2021綠色直播間管理規(guī)范本文件規(guī)定了綠色直播間的基本要求、綠色管理、商品及售后管理、評價和改進等內(nèi)容。本文件適用于管理部門對綠色直播間的監(jiān)督、管理及評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求DB33/T2042電子商務(wù)平臺交易產(chǎn)品信息發(fā)布基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1綠色直播間基于互聯(lián)網(wǎng)以視頻、音頻、圖文等形式向公眾持續(xù)發(fā)布實時信息而獲利，并具備誠信、安全、文明、低碳、環(huán)保等特性的網(wǎng)絡(luò)空間。3.2直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)為直播銷售員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動提供策劃、運營、經(jīng)紀、培訓等的專門機構(gòu)，以下簡稱“MCN機構(gòu)”。注：包括直播營銷經(jīng)紀服務(wù)機構(gòu)、直播代播和運營服務(wù)商、直播基地、村3.3直播間運營主體從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的企業(yè)法人或個體工商戶，包括自主品牌商家、平臺、MCN機構(gòu)、主播等。4基本要求4.1經(jīng)營資質(zhì)4.1.1直播間運營主體根據(jù)實際開展的業(yè)務(wù)需要獲取并公示相應(yīng)資質(zhì)或行政許可，包括但不限于：a)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；2DB3301/T0350—2021b)互聯(lián)網(wǎng)食品銷售許可備案證；c)出版物網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)經(jīng)營備案證；d)互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書；e)醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)第三方平臺備案憑證；f)直播中向用戶提供網(wǎng)絡(luò)表演、音視頻形式的各類網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目信息，平臺依法獲取《網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證》《信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證》。4.1.2互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)存證保管視頻直播文件。4.1.3MCN機構(gòu)應(yīng)按照平臺規(guī)則與網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動主體簽訂協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)。4.2責任要求4.2.1平臺應(yīng)建立入駐主體服務(wù)協(xié)議與規(guī)則、建立商家和主播信用評價獎懲制度、商品和服務(wù)交易信息保存制度、消費者爭議處理銜接、知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則等。4.2.2MCN機構(gòu)應(yīng)當建立健全內(nèi)部管理制度，包括與主播的簽約合同制度，對主播的管理制度，對主播的培訓制度等。規(guī)范直播營銷人員招募、培訓、管理流程，明確直播營銷信息內(nèi)容生產(chǎn)、發(fā)布、審核責任。4.2.3主播應(yīng)年滿十六周歲且已實名認證，在直播活動中應(yīng)遵守公序良俗原則，不得違反法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定宣揚背離主流價值觀的內(nèi)容。4.2.4商家提供的商品或者服務(wù)應(yīng)符合《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)對商品質(zhì)量和使用安全的要求，符合使用性能、宣稱采用標準、允諾等。4.2.5直播間運營主體應(yīng)遵守《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》的要求。4.2.6直播間運營主體應(yīng)落實實名制，不得將注冊賬號轉(zhuǎn)讓或出借給他人使用。5綠色管理5.1平臺管理5.1.1平臺需要遵守以下規(guī)范：a)嚴把網(wǎng)店準入關(guān)口；b)加強產(chǎn)品質(zhì)量管控，不準違法違規(guī)商品入市；c)確保網(wǎng)絡(luò)交易安全，不準侵害消費者個人信息；d)保障商家合法權(quán)益，不準濫用平臺優(yōu)勢地位；e)公平公正有序競爭，不準破壞市場競爭生態(tài)；f)引導網(wǎng)絡(luò)模式創(chuàng)新，不準變相從事網(wǎng)絡(luò)違法；g)強化知識產(chǎn)權(quán)保護，不準為銷售侵權(quán)商品提供便利；h)暢通消費維權(quán)渠道，不準侵消費者權(quán)益；i)主動接愛社會監(jiān)督，不準回避平臺主體責任；j)厲行節(jié)約綠色網(wǎng)購，不準宣導鋪張浪費。5.1.2平臺的工作職能包括但不限于：a)要求入駐商家、主播或有關(guān)機構(gòu)提交真實身份或資質(zhì)證明等信息，登記并建立檔案；b)平臺直播營銷內(nèi)容生態(tài)審核和內(nèi)容安全治理；c)對主播的教育培訓及管理；d)及時對違法、不良等營銷信息的處置；3DB3301/T0350—2021e)依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，提供必要的資料和數(shù)據(jù)；f)健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報。5.1.3應(yīng)定期展開綠色公益活動，保證直播公益活動的透明性、真實性。5.1.4應(yīng)通過制定平臺規(guī)則、服務(wù)協(xié)議，開展宣傳推廣等措施，引導使用綠色包裝或減量包裝，參與包裝回收，推廣可循環(huán)、易回收、可降解替代產(chǎn)品。5.1.5應(yīng)支持擴大節(jié)能、環(huán)保、綠色等產(chǎn)品銷售，可設(shè)立綠色產(chǎn)品銷售專區(qū)加強集中展示和宣傳。5.2商家管理5.2.1依法保障消費者合法權(quán)益，積極履行自身作出的承諾，依法提供退換貨保障等售后服務(wù)，需要遵守包括但不限于以下要求：a)銷售的商品或提供的服務(wù)應(yīng)當符合法律及直播營銷平臺規(guī)定，在銷售藥品、醫(yī)療器械等特殊商品時，需要取得資質(zhì)或者行政許可；b)對商品或者服務(wù)進行宣傳時，要符合客觀、真實、科學的原則，不得夸大、虛假宣傳；c)在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，要自覺保障消費者的知情權(quán)、自主選擇等合法權(quán)益；d)健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報。5.2.2提高包裝產(chǎn)品與寄遞物品的匹配度，對所售商品不過度包裝、隨意包裝，減少不可降解包裝的使用。5.2.3商品應(yīng)符合國家節(jié)能減碳政策要求，不應(yīng)選擇國家違法禁止的商品及假冒偽劣商品。5.2.4禁止采購使用重金屬含量、溶劑殘留等超標的劣質(zhì)包裝和有毒有害材料制成的填充物。5.2.5不得銷售侵權(quán)商品、三無產(chǎn)品。5.3MCN機構(gòu)管理5.3.1MCN機構(gòu)應(yīng)制定品控管理制度，對簽約直播人員規(guī)范化管理，當出現(xiàn)直播人員違法違規(guī)或違反平臺規(guī)則的情形，應(yīng)當立即制止，嚴重情形應(yīng)當解除合作協(xié)議。不得出現(xiàn)包括但不限于以下違法或違規(guī)行為：a)未恰當履行與主播、平臺、商家等合作主體簽署的合作協(xié)議，造成惡劣影響；b)數(shù)據(jù)造假或作弊；c)侵犯他人權(quán)益、泄露他人信息；d)獲取不正當利益；e)違背承諾，如承諾參與平臺活動、未經(jīng)許可擅自退出等；f)冒用平臺名義發(fā)布信息；g)直播業(yè)務(wù)中，實際主播與機構(gòu)提交的主播賬戶身份信息不符；h)擾亂直播經(jīng)營秩序等；i)嚴禁16周歲以下未成年人參與網(wǎng)絡(luò)直播。5.3.2應(yīng)對主播開展關(guān)于公益、環(huán)保的培訓，積極響應(yīng)開展公益活動。5.4主播管理5.4.1直播時應(yīng)遵守《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，且不得出現(xiàn)以下行為：a)流量數(shù)據(jù)造假；b)采取虛假購買、事后退貨等方式形成虛假銷售數(shù)據(jù)；c)涉及虛假、引人誤解的；4DB3301/T0350—2021d)導流用戶私下交易，或者從事其他謀取非法利益的；e)帶有低俗趣味的；f)荒誕驚悚、影響社會和諧的；g)違反法律嚴令禁止的及損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益的。5.4.2在直播過程中應(yīng)對以下消費提示信息做必要、清晰的說明：a)使用中可能會危害消費者的情形；b)對特殊人群使用時的保護警示；c)安全事故處理方法；d)個人防護；e)潛在的危險說明；f)產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和/或有效日期、限期使用日期。5.4.3在直播過程中不得出現(xiàn)鋪張浪費的現(xiàn)象。5.4.4應(yīng)倡導消費者理性網(wǎng)購、文明網(wǎng)購，不得奢侈夸張宣揚過度消費。5.4.5應(yīng)積極響應(yīng)并開展公益直播，引導直播用戶關(guān)心公益事業(yè)。6商品及售后管理6.1商品質(zhì)量平臺、MCN機構(gòu)、商家、主播等各相關(guān)方應(yīng)進行充分溝通，應(yīng)建立并實施品控管理體系，包括但不a)確保直播售貨商品的質(zhì)量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合宣稱采用標準等；b)確保直播售貨全流程關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)的連續(xù)性；c)由可評價的指標來支持商品質(zhì)量管控措施；d)對商品質(zhì)量管控措施的持續(xù)適應(yīng)性進行評價和改進；e)落實核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告、商標注冊證明等信息并做好臺賬；f)不通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售法律、法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)；g)對商品的宣傳與展示應(yīng)符合GB/T35411、DB33/T2042的規(guī)定。6.2售后服務(wù)直播間運營主體對所售商品的退換貨和退款應(yīng)符合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，包括但不限于：a)對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，作出真實、明確的答復；b)所售商品或者提供的服務(wù)，依法履行交易承諾和七天無理由退貨等消費者保障義務(wù)；c)所售商品或者提供的服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，按照國家規(guī)定或者約定履行，不故意拖延或者無理拒絕；d)對非自營商品的售后工作，承擔售后責任；e)及時處理消費者咨詢與投訴；f)依法配合有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，提供必要的資料和數(shù)據(jù)；g)投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定。5DB3301/T0350—20217評價和改進7.1接受管理部門監(jiān)督，定期進行星級評價，評價結(jié)果分為五個等級，最高五星級，最低一星級。7.2自覺接受社會監(jiān)督，建立電話投訴、網(wǎng)上投