醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度模版（2篇）

醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度模版一、背景概述隨著社會(huì)進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)投訴呈現(xiàn)增長態(tài)勢，為保障患者權(quán)益及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本機(jī)構(gòu)制定醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度，旨在構(gòu)建公正、高效的投訴管理體系，有效解決投訴問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化和優(yōu)化。二、制度目標(biāo)本制度旨在規(guī)范醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程和責(zé)任追究機(jī)制，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員遵循科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理投訴，保障患者合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、投訴途徑與渠道1.患者或家屬可采取書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提交投訴。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)需設(shè)立專門的投訴接收渠道，明確指定負(fù)責(zé)投訴接收和處理的人員及聯(lián)系方式，并在醫(yī)院顯眼位置公布。3.投訴接收渠道應(yīng)確保24小時(shí)暢通無阻。四、投訴處理程序1.投訴接收（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，并通過確認(rèn)信或短信通知投訴人，確保投訴及時(shí)受理。（2）投訴接收人員需詳細(xì)記錄投訴信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等，同時(shí)要求投訴人提供相關(guān)證據(jù)，確保投訴事實(shí)清晰。2.調(diào)查核實(shí)（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容組建調(diào)查小組，由內(nèi)部或外部專業(yè)人士進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）調(diào)查小組需進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、詢問相關(guān)人員、查閱相關(guān)記錄，收集證據(jù)，確保調(diào)查公正無誤。3.處理建議（1）調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理建議，并以書面形式反饋給投訴人。（2）處理建議應(yīng)明確投訴問題的性質(zhì)、事實(shí)、責(zé)任人及處理結(jié)果，并告知投訴人有權(quán)向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。4.復(fù)核流程（1）如投訴人對處理結(jié)果不滿，可向上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)機(jī)構(gòu)申請復(fù)核。（2）上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)機(jī)構(gòu)在收到復(fù)核申請后，將組織人員進(jìn)行復(fù)核，并及時(shí)向投訴人通報(bào)復(fù)核結(jié)果。五、責(zé)任追究機(jī)制1.自我監(jiān)管（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)需建立內(nèi)部制度，明確醫(yī)務(wù)人員職責(zé)與權(quán)限，強(qiáng)化自我約束，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期分析醫(yī)療服務(wù)投訴情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并對整改效果進(jìn)行跟蹤檢查。2.處理結(jié)果通報(bào)（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)需及時(shí)向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，明確投訴人的權(quán)利和義務(wù)。（2）對于涉及違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將根據(jù)情況采取內(nèi)部警告、問責(zé)或追究相應(yīng)責(zé)任的措施。3.職業(yè)懲戒（1）對于嚴(yán)重違反職業(yè)道德和倫理的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，包括暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)許可證等，并向相關(guān)管理機(jī)構(gòu)備案。（2）對于不嚴(yán)重但反復(fù)出現(xiàn)的違規(guī)行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將給予警告、處分等處理，并加強(qiáng)對該醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督和管理。六、信息公開1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期在網(wǎng)站、公告欄等位置公開醫(yī)療服務(wù)投訴處理程序和責(zé)任追究機(jī)制的相關(guān)信息，使患者充分了解投訴權(quán)利和處理流程。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)需公布投訴接收渠道和負(fù)責(zé)人員的聯(lián)系方式，并在投訴現(xiàn)場設(shè)置投訴建議箱，便于患者提出投訴。七、制度監(jiān)督與評估本機(jī)構(gòu)將定期對醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度進(jìn)行監(jiān)督和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，以提升制度執(zhí)行效果和投訴處理滿意度。八、其他條款本制度的解釋權(quán)歸本機(jī)構(gòu)所有，如有補(bǔ)充或修改，將通過適當(dāng)方式及時(shí)公告并執(zhí)行。本制度的實(shí)施將對保障患者權(quán)益、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到積極的推動(dòng)作用。醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度模版（二）一、背景概述醫(yī)療服務(wù)是衡量社會(huì)進(jìn)步的關(guān)鍵指標(biāo)，對于保障人民的健康福祉至關(guān)重要?，F(xiàn)實(shí)中存在一些醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范及投訴頻發(fā)的現(xiàn)象。為此，特制定本醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究制度范本，以保護(hù)患者權(quán)益，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和責(zé)任執(zhí)行。二、目標(biāo)與準(zhǔn)則1.目標(biāo)：本制度旨在構(gòu)建完善的醫(yī)療服務(wù)投訴責(zé)任追究體系，保護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。2.準(zhǔn)則：(1)公正公平：對患者投訴采取公正、公平、客觀的處理方式。(2)依法依規(guī)：所有投訴處理應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)，確保程序公正，權(quán)力使用公正。(3)嚴(yán)謹(jǐn)核實(shí)：對服務(wù)質(zhì)量投訴進(jìn)行詳細(xì)核查，確保投訴信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。(4)整改執(zhí)行：對確認(rèn)的問題，及時(shí)采取整改措施，確保執(zhí)行到位并產(chǎn)生實(shí)效。三、投訴責(zé)任追究流程1.投訴接收(1)投訴接收部門應(yīng)迅速接收患者投訴，提供相關(guān)服務(wù)。(2)建立投訴登記制度，確保每項(xiàng)投訴得到及時(shí)記錄和處理。2.投訴核查(1)對投訴涉及的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行深入調(diào)查。(2)核查過程中，重點(diǎn)確保投訴信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，保護(hù)患者權(quán)益。3.整改措施(1)對確認(rèn)的問題，立即采取相應(yīng)整改措施，消除不良影響。(2)整改措施應(yīng)具有針對性，具備可操作性和可驗(yàn)證性。4.結(jié)果反饋(1)在處理過程中，及時(shí)與患者溝通，反饋處理進(jìn)度。(2)以書面形式向患者通報(bào)處理結(jié)果，明確處理決定、整改措施和問責(zé)結(jié)果。四、問責(zé)措施1.醫(yī)務(wù)人員(1)對醫(yī)務(wù)人員的投訴，根據(jù)具體情況采取警告、記過、降級、解聘等問責(zé)措施。(2)問責(zé)過程確保公正公平，遵循相關(guān)程序。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)(1)對涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴，采取罰款、停業(yè)整頓、吊銷執(zhí)照等措施進(jìn)行問責(zé)。(2)問責(zé)措施應(yīng)根據(jù)問題嚴(yán)重性和影響程度，采取人性化、差異化的處理方式。五、監(jiān)督與管理1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)(1)建立健全監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管力度。(2)監(jiān)督機(jī)構(gòu)對投訴處理部門和相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保責(zé)任追究制度的執(zhí)行和有效性。2.追責(zé)機(jī)制(1)明確責(zé)任追究的制度和機(jī)制，界定責(zé)任主體和責(zé)任范圍。(2)