DB3307T 136-2023 家政服務(wù) 入戶助浴服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080CCSA123307Housekeepingservice—SpecifictionforserviceofindoorbathassistanceIDB3307/T136—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由金華市商務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：金華市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、金華市田野風(fēng)家政服務(wù)有限公司、金華市計(jì)量質(zhì)量科學(xué)研究院、金華市媽咪樂(lè)家政服務(wù)有限公司、義烏鑫耀母嬰護(hù)理有限公司。本文件主要起草人：舒惠玲、盛志林、張仙梅、陳嫵燕、金偉鵬、李瑩、張耀國(guó)。1DB3307/T136—2023家政服務(wù)入戶助浴服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了入戶助浴服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、人員要求、用品用具要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于老年人入戶助浴服務(wù)的提供，其他人員入戶助浴服務(wù)的提供可以參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8—2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)GB/T42195老年人能力評(píng)估規(guī)范DB33/T837居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1入戶助浴Indoorbathassistance以入戶的方式，借助老年人的家庭環(huán)境和設(shè)施，利用專(zhuān)業(yè)的洗浴設(shè)施，為老年人提供洗浴服務(wù)的活動(dòng)。3.2相關(guān)第三方relevantthirdparty為老年人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如親屬、村（居）委會(huì)、老年人原單位等。[來(lái)源：GB/T35796—2017，3.4]4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求4.1基本要求4.1.1應(yīng)有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員和設(shè)施。4.1.2應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)的標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。4.1.3應(yīng)制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理制度并組織實(shí)施。宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式，并通過(guò)管理體系認(rèn)證。4.1.4應(yīng)建立完善的入戶助浴服務(wù)培訓(xùn)體系并實(shí)施。2DB3307/T136—20234.1.5應(yīng)針對(duì)入戶助浴服務(wù)過(guò)程中的安全問(wèn)題建立應(yīng)急預(yù)案并定期進(jìn)行演練。4.1.6宜根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模配備急救箱、常用急救藥品，并明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)。宜與就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，具備基本醫(yī)療服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)搶救能力。5人員要求5.1職業(yè)道德助浴人員（含評(píng)估人員）應(yīng)符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具備以下職業(yè)道德：a)遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的利益、樹(shù)立服務(wù)機(jī)構(gòu)良好形象；b)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識(shí)；c)維護(hù)老年人合法利益，保守老年人的隱私，不得泄露老年人的信息；d)應(yīng)關(guān)愛(ài)老年人，平等對(duì)待并尊重友愛(ài)老年人。5.2行為規(guī)范助浴人員（含評(píng)估人員）應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：a)上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著工作服，佩戴工號(hào)牌，規(guī)范服務(wù)；b)講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗時(shí)禁戴首飾；c)遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)；d)未經(jīng)顧客同意，不動(dòng)用顧客物品和設(shè)施；e)保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，與顧客進(jìn)行良好溝通；f)服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作輕柔、輕聲細(xì)語(yǔ)、不大聲喧嘩，表情自然親切，g)注重文明禮貌、品行端正、舉止大方；h)妥善保管助浴用品和用具，不丟失和人為損壞，不私借私用；i)服從管理，按時(shí)保質(zhì)地完成助浴工作，離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)通知老年人或相關(guān)第三方。5.3服務(wù)技能助浴人員（含評(píng)估人員）應(yīng)具備以下服務(wù)技能：a)了解老年人生理、心理特點(diǎn)及護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)；b)熟悉老年人突發(fā)狀況的處理流程；c)掌握急救箱使用方法用于施救；d)掌握幫助老年人正確使用輪椅、拐杖等助行器的方法；e)掌握老年人扶抱、搬移的技能；f)熟練掌握助浴服務(wù)的程序及要求；g)掌握洗浴服務(wù)設(shè)施的正確使用方法；h)參加各類(lèi)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。6用品用具要求6.1入戶助浴用品用具主要包括健康評(píng)估包、服務(wù)包、輔助用品和可移動(dòng)洗浴設(shè)備。6.2健康評(píng)估包應(yīng)包含：a)服務(wù)需求評(píng)估表；b)血壓儀；3DB3307/T136—2023c)體溫儀；d)血糖儀；e)血氧儀；6.3服務(wù)包內(nèi)一次性用品應(yīng)包含：a)壓縮毛巾；b)棉花球；c)沐浴用品，具備快速洗凈、除味和護(hù)膚功效；d)操作手套；e)護(hù)眼罩；f)防水貼；g)吸水墊；6.4輔助用品宜包括：a)冬季使用的便攜式取暖器；b)折疊水桶；c)床用洗頭盆；d)電動(dòng)搓澡器。6.5可移動(dòng)洗浴設(shè)備及輔助用品應(yīng)做到“一客一用一消毒”。7服務(wù)要求7.1咨詢(xún)與預(yù)約7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供預(yù)訂與咨詢(xún)服務(wù)，預(yù)定或接收咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)向老年人和相關(guān)第三方介紹服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間，說(shuō)明助浴服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)等事宜。7.1.2電話預(yù)約老年人或相關(guān)第三方，告知到達(dá)時(shí)間，確認(rèn)預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員（數(shù)量與性別）、服務(wù)方式（坐浴、躺浴等），提醒老年人助浴前注意事項(xiàng)（包含洗浴前排泄和洗浴前1h不進(jìn)食，宜補(bǔ)充250mL溫開(kāi)水等）。7.2派單與上門(mén)7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶需求，將服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等內(nèi)容派發(fā)給助浴人員（含評(píng)估人員），1個(gè)服務(wù)單應(yīng)安排不少于2名助浴人員（含評(píng)估人員）；7.2.2助浴人員（含評(píng)估人員）應(yīng)攜帶工作證、健康合格證、安心碼等必備證件或證明材料。注：安心碼是指根據(jù)助浴人員（含評(píng)估人員）的身份、健康、教育、7.2.3應(yīng)準(zhǔn)備可移動(dòng)洗浴設(shè)備（已消毒）、健康評(píng)估包、服務(wù)包等必備物品，并確認(rèn)其安全衛(wèi)生。7.2.4助浴人員（含評(píng)估人員）到達(dá)后應(yīng)先敲門(mén)，出示證件并征得同意后方可入室。7.2.5入室前宜套鞋套，入室后用隨身攜帶的消毒液洗手或征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)能否借用洗手間洗手。7.3助浴前7.3.1浴前評(píng)估7.3.1.1評(píng)估前評(píng)估人員應(yīng)介紹評(píng)估目的、意義、評(píng)估時(shí)間、內(nèi)容及主要流程，并感謝服務(wù)對(duì)象配合。7.3.1.2評(píng)估宜符合GB/T42195的要求，完成評(píng)估后應(yīng)填寫(xiě)評(píng)估表，評(píng)估表見(jiàn)附錄A。4DB3307/T136—20237.3.1.3詢(xún)問(wèn)老年人基本信息、健康狀況、自理能力、行為習(xí)慣（含當(dāng)日飲食情況）、既往病史、基礎(chǔ)病史和服務(wù)需求。7.3.1.4待老年人靜坐10min后，測(cè)量老年人血壓、體溫、脈搏等體征數(shù)據(jù)并記錄。7.3.1.5了解老年人身體情況，評(píng)估能否助浴，包括但不限于以下情況的老年人不適宜助?。篴)剛服完藥或感到困頓、身體乏力、頭暈惡心；b)剛吃完飯（1h以?xún)?nèi)）或飲酒后；c)發(fā)燒、血壓過(guò)低(高)；d)易導(dǎo)致傷口感染的大面積外傷、褥瘡；e)嚴(yán)重的心腦血管疾病或突發(fā)心腦血管疾病等。7.3.1.6應(yīng)對(duì)老年人家中洗浴環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括：a)是否具有獨(dú)立衛(wèi)生間；b)是否具備取暖設(shè)施及使用情況；c)淋浴設(shè)施的使用情況。7.3.1.7符合助浴條件的，助浴前應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方簽訂服務(wù)協(xié)議（再次確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員、服務(wù)方式等）并告知老年人或相關(guān)第三方助浴時(shí)的注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn),服務(wù)協(xié)議見(jiàn)附錄B；如不適宜助浴，應(yīng)向老年人或相關(guān)第三方說(shuō)明情況，擇日再預(yù)約評(píng)估。7.3.1.8評(píng)估記錄表應(yīng)由老年人或相關(guān)第三方簽字確認(rèn)。7.3.2環(huán)境準(zhǔn)備7.3.2.1檢查洗浴環(huán)境安全，如地面等是否做到安全防滑，熱水器是否完好有熱水，將可移動(dòng)洗浴設(shè)備和相關(guān)助浴用品用具放置到位。7.3.2.2調(diào)節(jié)洗浴環(huán)境光線，關(guān)閉門(mén)窗，根據(jù)環(huán)境適當(dāng)調(diào)整室內(nèi)光線明暗度。7.3.2.3調(diào)節(jié)洗浴環(huán)境溫度，可詢(xún)問(wèn)老年人日常洗浴溫度，或?qū)⑹覝卣{(diào)整至適宜溫度(一般保持在26℃~28℃,無(wú)空調(diào)環(huán)境下可采用取暖器)。7.3.2.4調(diào)節(jié)水溫，先開(kāi)冷水開(kāi)關(guān)，再開(kāi)熱水開(kāi)關(guān)，調(diào)節(jié)水溫37℃~45℃為宜。7.3.2.5準(zhǔn)備服務(wù)用品，包括助浴用品用具通上電源（如需要）,折疊桶內(nèi)裝滿水,放置好電吹風(fēng)、干凈的換洗衣服、大浴巾、毛巾、洗頭盆等。7.4助浴中7.4.1移動(dòng)7.4.1.1協(xié)助老年人進(jìn)入助浴場(chǎng)地。7.4.1.2對(duì)于半失能的老年人，應(yīng)使用輪椅等協(xié)助其移動(dòng)。使用輪椅移動(dòng)時(shí)應(yīng)先剎住輪椅剎車(chē)，再進(jìn)行身體移動(dòng)，以免發(fā)生跌傷等意外。移動(dòng)過(guò)程中應(yīng)提醒老年人注意安全，及時(shí)觀察老年人狀態(tài)。7.4.1.3對(duì)于完全失能的老年人，宜在其臥床處進(jìn)行助浴服務(wù)（主要為擦浴），不建議進(jìn)行移動(dòng)。7.4.2脫衣協(xié)助老年人脫去衣褲(一側(cè)肢體活動(dòng)障礙時(shí)，應(yīng)先脫健側(cè)，再脫患側(cè)),攙扶老年人在洗浴設(shè)備上坐穩(wěn)（或躺穩(wěn)叮囑老年人雙手握住洗浴設(shè)備扶手。隨后依次為老年人鋪設(shè)一次性吸水墊（背部、腹部、腿部、會(huì)陰部各一張）并蓋好被子。7.4.3清洗5DB3307/T136—20237.4.3.1洗浴應(yīng)按照頭部、臉部、胸腹部、雙上肢及頸部、背部及臀下、隱私部位（會(huì)陰）、雙下肢及雙足的順序依次清洗。冬季時(shí)應(yīng)先洗臉、再洗身、最后洗頭，身體各部位的清洗要求見(jiàn)附錄C。7.4.3.2擦浴包括但不限于臥位洗頭、擦臉、擦手及上臂、擦胸部、擦腹部、擦背臀部、擦拭會(huì)陰或會(huì)陰沖洗、擦下肢及雙腳。7.4.3.3清洗時(shí)應(yīng)注意水溫變化，與老年人保持交流，隨時(shí)觀察老年人狀態(tài)，出現(xiàn)緊急情況按照應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)。7.4.3.4清洗時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕柔，防止服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生傷害，同時(shí)應(yīng)注意節(jié)力原則，防止自身?yè)p傷。7.4.3.5服務(wù)過(guò)程應(yīng)根據(jù)老年人身體狀況或老年人要求，酌情增減洗浴時(shí)間和力度，助浴時(shí)間不宜超過(guò)30min，患有心腦血管疾病的老年人不宜超過(guò)20min。7.4.3.6助浴過(guò)程中應(yīng)注意室溫及水溫變化，根據(jù)老年人需求及反應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。7.4.3.7助浴過(guò)程中應(yīng)保護(hù)老年人隱私及自尊，減少翻動(dòng)和暴露次數(shù)，并根據(jù)老年人要求，異性助浴人員回避。7.4.3.8助浴后應(yīng)保證老年人身上干凈無(wú)污垢。7.4.3.9應(yīng)視情況和需要幫助老年人口腔清潔、剪指（趾）甲、理發(fā)等。7.4.3.10助浴過(guò)程中宜有相關(guān)第三方在場(chǎng)。7.4.4擦干更衣結(jié)束后用浴巾包裹老年人身體，遵循由上到下的順序幫助老年人干發(fā)擦身。協(xié)助老年人更換清潔衣褲(一側(cè)肢體活動(dòng)障礙時(shí)，應(yīng)先穿患側(cè)，再穿健側(cè)),攙扶(或用輪椅運(yùn)送)老年人回屋休息。7.5助浴后7.5.1洗浴結(jié)束后應(yīng)將用物放回原處，開(kāi)窗通風(fēng)。擦干浴室地面，清洗浴巾、毛巾，做好衛(wèi)生清理工作。7.5.2待老年人靜坐10min后，對(duì)老年人身體進(jìn)行檢查，測(cè)量血壓、體溫、脈搏等體征數(shù)據(jù)，并做好記錄。7.5.3服務(wù)結(jié)束后，將服務(wù)確認(rèn)單交由老年人或相關(guān)第三方簽字確認(rèn),服務(wù)確認(rèn)單模板見(jiàn)附錄D。8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)8.1服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過(guò)有效的渠道和方式收集相關(guān)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解洗浴人員的服務(wù)情況，分析問(wèn)題的原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量，宜符合DB33/T837的要求。8.2建立投訴渠道，完善投訴處理流程，確定處理投訴權(quán)限，對(duì)老年人和相關(guān)第三方有效投訴應(yīng)有處理結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序宜符合GB/T17242的要求。8.3應(yīng)建立服務(wù)檔案，并定期總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)改進(jìn)。6DB3307/T136—2023老年人入戶助浴服務(wù)需求評(píng)估表表A.1給出了老年人入戶助浴服務(wù)需求評(píng)估表。表A.1老年人入戶助浴服務(wù)需求評(píng)估表預(yù)約登記姓名性別身份證號(hào)家庭住址市區(qū)鎮(zhèn)(辦事處)村(居)姓名關(guān)系助浴人員性別登記日期助浴時(shí)間助浴評(píng)估行動(dòng)能力皮膚情況首次體檢值36.3℃~37.2℃血氧飽和度結(jié)論7DB3307/T136—2023老年人入戶助浴服務(wù)協(xié)議圖B.1給出了老年人入戶助浴服務(wù)協(xié)議模板。聯(lián)系人：聯(lián)系人：4.助浴服務(wù)前，甲方派遣人員均會(huì)對(duì)被監(jiān)護(hù)人進(jìn)行浴前檢查，遇到以下情況甲方有權(quán)終止全部f)停電停水或現(xiàn)場(chǎng)存有安全隱患；簽約時(shí)間：圖B.1老年人入戶助浴服務(wù)協(xié)議模板8DB3307/T136—2023