東方怡園仙山溫泉餐飲部管理標準手冊

精品資料精品資料精品資料精品資料東方怡源仙山溫炎血果獎典帥串第一章公司企業(yè)文化 8 9 第一節(jié)、人力資源部崗位職責 (一)總經(jīng)理崗位職責 (二)餐飲總監(jiān)崗位職責 (三)人力資源部經(jīng)理崗位職責 (四)文員崗位職責 (五)宿舍管理員崗位職責 (六)維修工崗位職責 (七)安檢員崗位職責 (八)質量監(jiān)督員崗位職責 第二節(jié)、人事部門工作程序及標準 九、員工工牌管理制度及程序 十、員工試用期轉管理制度及程序 37十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序 十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人員的管理制度 43 十七、檔案管理制度 十九、管理文件收發(fā)制度 48二十、出入門管理制度 二十一、公司例會管理制度 第四章、員工考核管理制度與程序 (一)、拾金不昧獎 (二)、合理化建議獎 (五)、優(yōu)秀部門評定 53 第一節(jié)、崗位職責 (一)、樓面部經(jīng)理崗位職責 (二)、樓面部部長崗位職責 (三)、服務員崗位職責 62(四)、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責 (五)、營業(yè)部部長崗位職責 (六)、迎賓員崗位職責 65(七)、營業(yè)點菜員崗位職責 (八)、傳菜部部長崗位職責 (九)、傳菜員崗位職責 68(十)、酒吧主管崗位職責 (十一)、酒吧員崗位職責 (十二)、管事部部長崗位職責 (十三)、管事部洗碗工崗位職責 (十四)、PA保潔員崗位職責 (十一)、餐前小菜服務操作程序及標準 (二十六)、雞尾酒會服務操作程序及標準 (二十七)、各種大型會議服務操作程序及標準 (二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范 (三十)、客人投訴處理服務操作程序及標準 (三十一)、餐廳服務應知應會 (三十二)、餐飲常見問題處理辦法 (一)、餐廳樓面工作程序及標準 (六)、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序 (七)、餐廳收市服務工作標準程序 (八)、管事部洗碗工作標準程序 第四節(jié)、餐廳管理制度與程序 (二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準 (四)、金銀器管理制度程序及標準 (五)、酒吧酒水申領制度程序及標準 (六)、酒吧酒水盤存制度程序及標準 (七)、餐飲服務質量監(jiān)督檢查制度程序及標準 (九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標準 (十一)、餐廳物資盤點工作程序及標準 (十三)、餐廳公關客人接待審批制度工作程序及標準 (十四)、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準 (十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準 (十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準 (十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準 (十八)、餐飲部維修管理工作程序及標準 (二十)、客人遺留物品處理規(guī)定 第六節(jié)、餐廳管理運轉表格 (一)行政總廚崗位職責 (二)中廚房廚師長崗位職責 (三)、爐灶督導崗位職責 (四)、爐灶廚師崗位職責 (五)、蒸灶督導崗位職責 (六)、蒸灶廚師崗位職責 (七)、打荷督導崗位職責 (八)、打荷廚師崗位職責 (九)、切配督導崗位職責 (十)、切配廚師崗位職責 (十一)、粗加工督導崗位職責 (十二)、粗加工廚師崗位職責 (十三)、燒味督導崗位職責 (十四)、燒味廚師崗位職責 (十五)、冷菜督導崗位職責 (十六)、冷菜廚師崗位職責 (十七)、點心督導崗位職責 (十八)、點心熟籠廚師崗位職責 (十九)、點心粥檔廚師崗位職責 (二十一)、點心辦餡廚師崗位職責 208 (五)、上漿工作操作程序及標準程序 (六)、料頭準備工作操作程序及標準程序 (七)、打荷工作操作程序及標準程序 (八)、切割工作操作程序及標準程序 (九)、切配工作操作程序及標準程序 218 (七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準 (八)、出品部會議管理控制程序及標準 229(九)、廚房設備及用具管理控制程序及標準 (一)財務主管崗位職責 (二)會計員崗位職責 (四)財務部審核員崗位職責 (五)成本核算統(tǒng)計員崗位職責 (八)、倉庫管理員崗位職責 (九)、食品采購員崗位職責 (十)、電腦系統(tǒng)維護員崗位職責 (六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標準 (七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操 (八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標準 (十)、采購員工作規(guī)范操作程序及標準 260(十一)、采購員工作質量規(guī)范操作程序及標準 (十二)、電腦員維修工作質量規(guī)范操作程序及標準 第三節(jié)、財務部管理制度 263 (二)、公司固定資產(chǎn)管理制度 264(三)、報損、報廢管理制度管理 265(四)、內(nèi)部審計管理制度 (五)、工程部工用具管理制度 (八)、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標準 (九)、貨物原料出入庫管理辦法 (十)、財產(chǎn)貨物原料盤點清查管理制度 (十一)、食品原材料及其他物品采購管理制度 274 275(十三)、員工差旅費報銷管理制度 276(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度 278(十五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準 280第三節(jié)、財務部管理運轉表格 281第二章、公司組織機構和崗位設置圖小工小工小工小工小工小工涼菜主廚西廚主廚中廚主廚面點主廚點菜領班迎賓領班傳菜領班酒吧領班服務領班大工大工大工大工點菜迎賓保潔傳菜酒吧服務中工中工中工員員員員員員倉庫保管監(jiān)督員宿舍員收銀員宿舍員收銀員出納統(tǒng)計8會計8采購9第三章、人力資源部崗位職責第一節(jié)、人力資源部崗位職責(一)總經(jīng)理崗位職責三、直接上司：董事會四、下屬對象：總監(jiān)1、面負責公司的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證公司日常經(jīng)營業(yè)務正常地開展：2、與總監(jiān)、各出品主管、一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3、研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務；4、指揮總監(jiān)、各出品部主管對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質量、減少生產(chǎn)中的浪費；5、加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與總監(jiān)、各出品部主管、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制；6、全面負責公司經(jīng)營成本和費用的控制。每周與總監(jiān)組織各部門經(jīng)理、主管、召開餐飲成本分析會，審查菜肴和7、計劃和組織公司餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；督導公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品8、全面負責公司人員的勞動組織和安排，對公司員工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效(二)總監(jiān)崗位職責三、直接上司：總經(jīng)理四、下屬對象：樓面經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、各出品部主管1、協(xié)助總經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行總經(jīng)理工作指令，并向總經(jīng)理匯報工作。2、主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領班、廚房各出品部主管及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善3、參與制定公司的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。4、負責經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。6、負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳經(jīng)理、廚房各出品部主管及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關規(guī)7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產(chǎn)管理。8、做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳經(jīng)理、各出品部主管，根據(jù)每位員工的特長，合理安排9、參加公司例會，匯報各部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協(xié)商，召開生產(chǎn)例會，安排每日任務，完成上傳10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。(三)人力資源部主管崗位職責一、崗位名稱：人力資源部主管三、直接上司：總監(jiān)四、下屬對象：文員、宿舍管理員、維修工、安檢員1、負責管理人力資源部的日常管理工作。2、協(xié)調(diào)與其他部門的關系。4、負責制定和跟蹤落實人力資源部的年度、月度和每周的工作計劃。5、處理員工的違紀和犯規(guī)行為及調(diào)查報告。6、與總辦主任共同負責質檢工作。7、負責草擬、修改并執(zhí)行有關人事方面的各項規(guī)章制度。8、審批有關人士的各類表格、書面材料及備忘錄。9、處理各種投訴和員工/部門之間的糾紛。10、籌劃并舉辦各類大型員工活動(如：生日慶典、員工大會等)。11、負責招聘、篩選、考評、培養(yǎng)、調(diào)動、解雇、處分所有員工。12、負責制定公司年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃.13、與本行業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實習學生。14、負責人力資源部公章的管理工作。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的人事管理服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(四)文員崗位職責一、崗位名稱：文員二、崗位級別：部長三、直接上司：人力資源部經(jīng)理1、執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負責執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)及內(nèi)勤管理等工作。2、負責酒店員工有關人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關人事資料，做到資料、檔案完備準確。3、做好有關人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。4、負責各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。5、做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會議的會務工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。6、處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務。7、負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領取、發(fā)放和登記工作。8、熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結構等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。9、保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務技校等有關業(yè)務單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。10、負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負責員工的招工錄用、調(diào)動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉遞。12、負責酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。14、負責每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。15、負責酒店員工體檢工作。16、會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。17、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的人事服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(五)宿舍管理員崗位職責一、崗位名稱：宿舍管理員三、直接上司：文員四、下屬對象：1、協(xié)助人力資源部經(jīng)理管理員工宿舍。2、負責員工宿舍的日常管理。嚴格按照分配標準安排員工入住，堅持原則。3、負責申領宿舍的清潔用品。4、負責員工宿舍固定資產(chǎn)保管及每月盤點清查。5、協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好寢室的日檢、周檢、月檢工作。6、做好管理員的消防培訓，并做好宿舍消防預防工作。7、完成上級交辦的其他任務。8、負責員工宿舍的清潔工作。負責員工宿舍人員的進出管理。負責宿舍清潔衛(wèi)生的抽查工作。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(六)維修工崗位職責一、崗位名稱：維修工二、崗位級別：員工三、直接上司：文員1、負責餐廳與員工宿舍的水電維修與檢查工作。2、負責餐廳與員工宿舍的下水道維修與檢查工作。3、宿舍管理員不在時頂替值班。4、完成主管安排的其他設備維修保養(yǎng)工作。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、中專文化程度或同等學歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛3、有電工上崗證書(七)安檢員崗位職責一、崗位名稱：安檢員二、崗位級別：員工三、直接上司：文員1、負責餐廳與員工宿舍的安全檢查工作。2、負責餐廳員工上下班打卡及其他人員進出公司檢查監(jiān)督工作。3、宿舍管理員不在時頂替值班。4、負責公司消防檢查工作。六、任職條件：1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、中專文化程度或同等學歷，兩年工齡以上。身體健康，精力充沛。(八)質量監(jiān)督員崗位職責一、崗位名稱：質量監(jiān)督員二、崗位級別：部長三、直接上司：人力資源部經(jīng)理1、負責執(zhí)行公司質量管理標準監(jiān)督檢查工作。2、負責執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查及與倉庫保管員共同進行貨物驗收檢查監(jiān)督工作。3執(zhí)行人事部下達其他管理檢查督導任務1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。第二節(jié)人事部門工作程序及標準一、員工招聘入職管理制度及程序員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設崗，因崗擇人；B、先店內(nèi)，后店外；C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；A、一線面客員工基本要求：年齡：18—26歲，實際表現(xiàn)無劣跡，品質優(yōu)良，身體健康，氣質高雅，高中以上學歷(特殊崗位或有特殊技能可適當放寬),普通話標準(粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮)。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：A、用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。B、員工提出辭職，部門應在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調(diào)配。C、面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期(每周一，若有特殊情況請預先通知人力資源部),后返回由人力資源部經(jīng)理復核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。各級別員工入職最終審批權限及程序如下表：D、入職前員工必須準備好如下資料：身份證、本人有效學歷證、相關資格證書、健康證、照片、制服押金200元。財務部員工須辦理戶口擔保手續(xù)(詳見擔保要求),保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀錄”證明書。E、入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務知識及技能培訓。審批級別報批級別及權限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領班級員工級流程圖：(一)新員工進入前2.由人事部根據(jù)應聘人所填信息進行初步面試。3.如應聘人符合用人部門的關要求則不予錄用。4.如為面試合格人員，在人第二次面試。5.如通過第二次面試，則由申請表做為儲備。6.人事部根據(jù)用人部門的錄告知所帶的物品(近照登記照3張，學歷證明原件及復印件1張，身份證復印件1張，如是外來人口(六)轉正(五)滿月跟(二)入職手續(xù)1.新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人2.由人事部為新員工開具《員工物品領用清單》。 (領用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依據(jù)實際情況來定。)3.新員工對領用單上的物品進行核實并簽字確認。4.告知入職者各類物品損壞價目(員工手冊20元、工號牌10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣則按進價賠償。)5.手續(xù)完結后通知入職者找用人部人經(jīng)理報到。息(三)部門辦理部分門(四)入職培訓員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：十天(通過試用期轉正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后，應首先了解辭職原因(可以挽留應盡量挽留),后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，3如員工屬自動離職(連續(xù)三天曠工),則部門應于第四天將離職審批表報人力資源部。4被開除員工的部門應于當天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應提前七天(試用期內(nèi))或一個月(通過試用期轉正后)通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報資源部。6經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結賬手續(xù)。7未過試用期的員工辭職時須扣除培訓及其他有關費用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權限及程序如下表：審批級別報批級別及權限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源部經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領班級員工級任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進行交談，并填寫《員工離職申請表》,說明其員工離職部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實，并以文字的形式上交人事部；員工進行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫，并由倉庫出示物品接收證明；員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦人力資源部對離職員工進行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因；人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在《人事變動表》上，員工憑提供的《人事變動表》交予部門經(jīng)理、人力資源部員工憑結算單找出納領取相應工資；但不得攜帶酒店任何物品，并由保安檢查離店所帶物品。程序結束1.如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第2個程序順延：2.員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴重損壞，將按照其價值從保證金中扣除，然后出示證明交予財3.員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負責對員工進行必要但適當合理的檢查，確保酒店財產(chǎn)的安全。4.如果是試用期員工離職從第2個程序順延用人部門提議推薦人力資源部按照酒店組織機構限定名額確人力資源部考核總通知部門合格人員任命下達次日薪金調(diào)整員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有重做出降職或免職決定，薪金調(diào)整當日執(zhí)三、新員工入職培訓管理制度及程序新員工入職培訓管理制度及程序1.準備工作2)人事培訓部制定新員工培訓計劃。3)培訓教室和培訓時間。4)確定培訓科目和訓導師。5)人事培訓部提前3天通知總經(jīng)理及有關部門。6)準備好各類培訓材料。2、培訓安排1)所有新員工到指定地點簽到。2)請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。7)部門制定出新員工業(yè)務技能培訓計劃，培訓時間為1-3個月。3、培訓內(nèi)容1)酒店培訓●工作的職責與責任●工作標準●工作評估向新員工說明：●飯卡●工服●名牌4、考核培訓結果考核內(nèi)容：●客房總數(shù)及類型●部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務技能是否達到了合格標準●部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部5、填寫培訓檔案各種準確無誤。填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。將新員工的培訓檔案發(fā)至有關部門。將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。注：1)所有新入店員工都必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。2)除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。四、休假管理制度及程序假休管理制度及程序員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后生效，請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假，“假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。二、請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準本部門員工(包括主管)請假1天。2天以上由總監(jiān)在“假期申請表”中簽署意見，1、法定假：執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動節(jié)1天，國慶節(jié)1天，合計6天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。2、年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在95%以上的員工，可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天(含例假不含法定假日)。休年假必須提前7天申請，填寫“假期申請表”后由部門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總監(jiān)\總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。3、事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當面請假，必須在24小時以其他方式(如電話)補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細填寫“假期申請表”,請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計不得超過二十天。事假一天扣一天工4、病假申請：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請表”,附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應在24小時之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補辦請假手續(xù)。5、慰唁/恩恤假：員工直系親屬(三代以內(nèi))去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應先填寫“假期申請表”,由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后，附有關證明報人力資源部備案。6、工傷假：經(jīng)有關醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請表”,經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準后，附有關證明報人力資源部備請假流程假期是否超過2天人力資源部備案，并計算休假工資員工考勤管理制度及程序否員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行公司勞動紀律，提高餐廳服務質量和效益不可缺少的制度。公司各部門實行打卡，點名為考勤對比標準，月底由部門主管將考1、上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。2、凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除3元/次，十分鐘以上半小時以內(nèi)扣除6元/次半小時以上1小時以內(nèi)扣10元3、曠工：凡超過遲到時間1小時以上，或超過規(guī)定上班時間1小時未到達指定工作崗位，又無充分理由補假手續(xù)者，視為曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一天扣除三天工資，曠工兩天者扣除六天工資，給予最后警告，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應提前做好記錄。人按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因將按曠工論處。年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)各部門于每月底領下月考勤卡、統(tǒng)計表每月月末下發(fā)下月考核卡，填報本月考勤統(tǒng)計表每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報人力資源部員工填報《休假申請》按權限進行逐級審批按人力資源部備案人力資源部對各部門考勤情況進行審核根據(jù)考勤統(tǒng)計結果報財務核發(fā)工資人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)六、工資保密管理制度及程序工資保密管理制度及程序為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的管理質量和經(jīng)濟效益，酒店要實行工資、獎金保密制度。1、工資獎金直接關系酒店和員工切身利益，應依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。2、根據(jù)酒店實際情況，指定專人負責工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務。3、參與工資保密工作的機構及人員：總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財務部經(jīng)理、工資員4、部門經(jīng)理、主管只限知道本部內(nèi)員工的工資，但不得向外泄露。工資保密運作程序：1、普通員工工資：部門經(jīng)理根據(jù)工資標準在員工入職時在入職表上填寫工資標準。由人事部專人負責確定員工的工資變動，填寫工資變動表，經(jīng)人力資源部簽批，報總監(jiān)\總經(jīng)理審批。2、管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動表，報總經(jīng)理簽批，轉財務部。3、參與工資保密工作的人員應盡職盡嚴守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按違紀處理，直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀律者，也將視情節(jié)輕重按違紀處理，直至辭退。七、餐廳客用設施管理制度及程序客用設施管理制度及程序1、電梯：分部經(jīng)理級以下員工不可一律不可乘坐客用電梯，下列情況除外：2、任何員工非公司業(yè)務不能使用公共或客用電話；3、分部經(jīng)理級以下員工上下班必須走員工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；4、除負責運輸人員外，所有員工如非公事不得乘坐運輸電梯；5、非公事所有員工禁止進入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營業(yè)點、廚房加工區(qū)域等。6、禁止使用一切供客人使用的設備設施；望各部門管理人員以身作則，并監(jiān)督屬下員工，另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關違紀行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀者按酒店有關規(guī)定嚴懲。八、員工通道管理制度及程序員工通道管理制度及程序為規(guī)范酒店管理和避免酒店物品流失，現(xiàn)對員工出入酒店有關事宜做如下規(guī)定：1.原則上酒店所有員工上下班必須走設在酒店規(guī)定的“員工通道”,不可走其他任何出入通道，并且憑“員工證”出入酒店。2.出入酒店地下室通道時只可在酒店后側繞行，不可走酒店門前。3.部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務員和管理人員及特殊情況報批后可走其他通道。4.部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當值服務員和管理人員及特殊情況報批后可走客用電梯，其他員工均不可乘坐客用電梯。5.下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留(消費除外)。6.酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時應主動交給保安員后上交保安部，否則保安有權扣押并上報人力資源部。7.堅決禁止攜帶易燃易爆等危險品進入酒店，違者送交公安機關處理。非酒店員工出入員工通道時，保安對其攜帶物品有權進行必要的檢查，沒有酒店“員工/賓客攜出單”時決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類似情況保安應即時上報值班主管8違反員工通道管理制度及程序將給予10元/處罰為了加強管理，提高服務質量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風范，凡員工上崗必須佩帶工牌。4、凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。十、員工試用期轉管理制度及程序員工試用期轉正制度及程序3.試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓檢查表”及試用期內(nèi)之工作轉正總結。再由部門出具“人事考核/變動表”,對該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報至人力資源部，經(jīng)逐級報批后方可生效。6.如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補償代替通知。7.試用期內(nèi)辭職的員工應向酒店繳納人民幣100元(手續(xù)費、辦證費及培訓費)。9.轉正的員工，如因個人原因提出辭職，應提前1個月以書面形式通知本部門或以1個月工資補償代替通知。如因酒店裁員，部門應提前1個月以書面形式通知員工本人，否則予以1個月工資補償代替通知。11.相關人事變動各部門應在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當天)書面通知人力資源部。十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定1.公司根據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服.2.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。4.員工每人須交納服裝保證金200元，在工資中逐月扣除。5.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。6.員工離職時必須將服裝等清洗干凈交回庫房。十二、對講機設備的使用管理制度及程序對講機設備的使用管理規(guī)定6.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。員工宿舍管理制度1.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。2.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。3.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元/次。4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響，違者罰款100元/次5.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。6.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元/次。7.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。8.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。9.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。11.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元/次罰款。12需入住宿舍的員工先填寫入住宿舍申請報告交部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批同意由人力資源部統(tǒng)一安排宿舍床位13未竟人力資源部同意不的私自調(diào)動宿舍床位違者處50元罰款/次。十四、辦公用品管理制度管理制度及程序辦公用品管理制度第一條.辦公用品的范圍1.每月15號按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由文員提出申購單，總監(jiān)審核，交總經(jīng)理批準。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負責人每人半年發(fā)放2本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領用。十五、酒店管理人員的管理制度酒店管理人員的管理制度1、管理范圍及職能部門(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理(主管)人員。A、店級管理人員是指總經(jīng)理、總監(jiān)B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門經(jīng)理助理。C、管理員級管理人員是指部長、領班及同級管理人員。(2)管理人員逐級由酒店實施管理。(3)酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能部門。2、管理人員的任免程序(1)店級管理人員由董事會提名任命。(2)經(jīng)理級管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名，經(jīng)部門辦公會議集體討論決定，由總經(jīng)理任免，并報上級管理部門備案。(3)部長級管理人員由部門負責人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決定，由部門負責人任免，人力資源部備案。3、管理人員的考核(1)店級管理人員的考核工作，按上級管理部門的有關規(guī)定執(zhí)行。(2)部門級管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負責，人力資源部會同有關部門組織實施。(3)考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核?？己斯ぷ饔扇肆Y源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實施。各有關部門應積極協(xié)助?？己私Y束，實事求是地寫出考核材料，作為管理人員晉升、留任、免職和獎懲的依據(jù)。4、管理人員的調(diào)整(1)管理人員調(diào)整工作按照“統(tǒng)籌兼顧，調(diào)劑余缺，知人善任，用其所長”的原則，按管理人員任免程序組織實施。(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時，由總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或從人才市場招聘：調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資源部辦理。5、管理人員的外派管理(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負責管理。(2)外派人員完成外派任務，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務或崗位進行安排，部門經(jīng)理級以上職務的外派人(3)外派人員在外派期間，若有嚴重違紀行為的，酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進行處理。6、管理人員的儲備(1)按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機制，加強后備管理人員隊伍建設。(2)酒店領導班子，應積極將優(yōu)秀部門正職管理人員，作為店級后備人員的儲備。(3)對年紀輕、高學歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積極培養(yǎng)，人力資源部在考核的基礎上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作為后備部門級管理人員的儲備。(4)通過“實際工作鍛煉”,“參加學習培訓”等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員，擴大后備管理人員隊伍。7、管理人員的獎懲(1)建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，增強政治榮譽感和工作責任心，提高辦事效率和工作質量。(2)對管理人員違紀的處罰按照酒店《員工手冊》辦理，并按管理人員的管理權限具體組織實施。十六、印章使用管理制度印章使用管理制度1、酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報表等。由人事文員負責保管。2、使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”,并填寫“用章登記本”,經(jīng)辦人簽字后方能使用。3、酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由人事行政文員負責保管。4、使用辦公室印章，須有總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”,由人事部簽批，做好用章登記后方能使用。5、酒店人事印章由文員專人負責保管，未經(jīng)領導批準不得擅自轉交他人代管。6、不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況，需報經(jīng)領導批準。7、不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況，需報經(jīng)領導批準。十七、檔案管理制度檔案管理制度1、文書檔案，凡是反映酒店工作活動、具有查考利用價值的文件、材料，以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料：酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。2、文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系、區(qū)別不同價值、便于保管和利用的原則進行操作。3、卷內(nèi)文件材料應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應排列，即批復在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、裝訂的案卷，應統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。5、不裝訂的案卷，應卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。6、填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)備考表入在卷尾。7、卷內(nèi)文件材料應去掉金屬物，對破損的文件材料應裱糊整齊，字跡已擴散的應復制并與原件一并立卷。證照的管理制度1、酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機構代碼證、國家稅務登記證、地方稅務登記證、特種待業(yè)經(jīng)營證、道路運輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。2、每年準時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。3、做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關領導批準，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。4、有關業(yè)務需提酒店證照復印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關領導批準，登記在案，關復印件上注明“僅供辦理XX之用"方能使用。十九、管理文件收發(fā)制度管理文件收發(fā)制度1、酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。2、凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領導新收信件，一律交收件人親自拆3、文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉交有關管理人員傳閱，或需轉交有關部門閱辦者，由文員送交并請有關人員登記，簽收。4、閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時，要辦理手續(xù)，用完后及時退還，不準丟失。5、實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準拖延積壓，負責辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉辦要及時，催辦有結果，杜絕積壓誤事。6、文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時收公文定稿、正本和有關材料整理立卷。7、文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。8、各級管理人員調(diào)動，調(diào)離工作時，應將文件資料清理、移交。9、沒有存查價值的文件，經(jīng)過認真檢查、鑒別后，由主管領導批準，總經(jīng)理辦公室定期銷毀。二十、出入門管理制度出入門管理制度第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成公司損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。第四條.對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應在下班前2分鐘進入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個人物品事先放在通勤車上，否則雙方各罰50元。第六條對所有進入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。第七條：對已經(jīng)離職的人員，未經(jīng)允許不得進入公司，一次對門衛(wèi)值班人員處以20元罰款。第八條.對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。二十一、公司例會管理制度例會管理制度為做好每日工作布置和總結，及時糾正工作中發(fā)生的錯誤，促進各部配合，加強檢查，提高服務質量，特建立例會制度如下：每周經(jīng)理例會管理辦法目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。第一條.部門領導干部例會定于每周六舉行一次，由總經(jīng)理主持，總監(jiān)第二條.會議主要內(nèi)容為：a.總經(jīng)理傳達公司有關文件以及酒店董事會的會議的精神。b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。d.其它需要解決的問題。第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。第四條.嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日下午4:30準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領班及組長有權根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。(2)人員分工和應急調(diào)整。(3)注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。第四章、員工考核管理制度與程序員工激勵機制1.拾到客人手機1部，獎勵20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動上交或退還，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。1.提出合理化建議被公司采納者獎勵50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時期內(nèi)使企業(yè)增加利潤，將利潤的10%給予獎勵。1.主動舉報壞人壞事者獎勵50元。每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領導和員工一起過生日。評定條件：二級優(yōu)秀部門月獎金300元，頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀部門月獎金500元，頒發(fā)榮譽證書。部門獎金分配比例：部門主管占獎金比例的50%,其余50%由部門內(nèi)人員均分。根據(jù)各管理人員和其他人員(服務員除外)月考核結果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件：三級優(yōu)秀管理員(三級優(yōu)秀員工)漲工資200元，頒發(fā)榮譽證書。二級優(yōu)秀管理員(二級優(yōu)秀員工)漲工資300元，頒發(fā)榮譽證書。一級優(yōu)秀管理員(一級優(yōu)秀員工)漲工資400元，頒發(fā)榮譽證書。評定條件：A.二星服務員：連續(xù)2個月考核等級在B(含B)級以上的，2個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。B.三星服務員：連續(xù)3個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在85分以上，3個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過6分，物品管理3個月扣分不超過4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過12分，零投訴。C.四星服務員：連續(xù)4個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在90分以上，4個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作。D.五星服務員：連續(xù)5個月考核等級在B(含B)級以上的，綜合平均得分在95分以上，5個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律5個月扣分不超過5分，物品管理5個月扣分不超過2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個月內(nèi)扣分不超過6分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服基礎工資增加20元/月基礎工資增加40元/月基礎工資增加60元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡基礎工資增加100元/月頒發(fā)榮譽證書佩帶胸卡績效考評管理制度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調(diào)動以及加薪、晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)面?？己朔譃樵囉每己恕⑵綍r考核、年中考核、年終考核。1.試用考核：新入職員工在試用期滿(一般為三個月)后應參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理/總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結。2.平時考核：A各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應隨時報請B主管人員，對員工假勤獎懲應統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。3.年中考核：于每年6月底進行，但經(jīng)決議無必要可以取消。A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復審。5.下列情況不得參加考核：A試用期內(nèi)的員工。B實習生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。A.考核人員應嚴守秘密，不得營私舞弊。B.所有人事變動：培訓、轉正、加薪、晉級、獎勵等均需考核；C.考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經(jīng)理和有關人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。D.力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關部門做變動或獎懲。三、每月最佳員工評選管理制度及程序每月最佳員工評選管理制度及程序為了不斷提高服務質量和員工素質，激勵員工不斷進取，特作出如下規(guī)定：一、每月最后一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的二、所屬部門經(jīng)理負責填寫所附的《最佳員工評估表》上交人力資源部。三、人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。四、每月5日“最佳員工評選委員會”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。五、人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀(由總經(jīng)理簽字)事宜。六、所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月15日舉行的“最佳員工表彰大會”屆時由總經(jīng)理頒獎。并同當先員工合影留念。七、人力資源部將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照2、評選標準一、出勤守時狀況(如：當月無病/事假、無早退/遲到等);二、工作熱情與主動性(如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足);三、工作數(shù)量與質量(如：當月的工會數(shù)量與質量超過標第五章、餐飲部管理規(guī)范第一節(jié)、崗位職責(一)、樓面部經(jīng)理崗位職責1、督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳推銷策略、服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。3、重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。5、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。6、負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。7、及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。8、與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務。定期召開樓面員工會議，檢討近期服務情況，公布樓面督導小組活動記錄。9、搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部總監(jiān)。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(二)、樓面部部長崗位職責1、編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎送員的考勤記錄。2、每日班前檢查服務員的儀表、儀容。3、了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。6、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向樓面經(jīng)理匯報。7、注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。8、負責組織服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。9、積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務。1、熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。2、精通酒店的服務標準具有一定的組織管理能力。3、中專文化程度身體健康，精力充沛。(三)、服務員崗位職責三、直接上司：樓面部長1、服從部長的工作安排，向其負責并報告工作。2、按餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。1、職業(yè)學校或高中畢業(yè)。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識，掌握餐廳設施設備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。(四)、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責1、督導完成餐廳營業(yè)部日常經(jīng)營管理工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳推銷策略、服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精。3、重視營業(yè)部屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。4、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。5、加強對餐廳營業(yè)部財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。6、負責餐廳營業(yè)部的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生7、及時檢查餐廳營業(yè)部設備的情況，建立營業(yè)部物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳營業(yè)部安全和防火工作。8、與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。參加餐飲部召開的各種有關會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務。定期召開營業(yè)部員工會議，檢討近期服務情況，公布營業(yè)部督導小組活動記9、搞好客人關系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部總監(jiān)。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識.3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀(五)、營業(yè)部部長崗位職責1、編定每日早、中、晚班人員，做好營業(yè)員、迎賓員的考勤記錄。2、每日班前檢查營業(yè)員的儀表、儀容。3、了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳營業(yè)員的工作，督促營業(yè)員做好清檔口清潔衛(wèi)生和用具的準備工作。4、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和推銷服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，5、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向營業(yè)部經(jīng)理反映。6、定期檢查營業(yè)部的設施和清點用具，制定使用保管制度，有問題及時向營業(yè)部經(jīng)理匯報。7、注意營業(yè)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。8、負責組織營業(yè)員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。9、積極完成營業(yè)部經(jīng)理交派的其他任務。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識，掌握餐廳設施設備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識。3、菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。(六)、迎賓員崗位職責一、崗位名稱：迎賓員二、崗位級別：員工三、直接上司：營業(yè)部長四、下屬對象：見習迎賓員1、服從營業(yè)部長的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。2、認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準3、懂得基本接待禮儀。(七)、營業(yè)點菜員崗位職責一、崗位名稱：點菜員二、崗位級別：員工三、直接上司：營業(yè)部長四、下屬對象：見習點菜員1。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。2。協(xié)助部長做好VIP客戶檔案與營銷管理工作3。服從營業(yè)部長的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。進行營業(yè)推廣銷售1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、3、懂得基本接待禮儀。(八)、傳菜部部長崗位職責一、崗位名稱：傳菜部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經(jīng)理1、服從樓面經(jīng)理的工作安排，帶領下屬傳菜員完成按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜服務工作。2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作，負責傳菜部的員工培訓管理工作2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、3、懂得基本接待禮儀。1、服從部長的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好傳菜服務工作。2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。2、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準、3、懂得基本接待禮儀。(十)、酒吧主管崗位職責三、直接上司：樓面經(jīng)理1、督導下屬員工按酒吧操作程序，熱情周到地為賓客服務，對賓客的問題、投訴2、和要求應迅速而機敏地作出反應。3、負責員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營業(yè)前準備工作。4、檢查各酒吧員在調(diào)制酒水時，是否配量準確，技術熟練，服務周到。檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。5、對員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質、調(diào)酒技能和服務水平，定期對員工表現(xiàn)作出評估。6、負責酒吧用具的保管和管理。協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品成本率。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務工作的程序及要求標準，了解酒水知識，3、掌握餐廳酒吧設施設備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。(十一)、酒吧員崗位職責三、直接上司：酒吧部長1、服從酒吧部長的工作安排，向其負責并報告工作。2、按餐廳酒吧酒水服務工作規(guī)程和質量要求，做好酒吧餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。3、了解酒吧單上所有酒水品種及其簡單制作方式。4、掌握供酒水單變化和貨源情況，主動介紹和推銷各種酒水。5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6、愛護餐廳酒吧設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳酒吧服務工作的程序及要求標準，了解酒水知識，3、掌握餐廳酒吧設施設備及各種酒具的使用和保養(yǎng)知識。(十二)、管事部部長崗位職責一、崗位名稱：管事部部長三、直接上司：營業(yè)經(jīng)理1、負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴格執(zhí)行；2、做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；3、做好屬下員工的排班、考勤、考績工作：4、做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5、嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6、做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。1、職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部服務工作的程序及要求標準，了解餐具管理知識，3、掌握餐廳設施設備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。(十三)、管事部洗碗工崗位職責一、崗位名稱：洗碗工三、直接上司：管事部部長1、在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；2、做好衛(wèi)生五四制中的四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒(用蒸汽或消毒液);3、洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗；4、做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；5、服從安排，遵守各項管理制度；6、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。1、職業(yè)學?；虺踔挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部服務工作的程序及要求標準，了解餐具洗滌管理知識，3、掌握餐廳設施設備及各種餐具的使用和保養(yǎng)知識。一、崗位名稱：保潔員二、崗位級別：員工三、直接上司：管事部部長1、在管事領班帶領指揮下，負責餐廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生保潔工作；2、做好餐廳植物的管理保養(yǎng)清潔各種3、服從安排，遵守餐廳各項管理制度；4、搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。1、職業(yè)學?；虺踔挟厴I(yè)。2、掌握餐廳管事部報潔服務工作的程序及要求標準，了解、家具保潔管理知識，3、掌握餐廳設施設備及各種用具的使用和保養(yǎng)知識。第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準：當客人進入餐廳1、迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、請問小姐/先生幾位?是否有預定?”2、領位讓座：“這邊請”、“請座”3、值臺服務員拉椅讓座：“您好!很樂意為您服務!”4、倒茶、上毛巾、撤筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”5、提供衣、包套服務：“打擾一下，幫您套衣(包)套”6、接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?”7、推銷酒水：“請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)8、客人到齊：“對不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、“祝您就餐愉快”9、席間服務：“對不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等)10、菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請問還需要添加什么主食?”11、客人結帳：“請您稍等，這是您的帳單”、"謝謝"(放上提醒牌)12、請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎?”13、拉椅送客、道別：(送客到門外)"再見、請走好!歡迎下次光臨!"(二)、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準托盤服務根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰，左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種：<1>常步：步距均勻，快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<5>墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法.6、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。(三)、鋪桌布服務工作標準操作程序及標準(三)、鋪桌布服務工作標準1檢查在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換?！钿佔啦?1)圓桌：鋪圓桌布時服務員應站在主位左側或右側1/4周長的位置上，先抖桌布，后進行桌布定拉，再撫平(2)長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪桌布時服務員分別站在餐桌的兩側，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪完?！罨疽?1)圓桌；桌布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。(2)長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊。(四)、中餐擺臺服務操作程序及標準中餐擺臺服務操作程序及標準步驟程序標準：1。儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2。物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3。鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側),將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4。擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。5。擺骨碟從主人位開始，按順時針方向擺骨碟定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，骨碟間距離距均勻。6。擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7。擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8。擺酒具、茶具、骨碟右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9。疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝11。擺椅子圓桌擺放三三兩兩式：方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。(五)、營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準營業(yè)員預訂餐操作規(guī)范標準：準備`問候~介紹~接受~重復~致謝~通知①準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。②事先掌握基本菜知識：a.熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。c.了解菜肴的基本烹飪方法。d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。e.掌握桌前服務的菜肴制作技巧。③事先掌握基本的飲料和酒品知識：a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務方法。g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務方法。h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。②無論客人到酒店