《基于SERVQUAL模型的N市宜家家居的服務質(zhì)量調(diào)查研究》11000字

圖2-1SERVQUAL標準評價標準3南寧宜家家居服務質(zhì)量現(xiàn)狀3.1南寧宜家簡介宜家家居是瑞典知名的家具及家居用品零售商，于1943年成立?！盀榇蠖鄶?shù)人創(chuàng)造更美好的日常生活”是宜家自創(chuàng)建至今不斷奮斗和堅守的發(fā)展方向。其經(jīng)營理念是“提供多樣化、美觀、實用實惠”讓老百姓買得起的家居用品。南寧家居是是廣西壯族自治區(qū)第一家宜家商場,同時也是中國地區(qū)第33家標準店。該商場結(jié)構(gòu)三樓為家具展間，二樓為家居小件物品，面積超過三萬平米。商場內(nèi)設(shè)有瑞典餐廳可容納720人,并設(shè)有1000多個停車位，銷售主要包括客廳家具、客廳儲物、辦公家具、臥室家具、床墊、浴室、廚房用品、餐桌椅、兒童、燈具、臥室紡織品、家居紡織品、地毯、烹飪用品、餐具、裝飾品、儲物與收納等約10,000多個產(chǎn)品，為前來購物的顧客提供豐富的家居靈感和舒適的購物體驗。3.2南寧宜家家居服務情況3.2.1有形性方面在宜家，顧客不會有因為選購產(chǎn)品而購買的壓力,賣場內(nèi)的燈飾,以及產(chǎn)品展示區(qū)域,輕柔的音樂給人一個輕松的感受。無論是內(nèi)部工作人員的統(tǒng)一服飾，或是賣場的內(nèi)裝飾，又或是品牌標識等，都以藍色為主要色調(diào)，再搭配以黃色為輔助色，強烈突出了這種視覺效果。在設(shè)備方面,有自助查詢設(shè)備可以讓顧客更快捷的查詢到所需要的商品信息;各柜子區(qū)域的AI軟件,可以按照顧客需要的效果進行設(shè)定,以及在每個區(qū)域都會有信息臺,為顧客進行有關(guān)商品的咨詢與導購。在設(shè)施這塊還有產(chǎn)品目錄手冊、母嬰室、兒童樂園、餐廳等，讓你在輕松自在的氛圍中進行購物。3.2.2可靠性方面宜家南寧商場已是在中國大陸地區(qū)的第33家標準商場，已經(jīng)積累了良好的口碑。如果顧客要求送貨、安裝，宜家會提供有償?shù)姆?。如果您對所購商品不滿意，可在60天內(nèi)（會員為365天）內(nèi)退貨，并連同原產(chǎn)品、原包裝和原始收據(jù)一起退回，退款將按照之前所支付的方式進行退回。但是某特殊類的商品是不允許退貨的，如食品、植物、處理商品，定制產(chǎn)品、家用電器和切割過的產(chǎn)品等。包括帕克斯衣柜、床及床墊等都有不同的10年、25年的質(zhì)保服務，床墊還有著90天的試睡體驗，如果不滿意可以進行退換貨服務。3.2.3安全性方面宜家工作人員都會身穿統(tǒng)一的服裝、佩戴好工牌。顧客在宜家購物時，不會有工作人員前去打擾，如果需要幫助，宜家工作人員會對產(chǎn)品的相關(guān)知識進行解答，也會相應的提供建議，通過相應的產(chǎn)品組合來為顧客日常生活中的需求和困惑提供經(jīng)濟高效的家庭解決方案。他們需掌握不同產(chǎn)品的知識，良好的態(tài)度、專業(yè)的知識性讓顧客對企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，并對獲得滿意的服務感到愉快。3.2.4響應性方面?zhèn)鹘y(tǒng)的商場是服務人員同隨著顧客，方便解答顧客的問題及需求。而宜家則是鼓勵顧客參與整個購物的的流程，沒有服務人員跟隨，整個購物模式由顧客自己完成，宜家的所有產(chǎn)品都有著標簽，上面寫著有關(guān)產(chǎn)品的一切信息。標簽分為紅、黃顏色，紅色標簽表示顧客可根據(jù)尾簽的位置直接去家具自提區(qū)取貨；黃色標簽則表示顧客需要咨詢銷售人員打印訂單。沒有標簽的可以直接帶去收銀臺結(jié)賬。宜家提供給顧客及時的主動的服務很少，多數(shù)都是顧客主動咨詢、幫助的情況下，工作人員才會給予相應的幫助。3.2.5移情性方面宜家的移情性體現(xiàn)在許多方面，比如為滿足顧客的需個求而設(shè)計并可以個性化的全屋設(shè)計中心、布料加工服務等，宜家的商場布局更是以顧客為中心，在賣場的設(shè)計上有一個統(tǒng)一的標準。在宜家，會有一個由地面指示的箭頭，引導顧客在商場內(nèi)進行最佳的參觀，而展廳根據(jù)顧客的習慣，依次從客廳、餐廳、辦公區(qū)域、臥室、廚房、兒童用品和餐廳的順序排列，及主通道旁的展示區(qū)，距離不會超過4米，以確保顧客不會走太遠，這充分體現(xiàn)出了宜家以顧客為導向的一種營銷理念。3.3南寧宜家家居服務質(zhì)量調(diào)查情況根據(jù)SERVQUAL量表并結(jié)合南寧宜家實際，編制了南寧宜家的服務質(zhì)量評價指標，并對21個問題進行了調(diào)查。問卷的問題選項由期望值和感知值兩個部分構(gòu)成，采用5分制，表示從非常不滿意到非常滿意，打分時依據(jù)自己的心理期望和實際感知。ESi用于表示服務的期望水平，PSi表示服務的感知水平，亦即服務期望與服務感知之間的差額用SQi表示,依據(jù)計算公式為SQi=PSi-ESi，以對南寧宜家服務作出更充分的認識和分析最終結(jié)論。通過對有效問卷進行統(tǒng)計得出見下表3-1各個評價項目的期望值、感知值和差距值的統(tǒng)計。表3-1調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計維度序號評價項目期望（ES）感知（PSi）差距（SQi）有形性1南寧宜家商場環(huán)境整潔舒適程度4.093.38-0.712是否具備先進性設(shè)備及操作難易程度4.093.4-0.693員工著裝整潔程度4.043.37-0.674員工的儀容姿態(tài)4.013.28-0.73可靠性5向顧客承諾的事情是否能做好3.813.14-0.676是否有正確的記錄服務4.033.33-0.77信譽是否值得信賴，口碑是否良好3.973.37-0.68員工的專業(yè)水平高低3.893.12-0.77安全性9服務承諾是否被嚴格執(zhí)行4.023.35-0.6710您覺得在宜家進行消費應感到放心嗎4.093.45-0.6411顧客的個人信息是否得到了很好的保護3.973.29-0.6812員工是否值得信賴4.063.35-0.71響應性13宜家工作人員能否積極主動為顧客辦理服務4.053.27-0.7814顧客在辦理送貨、安裝等服務時是否普遍等待時間長4.043.28-0.7615顧客的需求是否得到快速有效的辦理43.25-0.7516員工的態(tài)度是否良好3.953.25-0.7移情性17在您看來，南寧宜家是否十分重視顧客的利益4.133.46-0.6718工作人員能否理解顧客的實際需求，并善于與顧客溝通4.023.22-0.819宜家是否對顧客的投訴及時處理并將情況進行反饋4.033.36-0.6720提供的服務是否靈活，且能否滿足顧客的個性化需求4.113.38-0.7321南寧宜家的服務通道和相應的指引服務，是否方便理解4.083.26-0.82由表3-1可看出，被調(diào)查對象對于南寧宜家服務質(zhì)量的感知值和期望值存在較大差異，說明南寧宜家服務質(zhì)量未能讓顧客感到滿意。從下面的圖表3-2可以看出有形性、可靠性、安全性、響應性、移情性這五個維度期望值與感知值之間的差距。圖3-2顧客感知值和期望值差距圖從圖3-2可以看到響應性差距最大、其次是移情性，表明顧客對于這兩維度感到落差最大，同樣也表明南寧宜家提升服務質(zhì)量先從這兩方面入手，也是管理層應重點關(guān)注和改進的方向。南寧宜家家居有個很大的特點就是采用文字描述說明，商品標簽等信息服務方式。南寧宜家工作人員相對較少，顧客不主動開口的話，工作人員不會過來為你服務。如果顧客需要幫助，可能會無法及時或熱情地回答，導致較多消費者認為在逛南寧宜家時，有時候會感到困惑。從某種角度而言，宜家在為顧客提供服務時，能否為顧客著想及響應速度這方面直接影響著顧客對宜家服務的評價。4南寧宜家服務質(zhì)量問題及成因分析4.1南寧宜家服務質(zhì)量問題分析4.1.1服務有形性層面的問題在有形性維度中，差距最大的是南寧宜家員工的儀容姿態(tài)差距值為0.73和環(huán)境整潔舒適程度差距值為0.71，說明顧客對這兩方面上感知較差。圖3-3有形性差距圖從圖3-3看出宜家的環(huán)境整潔舒適程度有待改進，南寧宜家來往顧客較多，對所展示的床、沙發(fā)等家具占用時間較長。賣場布局顯的較為混亂，無法及時復原，造成整體環(huán)境的整潔和舒適程度較差。在設(shè)備操作難易程度方面，南寧宜家有以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的先進服務設(shè)備，有的設(shè)備不僅能查詢商品信息還可以依據(jù)自己的想法設(shè)計衣柜等操作，方便了顧客的便捷性。在著裝整潔的問題上，南寧宜家所有員工都能身著宜家統(tǒng)一的工作服，并未發(fā)生由于氣候變化造成的不規(guī)范著裝。在儀容姿態(tài)上，一些員工在工作期間情緒較差，與顧客的交流缺乏耐心，這與南寧宜家人員工作繁忙有關(guān)，在行為規(guī)范形象不是很好，影響著顧客的感知程度。4.1.2服務可靠性層面的問題在服務的可靠性維度中，員工的專業(yè)水平差距最大為0.77。是否能夠正確的記錄服務，次之為0.7。信譽是否值得信賴，口碑是否良好，差距最小為0.6。圖3-4可靠性差距圖從圖3-4可以看到對于顧客的承諾能夠及時處理，完成程度較好。在記錄正確的服務來看，這方面有待進一步提高，一些員工辦理服務時，服務流程比較生疏，員工缺乏相應的培訓和實踐訓練，導致訂單失誤量增大。針對該情況，要與顧客核對好產(chǎn)品及辦理的服務，避免給顧客帶來不便的同時及增加員工的工作量。在南寧宜家的信譽和口碑上，顧客對于宜家的信譽、口碑感知良好。在員工的專業(yè)知識程度上來說，宜家員工缺乏基本的知識和專業(yè)技能，對顧客提出的問題不能作出有效回應，只能提供相對簡單的服務，無法進行進一步的交流。4.1.3服務安全性層面的問題在這一維度中，差距最大的是員工是否值得信賴，差距為0.71，顧客的資料是否得到保護，次之為0.68，在宜家消費感到放心，差距最小為0.64。圖3-5安全性差距圖從圖3-5得知在宜家消費是否感到放心方面，顧客是感到放心的，宜家作為全球知名的家居零售商，多年以來已積累了良好的口碑及企業(yè)形象。在顧客的信息安全性方面，南寧宜家的顧客信息系統(tǒng)比較安全。這幾年來，我們的個人信息經(jīng)常會從各個渠道泄露出去，接到各種各樣的推銷電話，南寧宜家自開業(yè)到現(xiàn)在，對于顧客的信息都會保持較為嚴謹?shù)膽B(tài)度，廢掉的訂單都會及時進行撕毀，確保顧客個人信息沒有泄露。員工是否值得信賴方面，部分工作人員對顧客的各種問題無法進行專業(yè)的、正面的解答，給顧客的感知不是很良好，不足以讓顧客感到信任，一定程度上削弱了顧客對南寧宜家的信任和安全感。4.1.4服務響應性層面的問題在響應性方面，顧客對南寧宜家服務響應性整體差距較大，只有員工的態(tài)度差距相對較小，反應出加強服務響應性的重要性。圖3-6響應性差距圖從圖3-6可以看出，南寧宜家的工作人員主動性不夠積極，大部分時間里，工作人員都是在整理商品、補貨等情況，在顧客不懂如何購買產(chǎn)品時，沒有工作人員主動給予幫助，員工被動性很強，體現(xiàn)出了宜家在主動性方面的不足。在等待時間方面，南寧宜家商場正式員工并不多，多數(shù)都是外包兼職生，部分員工不會使用辦理服務訂單的系統(tǒng)或者辦理服務效率慢，導致等待服務時間較長，產(chǎn)生許多的不滿。宜家的自主購物模式，使得顧客需求不能夠快速處理，經(jīng)常出現(xiàn)顧客抱怨在某區(qū)域想咨詢產(chǎn)品時找不到工作人員的現(xiàn)象，讓顧客摸不著頭腦。員工在服務態(tài)度上都能禮貌對待顧客，但對于中老年顧客較缺乏耐心，他們對購物的流程及設(shè)備的使用方面有一定的困惑，需要工作人員更多的指導和溝通。4.1.5服務移情性層面的問題在服務移情性維度上，服務通道和相應的指引得分差距得分最高為0.82；其次能理解顧客的實際需求善于同顧客溝通得分為0.8。圖3-7移情性差距圖從圖3-7來看，對于顧客的個性化方面關(guān)注較好，服務較為靈活。對于顧客日益多樣的需求，南寧宜家有全屋設(shè)計中心，顧客可以通過預約等方式與工作人員一對一進行溝通。在能否理解顧客需求與顧客溝通方面，工作人員與顧客交流時不能抓住重點，不能進行有效的溝通。在對于顧客投訴建議的處理和反饋方面，南寧宜家較能及時處理，投訴建議渠道較多，處理結(jié)果也較能及時反饋。在利益方面，還應該更多地以顧客利益為中心，更多的為顧客著想。在服務通道和服務指引上，應增加投影指引在地標上，方便顧客找到想去的區(qū)域及出口，減少抱怨。從總體來說，顧客對于這個維度的五個項目的感知值以期望值差距較大。因此，南寧宜家要上加強移情性維度，提高顧客的滿意度。4.2南寧宜家服務質(zhì)量問題成因分析通過問卷的發(fā)放，收集對各維度數(shù)據(jù)分析，并在筆者實地調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)了影響南寧宜家服務關(guān)鍵問題。其中主要體現(xiàn)在以下幾個方面：4.2.1有形服務有待完善南寧宜家的有形性維度關(guān)鍵反映在整體服務環(huán)境上，包括賣場的布置、設(shè)施設(shè)備的營造、員工的儀容儀態(tài)。整潔、舒適、標識顯眼的服務環(huán)境不僅是南寧宜家的展現(xiàn)，更是其品牌形象的直接反映。通過問卷得知顧客對南寧宜家有形性維度的感知程度不是很良好，說明南寧宜家的有形服務有待完善，南寧宜家的所有產(chǎn)品都會展示相應的樣品，方便顧客了解同時出現(xiàn)了樣品滿場飛的不良現(xiàn)象，不同區(qū)域的產(chǎn)品都會混在一起，顧客來來往往對產(chǎn)品拿了又隨手一放，導致店內(nèi)環(huán)境整潔體驗感較差。員工忙于工作而忽略其自身形象管理，員工的一舉一動也是傳遞著品牌形象。因此，提升環(huán)境整潔舒適程度、員工的儀容姿態(tài)是南寧宜家服務質(zhì)量的有效途徑。4.2.2員工服務意識和服務響應性薄弱在響應維度上，員工的服務積極和響應能力較弱，也是五個維度中應重點關(guān)注的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，南寧宜家的員工在服務意識上仍有不足之處，具體表現(xiàn)在員工都忙于處理手頭上的工作，只想把屬于自己的事情完成，不關(guān)心顧客的舉止，顧客在對著產(chǎn)品琢磨半天，員工也不會主動前去詢問是否需要幫助，不與顧客進行交流、了解其需求并為顧客挑選合適的產(chǎn)品，甚至柜子是“刨花板”還是“實木”的材質(zhì)都不能及時確認，對顧客的某些問題不能立即有效處理，員工之間需要反復確認無誤后才能給顧客答復，使得等待時間較長，造成顧客感受不佳。因此，南寧宜家需培養(yǎng)服務人員的主動服務意識及提高服務效率，提升他們的服務水平。4.2.3員工缺乏專業(yè)知識，服務實施效果差南寧宜家服務質(zhì)量的安全性、可靠性維度都體現(xiàn)出了南寧宜家員工的專業(yè)知識欠缺。從本次的問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客對安全性、可靠性維度差距最高的是“員工是否值得信賴”“員工的專業(yè)水平高低”說明顧客對南寧宜家員工具備的專業(yè)知識較為看重，員工還不能讓顧客感到信任，顧客希望在挑選商品時，員工能給予一定的幫助。結(jié)合實地發(fā)現(xiàn)南寧宜家的員工較多是外包的兼職生，對于顧客提出的問題，無法解釋透徹，易造成顧客理解偏差，讓顧客針對同一個事件尋求過多員工的幫助，不利于服務順利開展，使服務整體執(zhí)行效果大打折扣。員工缺乏與顧客溝通的積極性，與顧客交流過程中較為敷衍。從某種程度上說員工就是企業(yè)的品牌，而服務則是宜家的信譽等。因此，加強員工的專業(yè)知識培訓迫在眉睫。4.2.4對服務的移情性重視不夠從整個調(diào)查結(jié)果我們可以看到，影響著南寧宜家的總體服務質(zhì)量權(quán)重占比最高的是移情性方面，差距為0.738。該評分在五個維度中排名第二，說明移情服務質(zhì)量遠遠低于顧客的期望。通過問卷和實地觀察發(fā)現(xiàn)，宜家不重視與顧客的溝通，不了解顧客的真實需要；南寧宜家很少做有關(guān)當?shù)仡櫩头招枨蠓矫娴恼{(diào)研，主要是通過調(diào)查產(chǎn)品的銷售，間接對服務進行了解。雖說，南寧宜家的工作人員樂意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，但是他們更多關(guān)注于銷售，不愿把時間和精力花在理解顧客的需求和期望上，想當然地判斷顧客需要什么樣的服務。在服務指引上不方便顧客理解；顧客問的最多問題就是出口哪里、衛(wèi)生間怎么走、收銀臺在哪里等，南寧宜家商場統(tǒng)一布局設(shè)計沒有考慮到南寧本地人群的消費特性，部分群體想快速便捷的找到想要的產(chǎn)品，不想過多的浪費時間。因此，在移情性方面應著重于這兩方面入手。4.2.5自助體驗模式有待進一步接受在購物時，顧客往往想通過詢問來了解產(chǎn)品其性能和優(yōu)惠活動等信息，即使工作人員告訴顧客，所有的產(chǎn)品信息都在價簽上，可以自行查看，但顧客還是想通過與工作人員的交流去了解產(chǎn)品。宜家的自助式的體驗營銷模式使得商場里工作人員較少，從哪里取得商品及自主取貨的方式讓許多顧客感到困惑。“顧客即上帝”這個概念在顧客的心里根蒂很深，這種思維方式是短時間內(nèi)無法改變，宜家倡導著“我們做一半，顧客做一半”這樣的服務理念，為的是給予顧客更多的選擇。但是，從一定程度上來說，顧客的感受并不是很好，顧客在購買時，通常會因為不適應而產(chǎn)生抱怨，有的顧客無法理解宜家的某些做法而導致興致缺失，從而影響著消費者對南寧宜家的忠誠度。5南寧宜家服務質(zhì)量優(yōu)化策略5.1改善服務有形性在服務有形性維度測評中，顧客對南寧宜家的員工的儀容姿態(tài)及環(huán)境舒適程度感知程度差距較大，對設(shè)備、員工著裝感知良好。南寧宜家要注重有形的服務方面，提高有形性的服務水平，為顧客提供舒適的服務環(huán)境。（一）加強現(xiàn)場管理及員工儀態(tài)。首先，南寧宜家商場內(nèi)部整體設(shè)施、設(shè)施設(shè)備擺放應有序整潔避免混亂；各部門人員要進行合理分工，可以按照點位進行站崗，根據(jù)各負責的區(qū)域進行維護，對產(chǎn)品的豐滿度、產(chǎn)品的出樣是否對應，商品的陳列設(shè)施是否擺放整齊、與價簽是否一致，活動溝通是否存在歧義等，對出現(xiàn)不屬于本部門的物品統(tǒng)一放進筐車，按照區(qū)域的劃分，讓散貨阿姨進行分揀。其次，安排值班人員巡邏，對于賣場維護得不夠好的地方，及時反饋給各部門，確保給予顧客舒適的購物環(huán)境。最后，員工的服務儀表則是企業(yè)形象的重要標志，應明確員工的禮儀規(guī)范，并引導其重視自身形象。不僅如此，員工的言行舉止更是在向顧客傳遞企業(yè)的形象和品牌。（二）保持硬件設(shè)施設(shè)備先進性。服務的硬件設(shè)施是企業(yè)發(fā)展的根本，是為顧客提供服務的技術(shù)基礎(chǔ)，也是決定著企業(yè)是否能為顧客提供高質(zhì)量的服務。南寧宜家應繼續(xù)保持設(shè)備的先進性，提升設(shè)備的使用率，讓更多的顧客來使用，為顧客的服務品質(zhì)提供物質(zhì)上的支持。5.2建立獎懲激勵機制通過對南寧宜家服務質(zhì)量的測評可以看出，在各服務維度中，響應性維度的各項指標都存在很大的差異，反映出其在響應能力的欠缺，因此，提高南寧宜家服務人員的主動性和工作效率對南寧宜家服務質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。建立有效獎懲激勵機制。南寧宜家可以通過激勵、約束員工，提升整體的服務品質(zhì)和服務水準。我們能夠接觸到的工作人員，他們的工作壓力很低，或者說沒有，這就造成了他們的服務意識不強，工作積極性不高，這主要是因為缺乏一套行之有效的獎勵和懲罰機制。這樣可以保證優(yōu)秀的員工在以后的工作中會有一種積極的為顧客服務的意識。對于表現(xiàn)不好的員工可進行批判及適當減薪，相反，對于優(yōu)秀的員工，應給予適當?shù)谋頁P和獎勵，使明確的服務質(zhì)量標準能夠貫徹落實下來。合理授權(quán)一線員工。給基層的一線人員做出合理的授權(quán)，靈活響應顧客的需求，在出現(xiàn)錯誤時及時彌補，提高響應能力。通過了解顧客的基本情況，減化審批過程和手續(xù)，快速處理顧客問題，并作出有效解釋，避免反應遲緩。當南寧宜家和顧客的權(quán)益發(fā)生沖突時，應采取更為清晰的政策，做好協(xié)調(diào)并賦予相應的權(quán)力，以逐步增強對員工的精神支持。5.3加強培訓，提升員工的專業(yè)性在可靠性、安全性維度中都反應出員工的專業(yè)知識能力極為重要，影響著服務的整個效果，是否能夠順利開展，南寧宜家應采取以下兩點措施：（一）進一步擴展培訓內(nèi)容。針對新員工在上崗前，對其宜家的企業(yè)文化、服務經(jīng)營理行培訓，為提升新員工對宜家工作流程的能夠有個很好地了解，可分配新員工到各個部門進行兩周輪崗工作，工作結(jié)束后可對其專業(yè)知識技能考核，可提高新員工為顧客更好的解決問題及解答產(chǎn)品知識的專業(yè)程度。對老員工更要進行不定期的產(chǎn)品知識相關(guān)培訓，加深對產(chǎn)品的了解，可根據(jù)不同消費者的需求為其提供產(chǎn)品相關(guān)的搭配，使顧客有更多的選擇?？傊?，無論是新員工還是老員工都應展開相應的產(chǎn)品知識培訓，同時在員工的禮儀用語上可以制作出相應的短片；對員工的服務過程進行現(xiàn)場演練；可加強“傳、幫、帶”以老帶新的方式，通過帶崗人員的言傳身教，使員工獲得充分的工作經(jīng)驗，從而提升自己的專業(yè)知識和技能。（二）各部門實施產(chǎn)品分析。為貫徹宜家全體員工對商場內(nèi)所有產(chǎn)品的熟悉程度，可在各個部門實施輪流制進行產(chǎn)品分析交流工作，促使每位員工學習不同區(qū)域產(chǎn)品知識，對產(chǎn)品的了解不能僅限制于本部門，方便給予顧客解答。在產(chǎn)品分析交流上，可每周舉行一次，各部門經(jīng)理同樣可以實施輪流制，讓員工依次來當演講者，確保每個員工都要參與進來。演講者應從銷量高到低的產(chǎn)品進行分析，要對產(chǎn)品其優(yōu)點、缺點、性能、材質(zhì)等方面都要進行講解，聽者則要記錄相關(guān)筆記，進行現(xiàn)場提問，結(jié)束后應進行總結(jié)反饋在各部門交流群。5.4以顧客為核心，提升服務移情性在五個維度的調(diào)研結(jié)果中，我們可以看到移情性對南寧宜家服務質(zhì)量提升的重要性，在移情性維度中，應著重對以下三點進行：站在顧客角度出發(fā)。員工不能只根據(jù)自身的理解揣摩顧客的需求，要主動與顧客交流，從顧客角度考慮，推薦更適宜顧客的產(chǎn)品，耐心講解顧客的疑問，給予顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，處理任何事情要多為顧客著想，學會換位思考，耐心傾聽顧客的實際需求，提出相應的解決辦法。不定期進行服務滿意度調(diào)研?？舍槍Σ煌挲g段的群體進行調(diào)查，了解顧客對南寧宜家服務的實際感知，進行匯總分析作出合理的改善，提高顧客滿意度。設(shè)立清晰的導向標識。南寧宜家商場內(nèi)設(shè)置的引導標識應簡潔、清晰，依據(jù)大眾的理解能力選用文字和圖形。其次考慮商場的建設(shè)情況，標志應放置在醒目的位置，如進入商場購物時，自動扶梯等區(qū)域應標明餐廳、廁所、收銀臺等關(guān)鍵方位，便于顧客能夠?qū)υO(shè)施方向有個清晰的理解。最后，靈活運用吊頂標志和投射燈，給予更為便捷通俗易懂的路線引導。在現(xiàn)有地面標志的基礎(chǔ)上