第6章 質(zhì)量管理

現(xiàn)代企業(yè)管理（第三版）主編：湯少梁聯(lián)系方式:普通高等教育經(jīng)管類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15

第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理概述第二節(jié)質(zhì)量保證體系第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法第四節(jié)ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)全面質(zhì)量管理第六章質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量二、質(zhì)量管理的基本概念三、質(zhì)量管理發(fā)展史四、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理面臨的環(huán)境現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15（一）質(zhì)量的概念

ISO9000：2008《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中將質(zhì)量定義為一組固有特性滿足要求的程度。（二）質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)、政治、文化、科技的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨之不斷深化。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“全面質(zhì)量”。一、質(zhì)量一、質(zhì)量的概念現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、質(zhì)量管理的基本概念現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15早在三千多年前就產(chǎn)生了質(zhì)量管理（qualitymanagement，QM）思想與實(shí)踐，但基本屬于經(jīng)驗(yàn)式管理。質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。三、質(zhì)量管理發(fā)展史（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理（四）后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理發(fā)展史現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版四、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理面臨的環(huán)境

（一）全球化進(jìn)程加?。ǘ╊櫩托枨髲?fù)雜多變（三）服務(wù)型制造模式形成（四）信息質(zhì)量受到關(guān)注如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的新變化現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第二節(jié)質(zhì)量保證體系

一、體系與質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系建立基本原則三、建立健全質(zhì)量保證體系的實(shí)施方法現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15

（一）體系的概念2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系有如下界定：體系（系統(tǒng)），相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（二）質(zhì)量保證體系的概念按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000的定義，質(zhì)量保證體系是為了保證質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量保證體系是指運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)密地組織起來(lái)，規(guī)定它們?cè)谫|(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理有機(jī)體。一、體系與質(zhì)量保證體系現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15（1）質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對(duì)象來(lái)建立，有時(shí)也可以以工序（或過(guò)程）為對(duì)象來(lái)建立。（2）質(zhì)量保證體系應(yīng)堅(jiān)持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無(wú)足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。（3）質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。（4）質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。（5）質(zhì)量保證體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。二、質(zhì)量保證體系建立基本原則現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版質(zhì)量教育工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量信息工作三、建立健全質(zhì)量保證體系的實(shí)施方法計(jì)量工作現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（一）控制圖法控制圖是對(duì)過(guò)程質(zhì)量加以測(cè)定、記錄從而進(jìn)行控制管理的一種用科學(xué)方法設(shè)計(jì)的圖。圖上有中心線（CL）、上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按時(shí)間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（二）分層法

分層法，又稱分類法，即根據(jù)一定的目的，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志把在同一生產(chǎn)條件下所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分層或分類，從而找出質(zhì)量問(wèn)題或原因。一般可以按照時(shí)間、操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、測(cè)量方法等標(biāo)志進(jìn)行分類。使用分層法時(shí)，要使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)的波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大。進(jìn)行分層時(shí)，分層的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的要素。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（三）排列圖法排列圖又稱帕累托圖，它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的方法。由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto于1897年在研究國(guó)民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)大部分所得均集中于少數(shù)人，而提出此原理。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（四）因果分析圖法因果分析圖又叫魚刺圖、樹枝圖。它是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，從大的方面分析，有設(shè)備、原材料、操作者、工藝方法、作業(yè)環(huán)境等。從小的方面分析，每一方面又有許多具體影響因素，這些因素又是其他因素作用的結(jié)果。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（五）散布圖法散布圖又名散點(diǎn)圖或相關(guān)圖，它是把兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，用直角坐標(biāo)系表示的圖標(biāo)。這種方法是用影響質(zhì)量特性因素的各對(duì)數(shù)據(jù)，用點(diǎn)填在直角坐標(biāo)圖中，以觀察判斷兩個(gè)質(zhì)量特性之間的關(guān)系，對(duì)產(chǎn)品或工序進(jìn)行有效控制。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（六）調(diào)查表法調(diào)查表又叫核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是利用統(tǒng)計(jì)圖表來(lái)記錄和積累數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和粗略分析影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種常用圖表。常用的調(diào)查表有缺陷位置調(diào)查表、不良品原因調(diào)查表、頻數(shù)分布調(diào)查表等。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（七）直方圖直方圖又叫稱質(zhì)量分布圖，它是通過(guò)對(duì)抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出其分布規(guī)律，從而判斷整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是否正常。繪制直方圖，首先將測(cè)得的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，并整理成頻數(shù)表，然后據(jù)以繪出直方圖。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15

日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1979年提出用于質(zhì)量管理的七種新工具。新七種工具的提出不是對(duì)“老七種工具”的替代而是對(duì)它的補(bǔ)充和豐富。“老七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本為整理、分析語(yǔ)言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P（計(jì)劃）階段的有關(guān)問(wèn)題。因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問(wèn)題，展開方針目標(biāo)和安排時(shí)間進(jìn)度。整理問(wèn)題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標(biāo)，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時(shí)間進(jìn)度，可用PDPC法和箭條圖法。二、質(zhì)量管理的新七種工具第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（一）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是用來(lái)分析事物之間原因與結(jié)果、目的與手段等復(fù)雜關(guān)系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關(guān)系中，找出解決問(wèn)題的辦法。關(guān)聯(lián)圖由圓圈(或方框)和箭頭組成，其中，圓圈是文字說(shuō)明部分，箭頭由原因指向結(jié)果，由手段指向目的。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（二）親和圖法親和圖法，又稱KJ圖法。是日本川喜田二郎提出的一種質(zhì)量管理工具。親和圖法是將未知的問(wèn)題，未曾接觸過(guò)領(lǐng)域的問(wèn)題的相關(guān)事實(shí)、意見或設(shè)想之類的語(yǔ)言文字資料收集起來(lái)，并利用其內(nèi)在的相互關(guān)系做成歸類合并圖，以便從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問(wèn)題的途徑的一種方法。

一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（三）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖又稱樹狀圖，是指系統(tǒng)尋找達(dá)到目的的手段的一種方法，它的具體做法是將把要達(dá)到的目的所需要的手段逐級(jí)深入。系統(tǒng)法可以系統(tǒng)地掌握問(wèn)題，找到實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段，廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理中，如質(zhì)量管理因果圖的分析、質(zhì)量保證體系的建立、各種質(zhì)量管理措施的開展等。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（四）矩陣圖法

在復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題中，往往存在許多成對(duì)的質(zhì)量因素，矩陣圖法就是從多維問(wèn)題的事件中，找出成對(duì)的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來(lái)分析問(wèn)題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法。它是一種通過(guò)多因素綜合思考，探索問(wèn)題的好方法。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具

（五）矩陣數(shù)據(jù)分析表法

矩陣數(shù)據(jù)分析表法，與矩陣圖法類似。在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個(gè)因素分別放在行和列，然后在行和列的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來(lái)描述這些因素之間的對(duì)比，再進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，定量分析，確定哪些因素是相對(duì)比較重要的。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（六）過(guò)程決策程序圖法過(guò)程決策程序圖法也稱流程決策程序圖，是在制定計(jì)劃階段或進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，事先預(yù)測(cè)可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結(jié)果），從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)（達(dá)到理想結(jié)果）。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（七）箭線圖法箭線圖法又稱矢線圖法或雙代號(hào)網(wǎng)絡(luò)圖法，是計(jì)劃評(píng)審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的計(jì)劃安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。一、質(zhì)量管理常用的基礎(chǔ)工具二、質(zhì)量管理的新七種工具現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第四節(jié)ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生基礎(chǔ)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展階段現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版（1）優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。（2）消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的直接原因。（3）社會(huì)科技進(jìn)步導(dǎo)致高科技產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，而高技術(shù)產(chǎn)品勢(shì)必要求高質(zhì)量，否則將會(huì)對(duì)產(chǎn)品的使用者乃至周圍人群造成嚴(yán)重的危害，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。（4）世界各國(guó)制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的法律基礎(chǔ)。（5）各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開展，推進(jìn)各類企業(yè)不斷建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，改進(jìn)與穩(wěn)定產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，成為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的群眾基礎(chǔ)。（6）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于20世紀(jì)40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐，逐步發(fā)展成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，最后成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實(shí)踐基礎(chǔ)。一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生基礎(chǔ)現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15（一）20世紀(jì)80年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（二）20世紀(jì)90年代的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（三）21世紀(jì)的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展階段二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展階段現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第五節(jié)全面質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的概念二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理的方法四、全面質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)措施五、質(zhì)量管理發(fā)展地新趨勢(shì)現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15費(fèi)根堡姆創(chuàng)立的全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。TCM與TQM的區(qū)別一、全面質(zhì)量管理的概念現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版

（一）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容（三）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容（四）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版（一）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。

（二）經(jīng)濟(jì)行為經(jīng)濟(jì)行為是指經(jīng)濟(jì)法主體為達(dá)到一定經(jīng)濟(jì)目的所進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（二）經(jīng)濟(jì)行為（2）組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等部門參加的“三結(jié)合”審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案。（3）保證技術(shù)文件的質(zhì)量。（4）做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作。（5）督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序?，F(xiàn)代企業(yè)管理---第三版（二）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作。（二）經(jīng)濟(jì)行為（二）經(jīng)濟(jì)行為（2）組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)。（3）組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。（4）組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)?，F(xiàn)代企業(yè)管理---第三版（三）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)、動(dòng)力生產(chǎn)、設(shè)備維修、工具制造、倉(cāng)庫(kù)保管、運(yùn)輸服務(wù)等。輔助過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（二）經(jīng)濟(jì)行為（二）經(jīng)濟(jì)行為現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版（四）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）開展技術(shù)服務(wù)工作（二）經(jīng)濟(jì)行為經(jīng)濟(jì)行為是指經(jīng)濟(jì)法主體為達(dá)到一定經(jīng)濟(jì)目的所進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（二）經(jīng)濟(jì)行為（2）認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題（3）調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）

美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出了戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)），是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的方法?！癙DCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行檢查和調(diào)整，在計(jì)劃執(zhí)行完成時(shí)進(jìn)行總結(jié)處理。PDCA代表英文的計(jì)劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)四個(gè)單詞，反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。三、全面質(zhì)量管理的方法現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15四、全面質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)措施（一）認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是人們長(zhǎng)期以來(lái)在管理活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為企業(yè)的生產(chǎn)提供了依據(jù)。（二）建立有效的質(zhì)量體系企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除，特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系

現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版五、質(zhì)量管理發(fā)展地新趨勢(shì)

1.質(zhì)量載體的變化2.質(zhì)量管理內(nèi)容的轉(zhuǎn)變3.質(zhì)量管理方法的更新4.質(zhì)量管理監(jiān)督主體、形式的豐富5.質(zhì)量管理空間范圍的擴(kuò)大現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版1.質(zhì)量載體的變化隨著質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理的載體不再只針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品以及過(guò)程和體系，或者它們的組合。質(zhì)量載體將由以制造業(yè)為主的工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品向全社會(huì)的各種組織所產(chǎn)出的服務(wù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，包括醫(yī)療衛(wèi)生、交通運(yùn)輸、政府銀行等單位；而質(zhì)量載體不僅包括生產(chǎn)制造過(guò)程，也包括設(shè)計(jì)、規(guī)劃、供應(yīng)、銷售和服務(wù)等相關(guān)過(guò)程。

2.質(zhì)量管理內(nèi)容的轉(zhuǎn)變從內(nèi)容上看，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的核心是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制以防止不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將促使企業(yè)在關(guān)注質(zhì)量控制的同時(shí)開始關(guān)注質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題，再采取針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，進(jìn)入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效?，F(xiàn)代企業(yè)管理---第三版3.質(zhì)量管理方法的更新在質(zhì)量管理方法方面，對(duì)質(zhì)量管理的單一檢驗(yàn)方法將發(fā)展為各種管理技術(shù)和方法的綜合應(yīng)用。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，將引入更多的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和制造及機(jī)器人的應(yīng)用。在自動(dòng)化生產(chǎn)中，對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程采用一系列在線檢測(cè)技術(shù)，取代傳統(tǒng)的事后成品檢驗(yàn)方法。4.質(zhì)量管理監(jiān)督主體、形式的豐富傳統(tǒng)的質(zhì)量管理監(jiān)督的主體是企業(yè)的質(zhì)量檢測(cè)人員以及政府的質(zhì)監(jiān)部門等隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等科技產(chǎn)品的普及，質(zhì)量監(jiān)督的主體、形式都將更加豐富。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督不再局限于專業(yè)質(zhì)檢人員，而是全員參與；企業(yè)外部的政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督將會(huì)發(fā)揮更積極的作用。質(zhì)量管理將會(huì)更加公開和透明?，F(xiàn)代企業(yè)管理---第三版5.質(zhì)量管理空間范圍的擴(kuò)大以信息技術(shù)和現(xiàn)代交通為紐帶的世界一體化的潮流正在迅速的發(fā)展，各國(guó)經(jīng)濟(jì)的依存度日益加強(qiáng)。其中生產(chǎn)過(guò)程和資本流通的國(guó)際化，是企業(yè)組織形態(tài)國(guó)際化的前提；技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及合格評(píng)定程序等，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性、實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，采用國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理必然跨越企業(yè)和國(guó)家的范圍而走向國(guó)際化。全球出現(xiàn)的ISO9000熱以及種類繁多、內(nèi)容廣泛的質(zhì)量認(rèn)證制度得到市場(chǎng)的普遍認(rèn)同，也從一個(gè)側(cè)面展現(xiàn)了質(zhì)量管理的國(guó)際化?，F(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15全面質(zhì)量管理的典范----里茲·卡爾頓里茲·卡爾頓的負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到，飯店要實(shí)現(xiàn)最為優(yōu)秀的服務(wù)，就需要有一個(gè)更加完備、更加完善的系統(tǒng)來(lái)作為服務(wù)質(zhì)量的保證。于是，飯店選用了代表美國(guó)最高榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)的馬爾科姆·鮑德里奇（MalcolmBaldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，作為里茲·卡爾頓飯店的質(zhì)量指南。在這一質(zhì)量指南的指導(dǎo)下，飯店建立了一套有效的反饋系統(tǒng)，倡導(dǎo)自我導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)合作和以人為本的管理原則，同時(shí)，還推行了全面質(zhì)量管理（TQM）的理論實(shí)踐。飯店通過(guò)這些措施，實(shí)現(xiàn)員工100％的工作滿意和內(nèi)心榮耀，實(shí)現(xiàn)100％的客戶忠誠(chéng)，使飯店各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，使飯店各項(xiàng)工作精益求精。押擔(dān)保事項(xiàng)互不知情。第一，建立高層管理者質(zhì)量小組。舒爾茨強(qiáng)調(diào)飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)要全力參與到飯店的全面質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，并對(duì)全面質(zhì)量管理的成果承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任。舒爾茨認(rèn)為，高層管理人員不能只是把質(zhì)量管理的責(zé)任下放到企業(yè)的基層，由基層員工來(lái)承擔(dān)。飯店所有職員，從首席運(yùn)營(yíng)官到高層領(lǐng)導(dǎo)，從各個(gè)部門的主管到一線的員工，無(wú)論身份高低和職位大小，都必須積極參與到飯店的服務(wù)質(zhì)量工作中，把服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高提到重要的地位，予以足夠的重視，并且要身體力行。為此，舒爾茨和另外13名高級(jí)管理人員組成了高級(jí)管理者質(zhì)量小組。案例分析現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第二，對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)。里茲·卡爾頓精心挑選了部分雇員進(jìn)行培訓(xùn)，使之成為能迅速發(fā)展并且及時(shí)改正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理者。飯店的雇員每年必須接受126小時(shí)的質(zhì)量管理培訓(xùn)。同時(shí)，為使顧客滿意，管理者賦予雇員無(wú)限的權(quán)力。如果員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量有任何建議和意見，都可以非常方便地找到反映的途徑和渠道，向高層領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法。或者，當(dāng)有顧客投訴或出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，雇員應(yīng)該根據(jù)客人的需要立即糾正，因?yàn)樗麄兿碛兄苯記Q策的權(quán)力，可以想方設(shè)法使顧客滿意而不必得到經(jīng)理的指示。在飯店服務(wù)管理中有一個(gè)“1－10－100”的法則。也就是說(shuō)，當(dāng)員工遇到了問(wèn)題，如果當(dāng)場(chǎng)給予圓滿解決，只要花費(fèi)1美元；如果大家互相推諉，沒有馬上解決，就可能需要花費(fèi)10美元才能解決；而如果推來(lái)推去，連續(xù)拖延幾天的話，那就可能需要100美元才能解決。通過(guò)這個(gè)法則，我們可以看到授權(quán)員工，及時(shí)解決問(wèn)題的重要性。因此，里茲·卡爾頓賦予每位一線員工任意使用2,000美元來(lái)為顧客提供及時(shí)服務(wù)的權(quán)力。案例分析現(xiàn)代企業(yè)管理---第三版2025/1/15第三，建立現(xiàn)代化信息反饋系統(tǒng)。為了更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把握飯店的潛在客人信息，制定有效的措施來(lái)滿足客人的潛在需求，里茲·卡爾頓飯店憑借現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，建立了有效的信息反饋系統(tǒng)，了解客人的需求，追蹤飯店消費(fèi)的時(shí)尚趨勢(shì)。在里茲·卡爾頓飯店，每一位員工通過(guò)培訓(xùn)掌握了記錄賓客喜歡什