DB3310T 23-2014 家電零售服務(wù)規(guī)范

ICS:01.040.03A122014-10-11發(fā)布2014-11-01實(shí)施1DB3310/T23-2014本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由臺州市商務(wù)局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：臺州市家電商會。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：王明統(tǒng)、陳璋、周建軍、洪寧寧。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為首次發(fā)布。1DB3310/T23-2014本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定了臺州市家電零售服務(wù)的各類要求，包括場所設(shè)施、商品采購、商品銷售、商品售后、廣告宣傳、服務(wù)禮儀、服務(wù)改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范適用于在臺州市內(nèi)登記注冊、合法經(jīng)營的家用電器零售實(shí)體店。2術(shù)語和定義又稱家用電器，主要指家庭和類似場所中使用的各種電氣和電子器具。2.2實(shí)體店有固定營業(yè)場所的銷售門店。2.3三無商品無產(chǎn)品質(zhì)量合格證、無生產(chǎn)廠廠名和廠址的商品。3要求3.1場所設(shè)施3.1.1實(shí)體店應(yīng)取得合法的相關(guān)證照等資質(zhì)證明，按規(guī)定懸掛。3.1.2嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)消防、特種設(shè)備等法律法規(guī)，警示標(biāo)志清晰、醒目，使用說明簡單易懂。安全通道有明顯標(biāo)志，符合國家相關(guān)規(guī)定。3.1.3店內(nèi)商品分類布局、收銀臺、消防設(shè)施等信息標(biāo)志應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。3.1.4營業(yè)環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生舒適、各類設(shè)備干凈、整齊，并設(shè)置禁煙標(biāo)志。3.1.5對電源設(shè)備加以妥善保管，避免對顧客造成意外傷害。3.1.6提供網(wǎng)上訂購服務(wù)的零售實(shí)體店，應(yīng)有查詢相關(guān)信息的終端系統(tǒng)。3.2商品采購建立采購管理制度與進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，對供貨商資質(zhì)和商品進(jìn)行查驗(yàn)和評價(jià)，不準(zhǔn)采購“三無”商品a)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證；b)市場準(zhǔn)入要求的相關(guān)許可證明；c)商標(biāo)證明；d)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3.3商品陳列3.3.1各類商品按品類有序陳列，安全堆放。2DB3310/T23-20143.3.2使用統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)價(jià)標(biāo)簽，按規(guī)定進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，做好貨簽對位。3.4商品銷售3.4.1迎送服務(wù)3.4.1.1顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)接待顧客，適度、熱情、主動招呼。3.4.1.2顧客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌相送。3.4.2問詢服務(wù)3.4.2.1服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)客觀介紹商品，耐心幫顧客挑選、比較商品，不誘購、不勸購。3.4.2.2服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助顧客察看商品外觀和質(zhì)量、耐心周到為顧客提供商品測試。3.4.2.3需要顧客另付的費(fèi)用，服務(wù)人員應(yīng)提前告知顧客。3.4.3結(jié)算服務(wù)3.4.3.1服務(wù)人員在銷售憑證上應(yīng)準(zhǔn)確填寫產(chǎn)品名稱、型號、數(shù)量、總價(jià)等信息，引導(dǎo)付款。告知售3.4.3.2收找貨款時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)唱收唱付，并請顧客確認(rèn)。3.4.4.1現(xiàn)場提貨的，服務(wù)人員應(yīng)核對商品配件、附件，并填寫保修單據(jù)。3.4.4.2顧客購買自提商品不便攜帶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動提供幫助。3.4.4.3需送貨上門的，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確留存顧客送貨地址、聯(lián)系方式等信息。送貨人員送貨上門應(yīng)3.4.4.4需要上門安裝的，服務(wù)人員應(yīng)提前預(yù)約、亮明身份、規(guī)范安裝，告知安裝要求、注意事項(xiàng)和3.4.4.5開通網(wǎng)絡(luò)銷售門店提貨服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)確定顧客是否已在網(wǎng)絡(luò)下單。3.4.5贈品提供3.4.5.1向顧客提供贈品的，應(yīng)保證贈品符合相應(yīng)的性能用途與安全要求，并承擔(dān)贈品的質(zhì)量責(zé)任。3.4.5.2不得將商品原有組成部分作為贈品，不得截留和隨意處理變更供應(yīng)商提供的贈品。3.4.6商品售后3.4.6.1嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”規(guī)定。3.4.6.2對不符合退換要求的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因。3.4.6.3超出保修期外的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，憑銷售票據(jù)，銷售門店應(yīng)協(xié)助顧客做好維修服務(wù)。3.4.6.4開展電話回訪，及時(shí)了解顧客的滿意度信息。3.4.7廣告宣傳3.4.7.1商品廣告應(yīng)符合《中華人民共和國廣告法》。3.4.7.2對有關(guān)品牌、企業(yè)或商品的宣傳應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確全面。3.4.7.3不得降低促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平。3.4.7.4商品降價(jià)銷售，應(yīng)告知降價(jià)的真實(shí)原因及真實(shí)降幅。3.5服務(wù)禮儀3DB3310/T23-20143.5.1儀容儀表服務(wù)人員著裝規(guī)范、整潔得體，儀表端莊大方、舉止得當(dāng)，保持個人衛(wèi)生。3.5.2崗位用語服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)使用文明禮貌用語，宜使用