醫(yī)院標識標牌采購售后服務(wù)方案

醫(yī)院標識標牌采購售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)工作方案.................................................2

一、項目實施組織機構(gòu)設(shè)置.........................................2

二、售后組織崗位職責.................................................3

三、貨物供應(yīng)售后細則.................................................3

四、售后服務(wù)原則.........................................................8

五、售后服務(wù)體系.......................................................10

六、售后服務(wù)內(nèi)容.......................................................11

七、巡檢維護...............................................................13

八、故障響應(yīng)時間.......................................................13

九、今后的技術(shù)支持...................................................13

第二節(jié)具體標識牌維保...................................................14

一、標識標牌維保措施...............................................14

二、具體維護方法.......................................................15

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第一節(jié)售后服務(wù)工作方案

一、項目實施組織機構(gòu)設(shè)置

（一）項目組織結(jié)構(gòu)我公司項目組織結(jié)構(gòu)主要由項目領(lǐng)

導小組、項目實施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服

務(wù)管理組組成。

（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時間內(nèi)將信

息反饋到售后服務(wù)中心負責人，然后反饋到主管銷售的副總

經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負責人進行確定醫(yī)

院標識標牌更換方案。再由售后部門落實醫(yī)院標識標牌的更

換，然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時間內(nèi)上門服務(wù)，

直至醫(yī)院標識標牌更換完成。

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二、售后組織崗位職責

（一）項目經(jīng)理：負責項目實施的組織、管理和協(xié)調(diào)。

組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進度、確保項

目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗收。

（二）項目組長：進度把控以及實施相關(guān)事宜的組織協(xié)

調(diào)。

（三）項目實施組：負責產(chǎn)品部署實施，提供整個項目

有關(guān)的培訓工作。

（四）質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量保證措施、

測試驗收標準。在項目實施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計劃，檢

查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達標情況。

（五）技術(shù)咨詢組：從公司層面對項目的實施進行技術(shù)

方案指導、疑難問題技術(shù)支持、項目質(zhì)量控制和考核以及項

目實施的統(tǒng)籌管理。

（六）售后服務(wù)組：提供對該項目技術(shù)咨詢，把握總體

技術(shù)實施方案。

三、貨物供應(yīng)售后細則

1.售后服務(wù)宗旨

我公司倡導“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，

以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為

技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)

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優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、

服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)

系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和

超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司

在客戶心中的知名度和美譽度。

2.售后服務(wù)流程

（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；

（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；

（3）在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；

（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；

（5）保修期限內(nèi)更換產(chǎn)品；保修期限外或人為損壞向客

戶報價，經(jīng)客戶確認后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用；

（6）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。

3.售后服務(wù)工作說明

（1）搜集客戶意見、建議

建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見

及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反

饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時

發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組

成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，

提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的

反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提

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高服務(wù)的主動性。

（3）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售

后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿

足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

（4）及時快速地處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后

服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴

案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，

從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同

時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方

案。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我

方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客

戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意

度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利

于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種

方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上

提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，

挽回流失客戶。

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4.售后服務(wù)管理制度

（1）售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成

立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

（2）售后服務(wù)的標準及要求

A.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準

的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用

戶發(fā)生口角；

B.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問

題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服

務(wù)總部協(xié)助解決；

C.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶

建立良好的關(guān)系；

D.接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，

在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；

E.絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要

求；

F.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，

不允許同一問題重復修理的情況；

G.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服

務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

H.對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)

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調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

I.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

J.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記

錄，以及費用等各項報表。

（3）售后服務(wù)工作守則

A.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責。

B.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指

導。

C.操作人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

D.負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。

E.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)

檔案。

F.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集

和發(fā)布各種相關(guān)信息。

G.嚴格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。

H.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，

樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

I.服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少

的維修耗時。

J.認真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處

理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

K.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均

應(yīng)詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事

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件應(yīng)及時上報。

5.培訓工作計劃

（1）培訓內(nèi)容：產(chǎn)品安裝、注意事項。

（2）培訓教材：技術(shù)手冊、安全操作規(guī)程、注意事項。

（3）培訓效果：現(xiàn)場考核產(chǎn)品操作及應(yīng)急小故障處理。

（4）貨物到達現(xiàn)場后，我們將對產(chǎn)品進行現(xiàn)場安裝；

（5）定期對用戶進行回訪，增加與用戶之間的交流，以

改善我們在服務(wù)中的不足。

（6）提供除產(chǎn)品保養(yǎng)。

（7）根據(jù)用戶的意見和建議，不斷改進、完善產(chǎn)品，設(shè)

計滿足要求的產(chǎn)品。

（8）在使用過程中如出現(xiàn)故障的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)，

解決問題的時間不超過1個工作日，應(yīng)急維修時間在5小時

內(nèi)到達現(xiàn)場。

（9）現(xiàn)場服務(wù)人員都持有“現(xiàn)場服務(wù)卡”。要求服務(wù)人

員及用戶如實填寫相關(guān)內(nèi)容，以利于監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量和進一步

改進我們的售后服務(wù)。

四、售后服務(wù)原則

（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要

保證所采購的醫(yī)院標識標牌在數(shù)量和質(zhì)量上滿足采購單位需

求，保證整體服務(wù)滿足需求。

“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本

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項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的醫(yī)院標識

標牌。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效

的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原則

注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動式的服務(wù)，和客戶一起做好醫(yī)院標識標牌的服務(wù)工作。采

取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員

提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)

量充分滿足采購單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。

我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及

服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與

客戶方配合。

（三）安全性及保密性原則

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。

充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須

嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。

（四）適應(yīng)性原則

按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出

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發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

（五）標準性原則

我公司的維護服務(wù)已建立完善的服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標準、專業(yè)標準、軟件

文檔規(guī)范。

五、售后服務(wù)體系

本公司已建立完善完整的國際質(zhì)量管理體系，所有活動

在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下

售后服務(wù)承諾。

（一）售后服務(wù)機構(gòu)和力量

本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，用戶的定期回訪

和信息反饋（銷售部），技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。

對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強監(jiān)控，建立售后服務(wù)體

系。

（二）我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心（地址：XX，

售后服務(wù)熱線：XX）為全國各地客戶提供方便服務(wù)。

（三）從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的

培訓，具有很強的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及

良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量

信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流

服務(wù)之期盼。

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（四）公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使

用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有專人經(jīng)常

性地進行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的

服務(wù)，從而不斷地促進公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，

（五）售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到反饋電話后以良好的

服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)

趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在4小時內(nèi)解決。

六、售后服務(wù)內(nèi)容

（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院標識標牌更換項目實際及本項目特點，建立了

與服務(wù)相關(guān)的及直接為廠家服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、

及時、有序地進行一切服務(wù)活動。

服務(wù)方式服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品重新產(chǎn)品重新更換：策略配置等產(chǎn)品部

更換服務(wù)署配置，保證正常使用

現(xiàn)場服務(wù)交付使用后，巡檢產(chǎn)品使用狀況，

定期巡檢及時發(fā)現(xiàn)問題，提出更換醫(yī)院標識

標牌建議，匯總相關(guān)運行狀況數(shù)據(jù)

提供7*24小時的電話支持、響應(yīng)，

為客戶提供常規(guī)的咨詢服務(wù)，并通

遠程服務(wù)電話支持

過電話解答一般性的維護問題，電

話遠程指導客戶處理常見的使用

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問題

每季度定期進行客戶回訪，主動了

定期電話解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶遇到的問

回訪服務(wù)題、新的需求、調(diào)查客戶服務(wù)滿意

度等

提供投訴熱線電話，7*24小時受理

投訴受理

用戶對技術(shù)項目師服務(wù)質(zhì)量的投

服務(wù)

訴

（二）技術(shù)服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)隊伍

我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強大的技術(shù)實力、

專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用

戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)。

（三）本項目售后服務(wù)機構(gòu)及售后計劃說明

如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)

部，以總公司客戶服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響

應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實現(xiàn)

人員及配件等的支援互補作用。公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具

體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服

務(wù)工作。

（四）更換計劃

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1.維護力量

我公司具有強大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍，具有大

型項目的維護能力和經(jīng)驗。如果甲方需要，本項目產(chǎn)品的保

質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責，我公司承諾

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。

2.工作周期

我公司售后服務(wù)部門對醫(yī)院標識標牌進行定期巡檢，發(fā)

現(xiàn)損壞問題，及時更換醫(yī)院標識標牌。

七、巡檢維護

在項目安裝、驗收交付使用后XX個月，我公司將派專業(yè)

維護人員進行上門回訪，了解采購單位使用情況及需要解決

的問題。

八、故障響應(yīng)時間

如項目出現(xiàn)質(zhì)量問題，我司在接到通知后，一日內(nèi)到現(xiàn)

場與采購單位共同檢查情況，凡屬我方的質(zhì)量原因，XX小時

之內(nèi)給予保修并達到設(shè)計使用要求。不屬我方質(zhì)量原因的，

我司將給采購單位提出合理化建議，給予積極協(xié)助和優(yōu)惠服

務(wù)。

九、今后的技術(shù)支持

保修期后的服務(wù)在保修期滿后，我們將一如既往為采購

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單位進行全面的服務(wù)。為了讓采購單位放心，對采購單位提

出的問題能夠得到及時處理，我們將由用戶服務(wù)小組對該項

目負責服務(wù)工作，并定期向采購單位提供相關(guān)方面的咨詢。

第二節(jié)具體標識牌維保