DB3311T 198-2021 政務服務禮儀規(guī)范

3311SpecificationforgovernmeI 2 4 4 4 5 6 7 7 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定1政務服務禮儀規(guī)范本文件適用于政務服務中心工作人員的服務禮儀，公共服務工作人員的服務禮儀可參照執(zhí)GB/T32170.1政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1界定的術語和定義適用于本文4基本原則工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政5.1.1.2男士的發(fā)型應前不遮眉5.1.1.3女士的發(fā)型應前不遮眉，露出額頭，短發(fā)不過肩、長發(fā)束發(fā)或盤5.1.2.1保持面部皮膚清潔，口腔無異味。a)淡妝，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象；2應符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.2b)指甲長度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美5.1.4.1應符合但不限于下列要求：a)統(tǒng)一穿著工作服，保持干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全；b)內(nèi)衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。a)上衣襯衫下擺系進褲腰內(nèi)；c)襪子選擇與西褲或鞋子相同色系的中筒a)上衣襯衫下擺系進褲腰或裙腰內(nèi)；5.1.5.1黨徽應佩戴在外衣左胸中間位置，若與其它徽章同時佩戴，應將黨徽置于其它徽章之上。5.1.5.2別針式工作胸牌平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展5.1.5.3皮帶顏色應與褲子相同色系，皮帶頭應保5.1.5.4頭飾、領帶、領花、絲巾等飾物應按照中心要求統(tǒng)一佩戴。5.2.2.1應符合但不限于下列要求：a)精神飽滿，面帶微笑，兩眼平視前方，雙肩打開放松下沉；3b)手部姿勢應符合以下要求之一：?左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前，示意圖參見附錄B的圖B.2b)。a)雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；b)手置膝上，上臂貼身。5.2.5.1應符合但不限于下列要求：a)上身挺直，微微前傾；b)一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；5.2.5.3女士蹲姿應雙膝并攏，著45.2.7.1應符合但不限于下列要求：a)四指并攏，拇指貼于掌側(cè)，手掌和小臂呈直線；b)不得用手指指向他人。5.2.7.2高手位手勢要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介5.2.7.4低手位手勢要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請坐、提示路面臺階時，示意圖參5.2.8.1應符合但不限于下列要求：5.3.2不應使用服務禁語，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3遇到服務對象方言交流時，宜先使用方言進行交談。注：常用語有“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請配合”、56.1.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切46.2.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切4677.1.1中心通過日常巡查、日常監(jiān)控抽查、年度評價等方式，對工作人員的形象禮儀、服務禮儀等方7.1.2中心可依據(jù)自身情況，宜邀請第三方機構對工作人員進行政務服務禮儀培訓和7.2.1針對檢查報告的整改建議內(nèi)容制定對應89a)男士站姿(搭手)b)男士站姿(握手腕)C.1政務服務等待場景時，宜采用但不限于以下示例用語表b)我們將按有關程序要求進行辦理，請積C.2政務服務咨詢場景時，宜采用但不限于以下示例用語表？；C.3政務服務辦理場景時，宜采用但不限于以下示例用語表？；f)請出示您的相關證件、辦理材料及C.4政務服務結束場景時，宜采用但不限于以下示例用語表b)這是您的材料，請您再檢查核對一遍，是否有遺漏；），C.5政務服務爭議場景時，宜采用但不限于以下示例用語表b)感謝您對我們工作的監(jiān)督和支持；d)謝謝您的批評指導，我們會努力改進，有不妥的地方C.6政務服務電話咨詢場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：f)謝謝您對我們工作的關心和支持，我們會認真研究您）；C.7政務服務電話調(diào)查場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：b)對不起，打擾一下，請問XX同志在嗎？；a)對不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補齊××b)很抱歉，您的申請不符合規(guī)定，不能辦理；c)分管這項工作的同志不在，請留下您的聯(lián)系方式，我們會）；e)對不起，設備正在檢修，請您稍等或請c)對不起，領導開會不在，如有需要，等領導回來后我浙圈浙圈a)迎接b)指引浙里力日c)取號d)引導(資料性)自助服務示意圖E.1自助服務示意圖見圖E.1。衛(wèi)衛(wèi)d)d)評價育…A圖E.1自助服務示意圖(資料性)F.1窗口服務示意圖見圖F.1。c)辦理d)核對儀容儀表發(fā)型面部3.女士使用珠光、閃亮的彩妝或濃妝，使用氣味濃烈的化手部著裝3.上衣襯衫下擺未系進褲腰或裙腰內(nèi)，穿的皮鞋和襪子與配飾儀態(tài)舉止微笑站姿2.男士：雙手未自然下擺放于身前，左手未握住右手