旅游行業(yè)導游管理規(guī)定

旅游行業(yè)導游管理規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u28062第一章導游從業(yè)資格 1321021.1資格認定 120231.2資格考試 25574第二章導游注冊與備案 249152.1注冊流程 2225922.2備案管理 231185第三章導游職責與權利 222743.1導游職責 2283033.2導游權利 331324第四章導游服務規(guī)范 3404.1服務標準 351474.2服務流程 317776第五章導游培訓與考核 446915.1培訓內(nèi)容 4204055.2考核方式 45984第六章導游薪酬與福利 5156446.1薪酬制度 584816.2福利待遇 521263第七章導游監(jiān)督與管理 5190077.1監(jiān)督機制 522947.2違規(guī)處理 615985第八章附則 6281068.1解釋權 6169738.2施行日期 6第一章導游從業(yè)資格1.1資格認定導游從業(yè)資格的認定是保證導游行業(yè)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。認定條件包括具備一定的文化素養(yǎng)、語言能力和相關專業(yè)知識。申請人需年滿18周歲，具有高中及以上學歷，身體健康，具備良好的溝通能力和服務意識。通過相關審核后，方可獲得導游從業(yè)資格。在資格認定過程中，將對申請人的學歷證書、身份證明等材料進行嚴格審查，以保證其真實性和有效性。同時還會對申請人的語言表達能力進行測試，要求能夠熟練運用至少一種常用語言進行導游講解。申請人還需了解旅游行業(yè)的相關法律法規(guī)、文化歷史知識以及旅游安全常識等。1.2資格考試導游資格考試是衡量申請人是否具備導游從業(yè)能力的重要標準?？荚噧?nèi)容涵蓋了旅游政策法規(guī)、導游業(yè)務、全國導游基礎知識以及地方導游基礎知識等方面。考試形式分為筆試和面試兩部分。筆試主要考查申請人對旅游相關知識的掌握程度，包括法律法規(guī)、歷史文化、地理常識等。面試則著重考察申請人的語言表達能力、導游講解能力、應急處理能力等實際操作技能?？忌枰谝?guī)定時間內(nèi)完成答題，并達到一定的分數(shù)線才能通過考試。通過資格考試的人員，才能獲得導游從業(yè)資格證書，正式進入導游行業(yè)。第二章導游注冊與備案2.1注冊流程導游在獲得從業(yè)資格證書后，需按照規(guī)定的注冊流程進行注冊。導游應向當?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T提出注冊申請，并提交相關材料，包括身份證、導游資格證書、健康證明等。旅游行政管理部門在收到申請后，將對材料進行審核。審核通過后，導游需參加由旅游行政管理部門組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括旅游行業(yè)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范等。培訓結(jié)束后，導游將獲得注冊證書，正式成為注冊導游。2.2備案管理為了加強對導游的管理，保障游客的合法權益，導游注冊后還需進行備案管理。導游應在規(guī)定的時間內(nèi)，將個人信息、服務單位等情況報當?shù)芈糜涡姓芾聿块T備案。備案信息將納入導游管理信息系統(tǒng)，旅游行政管理部門將根據(jù)備案信息對導游進行監(jiān)督和管理。如導游的個人信息或服務單位發(fā)生變化，應及時辦理變更備案手續(xù)。同時旅游行政管理部門將定期對導游的備案情況進行檢查，對未按規(guī)定備案的導游，將依法予以處理。第三章導游職責與權利3.1導游職責導游作為旅游服務的重要提供者，肩負著多種職責。導游要按照旅游合同的約定，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，包括講解旅游景點、介紹當?shù)匚幕?、風俗和歷史等。導游要負責游客的行程安排，保證游客的行程順利進行。在行程中，導游要關注游客的安全和健康，及時提醒游客注意安全事項，如遵守交通規(guī)則、注意飲食衛(wèi)生等。導游還要積極處理游客在旅途中遇到的問題和糾紛，維護游客的合法權益。導游應具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠與游客、旅游景區(qū)、酒店等各方進行有效的溝通和協(xié)調(diào)。3.2導游權利導游在履行職責的同時也享有一定的權利。導游有權要求游客遵守旅游合同的約定和旅游行程的安排，如按時集合、遵守景區(qū)規(guī)定等。導游有權拒絕游客提出的不合理要求，如違反法律法規(guī)、違背社會公德的要求等。導游在工作中遇到困難或受到不公正待遇時，有權向旅游行政管理部門或相關機構(gòu)申訴，維護自己的合法權益。導游還有權獲得合理的薪酬和福利待遇，以及參加培訓和提升自己業(yè)務能力的機會。第四章導游服務規(guī)范4.1服務標準導游服務應遵循一定的標準，以保證游客能夠得到高質(zhì)量的旅游體驗。導游應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，熱情周到地為游客服務。在講解過程中，導游應使用準確、生動、易懂的語言，向游客介紹旅游景點的歷史文化、自然風光等內(nèi)容。導游應根據(jù)游客的需求和興趣，合理安排講解內(nèi)容和時間，保證游客能夠充分了解旅游景點的特色和魅力。導游還應注意自己的儀表儀態(tài)，保持整潔、得體的形象。在服務過程中，導游應尊重游客的宗教信仰、文化習俗和個人隱私，為游客提供個性化的服務。4.2服務流程導游服務流程包括接團準備、迎接游客、行程安排、講解服務、餐飲安排、住宿安排、購物安排、送團服務等環(huán)節(jié)。在接團準備階段，導游應了解旅游團的基本情況，包括游客人數(shù)、行程安排、特殊需求等，并做好相應的準備工作。在迎接游客時，導游應提前到達指定地點，熱情迎接游客，并向游客介紹行程安排和注意事項。在行程安排過程中，導游應按照旅游合同的約定，合理安排旅游行程，保證游客能夠充分欣賞旅游景點的美景。在講解服務過程中，導游應根據(jù)旅游景點的特點和游客的需求，進行生動、有趣的講解。在餐飲安排和住宿安排方面，導游應選擇符合衛(wèi)生標準和游客需求的餐廳和酒店，并保證游客的飲食和住宿安全。在購物安排方面，導游應遵循游客自愿的原則，不得強迫游客購物。在送團服務階段，導游應與游客進行友好的告別，并對游客的支持和配合表示感謝。第五章導游培訓與考核5.1培訓內(nèi)容導游培訓內(nèi)容應涵蓋多個方面，以提升導游的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。培訓內(nèi)容包括旅游政策法規(guī)、旅游行業(yè)職業(yè)道德、旅游文化知識、導游業(yè)務技能、旅游安全知識等。旅游政策法規(guī)培訓旨在讓導游了解國家和地方的旅游政策法規(guī)，增強導游的法律意識，保證導游在工作中能夠依法依規(guī)進行服務。旅游行業(yè)職業(yè)道德培訓則著重培養(yǎng)導游的職業(yè)道德和服務意識，提高導游的職業(yè)素養(yǎng)。旅游文化知識培訓包括歷史文化、民俗風情、地理常識等方面的內(nèi)容，有助于導游更好地向游客介紹旅游目的地的文化特色。導游業(yè)務技能培訓涵蓋導游講解技巧、溝通協(xié)調(diào)能力、應急處理能力等方面，提升導游的實際工作能力。旅游安全知識培訓則讓導游掌握旅游安全知識和應急處理方法，保障游客的人身財產(chǎn)安全。5.2考核方式導游考核方式應多樣化，以全面評估導游的綜合素質(zhì)和能力?？己朔绞桨üP試、面試、實地考核等。筆試主要考查導游對旅游政策法規(guī)、旅游文化知識等理論知識的掌握程度。面試則重點考察導游的語言表達能力、導游講解能力、溝通協(xié)調(diào)能力等實際操作技能。實地考核則是讓導游在實際工作環(huán)境中進行操作，考查導游的實際工作能力和應對突發(fā)情況的能力?？己私Y(jié)果將作為導游晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的導游，將給予相應的獎勵和表彰；對于考核不合格的導游，將要求其參加補考或重新培訓，直至考核合格為止。第六章導游薪酬與福利6.1薪酬制度導游薪酬制度應合理、公正，充分體現(xiàn)導游的勞動價值。導游薪酬由基本工資、帶團補貼、小費等部分組成?；竟べY應根據(jù)導游的工作經(jīng)驗、業(yè)務能力等因素確定，保障導游的基本生活需求。帶團補貼則根據(jù)導游帶團的天數(shù)、人數(shù)、線路難度等因素進行計算，體現(xiàn)導游的工作強度和工作量。小費是游客對導游服務的一種額外獎勵，導游應本著自愿的原則接受游客的小費。旅游企業(yè)還應根據(jù)導游的工作表現(xiàn)和業(yè)績，給予相應的獎金和提成，激勵導游提高服務質(zhì)量和工作效率。6.2福利待遇導游福利待遇應得到充分保障，以提高導游的工作積極性和穩(wěn)定性。導游應享受社會保險、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇。社會保險包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，保障導游的基本權益。帶薪年假讓導游在工作之余能夠得到充分的休息和放松，提高工作效率和生活質(zhì)量。節(jié)日福利則體現(xiàn)了旅游企業(yè)對導游的關懷和關愛，增強導游的歸屬感和忠誠度。第七章導游監(jiān)督與管理7.1監(jiān)督機制為了保證導游服務質(zhì)量，維護旅游市場秩序，需要建立健全導游監(jiān)督機制。旅游行政管理部門應加強對導游的日常監(jiān)督檢查，定期對導游的服務質(zhì)量進行評估。監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括導游的從業(yè)資格、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面。旅游行政管理部門可以通過現(xiàn)場檢查、游客滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，對導游的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。旅游企業(yè)也應加強對導游的內(nèi)部管理，建立導游服務質(zhì)量監(jiān)督制度，對導游的服務行為進行規(guī)范和約束。7.2違規(guī)處理對于違反導游管理規(guī)定的行為，應依法予以嚴肅處理。違規(guī)行為包括未取得導游從業(yè)資格從事導游活動、擅自變更旅游行程、欺騙游客消費、索要小費等。旅游行政管理部門將根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和情節(jié)，給予相應的處罰，包括警告、罰款、