2024年關于酒店年終工作總結范文（32篇）

2024年關于酒店年終工作總結范文（32篇）

2024年關于酒店年終工作總結范文（精選32篇）

2024年關于酒店年終工作總結范文篇1

一年來，在酒店領導的指導下，我圍繞工作中心，切實履行

服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及

各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同

時，個人也在不同方面取得了一定的成績，以下是今年的工作總

結。

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要

性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的

服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思

想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只

有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序

健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的

各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工

作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了酒店的

正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題

和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調和

解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。

在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個

人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在

酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人

學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只

是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化

發(fā)展的酒店行業(yè)。當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺

點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在今年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取

得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎

接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提

高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為酒店的全面發(fā)展貢獻自己的

光和熱。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇2

—大酒店已經走過了半年的艱辛路程。半年來，—大酒店在集

團總公司和我?guī)斓恼_領導和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)

新，銳意進取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入

正軌，服務質量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較

好，精神文明、物質文明并舉，取得了較好的社會效益和經濟效

益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經濟、節(jié)儉、高效

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒

店裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿方

案，裝飾隊伍從投標中好中選優(yōu)。材料供應由酒店考察認可，隱

蔽工程派人在現(xiàn)場認真把關。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠

上服務。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務。客房區(qū)

域：復新了家俱，更新了部分空調、電視，更換了地毯及部分床

罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14

萬元。餐廳區(qū)域：復新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了

柜機和壁掛分體空調，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作

臺等，共投資約19萬元?？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投

資約6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓

線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領導

下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效

果。

2、苦心經營創(chuàng)市場，扭虧為盈結碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店認真執(zhí)行內強素

質，外樹形象，狠抓管理，全員營銷十六字方針。扎扎實實，一

步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。營業(yè)收入逐日

增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧

損6萬元；二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬

元，盈利1萬元；四月份收入26萬元；盈利9萬元，1&6月份，

營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗

水，它告別了以往經營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往

一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管

理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領

導每天工作時間達12個小時以上，部門經理每天工作10個小時

以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家

里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志

一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由于長

期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝

舉，非常感人。如采購部副經理，每天清晨5點多起床，晚上8

點多回去，不論刮風下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默

無聞地干工作，大家稱他為老黃牛。家有70多歲老母一人，不

能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。

劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主

管，既當老師培訓員工又當服務員為客人服務，還要管理餐廳前

臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕

流產考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學，有它一套內在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運

行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒

店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到一大酒店擔任相應

地管理職務管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經驗和理論水

平，在酒店總經理的帶領下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規(guī)

化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服

務質量和產品開發(fā)都達到了一定水平。并得到顧客認可。10多

名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學習管理知識、管理技能和管理

經驗，在酒店管理方面進步很快，現(xiàn)已基本適應并勝任各自的工

作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，

先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關于抓好當前幾項

工作的通知》、《關于開展安全質量月活動的通知》、《關于酒店機

構設置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領用管理制度》、《餐飲銷

售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權限規(guī)定》、《各部門及經

理崗位責任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后

廚、工程、保安的工作內容、工作程序》、《酒店質量檢查獎懲條

例》、《經理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制

度》等等。

總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人

員通過學知識，學技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理

規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務

質量在不斷提升，得到了越來越多的客人認可和好評。

5、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒

店工作標準要求知之甚少，即使在別外干過一段時間，不是知之

皮毛，就是帶來一些不良工作習慣。我們采取集中培訓與崗上培

訓相結合，定時定點培訓與班上班下培訓相結合，老師教學生學

生教學生的互幫互學制度。新員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴

上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行

巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學、學好技術，我們還在四月份

舉辦了_大酒店第一屆操作技術比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。

此項活動地開展，極大地調動了員工學技術、大練兵的積極性。

酒店還對拾金不昧的進行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀

及時批評、處罰。如每周三酒店進行衛(wèi)生、服務質量大檢查，對

查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴問

題，酒店通報批評并給予了嚴厲處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人

有崗，崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經營

隨著酒店內部管理逐漸好轉，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為

當務之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵板碗，多勞多得，按績

分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發(fā)300元生

活費，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有

30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓班80-

110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學院培訓

班110人，宣傳部培訓班60人，土管局培訓班80人，市銀河公

司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴重影響了經營。酒店挖空心思

借船出海，與近鄰海關酒店聯(lián)系，房間不夠租海關房間，婚宴安

排不下安排在海關。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況

下，我們順利接待了一個個培訓班，一桌桌婚宴，取得了社會效

益、經濟效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關系到酒店的興

衰，它在酒店經營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓

好營銷人員自身素質的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔子教方法學好營銷

學問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同

時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結合，專業(yè)

與業(yè)余相結合，發(fā)揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下

堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進來，而且要留得住。

2、狠抓內部管理和業(yè)務培訓，走上正規(guī)化、科學化軌道

一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完善崗

位責任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標準，有獎

懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，

對事不對人；四是抓好員工培訓，提高操作技能。培訓要有系統(tǒng)

的培訓計劃，有階段、有目標、有考核、一步步抓好落實。員工

操作水平普遍較低，工作質量不高，雖然知道工作程序、要求，

但服務不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質量不到位，有似是而

非的感覺。

3、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學，是一種體系，有其內在規(guī)律。所以，

大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，

才能沿著正規(guī)化、科學化的管理模式前進，在此基礎上，逐步形

成有華瑞特色的管理模式。

4、進一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一

是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下

腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標。做到既簡單明了，

又切實可行，便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)

電：換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電損。節(jié)水：防止長

流水，防止電機大馬拉小車。節(jié)油：增加儲油罐，改買零售油價

為買批發(fā)油價。四是搞好采購工作，做到公開、透明，采購物品

原則是貨比三家，好中選優(yōu)，降低原材料購進成本。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團活動，發(fā)動廣大團員

青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)20__年度市級青年文明號。

爭創(chuàng)二星級飯店，對照二星級旅游飯店標準，對號入座，逐項打

分，缺項的盡量補上，不足的努力改進。特別在軟件方面如管理

人員素質、服務質量方面下功夫。

6、局、庫領導需協(xié)調解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每

月多支出5000元。二是水供應。自備井的電機耗電每月600

度，酒店為水費多支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒

店客人等沒有車輛非常不方便，同時也不利于樹立酒店形象。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇3

歲月如梭，轉眼間，來—賓館已有一年多了，回顧在這一

年里的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，

按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導

的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年

工作情況總結如下：

一，日常工作管理：作為一名樓層領班要有協(xié)調的作用和配

合經理做好樓層管理工作

二，加強自身學習和提高業(yè)務提高：雖然我是一個領班也要

做到優(yōu)秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一

定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三，存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是

1、有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛(wèi)生檢查不是十

分到位

2、對員工不夠關心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責

任不到家，還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四，下一年計：

1、劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作。

2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和

諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。

4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員

工業(yè)務水平。

在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)

點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。

今年，承蒙酒店領導與同事們的愛戴，推舉我當選酒店客房

領班，酒店客房領班作為經理的助手，我會認真、妥善地安排具

體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調客房相關各

部門之間的關系，為經理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。

在這里，我就下半年的工作計劃，制定如下：

一，認真學習、努力提高自身素質。

作為酒店客房領班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不

小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學習相關工

作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養(yǎng)，加強實際工作

能力，還應該學會舉一反三，爭取在工作當中取得成功。

二，積極進取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協(xié)調

能力，在處理事務方面獲得一個質的飛躍。

三，細節(jié)決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與

用心地處理工作當中的每個細節(jié)。

作為領班，官不大不小，職權不大。如果平時工作還不做細

做精，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當

中，應該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種。種問題加以處理，理

順各種工作關系。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇4

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，—大酒店從4月

16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧—

年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困

難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考臉，逐

漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實

現(xiàn)了由探索經營向專業(yè)經營的轉變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管

人向制度管人的轉變，在經營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效

益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬

元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量

的工作，現(xiàn)總結如下:

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從—年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員

工需要招聘,物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，

可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭

壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的

決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為

此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，

并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，班究制

定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用

工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了

當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定

出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局

領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落

實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)

察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物

品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購

和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人

員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的

重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時

開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認

真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，

盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作

小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把

關;3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進

入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了

強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為

明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的向前業(yè)

務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)

務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共

招聘培訓各類員工no余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基

礎。

二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要俁證。為此,酒店非常重視

這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系

列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部

門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度

一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調

整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等

同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的

規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套

切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的

崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工

作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際

需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完

整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為

了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又

編制了《—大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手

中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明

確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個

新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，

對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦

法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，

這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管

人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境

衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)

章制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標

準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工

作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性

工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒

店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個

人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以

找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店

領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵，也

是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招

聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星

級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對

酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時

工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技

術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客

房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對

一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作

用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴—學

習，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施

不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒

店的管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒

店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全

面監(jiān)督檢查，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總

匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質檢部

門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經常

給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份

又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店

的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活

動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思

想，同時又激勵了員工的工作熱情?！昃频旯苍u出季度明星、

優(yōu)秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆

研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服

務意識，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存

和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經驗，沒有注重自身

宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不

理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)

需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找

客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽

訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣

告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措

施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺

會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》

劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者

和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒

店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作

用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就

向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活

動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟

件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級

涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大

提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售

獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局

面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，

與檔次規(guī)模接近的一大酒店多次合作，共同接待大型會議和團

隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交

流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的

客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的

穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占

收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知

道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交

易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這

次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的

先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

五、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務

部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料

的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店

的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定

酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專

人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇5

轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作，我在領

導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要

求，較好地完成了自己的本職工作，通過這一年的學習，工作方

式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將某年度工作情

況作總結匯報，并就某年的工作打算作簡要概述。

一、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)

調左右的.作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的

工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質

量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作

當中。努力配合經理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，

做到上情下達，下情上報。

加強自身學習，提高業(yè)務水平要做到優(yōu)秀，自己的學識，能

力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向

同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在

管理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保

證了餐廳各項工作的正常運行。

二、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，

要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，

共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮

儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人

員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨

時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作為容，

進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答

“到”進行為客人服務。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物

必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地

面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊

的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。為了的提升自助餐服務的質量，

進一步規(guī)范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組

人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取

菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好

解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不

亂。

三、存在不足

1、許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不

足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2、有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的

監(jiān)督中，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。

3、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存

在C

某年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如

繼往，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。我堅信

餐飲部一定會堅定信念，精誠團結，以百折不撓勇往直前的精神

風貌，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖，實現(xiàn)各項指標的歷

史性突破。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇6

某年即將度過，我們充滿信心地迎來某年。在各位領導的領

導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了安全、經營、服務

三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭

舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以

利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出

了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決

策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上

下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一

定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

1、經營創(chuàng)收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎勵等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房

價比某年都有一定的提高。

2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，

倡導節(jié)約，從嚴控制。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行

為準則》關于儀表、微笑、問候等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場

督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不

斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前

廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完

成每次的接待認任務”。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定安保方案等項安全預案，做到了

日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的

配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全

穩(wěn)定。

二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素

質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜

的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經常召開

大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)精氣

神。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是

人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精

神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

三、存在的問題

1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管

理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有

淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定

的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)

象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)

象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮

的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在

主要是領導層缺乏酒店經驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟

上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問

題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善

各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和X“工

資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步玄廣大

員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。

同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹

立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制

定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊

伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網

絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作

積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)。認真抓好防火、防

盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作。充分發(fā)揮酒店黨

團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極

性。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇7

年終工作總結光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的半年過去

了，在酒店領導的正確指導下，通過全體員工的共同努力，我

們取得了可喜的成績，尤其是在市場的開拓，以及服務檔次的

提高上有了很大的進步，現(xiàn)將前半年的工作總結如下

一、銷售情況

（1）會員卡張，比去年同期張。

（2）簽訂協(xié)議單位份，比去年同期份0

（3）網絡協(xié)議份，比去年同期份。

以我們的銷售情況看，與去年的比較有所下降。

二、客源結構分析

總來店人數(shù)為，與去年的相比%,其中

（1）上門散客人次,占總客源的虬同比去年％。

（2）協(xié)議客人人次,占總客源的乳同比去年％。

(3)會員客人人次,占總客源的％,同比去年%。

(4)網絡公司人次,占總客源的風同比去年增加％。

在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位

客人為主導，總體客源仍然呈上升趨勢，而網絡客源的增加，

也正是符合了當前消費型式。

三、工作內容通過對前臺員工服務方面不斷的講解

讓員工真正意識到服務中差別的重要性，使前臺員工的素

質有了很大程度的提高，一些老回頭客人，每次來酒店住宿都

是沖著酒店的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到

春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸

的感覺。另外，再采一些靈活的促銷手段，去滿足客人的心理需

求，因酒店住宿的大部分客人都是因公出差，乘飛機或坐火車

時往往會在時間上有所延長，我們就靈活掌握可許的權限范圍

內適當延長客人住宿時間，讓客人好似享受貴賓般的待遇。通

過與網絡公司的積極配合，如開展促銷活動要求我酒店適當增加

售賣房，滿足活動要求，也是為網絡客人提供更加滿意的服

務，發(fā)展網絡中介成為重點，開辟網上訂房，加強網絡在銷，

通過網絡中介增加新的賣點，網絡中介也漸漸生成為酒店生存

的基本客源，客源市場的開發(fā)，主要以價格為杠桿，而價格

是競爭對手最容易做到的，怎樣在同等的價格或同等的條件情

況下保證較高的開房率，那就必須通過客源的口碑進行宣傳。

接待好網絡客源，保證節(jié)日用房，障礙基本不存在問題，同時

通過網絡客人的良好口碑，在網絡上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老

客戶發(fā)展新資源，利用網絡優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開辟新途徑。

四、如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)

固的客戶源。

當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與

我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們

盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意

見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的

需求。一年當中也有較多的節(jié)假日，我們酒店根據(jù)每個節(jié)日的

不同適當調整優(yōu)惠方式，如端午節(jié)在主客房間內提供免費的小粽

子，通過這種細致的服務讓客人感受到酒店的熱情。

酒店的主要客源依然是以周邊大企業(yè)的客戶為主，相應的

會議客人就會增加，為滿足客人的需求，對會議的各項要求進

行一一落實，與相關部門進行及時溝通、協(xié)調，認真接待好每一

次中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了相

關賓客的一致好評。同時注意加強了與會展公司、會議代辦機

構和旅行社會議接待中心等的合作，充分利用他們的會議接待

平臺和業(yè)務銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。

在今年酒店又新增了樂途網與京味網兩家網絡協(xié)議客戶，

通過網絡中介增加新的賣點，減少周末與假期帶來的客源減少。

在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，網絡中介

也漸漸生成為酒店生存的基本客源，現(xiàn)在很明顯的特點就是在

假日來臨之前，網絡訂單大幅增力口，而且到店的比例也由從前

的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間，接待好網絡客源，保證節(jié)日用

房，障礙基本不存在問題，同時通過網絡客人的良好口碑，在網

絡上發(fā)表良好的評價，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源，利用網絡優(yōu)勢為

酒店的發(fā)展開辟新途徑。

這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經有了很好的體現(xiàn)。

五、使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益

當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與

我們工作認真負責分不開。每當出現(xiàn)大量預訂房態(tài)后，我們進

行仔細分析研究，并及時調整客源結構，適當調低網絡訂房，

增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求，不但降低了返傭的費用還增加

了一定的收入。在6月份參加了舉辦的培訓班，并獲得了證

書，非常感謝公司領導對我的信任，能夠讓我發(fā)揮個人專長，

能夠更好的為酒店服務，讓我更好的回報領導的信任，做好本

職工作。總結以上雖然有了一些成績，但依然還存在許多不足之

處，往往在假期前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差，如何做好之

間的銜接，保證出租率的平穩(wěn)，需要有更好的銷售手段，市

場縱有千變萬化，銷售獨有一墨之規(guī)。

六、百舸爭游，非進必退。

我們的工作中仍存在一些不足

1、銷售隊伍不穩(wěn)定，缺乏有銷售經驗的人員，而且女銷售

人員的培訓力度也亟待加強。

2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：一是缺

乏把握市場信息的能力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱

而過，有一些有效的信息在我們身邊流過，但是我們沒有抓

住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作

的被動。

3、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日、重大

活動等期間的策劃。

七、明年的工作目標

1、在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應市場需

求，樹立市場觀念。

我們的客戶群領域尚有一定潛力可挖，在今后的公關上，我

們應采取靈活機動的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠

道，提高經濟效益，因此，我們要在員工穩(wěn)定的基礎上，加大

散客的開發(fā)力度，加大對協(xié)議單位的宣傳，力爭下半年散客市

場有一個較大的突破。

2、在今后的工作中，應采取有效的措施，發(fā)揮信息的作

用，加大信息的交流，提高信息的處理能力，強化內部信息的

溝通。

3、加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高酒店的

知名度，增加系統(tǒng)外散客的市場份額，要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客

房利潤的最大化。

4、利用現(xiàn)代技術，加強網絡促銷力度，大力加強與網絡公

司的合作，配合網絡公司的各項有效活動，來擴大網絡訂房中

心的訂房。加大內外宣傳和促銷工作。通過人員促銷、通過網

絡宣傳，來吸引更多客人的關注，并最終帶來經濟效益。

5、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。

同時為打造一個和諧、創(chuàng)新的工作團體，多組織一些有意義的

部門活動，來提高團隊的凝聚力。我們相信，只要持之以恒，

迎難而上，全身心投入酒店的經營發(fā)展，明年的營銷工作一定

會有一個更驚人的突破。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇8

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，—大酒店從4月16

日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡櫋?/p>

年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困

難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考臉，逐

漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實

現(xiàn)了由探索經營向專業(yè)經營的轉變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管

人向制度管人的轉變，在經營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效

益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬

元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量

的工作，現(xiàn)總結如下:

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從—年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員

工需要招聘,物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。

面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，

可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭

壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的

決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為

此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，

并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，班究制

定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用

工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了

當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定

出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局

領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落

實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)

察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對

十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按

照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格

按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的

重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時

開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認

真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，

盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作

小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把

關;3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進

入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了

強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為

明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的向前業(yè)

務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)

務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共

招聘培訓各類員工no余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基

礎。

二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要俁證。為此,酒店非常重視

這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系

列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部

門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度

一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調

整，并與省開來大酒店、航天大酒店景福大酒店等同行互相交流

學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷

得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財

務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職

責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有

條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經過

不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本

酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店

的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《一

大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照

章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行

為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水

平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的

管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量

檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的

規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了以

制度管人的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、

環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)

章制度40余個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標

準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工

作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性

工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒

店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個

人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以

找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店

領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵，也

是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招

聘員工進行軍事化、規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星

級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對

酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時

工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技

術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客

房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行一對一的

培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。酒

店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學習，邀請省

開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地

調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水

平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒

店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全

面監(jiān)督檢查，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總

匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質檢部

門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經常

給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份

又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店

的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活

動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了質量第一的思想，同

時又激勵了員工的工作熱情?！昃频旯苍u出季度明星、優(yōu)秀服

務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆斷業(yè)

務、規(guī)范服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服

務意識，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存

和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經驗，沒有注重自身

宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不

理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)

需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找

客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽

訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣

告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措

施。經過五一、國慶黃金周、宋都文化節(jié)、古觀音寺會議、省農

林會議、河大校慶、接待《同一首歌》劇組、菊花花會期間接待

全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出

口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，也對

開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立

本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就

向有關部門遞交了三星級旅游涉外酒店的申請，利用這次活動積

極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方

面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外

酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高

了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售

獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局

面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，

與檔次規(guī)模接近的一大酒店多次合作，共同接待大型會議和團

隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交

流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的

客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的

穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占

收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知

道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加旅游交易

會活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活

動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進

經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

五、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務

部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料

的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店

的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定

酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專

人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇9

在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經營業(yè)績有了較

大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完

善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需

求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服

務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店

業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店

各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明

建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然

能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任

務，全年共接待了vip團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受

到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水

平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部

制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧

培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮

節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進

行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基

礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步

的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的,服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為

節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是

散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使

用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0c18亓/張，鑰匙

袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較

大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員

工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通

過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售扳巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的現(xiàn)定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安

全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每

位住客的貴重物品進行提醒寄存。前尸部所有的報表和數(shù)據(jù)指定

專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

2024年關于酒店年終工作總結范文篇10

—酒店于—年_月_日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招

聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動

關系協(xié)調等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內部設輅8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷

部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總

經理辦公室。

人員結構狀況（截止20__年一月31日）：酒店員工502人，

其中：總辦34人、房務部—1人、餐飲部207人、市場營銷部

22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部—入、工

程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監(jiān)7

人,副總監(jiān)4人，經理—人，副經理6人，平均年齡37、9歲，

其中大專以上學歷27人°酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏

族等一個少數(shù)民族，其中研究生學歷（含在讀）1人，本科學歷44

人,大專學歷_6人，中專學歷78人,

二、20_年人力資源管理工作總結

20_年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員

工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配貉、加強培訓，

初步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各

項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源

支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

（一）積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合

素質。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能

部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保

證。20_年人力資源部陸續(xù)到崗—人，其中人事部4人、培訓部

3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉

并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織

集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工

培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管

理理論相對比，轉變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日常

化，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提

高。

（二）完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運作

需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了

一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門職責、各崗

點崗位職責；完善人力資源部人事管理S0P66項、培訓管理

S0P27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、

培訓261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到—月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招

人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利

開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建

立實習就業(yè)一體的用人關系。20__年_學校先后委派18名實習

生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用

工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進

酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20_年通過內部員工介

紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45

歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20_

年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員—

個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理

控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失

率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名

單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上

周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工

離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職

分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒

店業(yè)薪資水平，20_年根據(jù)調研情況，分別在4月、—月對酒店

部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層

員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員

因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保

險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質的服務，為酒店每一位員

工上報相關投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正

各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員

工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經

過3次討論，ZUI終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客

至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經營理念，充分體現(xiàn)

在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長

住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、

安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩

等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員

工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，

員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展

活動，增加團隊的凝聚力；同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳

攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活

動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒

店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店

困難員工，使員工感受“家”