2024年客戶檔案管理制度

2024年客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度1

一.制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，

有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上

信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

二.管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶維修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

四.注意事項

1.及時上行下達(dá)客戶與管理之間的'知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)

真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，力后雖橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理制度2

1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班

等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的'文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文

件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、

各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度3

人員職責(zé)

1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶

檔案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘，密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)。（或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷‘簽字'程

序）

6.其他臨時性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度4

1制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等,

有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上

信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料I卜充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的‘資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶請修記錄

1L客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4注意事項

1.及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真

地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

8電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度5

L服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂

案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷"簽字"程

序)。

6.其他臨時性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度6

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時整理

好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行，更好地追求最大利

潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計了以下的客戶檔案管理辦法：

第一條目的：

本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國

內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1.客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大

多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、

行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷售額等）、經(jīng)營

管理特點等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、

與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、

信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。

第四條方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行：

(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國

際市場上所占的.份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

Q)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展?？砂纯蛻羲谛?/p>

業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，

以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把

握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比

重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。

(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的

商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對

策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處

理辦法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)"用重于管"，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理制度7

一、《中老年健康調(diào)杳表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以"愛心之路"普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

誰收集的檔案歸誰（此條優(yōu)先）

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產(chǎn)品

顧客和未購買產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《"愛心之路"老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場

顧客的.反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

顧服主管醫(yī)生：

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服

用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧

客檔案表〉＞上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺

少等現(xiàn)象，公司將給予50-500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補充。＜〈顧客檔案表〉）

嚴(yán)禁任何人夕M專。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題

會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售

經(jīng)理，全吾阱當(dāng)案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，蟲公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度8

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)

對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的‘內(nèi)容按時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系

隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶檔案管理制度9

為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理,有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏

固和提高用戶滿意度,根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定,特制定《客戶檔

案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案其中維修的售后用戶檔

案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店

用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和

電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔

案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被

他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收

薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，

同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶

檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責(zé)劃分

1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、

建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、徵里職責(zé)和后果責(zé)任。本

公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理

是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整

性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)

包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案

的完整性、準(zhǔn)確性和及時移

四、用戶檔案管理的.移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)爰部客戶檔案管理員。銷售部檢

a——交接雙方在《用戶檔案簽收簿》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在

收到檔案后進(jìn)行檢杳——復(fù)印及掃描一原版放進(jìn)檔案柜一填充《客戶檔案電子版》。新車

檔案構(gòu)成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

2）購車發(fā)票復(fù)印件

3）銷售合同原件

4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

5）交車檢有表

6）行駛證復(fù)印件

7）保險單復(fù)印件

8）衍鄭艮務(wù)清單

9）車輛合格證復(fù)印件

10）交車照片

11）新車PDI檢有表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧

問檢查一交接雙方在《用戶檔案簽收簿》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理

員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐一復(fù)印三描一原版放進(jìn)檔案柜一填充《客戶檔案電子版》。具

體資木琳勾成：

1）小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項單、?式車表、定損單、對應(yīng)

項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表

2）首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首?？◤?fù)印件、12項免費檢查表

3）保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

4）大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查

表

5）索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞

零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表

五、違規(guī)處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元健。

3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/

車次。

4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元獨，其中

無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款5C元施，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元健。

6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍;服務(wù)顧問

一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工

資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成

用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改

正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定

（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后,凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

編制：審核：批準(zhǔn)：

日期：日期：日期：

客戶檔案管理制度10

1、目的

對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保厥客滿意，客戶檔案管理

制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)直等組織

工作；

3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；

c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.13客戶檔案的使用與保密

a）客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)杳

閱客戶的檔案資料；

b）客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及夕M專，否則

公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關(guān)系維護管理

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護管理的'方式包括：

a淀期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)杳;

。顧客滿意度調(diào)查等。

5.13相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

6、售后服務(wù)管理

a）營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表），滿意度調(diào)杳的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套

餐價格價格、公司評價等；

C）公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制"顧客滿意度調(diào)查分析

報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾

正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

7、客戶投訴管理

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理

結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)

理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關(guān)及:持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度11

物業(yè)中心客戶檔案管理制度

1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班

等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的'文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文

件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改,客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、

各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度12

一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時

所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需

求、認(rèn)定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時

所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證

件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、

方式，飯店有意識、主動去收集的頑客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家

庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;

閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、

洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。客戶信

息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;(2)

客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情⑶客戶利潤分析，主要

指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、

潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、

情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、

兒女升學(xué)等。

只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形蝌?qū)W的客史檔案是一項十分困

難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同

時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員

工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、

分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程

中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況

的要點?？头坎繂T工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的

頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的‘種

類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)

節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員

工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在

客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下

特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理

的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補

充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立

即自動顯示客人的相關(guān)信息資料,并做為對客接待提供依據(jù)。

4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期

協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后

征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予

推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系,讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成

嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析從而提供有利的決策依據(jù),

才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

客戶檔案管理制度13

1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

本