銷售管理手冊(銷售總監(jiān)手冊)

HR-制度文本僅供參考HR工具-文本范例僅供參考銷售管理手冊目錄HYPERLINK一、區(qū)域銷售管理制度HYPERLINK二、合同管理制度HYPERLINK三、發(fā)貨管理制度HYPERLINK四、發(fā)票管理制度HYPERLINK五、應(yīng)收帳款管理制度HYPERLINK六、業(yè)務(wù)人員建帳、對帳管理制度HYPERLINK七、換、退貨管理制度HYPERLINK八、客戶檔案管理制度HYPERLINK九、客戶服務(wù)制度HYPERLINK十、價格體系政策HYPERLINK十一、開發(fā)及促銷維護政策HYPERLINK十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度HYPERLINK十三、報告制度HYPERLINK十四、例會交流制度HYPERLINK十五、考核管理制度HYPERLINK十六、業(yè)務(wù)交接管理制度一、區(qū)域銷售管理制度1．嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于在規(guī)定區(qū)域內(nèi)開展銷售的規(guī)定，嚴(yán)禁與非經(jīng)銷區(qū)域的經(jīng)銷單位發(fā)生任何形式的業(yè)務(wù)往來。2.公司發(fā)貨實行批號管理，物流管理部門在產(chǎn)品外包裝箱上加蓋產(chǎn)品編碼，以示區(qū)別。3.嚴(yán)格按公司規(guī)定的銷售價格供貨，不得以任何方式變相壓價銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予當(dāng)事人及直接主管以銷售差價5倍以上的罰款。4.加強對客戶的監(jiān)控，原則上要求其不得跨區(qū)域銷售，對正常輻射的客戶不予控制，但必須提供商品流向單。否則將停止發(fā)貨。對惡意串貨和低價串貨者將終止協(xié)議的執(zhí)行，取消產(chǎn)品經(jīng)銷資格。5.做好市場防范工作，發(fā)現(xiàn)惡意沖貨或低價沖貨問題，摸清事實，獲取證據(jù)，及時舉報。對發(fā)現(xiàn)并證實有惡意沖貨行為的，公司將根據(jù)具體情節(jié)對予以處罰。二、合同管理制度為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的正常運行，銷售部門按公司有關(guān)產(chǎn)品價格、結(jié)算政策、交易方式等規(guī)定向經(jīng)銷商提出要約，促使代理商承諾并簽定《代理合同》，并促進合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求。1）．在與客戶開展銷售業(yè)務(wù)活動中，每筆業(yè)務(wù)都必須按規(guī)定詳細填寫公司統(tǒng)一印制的《代理合同》，以此作為公司銷售計劃、發(fā)貨、回款、折讓的依據(jù)。協(xié)議單位除簽訂全年購銷協(xié)議外，每筆業(yè)務(wù)同樣要簽訂《購銷合同》。2）.回款期限折讓以整筆合同執(zhí)行完畢為準(zhǔn),對分品種回款的客戶應(yīng)每品種簽訂一個合同,以防止部分結(jié)款時無法兌現(xiàn)折讓。3）、與客戶簽訂合同必須嚴(yán)格按照公司制定的價格政策、資信限額、交貨方式、結(jié)算政策執(zhí)行。4）、與客戶簽訂合同時，須詳細填寫產(chǎn)品品名、單位價格、交貨時間、購貨方全稱及開戶行、帳號、稅號、交貨地點、結(jié)算方式和期限等，內(nèi)容完整無漏項，字跡工整、清晰。5）、銷售部門主管嚴(yán)把合同審批關(guān)，對所簽合同要認真審核，經(jīng)確認符合條件后方可批準(zhǔn)執(zhí)行。6）、根據(jù)合同上注明的交貨日期安排發(fā)貨，無合同不得發(fā)貨。7）、銷售部門建立合同臺帳，詳細記錄收貨單位、簽訂日期、品名、批號、發(fā)貨數(shù)量、合同金額、執(zhí)行情況等，以備查詢。8）、《購銷合同》應(yīng)每月整理、裝訂成冊，存檔備案。三、發(fā)貨管理制度根據(jù)代理合同約定，及時、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟的將公司產(chǎn)品運送到目的地。⑴、盡可能實行公司總部直接向經(jīng)銷商（或代理商）發(fā)貨。⑵、發(fā)貨的依據(jù)是購銷合同、資信限額、貨款已確認到達公司指定銀行賬戶。無合同或超資信限額或貨款未到達公司指定銀行賬戶的均不得向其發(fā)貨。⑶、發(fā)貨審批權(quán)限：發(fā)貨由銷售部門經(jīng)理審核、主管總經(jīng)理審批，審核、審批時必須履行簽字手續(xù)。詳見附件：發(fā)貨管理流程。⑷、發(fā)貨必須堅持先批號先出庫的原則。⑸、對有氣溫限制的貨物，發(fā)貨不得使用鐵路集裝箱，不得將產(chǎn)品暴露在日光下。⑹、資信限額的確定①.根據(jù)客戶類別和企業(yè)具體情況，確定每一個客戶的資信限額，以此作為最高發(fā)貨限額。②.資信限額按以下原則嚴(yán)格控制：調(diào)撥類、零售純銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的15%。醫(yī)院分銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的25%，如有特殊情況須報批。③.由于客戶經(jīng)營、回款發(fā)生變化，如果需要臨時調(diào)整資信限額，須填報《客戶超資信發(fā)貨申請表》，由主管總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行附件：發(fā)貨管理流程發(fā)貨管理流程商業(yè)客戶銷售部門財務(wù)部門物流生產(chǎn)部門需貨要約反饋STOP收到貨物需貨要約反饋STOP收到貨物發(fā)出貨物，寄出發(fā)票NYSTOP職能部門及總經(jīng)理審批查詢庫存和客戶信用記錄,填寫提貨單調(diào)查客戶資信，簽訂合同/要求代理商打款，申請發(fā)貨。發(fā)出貨物，寄出發(fā)票NYSTOP職能部門及總經(jīng)理審批查詢庫存和客戶信用記錄,填寫提貨單調(diào)查客戶資信，簽訂合同/要求代理商打款，申請發(fā)貨。發(fā)票管理流程備案確認代理商貨款到賬發(fā)票管理流程備案確認代理商貨款到賬物流管理流程物流管理流程四、發(fā)票管理制度1)、客戶需要銷售發(fā)票時，須報經(jīng)銷售部門經(jīng)理審核、主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）、銷售發(fā)票由專人負責(zé)依據(jù)有關(guān)銷售合同、發(fā)貨通知單及發(fā)票管理法規(guī)的規(guī)定要求到財務(wù)部門開具并建立銷售發(fā)票領(lǐng)用登記臺帳。3）、銷售發(fā)票應(yīng)妥善保管，并及時、安全地送達相關(guān)單位，不得擅自長期攜帶或個人保存。4）、銷售發(fā)票送達業(yè)務(wù)單位后，如該業(yè)務(wù)單位不能馬上付款，須讓其財務(wù)部門開具發(fā)票收到條（簽字蓋章），以備核查。5）、對違反規(guī)定或因管理不善造成的發(fā)票丟失等問題，一旦發(fā)生，責(zé)任人須及時報告，并須部分或全部承擔(dān)由此給公司造成的經(jīng)濟損失；故意延誤報告或隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將加倍給予處罰。6）、其它未盡事宜按照集團公司《發(fā)票和收據(jù)管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、應(yīng)收帳款管理制度1）、銷售部門要將正常應(yīng)收款項控制在公司規(guī)定的限額內(nèi)，及時跟進和催收應(yīng)收帳款。堅持每季度與經(jīng)銷單位核對帳目，以確保帳帳、帳款相符，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2）、在業(yè)務(wù)活動中要堅持“少量多批、加速周轉(zhuǎn)”的原則，提高資金使用效率。對超出三個月的應(yīng)收款，應(yīng)盡快組織清收；超出六個月的應(yīng)收款，應(yīng)向主管總經(jīng)理上報原因，同時制定清收措施，限定清收時限；超出九個月的應(yīng)收款，公司一律按呆帳處理。3）、對公司審查確認的呆帳，根據(jù)清收的難易程度及與對方協(xié)商的具體情況，提出清收報告，報請公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）、對擬停止業(yè)務(wù)關(guān)系及發(fā)生轉(zhuǎn)制等意外變故經(jīng)銷單位的欠款，按正常業(yè)務(wù)方式無法清收的，須立即上報原因及清收計劃，經(jīng)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行清收。清收完畢后，除現(xiàn)款現(xiàn)貨或經(jīng)批準(zhǔn)外，原則上不再與該經(jīng)銷單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系。5）.所發(fā)生呆帳,將根據(jù)具體原因?qū)Ξ?dāng)事人進行相應(yīng)處理。6）.業(yè)務(wù)中遇有被騙、被搶、被盜等特殊情況時，要在事發(fā)24小時內(nèi)上報，公司根據(jù)事發(fā)原因進行處理。對隱瞞不報的，視情節(jié)輕重對當(dāng)事人從行政及經(jīng)濟兩方面進行處罰7）.其它未盡事宜按集團公司《應(yīng)收款管理辦法》執(zhí)行。六、業(yè)務(wù)人員建帳、對帳管理制度1）、每位業(yè)務(wù)人員均應(yīng)隨時關(guān)注、了解和掌握自己所分管業(yè)務(wù)的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。2）、每月5日前將各業(yè)務(wù)單位的銷售品種、銷售數(shù)量、發(fā)票號、票面金額、應(yīng)收款額、已收款額等，以書面形式告知有關(guān)銷售主管，銷售主管負責(zé)落實核對，及時與業(yè)務(wù)單位進行對帳。3）、一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。4）、凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務(wù)人員均須承擔(dān)一定的責(zé)任。公司將視具體情況，對責(zé)任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟處罰，直至辭退等處理決定。對構(gòu)成犯罪者，將依法予以追究。七、換、退貨管理制度加強退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。1）、以預(yù)防為主，防止退貨事件發(fā)生，對經(jīng)銷商（或代理商）堅持了解庫存和批號，根據(jù)客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發(fā)貨。2）、退貨對象必須是與公司有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷商或代理商。退貨范圍包括產(chǎn)。品質(zhì)量發(fā)生問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符,清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。非上述原因的退換貨要求，不予處理。3）、退貨必須填寫《退貨申請表》履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準(zhǔn)的退貨須填寫《產(chǎn)品退貨記錄》，詳細記錄退貨品種、數(shù)量、批號、退貨原因等。。4）、在退貨過程中須嚴(yán)格按照裝箱規(guī)定進行，認真清點，歸類，裝箱，詳細填寫《退貨裝箱清單》，最終，《退貨申請明細表》與《產(chǎn)品退貨記錄》、《退貨裝箱清單》須完全一致。八、客戶檔案管理制度1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責(zé)建立，交直接上級審核，專人負責(zé)保管。2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。九、客戶服務(wù)制度1、以對公司內(nèi)外客戶高度負責(zé)的精神，提供售后服務(wù)、疑問解答、來電來函處理及健康咨詢等方面的專業(yè)服務(wù)。2、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問；3、及時處理來電、來函，確保客戶滿意；4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務(wù)；4、對公司VIP客戶在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。十、價格體系政策銷售部門嚴(yán)格按以下價格政策與自營市場經(jīng)銷商或代理區(qū)域代理商開展業(yè)務(wù)，低于規(guī)定出貨價的必須上報經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。品名規(guī)格型號現(xiàn)行零售價批發(fā)價自營最低出貨價代理最低出貨價十一、開發(fā)及促銷維護政策1、開發(fā)政策：本著“調(diào)研--申請--開發(fā)”的程序進行醫(yī)院或零售終端的開發(fā)。開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)如下：1）新醫(yī)院開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院等級床位數(shù)（張）年藥采購額（萬元）開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)（元/品種）一類二類一類二類一類二類三甲≥500≥500≥4000≥300045004000三乙≥500≥500≥3000≥200035003000二甲≥350≥300≥2000≥100025002000二乙≥300≥200≥800≥4000-10000-500說明：①一類:指省會城市及副省級城市的醫(yī)院。②上述標(biāo)準(zhǔn)是指綜合性醫(yī)院，同等級?？漆t(yī)院自行下降兩個等級，中醫(yī)院下降一個等級的費用標(biāo)準(zhǔn)。③開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)含進門費、贊助費、個別臨床科室啟動小型推廣費。④完全借助商業(yè)訂貨會開發(fā)得醫(yī)院無上述開發(fā)費用。⑤提供進醫(yī)院證明及詳細醫(yī)院檔案，經(jīng)營銷總部確認醫(yī)院藥房柜臺上有藥后方可報銷開發(fā)費。⑥個別特大型醫(yī)院開發(fā)費上述標(biāo)準(zhǔn)不夠時可另向總部申請⑦若發(fā)現(xiàn)虛報醫(yī)院等級、性質(zhì)或醫(yī)院進藥后離預(yù)計用量較遠，一經(jīng)查實，給予責(zé)任人嚴(yán)肅處罰并退還所報銷費用。2）零售終端開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)：限特大型連鎖店，開發(fā)費標(biāo)準(zhǔn)為0-1000元/品種。2、促銷政策：以法定零售價的10-15%作為醫(yī)院終端促銷費用，以法定零售價的5-10%作為零售終端促銷費用（具體促銷費標(biāo)準(zhǔn)見年度營銷計劃）。3、維護政策以回款的1--2%為維護費用，采取申請審批制度。分為小型維護、中型維護、大型維護三類：小型維護：即日常性維護，費用計提標(biāo)準(zhǔn)為維護費用總額的50%，原則上以公司宣傳禮品或贈品作為主要維護手段。2）中型維護：即會議性維護，費用計提標(biāo)準(zhǔn)為維護費用總額的25%，指由銷售部組織的以醫(yī)院或科室為單位進行的維護活動，屬于中型規(guī)模集體性維護活動3）大型維護：即學(xué)術(shù)性維護，費用計提標(biāo)準(zhǔn)為維護費用總額的25%，指以城市或重點醫(yī)院為單位組織的以學(xué)術(shù)推廣活動為內(nèi)容的大型會議維護。學(xué)術(shù)性維護必須在具備相應(yīng)銷售規(guī)模后方可舉行。4．代理商最高返利比率計劃十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度為加強公司宣傳品、禮品、贈品的規(guī)范管理，遵循“必須、合理、規(guī)范、節(jié)約”的原則。特制定本制度。1、宣傳品、禮品、贈品須用于對外開展業(yè)務(wù)的公關(guān)活動及領(lǐng)導(dǎo)認為需要的其他使用范圍。2、公司每年初制定宣傳品、禮品全年費用預(yù)算，按公司CI設(shè)計要求統(tǒng)一制作、采購和保管。3、各銷售部門因工作需要領(lǐng)取宣傳品、禮品、贈品時，須填寫“宣傳品、禮品、贈品領(lǐng)用申請表”（見附件），銷售部經(jīng)理復(fù)核，報請主管總經(jīng)理審批后領(lǐng)取。臨時急需或單筆數(shù)量大的則預(yù)先提出，經(jīng)主管總經(jīng)理審批后方可辦理。4、營銷總部每季度統(tǒng)計各辦事處累計宣傳品、禮品、贈品費用金額，并反饋予各銷售部門。當(dāng)累計使用金額達全年限額80%時預(yù)警（全年限額=全年回款額*1%，宣傳品和禮品以實際成本計價，贈品以財務(wù)部門核定的單位平均成本計價）。如特殊情況部門需要超過限額使用，應(yīng)書面請示主管總經(jīng)理。附件：宣傳品、禮品、贈品領(lǐng)用申請表部門：領(lǐng)用人：復(fù)核人：批準(zhǔn)人：日期：品名數(shù)量單價金額用途實發(fā)總計十三、報告制度自營市場區(qū)域經(jīng)理及各位營銷代表須按規(guī)定時間填報下列報表，與直接領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性的電話溝通和聯(lián)系，有重大事情還必須隨時書面報告。1）、日報告制度：自營市場區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表以書面形式將每工作日工作情況詳細記錄。經(jīng)理協(xié)同代表拜訪客戶時填寫HYPERLINK《協(xié)訪表》（樣表附后），獨自拜訪客戶時填寫HYPERLINK《走訪表》（樣表附后），每月的《協(xié)訪表》和《走訪表》在下月5日前寄回銷售部。各位營銷代表每天拜訪客戶時填寫《走訪表》，周末寄給辦事處，區(qū)域經(jīng)理審查后在下月5日前寄回銷售部。2）、周報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表以書面形式每周（連同日報）向上級主管匯報工作，均須填報HYPERLINK《周計劃與周報告》（樣表附后），要求各位營銷代表填寫的《周計劃與周報告》在周末傳真或遞交給區(qū)域經(jīng)理；區(qū)域經(jīng)理填寫的《周計劃與周報告》須在每周一12：00前傳真或發(fā)電子郵件至銷售部。3）、月報告制度：代表和區(qū)域經(jīng)理以書面形式每月（連同周、日報）向上級主管匯報工作，均須填報HYPERLINK《月工作總結(jié)》（樣表附后）和HYPERLINK《月工作計劃》（樣表附后），要求各位營銷代表填寫的HYPERLINK\l"_《周計劃與周報告》_1"《月工作總結(jié)》和《月工作計劃》在每月3日傳真或遞交給區(qū)域經(jīng)理；區(qū)域經(jīng)理填寫的《月工作總結(jié)》和《月工作計劃》須在每月5日前傳真或發(fā)電子郵件至銷售部。4）、重要事項報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表遇不能決定的重要事項應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需書面報告。5）、重要信息報告制度：區(qū)域經(jīng)理和各位營銷代表得到重要信息應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需書面報告。

6）、述職報告制度：區(qū)域經(jīng)理每季度結(jié)束后15日內(nèi)須向銷售部書面提交市場分析報告，并在季度營銷會議上做述職報告。協(xié)訪表區(qū)域：經(jīng)理：代表：時間：一、協(xié)訪客戶情況：客戶名稱：客戶類別:協(xié)訪目的:1.輔導(dǎo)檢查,2.客戶拜訪,3.業(yè)務(wù)往來,4.統(tǒng)計庫存,5.二、協(xié)訪過程評核：觀察輔導(dǎo)項目評價考核內(nèi)容一般好很好非常好近完美簡述123451、拜訪前準(zhǔn)備a、預(yù)約b、資料準(zhǔn)備c、儀表禮節(jié)d、拜訪必要性2、銷售技巧a、開場白b、陳述目的c、利益銷售d、處理異議e、聆聽f、應(yīng)變能力h、達成協(xié)議3、產(chǎn)品知識a、產(chǎn)品描述b、描述技巧4、信息意識a、同類產(chǎn)品b、競爭產(chǎn)品c、其他5、目的達成a、主要目的b、次要目的c、下次預(yù)約6、其它合計合計分?jǐn)?shù)平均分?jǐn)?shù)三、區(qū)域經(jīng)理評價：1、訪談效果：2、關(guān)系程度：3、信息反饋：A、圓滿達到協(xié)訪目的A、非常融洽B、較好達到協(xié)訪目的B、融洽C、達到協(xié)訪目的C、較融洽D、基本達到協(xié)訪目的D、一般E、未達到協(xié)訪目的E、較差四、營銷代表意見：代表簽字:日期：月日五、跟蹤行動：下次協(xié)訪時間：輔導(dǎo)內(nèi)容：日走訪表城市：代表：