《福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查及完善對(duì)策（附問卷）》13000字（論文）

參考文獻(xiàn)V福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查及完善對(duì)策目錄1980757669_WPSOffice_Level1摘要 51348348727_WPSOffice_Level1第1章引言 91980757669_WPSOffice_Level21.1研究背景與意義 9302647089_WPSOffice_Level21.2研究目的與方法 91348348727_WPSOffice_Level21.3文獻(xiàn)綜述 101449611545_WPSOffice_Level21.4研究?jī)?nèi)容與思路 111449611545_WPSOffice_Level1第2章相關(guān)概念和理論 12419261600_WPSOffice_Level22.1客戶關(guān)系管理概念 12635865393_WPSOffice_Level22.2SWOT分析法 121111032679_WPSOffice_Level22.3客戶關(guān)系管理的重要性WPSOffice_Level1第3章福州圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析WPSOffice_Level23.1福州圓通快遞公司簡(jiǎn)介WPSOffice_Level23.2圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析WPSOffice_Level23.3福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析 151706419034_WPSOffice_Level23.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題和原因WPSOffice_Level1第4章福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策 21140598753_WPSOffice_Level24.1對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分 21811229971_WPSOffice_Level24.2加強(qiáng)企業(yè)的員工管理制度 212115931441_WPSOffice_Level24.3制定產(chǎn)品策略滿足個(gè)性化需求 221111032679_WPSOffice_Level1第5章研究結(jié)論 23323059764_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 25826793932_WPSOffice_Level1調(diào)查問卷 26摘要隨著我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)也呈現(xiàn)出了"裂變式"的增長(zhǎng)趨勢(shì)。近幾年,我國(guó)的快遞行業(yè)無論是在規(guī)模上,還是在速度上,增長(zhǎng)數(shù)量都十分驚人。在快遞業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí),一系列問題也陸續(xù)顯現(xiàn),例如快件破損、快件丟失、快件投遞不及時(shí)、客戶信息泄漏等問題頻頻出現(xiàn)。這些問題無疑對(duì)快遞行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展帶來巨大的負(fù)面影響。同時(shí),與日俱增的國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的出現(xiàn),使得快遞服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,越來越多的企業(yè)開始實(shí)施起客戶關(guān)系管理來提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理作為快遞行業(yè)的核心,每個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶之間存在密不可分的關(guān)系。因此,為了應(yīng)對(duì)如今快遞行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，有必要對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀問題進(jìn)行深入分析和研究,尋找并解決目前在快遞公司中普遍存在的問題,借助于客戶關(guān)系管理的基本思想和客戶關(guān)系管理體制來提升其客戶滿意程度和顧客忠誠(chéng)程度。以此達(dá)到快遞企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期互惠共贏,保障了快遞企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展。本篇論文將以客戶關(guān)系管理理論和swot分析理論為基礎(chǔ)進(jìn)行研究和分析，從而為福州圓通速度公司的客戶關(guān)系管理提出可行性建議?？蛻絷P(guān)系管理理論要求公司對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，把企業(yè)的主要資源投入到有價(jià)值的客戶身上，實(shí)現(xiàn)資源的有效利用。通過對(duì)圓通速遞公司進(jìn)行swot分析，能夠更加全面的認(rèn)識(shí)到其自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。同時(shí)為了給論文研究提供必要的數(shù)據(jù)支撐，本人向福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉(cāng)山區(qū)等幾個(gè)區(qū)域的客戶發(fā)放了客戶滿意度調(diào)查問卷，對(duì)通過對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，福州圓通速遞公司主要存在兩個(gè)主要問題：第一是沒有在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系關(guān)系管理；第二是企業(yè)員工整體素質(zhì)偏低。論文將以福州圓通快遞為例,通過七個(gè)章節(jié)對(duì)福州圓通速遞公司的進(jìn)行分析和研究,尋找其中存在的缺陷并提出適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)行修正。為福州圓通快遞構(gòu)建起更有利于福州市快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式提供參考。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理；快遞行業(yè)；CRM優(yōu)化引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)也隨之興起?？爝f作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中連接賣家與買家之間的橋梁,與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)有著密不可分的關(guān)系,因此快遞也成為現(xiàn)如今必不可缺的行業(yè)。與此同時(shí),越來越多的大型專業(yè)快遞公司和物流企業(yè)內(nèi)部如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)了新鮮的產(chǎn)品出來,快遞公司之間內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、矛盾加劇,各個(gè)快遞企業(yè)自身的詬病也慢慢顯現(xiàn)出來,這無疑對(duì)快遞企業(yè)帶來的更大的挑戰(zhàn),同時(shí)也是對(duì)快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的考驗(yàn)。因此,現(xiàn)如今福州圓通必須要綜合考慮采取何種措施方式來幫助快遞企業(yè)贏得廣大客戶的信任和支持,以此為基礎(chǔ)來提高其在快遞業(yè)中的市場(chǎng)占有率。1.1.2研究意義在理論的層面上進(jìn)行分析,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了快遞業(yè)務(wù)的核心,在如今快遞行業(yè)已經(jīng)飽和的市場(chǎng),掌握客戶資源是企業(yè)生存和發(fā)展的最關(guān)鍵方法,而客戶關(guān)系管理的好壞能夠直接影響到企業(yè)客戶的規(guī)模。由此可見,對(duì)于客戶關(guān)系的管理是非常必要的。通過對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,能夠清晰地了解到客戶的忠誠(chéng)度、客戶的滿意度、客戶需求等等資料,從而根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況,實(shí)事求是的制定出符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和政策,擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)踐層面上分析,一批穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)能夠生存下去并且持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要保障。因此,福州圓通快遞企業(yè)需要探尋出一種適合快遞行業(yè)發(fā)展的新型經(jīng)營(yíng)管理模式,不僅要滿足不同類型的客戶的需求,同時(shí)也要能夠適應(yīng)快遞行業(yè)之間激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。1.2研究目的與方法1.2.1研究目的本篇論文通過對(duì)福州圓通快遞進(jìn)行研究和分析,主要有以下幾個(gè)目的：第一,通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查福州地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)。為快遞行業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系管理研究提供指導(dǎo)。第二,通過SWOT分析法分析福州圓通快遞公司的優(yōu)勢(shì)和不足,以及所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面了解和分析。第三,根據(jù)分析結(jié)果為福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理提出具有針對(duì)性的方案,為福州圓通快遞公司甚至其他企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提出可行性的參考。1.2.2研究方法研究形式方法一:采用文獻(xiàn)調(diào)查研究法。通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接查詢、讀取各類報(bào)刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論以及快遞企業(yè)與客戶關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討,挖掘出其中的理論價(jià)值,以此探索出有利于福州圓通企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效對(duì)策。研究形式方法二:調(diào)查法。通過為學(xué)校設(shè)計(jì)有關(guān)福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查,并將問卷發(fā)放給福州市晉安區(qū)和鼓山區(qū)等地,調(diào)查研究福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶存在問題,并對(duì)福州圓通快遞公司的客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意程度、客戶價(jià)值等問題進(jìn)行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷,并結(jié)合實(shí)際探求出適合福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。1.3文獻(xiàn)綜述1999年美國(guó)高德納公司提出了客戶關(guān)系管理（crm）這一概念。在那個(gè)時(shí)期，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，生產(chǎn)力也大幅度提高。這導(dǎo)致各個(gè)工廠所生產(chǎn)的物品大量爆發(fā)，出現(xiàn)了供給大于需求的市場(chǎng)狀況。這就促使大量的學(xué)者開始對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行研究。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。隨著4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng)CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)部人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。1.4研究?jī)?nèi)容與思路1.4.1研究?jī)?nèi)容第一章:導(dǎo)語(yǔ)。包括課題研究的背景和其意義、課題研究的目的和其研究手段、文獻(xiàn)簡(jiǎn)要綜述、課題內(nèi)容和其研究思路。第二章:相關(guān)性的概念和相關(guān)性理論。包括了客戶關(guān)系管理的一些基本概念,swot分析法的介紹,客戶關(guān)系的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說有著重要的意義。第三章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。包括介紹圓通快遞公司的背景、福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)存的主要問題、分析影響福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的主要因素以及采用SWOT分析法對(duì)福州圓通快遞進(jìn)行分析。第四章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施。通過第三章采用SWOT分析法對(duì)福州圓通快遞公司的分析之后,有針對(duì)性的采取建議,提出與其相符合的戰(zhàn)略和對(duì)策,為福州圓通快遞公司的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展提供可行性參考。第五章:科學(xué)研究成果的結(jié)論與未來展望。包括本次論文的研究主要成果,本篇論文研究中可能存在的不足和技術(shù)漏洞以及其他相關(guān)技術(shù)建議。1.4.2研究思路本篇論文選擇了以客戶關(guān)系管理為支撐的快遞行業(yè),并選擇福州圓通快遞為研究對(duì)象進(jìn)行研究。堅(jiān)持從理論——實(shí)踐——對(duì)策的研究路線進(jìn)行。首先本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，通過下發(fā)調(diào)查問卷了解福州市區(qū)域客戶的消費(fèi)心理和消費(fèi)特點(diǎn),通過對(duì)問卷進(jìn)行分析福州市圓通速遞公訴存在的問題。同時(shí)利用swot分析模型全面了解福州圓通速遞公司自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為福州圓通快遞的客戶關(guān)系管理采取更多可行性的策略。第2章相關(guān)概念和理論2.1客戶關(guān)系管理概念經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定的高度之后,客戶關(guān)系管理這一概念也隨之產(chǎn)生。也可以說經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度之后,需要客戶關(guān)系管理來對(duì)其進(jìn)行調(diào)節(jié)和治理。當(dāng)然,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在不同的行業(yè)和領(lǐng)域,也有著不同的含義。現(xiàn)如今,通過國(guó)內(nèi)外的專家對(duì)客戶關(guān)系管理的研究,客戶關(guān)系管理主要包括以下幾種含義:首先,客戶關(guān)系管理被認(rèn)為是一種以人為本的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)手段。顧客關(guān)系管理是指在商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一定階段,以及消費(fèi)者具有個(gè)人特點(diǎn)和更多消費(fèi)需要的時(shí)代背景下所必然地產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理就是在行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)飽和情況下,企業(yè)為了提高其市場(chǎng)占有率與競(jìng)爭(zhēng)能力的一種經(jīng)營(yíng)思想。主要目的是通過滿足不同年齡段顧客的各種個(gè)性化購(gòu)物消費(fèi)需求,提升其對(duì)于客戶的滿意度與忠誠(chéng)程度的一種手段,做到在保證留住老客戶的基礎(chǔ)上,也希望這樣才能夠吸引更多的新顧客。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的雙贏,為我們企業(yè)帶來更多經(jīng)濟(jì)效益。其次,客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理被企業(yè)看作僅僅是一種屬于創(chuàng)新型態(tài)的企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)關(guān)系管理模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的一個(gè)重要基本概念初期最早是由ergartnergroup1990年首次在國(guó)際論壇上公開提出,他們自己也認(rèn)為企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵應(yīng)該是一項(xiàng)能夠?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中提供多種方面管理思維視角的原則性制度,主要功能在于通過降低企業(yè)的銷售成本和銷售周期,來提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。并且通過與本行業(yè)的客戶之間進(jìn)行的溝通調(diào)查對(duì)客戶們進(jìn)行了調(diào)查,了解他們對(duì)于客戶的真實(shí)感受和想法,以此為基礎(chǔ)來增強(qiáng)客戶們的服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)程度,提高公司在本行業(yè)的市場(chǎng)占有率并擴(kuò)大拓展自身的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、探求新的市場(chǎng)。還有一種觀念,是將客戶關(guān)系管理視為Internet的軟件應(yīng)用系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)將3G移動(dòng)技術(shù)、VPN、地理信息系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)集于一身的現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理作為一套完整的應(yīng)用軟件系統(tǒng),其主要以三個(gè)主要的要素為中心,第一是所有問題的研究都要求將客戶放在第一位,做到以客戶為中心。第二是整個(gè)研究的過程要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,要以自身企業(yè)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ),在結(jié)合自身企業(yè)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究。第三是采用移動(dòng)技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、電子商務(wù)、人工智能等多種現(xiàn)代技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的當(dāng)下,客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)企業(yè)的重要研究?jī)?nèi)容,這為企業(yè)的客戶關(guān)系的管理和優(yōu)化提供了不可取代的優(yōu)勢(shì),給企業(yè)創(chuàng)造了數(shù)不勝數(shù)的利益。2.2SWOT分析法swot分析法,也被廣泛稱為戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)分析法,其中的英文定義為strengths、weaknessesopportunities、threats,即由于戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)中的優(yōu)、劣、機(jī)會(huì)、威脅這四個(gè)主要的組成部分共同構(gòu)成,是目前國(guó)際上在戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)分析中最常用的一種分析法。通常情況下swot分析法主要從一個(gè)公司的內(nèi)部環(huán)境和外部條件兩個(gè)主要方面的角度出發(fā),通過調(diào)查方式一一找到研究對(duì)象具有相互關(guān)聯(lián)性的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)、內(nèi)部劣勢(shì)以及外部的機(jī)會(huì)、外部的威脅等內(nèi)容,并將其規(guī)則的排列在矩陣當(dāng)中。最終結(jié)合多種因素進(jìn)行匹配,采用系統(tǒng)化的思路加以分析。進(jìn)而進(jìn)行研究得出有關(guān)的結(jié)論。swot分析法使得我們能夠站在企業(yè)當(dāng)事人的角度對(duì)自己所處環(huán)境中的企業(yè)進(jìn)行合理地分析,并且能夠讓企業(yè)當(dāng)事人在事后以一個(gè)理性人的角度相互結(jié)合分析的結(jié)果來制定與自己所在企業(yè)實(shí)際相匹配的未來發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略和有效的對(duì)策。swot分析法不僅僅是一種可以廣泛應(yīng)用來研究如何制訂集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略,同時(shí)還是一種可以分析其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司經(jīng)營(yíng)狀況。2.3客戶關(guān)系管理的重要性現(xiàn)如今,快遞配送服務(wù)行業(yè)的外部市場(chǎng)已經(jīng)逐漸變得十分飽和并且內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈,快遞服務(wù)企業(yè)如果單純地只是依靠自己自身產(chǎn)品的綜合性能力是很難做到保證能夠留住更多顧客的,"服務(wù)"也就可能會(huì)逐漸成為快遞企業(yè)在這次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中自身的另一張競(jìng)爭(zhēng)王牌。所以對(duì)于它在客戶關(guān)系中的管理在目前我國(guó)的各家快遞公司來說對(duì)它有著非常重要的指導(dǎo)作用。2.3.1客戶關(guān)系管理促使快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化分配通過對(duì)客戶關(guān)系的管理方式可以對(duì)快遞公司的客戶進(jìn)行細(xì)分,例如按照其價(jià)值大小把快遞公司的客戶細(xì)分為主要的關(guān)鍵客戶、主要的顧客、普通顧客三種。按照快遞公司客戶的所在市場(chǎng)類型把快遞公司的客戶細(xì)分為電子商務(wù)的客戶、企業(yè)公司的客戶、政府部門的客戶以及零散的客戶；按照對(duì)客戶的忠誠(chéng)程度可以把自己的客戶細(xì)分為忠誠(chéng)顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶。通過對(duì)快遞公司的客戶分類之后,可以有效地針對(duì)各種類型的客戶不同特點(diǎn)和類別采取了更加有針對(duì)性、個(gè)人化的服務(wù),可以很好地提高了客戶整體的滿意程度。同時(shí),企業(yè)的人才資源和技術(shù)能力也是有限的,而不同的客戶類型為企業(yè)所帶來的利潤(rùn)也是不同的。而對(duì)于客戶的細(xì)分后,可以通過這樣的方式讓我們的企業(yè)能夠更準(zhǔn)確、有效地尋找得到最為關(guān)鍵的客戶和最為重要的客戶,幫助我們的企業(yè)最有效地合理分配自己的資源,尋求企業(yè)資源最優(yōu)化,從而為企業(yè)帶來更高的利潤(rùn)。2.3.2客戶關(guān)系管理有利于快遞企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展在快遞行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)飽和的今天,客戶資源早已成為快遞企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略資源?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》雜志和其中的一份企業(yè)研究者在他們的報(bào)告中已經(jīng)有一點(diǎn)明確指出:一位對(duì)自己當(dāng)年的企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)感到非常高興和滿意的商品顧客往往都會(huì)主動(dòng)將其信息告知身邊的親戚朋友或者他的親戚朋友,從而也就會(huì)促使他們將每年產(chǎn)生8筆潛在的非常高興滿意商品進(jìn)行買賣,其中至少只有1筆這樣的買賣是完全是可以直接進(jìn)行交易或者成交；而一個(gè)不完全能夠感到自己滿意商品的顧客則很有可能直接地影響25個(gè)人對(duì)商品選擇和最終購(gòu)買商品的意向；努力就是爭(zhēng)取每年通過一位新或舊顧客的大量投入降低成本,這應(yīng)該至少是每年能夠繼續(xù)保住每位舊或新顧客的5倍。這也就表明誰有可能能夠在競(jìng)爭(zhēng)中獲得對(duì)客戶的忠誠(chéng)和信任,誰就有可能與自己的客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,哪家企業(yè)就能夠提高市場(chǎng)占有率,取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而實(shí)現(xiàn)自身企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展。通過對(duì)福州圓通快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析能夠及時(shí)找到自身存在的問題,并能夠有針對(duì)性的制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和對(duì)策,延長(zhǎng)企業(yè)的生命周期,保障企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。第3章福州圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1福州圓通快遞公司簡(jiǎn)介2000至2004年是圓通速遞公司的萌芽時(shí)期。圓通快遞公司于2000年5月28日由中國(guó)的著名的物流誠(chéng)信企業(yè)家喻渭蛟所創(chuàng)辦。起初圓通快遞只是在上海長(zhǎng)寧區(qū)一間小小的倉(cāng)庫(kù),公司也僅僅有10多名員工，主要以幾輛破舊的自行車和火車作為配送工具。圓通快遞公司首次提出"二十四小時(shí)不間斷,一周七天不休息"的運(yùn)營(yíng)管理工作思路,這個(gè)理念已提出就在中國(guó)引起了很大的轟動(dòng),也因此在這一年,圓通快遞的業(yè)務(wù)量直線上升,實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。其他快遞公司隨后也開始模仿推行該政策。2005年至2006是圓通速遞公司的形成時(shí)期,喻渭蛟看到了未來電子商務(wù)的廣闊市場(chǎng),并立即采用加盟制的方式在全國(guó)各地、各大網(wǎng)絡(luò)開始擴(kuò)張。與此同時(shí),馬云也正在各地尋求快遞公司與自己進(jìn)行合作,但是接受合作的條件是快遞費(fèi)用降低百分之三十的價(jià)格,在寥寥無幾的快遞公司與阿里巴巴合作以及多數(shù)人的強(qiáng)烈反對(duì)的情況下,喻渭蛟看到了未來電子商務(wù)的廣闊市場(chǎng),圓通快遞與阿里巴巴簽約合作。不久,電子商務(wù)迅速在整個(gè)中國(guó)的市場(chǎng)上發(fā)展起來,人們的對(duì)于網(wǎng)購(gòu)需求大大得到了激增,這次的合作促使圓通快遞業(yè)務(wù)量直線攀升,同時(shí)圓通快遞也已經(jīng)通過了iso9001:2000質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系的嚴(yán)格認(rèn)證。2007-2015年是圓通速遞公司的飛速擴(kuò)張時(shí)期,2007年，喻渭蛟同國(guó)家郵政局代表團(tuán)到美國(guó)孟菲斯UPS考察,喻渭蛟看到了國(guó)外先進(jìn)的信息化管理技術(shù)。這讓他對(duì)快遞有了全新的認(rèn)識(shí),于是為圓通快遞制定了更加超前和大膽的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2010年時(shí)，喻渭蛟與IBM合作，耗資8億建立一套信息管理系統(tǒng)，對(duì)1000多號(hào)員工，150萬件日包裹，全部實(shí)現(xiàn)實(shí)景拍攝、實(shí)時(shí)圖像跟蹤。圓通在2013年、2014年和2015年實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)收入和快件遞送量的三連漲，2013年圓通營(yíng)業(yè)收入為68.85億元，2014年增長(zhǎng)到82.29億元，2015年為120.96億元，兩年時(shí)間中營(yíng)收增長(zhǎng)幅度超過75%；2013年圓通快遞遞送量接近13億件，到2015年增長(zhǎng)到了30億件，兩年時(shí)間，快遞遞送量增長(zhǎng)130%。2016年至今是圓通速遞公司的成熟時(shí)期，2016年圓通速遞公司完成上市。截止至2020年12月，圓通快遞目前現(xiàn)的市值已經(jīng)達(dá)到352.01億元，并且在全球各地都已經(jīng)擁有了分支機(jī)構(gòu)4600多家，7萬多個(gè)售后服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)和7萬多個(gè)終端門店,員工45000多人?？爝f運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋了我國(guó)31各省份、自治區(qū)及其直轄市，縣級(jí)以上的城市也基本達(dá)到了全面的覆蓋。3.2圓通速遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.2.1內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析首先，品牌優(yōu)勢(shì)。圓通速遞公司屬于中國(guó)的龍頭企業(yè)，在快遞行業(yè)擁有很高的知名度。根據(jù)近幾年的中國(guó)快遞企業(yè)的排名可以看出，圓通快遞始終排在前五名的位置。第二，地理優(yōu)勢(shì)。福州市位于我國(guó)東南沿海地區(qū)，處于亞太經(jīng)濟(jì)圈中國(guó)東南的黃金海岸。福州市與臺(tái)灣省隔海相望，是溝通海峽兩岸，輻射東南沿海的現(xiàn)代物流中心城市。同時(shí)，福州保稅區(qū)位于福州港青州港區(qū)附近，‘境內(nèi)關(guān)外’的運(yùn)作模式可以降低圓通物流的成本。因此，福州圓通速遞公司在發(fā)展快遞業(yè)務(wù)的同時(shí)，還可以大力發(fā)展物流業(yè)務(wù)。第三，價(jià)格優(yōu)勢(shì)。對(duì)比同行業(yè)的韻達(dá)快遞、順豐快遞等圓通速遞的價(jià)格較為低廉。對(duì)此，圓通快遞可以采用價(jià)格戰(zhàn)略，通過較低的價(jià)格來吸引消費(fèi)者，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。3.2.2內(nèi)部劣勢(shì)分析員工的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。最近幾年，報(bào)道圓通快遞暴力拆件快遞、客戶快遞出現(xiàn)問題無人解決的新聞報(bào)道也是頻繁出現(xiàn)。這些負(fù)面報(bào)道無疑給圓通快遞帶來了十分不利的負(fù)面影響。3.2.3外部機(jī)會(huì)分析首先，國(guó)家政策鼓勵(lì)快遞行業(yè)的發(fā)展。福州市作為福建省省會(huì)，被國(guó)家定位福建省三大物流中心之一。第二，電子商務(wù)的規(guī)模仍然在不斷擴(kuò)大。尤其是近幾年，快手、抖音等各種娛樂短視頻媒體興起，同時(shí)主播、明星帶貨也成為一種潮流和趨勢(shì)，圓通快遞可以和短視頻平臺(tái)進(jìn)行合作。以此來提高自己的市場(chǎng)占有率。3.2.4外部威脅分析相同產(chǎn)品數(shù)量龐大。順豐、中通、申通、韻達(dá)等等，并且每家快遞公司的產(chǎn)品幾乎相似。在這種情況下圓通公司要想脫穎而出就十分困難。同時(shí)，負(fù)面事件對(duì)企業(yè)的影響。使企業(yè)的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，企業(yè)信譽(yù)降低。3.3福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析3.3.1調(diào)查目的調(diào)查問卷被分為兩個(gè)部分，第一部分是了解被調(diào)查者的基本信息資料，第二部分是了解被調(diào)查者對(duì)圓通快遞的客戶滿意度和評(píng)價(jià)。3.3.2調(diào)查對(duì)象和方式本篇論文的調(diào)查對(duì)象主要選取了福建省福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉(cāng)山區(qū)等幾個(gè)區(qū)域的客戶群體發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行調(diào)查，并且通過微信、QQ、電話等方式對(duì)問卷進(jìn)行回收。3.3.3調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)查總共發(fā)放了1200份調(diào)查問卷，回收有效問卷1000份，問卷的有效回收率為84％。通過對(duì)回收有效問卷的第一部分“基本信息”進(jìn)行分析可以看出，在被調(diào)查者的性別方面，女生有520人，男聲有480人。在被調(diào)查者的年齡方面，18周歲以下的人數(shù)占比5％，18-25周歲占比38％，25-30周歲占比36％，30-45周歲占比15％，36周歲以上占比6％。在被調(diào)查者的主業(yè)方面，學(xué)生占比25％，事業(yè)單位占比18％，企業(yè)單位員工占比15％，電子商務(wù)賣家占比38％，其他占4％?！澳吭率褂脦状慰爝f”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，每月使用快遞次數(shù)在1次一下的人數(shù)占1％，大部分人使用次數(shù)在1-5次和5-10次，占比分別為52％和38％可以看出，客戶使用快遞的頻率是很高的。“您使用快遞的主要用途是什么？”這一問題的數(shù)據(jù)顯示，客戶用來網(wǎng)購(gòu)占60％，客戶用來郵寄物品占23％，其他占17％?？梢钥闯?，不同的客戶群體對(duì)快遞快遞服務(wù)有不同的需求，大部分的人用來網(wǎng)購(gòu)和郵寄東西。“您經(jīng)常使用哪家公司的快遞?”的問題調(diào)查結(jié)果顯示，選擇圓通快遞公司的客戶有71％人，選擇順豐快遞公司的客戶有80％人，選擇韻達(dá)快遞公司的客戶有73％人，選擇申通快遞公司的客戶有45％人，選擇中國(guó)郵政快遞公司的客戶有48％人，選擇去他快遞公司的客戶有28％人。可以看出，福州市的快遞客戶會(huì)根據(jù)自己所處的不同情況，綜合考慮選擇快遞公司。?！澳鷮?duì)福州圓通快遞員工的服務(wù)是否滿意？”這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)福州圓通速遞滿意的客戶占32%，一般的客戶占28%，不滿意的客戶占38%，非常不滿意的占2%。由此可見圓通快遞中存在部分員工沒能夠很好的為客戶提供服務(wù)，客戶不滿，福州圓通速遞需加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量?！澳J(rèn)為圓通快遞需要做出哪些方面的改善？”這一問題的調(diào)查結(jié)果顯示，35%的客戶提出要求提高工作人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，28%的客戶提出要求提高運(yùn)輸速度，73%的客戶提出要求加強(qiáng)對(duì)用戶信息的保密。3.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題和原因通過對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析，可以看出福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理還有著許多的問題，主要可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：第一，員工整體素質(zhì)偏低。由于圓通快遞采用的是加盟制，這就導(dǎo)致員工的素質(zhì)參差不齊。因此圓通快遞需要在員工素質(zhì)培訓(xùn)上多下一些功夫。同時(shí)員工素質(zhì)較低導(dǎo)致福州圓通快遞的服務(wù)有所欠缺，客戶出現(xiàn)問題后不能得到及時(shí)解決，這會(huì)嚴(yán)重降低客戶們的對(duì)圓通快遞的好感，降低客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，失去一大批客戶。因此，圓通快遞需要將更多的時(shí)間和精力用在提高員工素質(zhì)上，要學(xué)會(huì)積極與客戶取得聯(lián)系，及時(shí)解決客戶的問題。第二，沒有在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理。現(xiàn)代快遞企業(yè)之所以能夠成功的兩個(gè)重要影響因素就是先進(jìn)的信息系統(tǒng)與一套完善的配送運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),然而將自己的客戶關(guān)系管理工具作為其企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力很少?？爝f公司花費(fèi)了大量財(cái)力、精神和人力,但對(duì)于客戶關(guān)系管理體驗(yàn)系統(tǒng)的構(gòu)建不夠高度重視，不注重與客戶拓展關(guān)系。客戶關(guān)系管理不僅是要吸引新的客戶，同時(shí)也要留住老客戶，要與老客戶建議長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，要做到在維護(hù)老客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，不斷開拓新市場(chǎng)。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，對(duì)福州圓通快遞公司在大體上已經(jīng)有了基本的認(rèn)知。在此基礎(chǔ)上，我們將對(duì)福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的影響因素從內(nèi)部因素和外部因素做出進(jìn)一步的研究。影響客戶關(guān)系管理的首要因素就是內(nèi)部因素,這也是影響客戶關(guān)系管理的核心層面。因?yàn)檫@些因素通常很大程度上是受企業(yè)管理者影響和控制的。影響客戶關(guān)系管理的內(nèi)部因素主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、品牌價(jià)值、員工素質(zhì)、服務(wù)品牌價(jià)值、科技水平等。首先,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于快遞行業(yè)來說,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是密不可分的,二者不可拆分開來。良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是快遞行業(yè)生存發(fā)展最基本的要求,產(chǎn)品是客戶最為直觀能夠看到的東西。這主要表現(xiàn)在快件的外包裝上,快遞行業(yè)在整個(gè)過程中保障服務(wù)水平才能使客戶收到的快遞是完好無損的。如果在我們的快遞業(yè)務(wù)中某一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題,則可能會(huì)直接產(chǎn)生一些快件積壓、破損等情況,這將會(huì)嚴(yán)重減少客戶們的快捷性和消費(fèi)經(jīng)歷。同時(shí),快遞企業(yè)售后服務(wù)工作是十分重要的,當(dāng)客戶的快遞出現(xiàn)問題,快遞公司要能夠及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通、幫其及時(shí)解決問題。第二,企業(yè)的科技水平。對(duì)于快遞行業(yè)來說科技水平是決定企業(yè)上限的一個(gè)關(guān)鍵因素。快遞行業(yè)要求企業(yè)有非常先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),因?yàn)樵谌缃裆虅?wù)高度發(fā)達(dá)的年代,人們每天的生活都離不開網(wǎng)絡(luò)。而快遞行業(yè)的整個(gè)工作流程,從客戶發(fā)送訂單到企業(yè)接受訂單,再到快遞的發(fā)送、運(yùn)輸最終發(fā)放到客戶手中,這一整個(gè)過程都需要先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為支撐。圓通快遞能夠有如今的地位與圓通快遞擁有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)地位和技術(shù)是離不開的,在圓通快遞創(chuàng)立初期,創(chuàng)始人就已經(jīng)預(yù)測(cè)到未來電子商務(wù)廣闊的市場(chǎng)地位,并且與阿里巴巴進(jìn)行合作,同時(shí)還耗資8億元邀請(qǐng)IBM為自己研發(fā)先進(jìn)的快遞服務(wù)信息化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在"金剛系統(tǒng)"的支撐下,圓通快遞才得以迅速發(fā)展。第三,企業(yè)文化。企業(yè)文化主要是指企業(yè)的價(jià)值觀和精神,可以說是企業(yè)的靈魂。一家企業(yè)的文化對(duì)整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及員工的工作態(tài)度都有十分重大的影響。圓通快遞始終堅(jiān)持以"客戶要求,圓通使命"作為經(jīng)營(yíng)宗旨,目標(biāo)就是致力于建設(shè)一個(gè)屬于我們中國(guó)人自己的民族快遞企業(yè)和品牌,一直在努力推動(dòng)我們中國(guó)快遞行業(yè)的快速健康發(fā)展作出自己一份應(yīng)有的奉獻(xiàn)。由此我們可以發(fā)現(xiàn),圓通快遞始終堅(jiān)持將客戶放在首位,一直滿足客戶的需求。第四,員工素質(zhì)。人才的培養(yǎng)是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力,因?yàn)閱T工才是和客戶直面溝通的成員。在快遞行業(yè),高素質(zhì)的員工能夠更好的處理與客戶之間的關(guān)系,解決客戶的問題,提高客戶滿意度。圓通國(guó)際快遞在這些工作方面一直都是在作出不斷努力,花費(fèi)了許多的資金時(shí)間和人力成本來將投入以及更多精力投入到如何有效提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)上,包括了企業(yè)人才市場(chǎng)招聘、員工技能培訓(xùn)、人力資源體系管理等。外部因素相對(duì)于內(nèi)部因素是很難克服的，需要企業(yè)投入較高的財(cái)力和精力去緩和其中存在的缺陷和問題。對(duì)于快遞行業(yè)，影響快遞公司客戶關(guān)系管理的因素主要有客戶因素、地理因素和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素等等。首先，快遞行業(yè)已經(jīng)飽和，名列前茅的申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在快遞行業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，并且已經(jīng)完成了上市。從目前的格局角度來看,無論是業(yè)務(wù)量、收入還是反應(yīng)溢價(jià)能力的企業(yè),就其中的單間毛利、毛利率這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)充分發(fā)展起來,并且已經(jīng)具備了一個(gè)足夠的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。另一方面,這些快遞企業(yè)也在更大的廣度和深度上做出不斷探索,形成了一些相對(duì)成熟的方向。這就需要圓通快遞不斷創(chuàng)新，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，否則在未來將面臨淘汰整合的危險(xiǎn)。其次快遞行業(yè)的客戶人群數(shù)量巨大，而不同的客戶的需求又有所不同?？蛻糇罱K決定選擇哪家快遞公司是由客戶自己的消費(fèi)心理、收入、消費(fèi)習(xí)慣等因素綜合影響而決定的。此時(shí)，圓通快遞就需要通過客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，占據(jù)更大的市場(chǎng)。福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策4.1對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分通過3.4中對(duì)客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行的分析，我們發(fā)現(xiàn)了福州圓通速遞公司沒有在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理。針對(duì)這一問題，福州圓通速遞公司需要優(yōu)化客戶管理，也就是要將客戶群體進(jìn)行合理化的細(xì)分。通過對(duì)不同客戶群體進(jìn)行細(xì)分,有利于根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)需求和實(shí)際的情況,有針對(duì)性地提供不同的服務(wù),滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。并且從每一家企業(yè)本身來看,每個(gè)企業(yè)的人才和資源都應(yīng)該是有限的。福州圓通速遞公司的重點(diǎn)客戶主要是電商平臺(tái)的賣家（特別是旗艦店）以及高頻使用的會(huì)員。重點(diǎn)客戶是公司利潤(rùn)重要的組成部分，因此要對(duì)其重點(diǎn)對(duì)待，在服務(wù)上要堅(jiān)持重點(diǎn)跟進(jìn)。公司要及時(shí)兌現(xiàn)自己的陳若，要最近大能力解決客戶提出的各種問題，做好售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。同時(shí)也要經(jīng)常與重點(diǎn)客戶進(jìn)行溝通，隨時(shí)了解該類客戶的需求。其次，現(xiàn)如今圓通采用注冊(cè)即可成為會(huì)員的制度，而會(huì)員之間并無差別。圓通速遞公司可以對(duì)會(huì)員制度進(jìn)行優(yōu)化，例如采用會(huì)員等級(jí)制度，定期發(fā)放折扣、打折券的政策等等；一般客戶的占比是最大的，這類群體數(shù)量重大并且復(fù)雜，但是這類客戶相對(duì)穩(wěn)定，但是也存在流失的可能性。圓通快遞公司可以通過節(jié)假日發(fā)送短信、累計(jì)積分兌換獎(jiǎng)品等方式留住這類客戶，避免其流失；由于圓通快遞發(fā)生的奪命快遞事件、泄漏用戶信息事件以及拖欠員工工資等等負(fù)面事件，造成了大量客戶流失，這要求圓通速遞提高自身的信譽(yù)和服務(wù)，避免今后此類事件的再次發(fā)生；對(duì)于潛在用戶，圓通快遞公司可以采用價(jià)格戰(zhàn)略與韻達(dá)快遞、申通快遞進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。除此之外，圓通快遞公司可以采取‘新用戶送紅包’、‘首單立減’等活動(dòng)來吸引潛在用戶?？傊?，福州圓通速遞公司要做到公平對(duì)待客戶，在充分滿足重點(diǎn)客戶群體的需求之外，同時(shí)也要滿足廣大客戶群體的基本服務(wù)需求。從而推動(dòng)發(fā)展成長(zhǎng)。推進(jìn)客戶總體價(jià)值的創(chuàng)造與提升。此外，福州圓通速遞公司也要結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整政策，真正做到以客戶為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合快遞公產(chǎn)品的功能和價(jià)值制定出科學(xué)的方案。4.2加強(qiáng)企業(yè)的員工管理制度通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查以及圓通速遞公司的swot分析，我們發(fā)現(xiàn)了福州圓通速遞公司員工整體素質(zhì)偏低。因?yàn)閳A通快遞采用加盟使得經(jīng)營(yíng)方式，因此員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要圓通快遞投入一部分的財(cái)力、物力和人力來加強(qiáng)對(duì)員工們的培訓(xùn)，同時(shí)也應(yīng)該提高對(duì)員工的要求，逐步提高員工的綜合素質(zhì)。例如，可以通過制定員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)以及建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工的服務(wù)效率。此外，也要加強(qiáng)員工各部門之間的合作。客戶關(guān)系管理體制的構(gòu)建十分必須需要公司內(nèi)部的每個(gè)各個(gè)單位之間進(jìn)行相互配合和協(xié)調(diào)。企業(yè)的中低級(jí)人員就需要積極地采取措施,提高各個(gè)部門的工作積極度,并且為了讓整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門都需要徹底改變以前各自為政的局面,各個(gè)部門之間也需要相互交流和溝通,這樣我們才能大大提升各個(gè)部門工作的效率,有利于公司的客戶關(guān)系和管理體制的建設(shè)。4.3制定產(chǎn)品策略滿足個(gè)性化需求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使得客戶有了全新的需求，客戶們不僅對(duì)運(yùn)輸速度上有很大的要求，同時(shí)對(duì)運(yùn)輸條件也有了新的要求。比如，對(duì)于一些生鮮食品、易損壞物品、重要文件等等。如果快遞公司為能夠在保質(zhì)期內(nèi)或安全送到會(huì)給企業(yè)造成重大的損失。福州圓通速遞公司可以利用自己的地理位置優(yōu)勢(shì)和交通優(yōu)勢(shì)來運(yùn)輸這些產(chǎn)品，以較低的成本獲取較高的利潤(rùn)。還有在一些特殊行業(yè)中，對(duì)快遞企業(yè)提出了更高的要求。例如醫(yī)療行業(yè)的客戶要求運(yùn)輸環(huán)境達(dá)到一定的溫度和合理的時(shí)間；化工行業(yè)的客戶要求快遞公司為其產(chǎn)品做危險(xiǎn)品等級(jí)認(rèn)定，協(xié)助其提供符合運(yùn)輸條件的包裝。如果福州圓通快遞能夠?yàn)檫@些特殊行業(yè)提供符合要求的快遞服務(wù)，那么福州快遞公司能夠很容易占據(jù)這一新興市場(chǎng)，獲得較高的利潤(rùn)。第5章研究結(jié)論本篇論文通過對(duì)客戶關(guān)系管理在快遞行業(yè)的重要性進(jìn)行研究，進(jìn)行深入探討，通過SWOT分析法坦求出快遞行業(yè)存在的不足，并制定出對(duì)應(yīng)的策略和措施對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。第一，福州快遞公司在福州地區(qū)擁有很高的知名度，但是近年來服務(wù)質(zhì)量呈下滑趨勢(shì)，負(fù)面評(píng)價(jià)頻發(fā)。福州圓通快遞必須采取相應(yīng)措施提高員工素質(zhì)，提高整個(gè)服務(wù)過程中的質(zhì)量。其次，福州圓通快遞要善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶類型采取相應(yīng)的策略，這不僅能夠與客戶建立互利共贏的關(guān)系，同時(shí)也能減少公司成本。參考文獻(xiàn)[1]張文.隴南鑫申通快遞有限公司營(yíng)銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2020.[2]何銳.聯(lián)邦快遞四川公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].西南科技大學(xué),2