旅游電子商務(wù)教程（第二版）課件：旅游客戶關(guān)系

1《旅游電子商務(wù)教程》

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展課程目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的概念掌握客戶關(guān)系管理基本理論實(shí)踐目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的功能學(xué)會簡單客戶關(guān)系管理方法

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展任務(wù)導(dǎo)入歐陽逍遙通過旅游電子商務(wù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，加深了對旅游電子商務(wù)的理解，利用課余時間，他和幾個同學(xué)自己動手建立的了一個小型旅游網(wǎng)站，并且用學(xué)到了網(wǎng)絡(luò)營銷知識進(jìn)行了一定的推廣，小試牛刀，他很有成就感。但是這個過程中，他碰到一些問題，這些問題就是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶管理方面的一些問題，總結(jié)一下，可以歸納為如下一些問題：

41、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站如何對所積累的客戶資源進(jìn)行有效管理？2、旅游電子商務(wù)如何有效地尋找到新顧客，并有效地留住老客戶？3、如何借助旅游電子商務(wù)網(wǎng)站提升客戶服務(wù)水平？

拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展任務(wù)分析歐陽逍遙希望尋求一種解決方案可以做到通過網(wǎng)站對客戶進(jìn)行有效地管理。通過網(wǎng)絡(luò)使旅游企業(yè)對有過合作的客戶進(jìn)行整合分類，以便于時常與客戶保持聯(lián)系，也可以通過網(wǎng)絡(luò)尋找到對目前推廣線路有可能感興趣或未曾到此旅游過的客進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)推廣，最終滿足客戶需求，為網(wǎng)站擁有一個穩(wěn)定的客戶群體，與那些有消費(fèi)能力的客戶建立長久的關(guān)系，通過客戶資源利用最大化實(shí)現(xiàn)效益最大化，并實(shí)現(xiàn)一套完善的業(yè)務(wù)評估體系為其決策提供依據(jù)。

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展任務(wù)實(shí)施

歐陽逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結(jié)果，歐陽打開了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。歐陽逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬多條結(jié)果，歐陽打開了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。

第一步：感覺八百客實(shí)力還是很不錯的，歐陽逍遙打開了八百客的首頁。打開

，進(jìn)入如圖8-2所示界面：

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展圖8-2八百客首頁

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展第二步：注冊免費(fèi)試用賬戶圖8-3八百客免費(fèi)賬戶注冊（一）

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展歐陽選擇了永久免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)版，然后點(diǎn)擊了“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-4所示頁面：圖8-4八百客免費(fèi)賬戶注冊（二）

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展仔細(xì)看了看協(xié)議內(nèi)容，歐陽點(diǎn)擊了“接受協(xié)議”按鈕，便進(jìn)入如圖8-5所示頁面，圖8-5八百客免費(fèi)賬戶注冊（三）

11圖8-6八百客免費(fèi)賬戶注冊（四）

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展填寫好所有藍(lán)色必填信息后，歐陽點(diǎn)擊該頁面最下方的“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-7所示界面，八百客免費(fèi)賬戶已經(jīng)申請好了！圖8-6八百客免費(fèi)賬戶注冊（五）

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展第三步：試用八百客免費(fèi)在線CRM歐陽逍遙登錄到自己的郵箱取回密碼，然后登錄八百客免費(fèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如圖8-7所示。歐陽決心試用一下新的管理手段啦！圖8-7八百客免費(fèi)在線CRM系統(tǒng)登錄界面

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展第四步：探索客戶關(guān)系管理的概念與技術(shù)1、客戶關(guān)系管理概念綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展2、客戶關(guān)系管理理念

（1）客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)（2）客戶關(guān)懷是CRM的中心（3）CRM目標(biāo)是提高客戶滿意度與忠誠度3、客戶關(guān)系管理技術(shù)4、客戶關(guān)系管理實(shí)施

客戶關(guān)系管理實(shí)施具體可分為以下四個階段：階段一：識別你的客戶階段二：對客戶進(jìn)行差異分析階段三：與客戶保持良性接觸階段四：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展5、客戶關(guān)系管理的一般性策略

（1）建立員工忠誠（2）確定客戶價值取向（3）讓客戶認(rèn)同“物有所值”

（4）把服務(wù)作為首位（5）遵循80/20原則（6）化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）主動提供客戶感興趣的新信息（9）推敲客戶的價值定義（10）努力挽回流失的客戶

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拓展客戶關(guān)系贏得長期發(fā)展6、