醫(yī)院投訴處理制度及程序（2篇）

醫(yī)院投訴處理制度及程序可遵循以下步驟進(jìn)行操作：1.投訴提交：投訴方需將投訴詳情以書面或口頭方式向醫(yī)院報(bào)告，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、被投訴的醫(yī)療人員或醫(yī)院名稱，以及具體的投訴事項(xiàng)和訴求。2.接收與驗(yàn)證：醫(yī)院的管理層或指定投訴管理部門將接收投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性與合法性進(jìn)行核查。投訴方需提供相關(guān)證據(jù)以支持其主張。3.調(diào)查評(píng)估：醫(yī)院將對(duì)投訴事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，包括收集證據(jù)、詢問(wèn)相關(guān)人員等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院會(huì)對(duì)投訴的合理性進(jìn)行評(píng)估，并作出判斷。4.處理與解決：如投訴被認(rèn)定為有效，醫(yī)院將采取適當(dāng)?shù)奶幚硇袆?dòng)，如道歉、退款、消除潛在問(wèn)題等，以解決投訴方的困擾。對(duì)于違規(guī)行為的責(zé)任人，醫(yī)院也將執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。5.結(jié)果通報(bào)與改進(jìn)：醫(yī)院會(huì)將處理結(jié)果通知投訴方，并告知后續(xù)的改進(jìn)措施。醫(yī)院會(huì)對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。請(qǐng)注意，不同醫(yī)院的投訴處理流程可能存在差異，具體步驟可咨詢醫(yī)院工作人員或查閱醫(yī)院官方發(fā)布的相關(guān)信息。醫(yī)院投訴處理制度及程序（二）一、序言隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)的提升，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)日益提高。醫(yī)療糾紛或服務(wù)不滿意度的出現(xiàn)是難以避免的，投訴機(jī)制因此成為解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵途徑。為規(guī)范醫(yī)院的投訴管理，確保投訴處理的順利進(jìn)行，特制定此投訴處理制度及程序范本。二、醫(yī)院投訴管理制度1.定義醫(yī)院投訴管理制度是指醫(yī)院設(shè)立的用于接收和處理患者及家屬投訴的標(biāo)準(zhǔn)化管理框架。2.目標(biāo)（1）解決投訴問(wèn)題，維護(hù)醫(yī)院的信譽(yù)和公眾形象；（2）提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；（3）保障患者及家屬的合法權(quán)益，提高客戶滿意度。3.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的各類投訴事件。4.責(zé)任部門（1）醫(yī)院行政管理部門負(fù)責(zé)制度的制定、發(fā)布和推廣；（2）醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)具體投訴的處理工作。三、醫(yī)院投訴處理程序1.投訴途徑（1）口頭投訴：患者及家屬可直接向醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)或指定人員提出投訴；（2）書面投訴：患者及家屬可通過(guò)書面形式，如郵寄、傳真或電子郵件等方式提交投訴。2.投訴接收（1）記錄信息：服務(wù)臺(tái)或相關(guān)人員收到投訴后，需記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等基本信息，并分配投訴編號(hào)。（2）初步評(píng)估：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理部門在收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行初步評(píng)估，確認(rèn)投訴的詳細(xì)情況。3.投訴處理（1）協(xié)商解決：服務(wù)質(zhì)量管理部門需與投訴人溝通，了解其訴求，并與相關(guān)部門或醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)，盡快解決投訴問(wèn)題。（2）深入調(diào)查：如問(wèn)題復(fù)雜或需進(jìn)一步調(diào)查，應(yīng)組織人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并向投訴人通報(bào)調(diào)查進(jìn)展。4.處理結(jié)果通知（1）實(shí)時(shí)溝通：在處理過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)與投訴人保持聯(lián)系，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。（2）書面報(bào)告：投訴處理完畢后，以書面形式向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)和決定。5.投訴跟進(jìn)（1）服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)處理過(guò)的投訴進(jìn)行持續(xù)跟蹤，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。（2）涉及法律問(wèn)題的投訴，應(yīng)及時(shí)通知法務(wù)部門，并按照法律法規(guī)進(jìn)行妥善處理。四、總結(jié)如下醫(yī)院投訴管理制度的執(zhí)行對(duì)于保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及保障患者權(quán)益具有重大意義。我們期望此制度能確保投訴