旅游企業(yè)人力資源管理（第三版）課件：旅游企業(yè)人力資源管理導論

旅游企業(yè)人力資源管理1旅游企業(yè)人力資源管理導論2學習目標了解人力資源和人力資源管理的含義及特征知道人力資源管理的主要內(nèi)容了解人力資源管理理論的發(fā)展歷程掌握旅游企業(yè)人力資源管理的特點、管理職能，明確旅游企業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)。

知識點1人力資源的含義與特征1.人力資源概念的產(chǎn)生2.人力資源的特征3.人力資源的數(shù)量與質(zhì)量31.人力資源概念的產(chǎn)生

經(jīng)濟學常識告訴我們，要進行社會經(jīng)濟活動，必須具備一定的資源為前提。所謂資源，是指“某種可以利用，提供資助或滿足需要的東西”。（美，赫伯特.S.帕納斯）

在經(jīng)濟領域，資源泛指投入生產(chǎn)活動中去創(chuàng)造財富的各種生產(chǎn)條件。這些生產(chǎn)條件一般可以分為四大類：人力資源、自然資源、資本資源和信息資源。其中，人力資源是最活躍的能動資源。

“人力資源”（humanresource）這一概念曾經(jīng)先后于1919年和1921年在約翰．Ｒ．康芒斯的兩本著作《產(chǎn)業(yè)信譽》和《產(chǎn)業(yè)政府》中使用過，康芒斯也被認為是第一個使用“人力資源”一詞的人。但當時他所指的人力資源和現(xiàn)在我們所理解的人力資源在含義上相去甚遠，只不過使用了相同的詞語而已。我們目前所理解的人力資源概念，是由管理大師彼得·德魯克于1954年在其名著《管理實踐》中首先正式提出并加以明確界定的。德魯克之所以提出這一概念，是想表達傳統(tǒng)人事所不能表達的意思。他認為，與其他資源相比，人力資源是一種特殊的資源，它必須通過有效的激勵機制才能開發(fā)利用，并為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟價值。在我國，最早使用人力資源概念的文獻是毛澤東于1956年為《中國農(nóng)村社會主義高潮》所寫的按語。在按語中他寫道：“中國的婦女是一種偉大的人力資源，必須發(fā)掘這種資源，為建設一個社會主義中國而奮斗。”5根據(jù)研究的角度不同，可以將這些定義分為兩大類。第一類主要是從能力的角度來解釋人力資源的含義，持這種觀點的人占了較大的比例。例如：①所謂人力資源，是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設和尚未投入建設的人口的能力。②人力資源是人類可用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供各種服務的活力、技能和知識。③所謂人力資源，是指包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，它是表現(xiàn)在勞動者的身上、以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源，對經(jīng)濟起著生產(chǎn)性的作用，并且是企業(yè)經(jīng)營中最活躍、最積極的生產(chǎn)要素。④人力資源是指社會組織內(nèi)部全部勞動人口中蘊涵的勞動能力的總和。⑤所謂人力資源，是指勞動過程中可以直接投入的體力、智力、心力總和及其形成的基礎素質(zhì)，包括知識、技能、經(jīng)驗、品性與態(tài)度等身心素質(zhì)。6第二類主要是從人的角度來解釋人力資源的含義，例如：①人力資源是指一定社會區(qū)域內(nèi)所有具有勞動能力的適齡勞動人口和超過勞動年齡的人口的總和。②人力資源是企業(yè)內(nèi)部成員及外部的顧客等人員，即可以為企業(yè)提供直接或潛在服務及有利于企業(yè)實現(xiàn)預期經(jīng)營效益的人員的總和。③人力資源是指能夠推動社會和經(jīng)濟發(fā)展的具有智力和體力勞動能力的人的總稱。7我們認為，從能力的角度來理解人力資源的含義更接近它的本質(zhì)。前面已經(jīng)指出，資源是指財富形成的來源，而人對財富形成能起貢獻作用的不是別的方面，是人所具有的知識、經(jīng)驗、技能、體能等能力，在這個意義上，人力資源的本質(zhì)就是能力，人只不過是一個載體而已。我們對人力資源含義的解釋是：所謂人力資源，就是指人所具有的對價值創(chuàng)造起貢獻作用并且能夠被組織所利用的體力和腦力的總和。這個解釋包括以下幾個要點：①人力資源的本質(zhì)是人所具有的腦力和體力的總和，可以統(tǒng)稱為勞動能力。②這一能力要能對財富的創(chuàng)造起貢獻作用，成為財富形成的來源。③這一能力還要能夠被組織所利用，這里的“組織”既可以大到一個國家或地區(qū)，也可以小到一個企業(yè)或單位。82．人力資源的特征

生物性能動性智能性個體差異性自我選擇性非經(jīng)濟性時效性93.人力資源的數(shù)量與質(zhì)量（１）人力資源的數(shù)量人力資源數(shù)量的含義：一國或地區(qū)擁有勞動能力的人口的數(shù)量。人力資源數(shù)量是構(gòu)成人力資源總量的基礎性指標，它反映了人力資源的量的特征。101.適齡就業(yè)人口4.求業(yè)人口殘疾人口少年人口老年人口3.未成年就業(yè)人口2.老年就業(yè)人口5.就學6.家務勞動7.軍人8.其他5.就學111+2+3=就業(yè)人口（在崗人口）（1+2+3）+4=經(jīng)濟活動人口（現(xiàn)實人力資源）5+6+7+8=潛在人力資源（1+2+3+4）+（5+6+7+8）=人力資源（絕對數(shù)量）前四部分構(gòu)成現(xiàn)實的社會人力資源供給，是直接的、已開發(fā)的人力資源；后四部分并未構(gòu)成現(xiàn)實的社會人力資源供給，是間接的、尚未開發(fā)的、處于潛在形態(tài)的人力資源。12影響人力資源數(shù)量的因素

①人口總量及再生產(chǎn)狀況②人口的年齡構(gòu)成③勞動力參與率④人口遷移13（２）人力資源的質(zhì)量人力資源的質(zhì)量，指一個國家或地區(qū)勞動者的總體素質(zhì)和相應的勞動能力水平。勞動者的素質(zhì)由身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化技術素質(zhì)和思想道德素質(zhì)共同構(gòu)成。影響因素：（1）先天遺傳（2）后天營養(yǎng)（3）教育培訓（4）人力資本的成本與收益比例（5）經(jīng)濟與社會發(fā)展狀況（6）人的主觀能動性和文化觀念14（３）人力資源的數(shù)量與質(zhì)量的關系

人力資源總量表現(xiàn)為人力資源數(shù)量與質(zhì)量的乘積，即：人力資源總量=人力資源數(shù)量×人力資源平均質(zhì)量二者的關系：數(shù)量是前提，質(zhì)量是關鍵，質(zhì)量對數(shù)量有較強的替代性15

知識點2人力資源管理的含義與特征1.人力資源管理的含義2.人力資源管理的特點3.人力資源管理的職能4.人力資源管理的主要內(nèi)容161.人力資源管理的含義人力資源管理是指為了實現(xiàn)既定的目標（如取得經(jīng)濟效益、資產(chǎn)增值）,通過運用科學、系統(tǒng)的技術和方法對人力資源的取得、開發(fā)、保持和利用等方面所進行的計劃、組織、領導、控制等一系列活動的總稱。具體包括對從業(yè)人員從招聘、錄用、培訓、使用、晉升、薪酬、調(diào)動以及退休的全過程的管理通過不斷的獲取人力資源，把他們整合到組織中而融為一體，保持和激勵他們對本組織的忠誠與積極性，控制他們的工作績效并做相應的調(diào)整，盡量開發(fā)他們的潛能，以支持組織目標的實現(xiàn)，這樣一些活動、職能、責任和過程就是微觀人力資源管理。2、人力資源管理的特點1．人力資源管理目標的戰(zhàn)略性2．人力資源管理內(nèi)容的廣泛性3．人力資源管理對象的時效性4．人力資源管理主體的多層次性5．人力資源管理手段的人性化6．人力資源管理結(jié)果的效益性183、人力資源管理的職能1． 獲?。喊ㄈ肆Y源規(guī)劃、招聘與錄用。2． 整合：使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事，不僅在形式上加入到組織中，而且在思想上、感情上和心理上與組織認同并融為一體。3． 保持與激勵：保持員工工作的積極性，保持安全健康的工作環(huán)境。4． 控制與調(diào)整：對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程5． 開發(fā)：為提高雇員的知識、技能和能力而進行的一系列管理活動19識人(perception)

留人(preservation)

選人(pick)

育人(professional)人力資源管理5P模型圖

用人(placement)20人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃工作分析和工作設計招聘和選拔培訓與開發(fā)績效管理薪酬福利設計勞動關系職業(yè)計劃與發(fā)展4、人力資源管理的主要內(nèi)容2122

知識點3人力資源管理理論的演進1.科學管理階段的人事管理——以效率為本的模式（制度學派）2.行為科學階段的人事管理——以人為本的模式（人本學派）3.人力資源管理階段（權變學派）4.人事管理與人力資源管理的區(qū)別

1.科學管理階段的人事管理——以效率為本的模式（制度學派）泰羅的科學管理理論：倡導管理人員和工人均分工作和責任，責權利分明，最佳工作方法（工作定額原理），依據(jù)工作分析科學地挑選人員，按照標準操作方法進行培訓，有差別和刺激性的計件工資制度，倡導勞資雙方合作等。這些觀點被廣泛地運用于現(xiàn)代人力資源管理實踐中，例如，重視工作分析和職位評價、績效評價、強調(diào)薪酬激勵等。法約爾通用管理原則：更多地是從整個組織的角度來看人力資源管理問題，法約爾討論了管理原則的理性化和科學化，提出了管理的五大職能說，認為管理具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能，并提出14項管理原則，其中有些原則成為人力資源管理中的金科玉律。韋伯的理想行政組織原理：更多地側(cè)重于組織的制度建設和組織制度的科學化、理性化。要求根據(jù)制度來選擇適當?shù)娜藫芜m當?shù)穆殑?；組織中的人依據(jù)其職位的高低和正式的工作職責行使職權；人與人的關系是人對工作的關系；按職位需求，公開甄選適崗人才；對人員進行合理分工，并進行專業(yè)培訓，以提高生產(chǎn)效率；按職位和貢獻付酬，并建立升遷獎懲制度。1.科學管理階段的人事管理——以效率為本的模式（制度學派）

制度學派的主要觀點科學地制定最佳工作方法，按科學標準選拔、培訓員工嚴格考評加物質(zhì)刺激（“胡蘿卜加大棒”）統(tǒng)一指揮，權責一致，個人服從整體統(tǒng)一目標、制度、程序以提高組織效率依靠正式職權而非個人魅力或傳統(tǒng)習慣來領導2.行為科學階段的人事管理——以人為本的模式（人本學派）梅奧的人際關系理論：早期的人本主義管理理論以“人際關系理論”的形式始于20世紀30年代以后，運用并發(fā)展于40～50年代。哈佛大學教授梅奧在實驗研究基礎上提出了與泰勒科學管理相對立的人際關系理論，他認為管理應以“人”為中心，在鼓勵人的積極性上下功夫。2.行為科學階段的人事管理——以人為本的模式（人本學派）

人本學派的主要觀點：人非機器的延伸。人有七情六欲。制度化（科學化）的HR管理方法固然有效，但員工的心理、態(tài)度、動機、人際關系對其工作效率的影響，不亞于科學原則。對員工的關心與尊重是提高企業(yè)生產(chǎn)力的另外一條途徑。管理人員對員工的看法決定了其管理方式。積極的看法能調(diào)動員工的干勁，反之抑制。文化的因素影響人本管理的效果。3.人力資源管理階段（權變學派）20世紀50、60年代以后，融合了“效率為本”和“以人為本”思想的二元整合模式的管理理論逐漸形成并完善、人事管理的二元分割就此結(jié)束，現(xiàn)代人力資源管理理論應運而生。主要內(nèi)容：古典學派和人本學派的共同之處在於都認為管理有最佳模式。權變(取“通權達變”之意)學派認為管理的最佳模式是相對的而非絕對的。它取決于上、下級特點，工作任務性質(zhì)，行業(yè)性質(zhì)，企業(yè)發(fā)展階段等因素。領導者的責任在於發(fā)現(xiàn)組織中那些重要的“權變因素”及其相互關系，做出恰當判斷并相應采取適當管理模式。3.與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別

知識點4旅游企業(yè)與人力資源管理1.旅游業(yè)與旅游企業(yè)的含義2.旅游業(yè)的特點3.旅游企業(yè)的特點4.旅游企業(yè)人力資源管理特點5.我國旅游企業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)1.旅游業(yè)與旅游企業(yè)的含義一般認為旅游業(yè)就是以旅游資源為憑借，以旅游設施為基礎，通過提供旅游服務滿足旅游消費者各種需要的綜合性行業(yè)。由定義不難看出，旅游資源、旅游設施和旅游服務是旅游業(yè)經(jīng)營管理的三大要素。旅游業(yè)的構(gòu)成應該包括下列各類企業(yè)：旅行社，以飯店為代表的住宿業(yè)，餐飲業(yè)，交通運輸業(yè)，游覽娛樂行業(yè)，旅游用品和紀念品銷售行業(yè)。各級旅游管理機構(gòu)、旅游行業(yè)組織雖非直接盈利的企業(yè)，但它們在促進和擴大商業(yè)性經(jīng)營部門的盈利方面起著重要的支持作用，因而也應納入旅游業(yè)的構(gòu)成之中。旅游業(yè)同時還應包括支持發(fā)展旅游的各種旅游組織。2.旅游業(yè)的特點（1）綜合性由于旅游業(yè)經(jīng)營者必須為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等一體化服務，為了滿足旅游者的這種多重需要，就要由多種不同類型的企業(yè)為旅游者提供商品和服務，因而它實際上是許多有關行業(yè)的綜合體。（2）依賴性旅游業(yè)的依賴性表現(xiàn)在三個方面：一是要有旅游資源作為依托。二是依賴于國民經(jīng)濟的發(fā)展。三是依賴于有關部門和行業(yè)的全力合作，協(xié)調(diào)發(fā)展。（3）敏感性旅游業(yè)的發(fā)展必然要受到許多種因素的影響和制約，比如各種自然的、政治的、經(jīng)濟的、社會的因素和旅游業(yè)內(nèi)部各組成部分之間以及與旅游業(yè)相關的多種行業(yè)、部門之間的協(xié)調(diào)因素等，都會對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。另外，旅游業(yè)是一種高層次消費，需求彈性大，影響旅游需求的各種因素有微小的變化就會在較大程度上對旅游需求發(fā)生作用，使其產(chǎn)生大幅度波動，從而增加了旅游業(yè)的不穩(wěn)定性。3.旅游企業(yè)的特點（1）旅游企業(yè)的服務性旅游企業(yè)的產(chǎn)品是服務，經(jīng)營重點是提供優(yōu)質(zhì)的勞務性服務，而物質(zhì)產(chǎn)品則起到輔助服務銷售的作用。在銷售過程中，旅游服務的設施設備等并不發(fā)生所有權的轉(zhuǎn)移，而是使用權的暫時轉(zhuǎn)移。企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模取決于其接待能力。（2）旅游企業(yè)的多樣化例如，旅游飯店投資大，需要較多的服務人員，使資金密集型的企業(yè)；旅行社設備投資較少，人員少，對人員的素質(zhì)要求較高，是人才密集型企業(yè)。（3）旅游企業(yè)經(jīng)營的季節(jié)性旅游企業(yè)經(jīng)營業(yè)務受自然條件及旅游者閑暇時間等因素的影響，季