第十二章項目溝通管理

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第十二章項目溝通管理確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和處理項目信息2一、溝通概述溝通的定義溝通模型溝通渠道數(shù)溝通類型溝通障礙3溝通的定義信息的交流4溝通模型溝通者、編碼、消息、媒介、接受者、解碼、反饋、噪聲最主要的四個部分：溝通者、消息、媒介、接受者5過濾屏蔽某些輸入，將輸入減少到可以管理的數(shù)量大量信息在上行溝通或下行溝通過程中失掉不同的人由于其經(jīng)驗和知識的不同，過濾的方法不同；同一個人在不同的背景下，過濾的方法也不會不同；緊急狀況下和非緊急狀況下，過濾的方法也不會不同6溝通方式(p226)755%的溝通是非語言溝通（體態(tài)語言、面部表情、聲調(diào)等）溝通渠道數(shù)N(N-1)/2,N代表人數(shù)8開放式問題——問的是“什么”與“為什么”，這類問題可以促進溝通，不能用“是”或“否”來回答9選擇合適溝通方法的原則需要立即采取措施時，書面和口頭溝通是最好的溝通方法當解決爭端或批評某一團隊成員時。非正式口頭溝通是必要的10溝通障礙產(chǎn)生的原因缺乏清晰的溝通渠道溝通者和接受者之間的物理距離不懂技術(shù)術(shù)語分散注意力的環(huán)境因素（如噪聲）有害的態(tài)度（敵對、不信任）11溝通障礙會增加沖突

12項目經(jīng)理75%～90%的時間花在獲得信息和信息溝通上這包括每天2小時的會議和1小時以上的一對一指導和面談上項目經(jīng)理必須控制溝通，但他不能控制信息二、項目經(jīng)理與溝通13項目經(jīng)理必須和以下人進行溝同通：高層管理者項目組成員競爭項目組客戶項目外的個人14項目經(jīng)理的角色Facilitator主持協(xié)調(diào)者Coordinator協(xié)調(diào)者Leader領(lǐng)導Communicationsreferee(conflictsolver)

溝通仲裁者或沖突解決者Negotiator談判者Listener聆聽者interpreter解釋者15保證團隊有效溝通的六點措施：做一個有效的溝通者：認識到溝通是雙向的，鼓勵反饋，建立共識做一個溝通聯(lián)絡(luò)員(anexpeditor)避免溝通阻斷器運用“緊縮矩陣”（tightmatrix)設(shè)一個項目“作戰(zhàn)室”(warroom)讓會議有效16無效果會議的原因沒有很好的計劃會議領(lǐng)導不利無修養(yǎng)的參與者17管理風格獨裁型好戰(zhàn)型調(diào)和型分裂型道德型輔助型威脅型公正型促進型秘密型18三、項目溝通管理的過程溝通計劃的編制信息發(fā)布績效報告管理收尾19溝通計劃的編制確定項目干系人的信息需求和溝通要求：何人在何時需要何種信息，以及如何將信息提供給他們20信息發(fā)布向項目干系人及時提供所需信息，包括實施溝通管理計劃以及對始料不及的信息需求的應(yīng)對21績效報告收集和發(fā)布績效信息包括狀態(tài)報告、進展報告和預測狀態(tài)報告——項目目前的位置進展報告——項目團隊的成績預測——預計項目未來的狀態(tài)22管理收尾項目或項目階段在達到目標后或因故終止后，需要進行收尾產(chǎn)生、收集和發(fā)布項目階段或項目完成的信息23四、項目沖突

項目中的沖突是不可避免的24沖突的七個來源和沖突源的強度（教材P232）優(yōu)先權(quán)管理程序技術(shù)意見和性能權(quán)衡人力資源費用進度計劃個性25解決沖突的5種辦法（教材P233)解決問題/正視問題

problemsolving/confrontation妥協(xié)compromise調(diào)和smoothing退讓/撤退/回避withdrawal強制/逼迫forcing26首選problemsolving，其次是妥協(xié)compromise。調(diào)和Smoothing和退讓/撤退/回避withdrawal只能提供短期的緩解，