第三模塊（上） 企業(yè)信用管理課件

信用管理師考試輔導系列課件企業(yè)信用管理課程安排一企業(yè)信用管理模式二企業(yè)信用管理制度三企業(yè)信用政策與客戶檔案四客戶資信調(diào)查與評估應收賬款管理客戶賒銷、授信管理五六1.信用管理的內(nèi)容主要包括五個方面（基本職能）：A.征信管理（信用檔案管理）B.授信管理C.應收帳款管理D.商帳追收管理E.利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。一、企業(yè)信用管理內(nèi)涵第一節(jié)企業(yè)信用管理模式2.信用管理的主要功能：A.識別風險B.評估風險C.分析風險D.有效地控制風險E.用經(jīng)濟、合理的方法綜合性地處理風險二、常見信用管理模式第一節(jié)企業(yè)信用管理模式企業(yè)信用管理功能的建立是解決信用交易成功率問題的關鍵，而使用或借鑒成熟的信用管理模式則可起到事半功倍的作用。3+1管理模式全程信用管理模式3+3信用管理模式雙鏈條全過程信用管理模式二、常見信用管理模式-3+1管理模式第一節(jié)、企業(yè)信用管理模式二、常見信用管理模式-全程信用管理模式第一節(jié)、企業(yè)信用管理模式二、常見信用管理模式-雙鏈條全過程信用管理模式第一節(jié)、企業(yè)信用管理模式二、常見信用管理模式-3+3信用管理模式其信用管理體系由內(nèi)部的前臺、中臺、后臺三個部門各司其職，協(xié)作完成信用管理過程的事前、事中、事后三個階段任務所構(gòu)成。

模式中前臺、中臺和后臺分別指公司內(nèi)部的三個部門，即業(yè)務部、風險管理部(信用部)、財務部。其中獨立于財務體系和市場體系的風險管理部(信用部)對風險的評價涵蓋了財務和市場雙重要素。

模式中的三個階段，分別為第一階段事前準備，即建立一個客戶資信數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；第二階段事中監(jiān)管，包括信用政策制定、信用審批和信用控制；第三階段事后控制，即應收賬款監(jiān)控、逾期賬款催收，并定時對整個評級系統(tǒng)進行評定、調(diào)整第一節(jié)、企業(yè)信用管理模式內(nèi)控流程組織上的平衡與制約機制業(yè)績文化與內(nèi)控環(huán)境清晰定義每一個內(nèi)控流程，其中可能包括交易審批的流程、客戶資信管理流程和資金管理流程，每個流程的每個環(huán)節(jié)都有明確的管理分工。設立獨立的組織機構(gòu)——風險管理部，是對公司根本性的風險進行集中管控，分離風險的引入部門和風險的控制部門，以實現(xiàn)組織內(nèi)的相互制約——業(yè)務、財務、風險管理部門共同介入不同崗位設計關鍵業(yè)績指標，制度化地報告這些指標，并將這些指標與獎懲相聯(lián)系，對以不恰當理由違反內(nèi)控規(guī)定的行為給予處罰。對于現(xiàn)在的企業(yè)來講，首先在觀念上要重視信用管理，在建立信用管理部門工作的評價標準和監(jiān)控方法基礎上，賦予其一定程度的靈活的政策空間，讓專業(yè)而經(jīng)驗豐富的企業(yè)信用管理人員能夠在收益與風險之間取得最佳的動態(tài)平衡二、常見信用管理模式-企業(yè)信用管理模式建議第一節(jié)、企業(yè)信用管理模式第二節(jié)一企業(yè)信用管理部門設計管理二企業(yè)信用管理流程企業(yè)信用制度一、企業(yè)信用管理部門設計管理-(一)企業(yè)信用管理部門的設置方式第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度部門優(yōu)點缺點適合企業(yè)財務部1.可以及時了解公司生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)的情況2.可有效地控制企業(yè)的信用銷售額度3.能夠很好地控制風險1.過于保守，會影響到企業(yè)的銷售額2.對客戶情況不熟悉，導致信用政策缺乏必要的靈活性和針對性。財務部門的地位明顯高于銷售部門；財務部門和銷售部門之間有著良好的合作關系；財務部門能夠充分利用銷售部門的客戶資源，及時了解到客戶的信息，從而能夠制定有效的信用政策。銷售部1.制定的信用政策更具有針對性和動態(tài)性，能夠根據(jù)客戶的現(xiàn)實情況同步變動相應的信用政策。這樣也有助于維持與客戶的關系2.有助于開發(fā)新客戶，擴大企業(yè)的銷售額3.靈活的銷售方式和多樣的銷售手段吸引客戶1.分散了銷售人員的精力，銷售人員應將主要精力放在增加公司經(jīng)營業(yè)績上。2.在涉及企業(yè)的銷售利益和信用風險的關系時，銷售人員會傾向于擴大銷售而較少考慮控制信用風險。3.難以制定專業(yè)的信用銷售政策4.缺乏了應有的監(jiān)督和控制企業(yè)一管理水平高，管理思路先進；企業(yè)為學習型企業(yè)，有很深的文化底蘊，員工自身學習能力很強；部門負責人員有較強的風險意識；各部門之間良好合作，信息流通順暢獨立的信控部門1.有利于保證企業(yè)信用管理工作公平、公正而且又不失效率。2.可以控制銷售部門為了追求銷售業(yè)績而盲目擴大信用額度3.可以推動企業(yè)使用更加靈活的貿(mào)易方式尋找商機，在控制風險的同時擴大業(yè)務與相關部門發(fā)生矛盾和沖突財務部門的影響力較弱；每個部門都有自己的目標，而且并不完全一致，常常很難協(xié)調(diào)。集團公司一、企業(yè)信用管理部門設計管理（二）企業(yè)信用管理工作崗位1.崗位設置企業(yè)的信用管理功能是通過各個專業(yè)崗位的作用來實現(xiàn)的，信用管理崗位的設置必須合理，各崗位的職責必須明確。常見的信用管理工作崗位包括：信用經(jīng)理、信用管理監(jiān)理、客戶檔案管理員、信用分析員、應收賬款管理員等第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度圖3-4按信用管理專業(yè)職能分工設置的信用管理部門組織結(jié)構(gòu)示意圖一、企業(yè)信用管理部門設計管理（二）企業(yè)信用管理工作崗位-1.崗位設置第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度圖3-5按風險全程管理模式設置的信用管理部門組織結(jié)構(gòu)示意圖信用管理部門的組織結(jié)構(gòu)設置，是按照風險全程管理的模式將固定區(qū)域和客戶劃分到具體的信用管理人員：信用總監(jiān)一、企業(yè)信用管理部門設計管理（二）企業(yè)信用管理工作崗位第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度圖3-6信用管理部門三級管理機構(gòu)設置示意圖2、合理確定編制如果因為客戶數(shù)目較大、客戶群體較多、業(yè)務類別較寬泛、分支機構(gòu)重疊，確有需要的話，信用管理部門可以設為信用經(jīng)理、信用主管和信用分析員三級管理，如圖3-6所示。

一、企業(yè)信用管理部門設計管理（三）根據(jù)部門設置調(diào)整崗位第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度信用管理部門可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務組織機構(gòu)有針對性地設置崗位，將人員按不同的業(yè)務部門對口配置，或者根據(jù)銷售區(qū)域的劃分配置，對指定區(qū)域內(nèi)客戶的全部信用管理5項功能全程負責:從開始申請、評估、設立信用額度和賬期、追收逾期賬款直至欠款終結(jié)。

這樣的設置也有一定的缺陷和不足，崗位人員如果業(yè)務技能不夠全面，在承擔和實現(xiàn)信用管理各項功能和職責上或多或少存在專業(yè)化水平不到位，在某些功能的管理質(zhì)量上就可能達不到要求。另外，崗位人員可能因為全程管理事項過多，一旦客戶訴求集中或遇到銷售旺季時，因忙于應付最緊急的信用申請和重大款項的催討，而疏忽了客戶資料完整地收集和系統(tǒng)化管理，或者對較小數(shù)額逾期賬款的處理不夠及時;也可能在重點關注服務于大客戶、核心客戶的同時，對小型或普通客戶出現(xiàn)怠慢等。企業(yè)應結(jié)合實際的情況和要求綜合考慮決定如何調(diào)整最有利。

一、企業(yè)信用管理部門設計管理（四）根據(jù)行業(yè)性質(zhì)設置崗位第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度如果在同一集團內(nèi)，業(yè)務部門較多，業(yè)務的性質(zhì)差別很大，為了更好地服務于特定的業(yè)務部門，對具體類別業(yè)務的風險監(jiān)控實施有針對性監(jiān)控，可以單獨為具體的業(yè)務門類設置信用管理崗位。

比如，對于制造業(yè)企業(yè)：可以分別對銷售元器件產(chǎn)品、銷售成套設備、工程項目業(yè)務和租賃銷售業(yè)務分別設置和配備專門的信用崗位人員，讓每一個業(yè)務部門都能得到熟悉本業(yè)務的信用管理專家的指導、支持和監(jiān)控。對商業(yè)企業(yè)：客戶群體有著明顯的差異，可以針對某幾大類客戶群設置專門的信用管理人員，深入調(diào)研、熟悉和掌握各類客戶的風險特征和有效的監(jiān)控辦法。

對企業(yè)而言，在信用管理部門中，培養(yǎng)和擁有熟悉不同業(yè)務特點、行業(yè)特征以及不同客戶類別的業(yè)務專家，對成功降低和控制信用風險無疑是非常必要的。

一、企業(yè)信用管理部門設計管理（五）信用經(jīng)理的權限設置第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度信用經(jīng)理的權限范圍是根據(jù)各個企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點、商務模式、對客戶信用政策和信用控制的松緊程度，以及信用經(jīng)理在企業(yè)中所處地位、其本身的經(jīng)驗、能力、專業(yè)水平和管理水平所決定的。

企業(yè)給信用經(jīng)理的基本授權應包括以下幾個方面:1、客戶的信用額度和信用賬期的批準權和否決權2、對客戶停止接納訂單或停止發(fā)貨的“鎖單”權3、是否恢復信用交易、降低信用或取消信用資格的決定權4、是否采取法律手段或其他方式追討客戶逾期賬款的決定權

一、企業(yè)信用管理部門設計管理（六）建立信用管理部門的管理制度第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度在設計企業(yè)信用制度時，信用管理部門還要考慮未來行業(yè)協(xié)會、相關金融機構(gòu)、標準化成組織對企業(yè)信用管理部門的認證。企業(yè)建立和完善這一管理制度，符合企業(yè)社會責任標準，符合保險公司對信用管理部門實施的客戶風險控制制度的認可，提升企業(yè)的信用價值和抗風險級別。企業(yè)建立信用管理制度同時也為了實現(xiàn)以下內(nèi)部目標:企業(yè)資產(chǎn)安全;激勵員工遵守企業(yè)規(guī)定;提高信用風險控制效率;確保準確、可靠的相關財務記錄。

有效的內(nèi)部控制和管理制度應包括以下特征和首要組成部分:1、誠信可靠和遵守職業(yè)道德的員工2、明確的責任分工、合理授權、職責分離與雙人復核制度3、保持真實財會記錄，健全內(nèi)外部審計制度

一、企業(yè)信用管理部門設計管理（六）信用管理工作業(yè)績評價指標第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度1、DSO2、壞賬率3、信用銷售額百分比4、應收賬款當月回款率5、應收賬款的保險和擔保覆蓋率

二、企業(yè)信用管理流程P45-55信用管理流程的設計，是從業(yè)務流程整體角度來全面分析信用管理工作，遵循業(yè)務流程操作的邏輯順序，特別是對應三段管理：事前控制、事中控制和事后控制，專業(yè)化地完成從訂單簽訂到賬款回收全過程的風險控制。第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度（二）檢驗工作流程的合理性和完整性檢驗信用管理工作流程的合理性和完整性，應該分幾個方面進行考查，下面將常見的問題列出清單，以方便信用管理人員自查：1、對客戶風險和信用價值評估的完善性，包括是否確定了客戶的法律地位和客戶的付款能力？2、向客戶提供的信用條件是否合理？是否符合企業(yè)的信用政策？3、企業(yè)的銷售增長是否獲得有力支持？4、流程的時間和質(zhì)量是否既令客戶滿意，也令企業(yè)內(nèi)部各相關部門滿意？5、流程中各種申請表格內(nèi)容和傳遞是否順暢、無誤、易于操作？6、回復客戶的問題和投訴是否及時？7、催收機制是否有效？8、人手配備是否合理？9、職權劃分和實際控制是否和諧有效？10、信用管理考核指標是否順利實現(xiàn)?如未達到，原因是什么？如何改進第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度（三）評定信用管理流程效率的指標效率指標是考評企業(yè)信用管理流程是否處于高效運轉(zhuǎn)，是否滿足企業(yè)經(jīng)營和管理需求。效率指標包括調(diào)查和評估反應速度指標，運營中的管理能力指標，應收賬款管理能力指標等。1、調(diào)查和評估反應速度指標調(diào)查反應速度是從業(yè)務部門申請到客戶信用信息收集完畢的時間間隔。評估反應速度是從客戶信息收集完畢到客戶額度授予的反應速度。一個高效的信用管理流程，應保證調(diào)查和評估反應速度迅捷快速，為業(yè)務部門爭取談判的有利時間和環(huán)境。資深信用管理人員應測算信用管理流程調(diào)整前后調(diào)查和評估反應速度的變化，作為效率考評的指標。第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度（三）評定信用管理流程效率的指標2、運營中的管理速度和能力指標資深信用管理人員應測算信用管理流程調(diào)整前后運營中管理速度的變化，作為效率考評的指標。運營中的管理反饋能力包括與儲運部門、財務部門溝通能力、處理爭議賬款速度等，信用管理流程應保證當貨物發(fā)出時到發(fā)出后能夠及時高效處理相關情況。（1）處理緊急發(fā)貨、異地發(fā)貨的反應速度和能力；

（2）處理發(fā)票錯誤的反應速度和能力；

（3）處理客戶提出爭議時的反應速度和能力。第二節(jié)、企業(yè)信用管理制度（三）評定信用管理流程效率的指標3、應收賬款管理的反應速度和能力指標

（1）應收賬款管理中，信用管理部門必須按照管理流程與客戶保持聯(lián)系和溝通，提醒客戶付款，與客戶對賬。

（2）信用管理部門還必須按照流程將管理報告發(fā)放相關部門和管理層。

（3）在賬款逾期時，按照管理流程催收賬款。

（4）在考評應收賬款管理的效率時，一方面要考評賬款管理的反應速度，即每個流程規(guī)定工作完成的時間，這是效率的考評；另一個方面，資深信用管理人員應針對本行業(yè)和本企業(yè)的特點，考評應收賬款管理流程中的不合理因素，進行必要的調(diào)整，這是有效性的考評第三節(jié)一企業(yè)信用政策的內(nèi)容二信用政策類型三制定符合產(chǎn)品銷售的信用政策四動態(tài)調(diào)整企業(yè)信用政策企業(yè)信用政策第一步：掌握科學合理制定信用政策的方法第二步：明確企業(yè)信用政策的目標第三步：確定信用政策的實施范圍第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策問題：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？第一步：掌握科學合理制定信用政策的方法

1激勵全員參與提高信用管理的意識2應構(gòu)建全過程的控制管理體系3提高專業(yè)信用管理人員的素質(zhì)，培養(yǎng)管理人才4法律制度的建設5信用管理方法和技術問題一：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？●企業(yè)的信用政策是指企業(yè)對于賒銷而產(chǎn)生的應收賬款的管理制度，是企業(yè)指導賒銷和信用管理工作及相關活動的根本依據(jù)。企業(yè)信用的管理目標

就是通過合理有效的措施，減少客戶的失信行為的發(fā)生，以及失信行為給企業(yè)造成的損失。1、信用管理的基礎

2、企業(yè)成功實現(xiàn)信用營銷戰(zhàn)略的重要手段

3、企業(yè)通過信用管理實現(xiàn)自身發(fā)展的保證第二步：明確企業(yè)信用政策的目標

問題一：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？信用政策的目標（具體）擴大銷售額提高競爭力建立銷售渠道穩(wěn)定客戶關系最終目標：增加獲利機會第二步：明確企業(yè)信用政策的目標

問題一：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？隨著信用管理實踐的不斷深入，信用管理的風險控制功能已經(jīng)擴展到其他的企業(yè)管理活動中，如供應商管理，合作伙伴管理等，因此企業(yè)可以根據(jù)實際情況，明確信用政策實施所涉及的業(yè)務活動和業(yè)務部門1.賒銷業(yè)務

2.采購業(yè)務

3.對外業(yè)務拓展第三步：確定信用政策的實施范圍信用政策建議由信控部門主導，財務部與營銷部共同決策制定。信用政策對公司的現(xiàn)金流和利潤影響相當大：信用政策偏緊，爭對手普遍采用賒銷形式爭奪客戶時，企業(yè)就可能陷入賒銷不足的風險。信用政策偏松，企業(yè)賒銷過大，則可能面臨現(xiàn)金流脆弱和短缺。所以信用管理部門就必須通過調(diào)整信用管理政策和流程，保證本企業(yè)運營資金和現(xiàn)金流能夠滿足企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，保證信用風險控制在企業(yè)可承受的范圍。第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容問題一：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？(一)確定信用政策的3個基本要點1、要覆蓋信用管理工作的全過程

2、為信用管理人員靈活地展開工作提供政策依據(jù)

3、為信用管理人員靈活地展開工作提供指導性原則第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容（二）信用政策必須包含的4個基本內(nèi)容1、信用標準2、信用限額3、信用條件4、收帳政策（二）信用政策基本內(nèi)容——信用標準的制定在收集、整理客戶的信用資料后，即可采用?五C?系統(tǒng)分析客戶的信用程度。為避免信用評價人員的主觀性，在對客戶信用狀況進行定性分析的基礎上，對客戶的信用風險進行定量分析。具體可以采用多項判斷法，具體步驟有：1.設立信用標準2.計算客戶的風險系數(shù)3.風險排序第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容1.信用額度設定的目的及條件

信用額度設定的目的：

①防止客戶倒債；

②作為分配客戶的銷售責任額的標準；

③確保收回貨款；

④能方便地核查合同內(nèi)容及出貨狀況。

信用額度設定的條件：

①信用額度不應超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔債務，而且大多數(shù)情況，信用額度應為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。

②信用額度不應超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進行分析、評估。（二）信用政策基本內(nèi)容——信用限額第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容（二）信用政策基本內(nèi)容——信用額度的確定第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容（二）信用政策基本內(nèi)容——信用條件第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容1.信用條件是指企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件,一般包括信用期限、現(xiàn)金折扣和折扣期限。2.企業(yè)的信用額度確定主要方法有：A.根據(jù)收益和風險對等原則確定。B.根據(jù)客戶運營資金凈額的一定比例確定。C.根據(jù)客戶的清算價值確定。3.典型的信用條件包括現(xiàn)金折扣期和現(xiàn)金折扣率兩方面的內(nèi)容（二）信用政策基本內(nèi)容——信用條件第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容（二）信用政策基本內(nèi)容——信用條件決策考慮因素第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容1.約束信用政策的因素：A.許多行業(yè)信用條件和政策已成為標準化慣例，某一家公司很難采取與其競爭對手不同的信用條件。B.公司必須考慮提供商業(yè)信用對現(xiàn)有貸款契約(對流動比率的約定)的影響。2.對流動性的影響因素：A.收益：提供信用可以增加銷售額，所以商業(yè)信用可能會增加公司的收益。同時，分期收款銷售還可以獲得利息收益。B.應收賬款的成本。主要成本是持有成本，其次是運營和維持公司信用部門的成本（包括人員成本、數(shù)據(jù)處理成本和還款處理成本、信用評估成本和從第三方。）

（二）信用政策基本內(nèi)容——收帳政策第四步：確定企業(yè)信用政策的內(nèi)容收賬政策含義：是指信用條件被違反時，企業(yè)所采取的的收回應收款項的政策。在債權管理和追收過程中，對如何管理應收賬款要進行詳細規(guī)定，通常這一部分內(nèi)容可以形成專門的收賬手冊，主要涵蓋以下幾個方面：①定義與收賬任務有關的各種權利和義務；②建立?未逾期賬款詢問?制度；③需要采用的追收警告和制裁手段（電話追討、信函追討和上門追討等）；④收賬的時間安排；⑤收賬間隔時間段的確定；⑥最終追收方式的確定；⑦使用抵押品的時機及處理抵押品的方法；⑧轉(zhuǎn)移到收賬機構(gòu)的時間和程序；⑨特殊情況下的選擇

第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策類型特征局限性緊縮型采用這種信用政策的企業(yè)不愿承擔任何風險，只向財務狀況良好、付款及時的客戶進行信用銷售。企業(yè)的銷售規(guī)模和發(fā)展將受到限制適度型采用這種信用政策的企業(yè)愿意承擔一定風險，希望在風險控制和企業(yè)發(fā)展之間找到平衡。除了向付款及時的客戶進行信用銷售，也向付款經(jīng)常拖欠但最終會付款的客戶進行信用銷售。采取適度型政策的企業(yè)可能存在一定逾期賬款和壞賬損失。關鍵把握均衡點。寬松型采用這種信用政策的企業(yè)無論風險大小，基本上向所有客戶進行信用銷售。企業(yè)銷售額增長迅速，但是逾期賬款和壞賬損失很大，銷售質(zhì)量不一定很高。1.信用政策的類型（一）通過信用政策傳遞產(chǎn)品質(zhì)量策略（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策問題一：如何制定、執(zhí)行與完善企業(yè)信用政策？（一）通過信用政策傳遞產(chǎn)品質(zhì)量策略1、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品比劣質(zhì)產(chǎn)品更傾向于采用寬松的信用政策2、行業(yè)的新進入者更積極采取寬松的信用政策3、小企業(yè)更傾向于采取寬松的信用政策4、質(zhì)量難以確認的產(chǎn)品適宜采用寬松的信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策表3-5產(chǎn)品引入期的信用政策組合第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策表3-6產(chǎn)品成長期的信用政策組合第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策表3-7產(chǎn)品成熟期的信用政策組合第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（二）根據(jù)不同的產(chǎn)品生命周期來適當調(diào)整信用政策表3-8產(chǎn)品衰退期的信用政策組合第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)在實際執(zhí)行過程中，企業(yè)應當針對不同類型的客戶和不同情況，對于具體執(zhí)行的信用政策進行調(diào)整，甚至可以為重點客戶執(zhí)行獨立的信用政策。1、客戶信用的定性分析——5C品質(zhì)、能力、資本、抵押、條件2、客戶信用風險評估模型的量化P723、客戶信用等級和項目價值相結(jié)合4、客戶的生命周期5、客戶的數(shù)量、質(zhì)量與信用政策的關系第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)1、客戶信用的定性分析-----5C表3-9針對不同風險級別的客戶信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)1、客戶信用的定性分析-----5C表3-9針對不同風險級別的客戶信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)3、客戶信用等級和項目價值相結(jié)合表3-12選擇重、特大項目時的特殊信用政策第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)4、客戶的生命周期階段基本特征主要任務信用政策考察期雙方相互了解不足、不確定性大?？蛻魰乱恍┏ＷR性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。評估客戶的潛在價值和降低不確定性，對目標客戶進行篩選與劃分。針對優(yōu)質(zhì)客戶，提供比競爭對手更為優(yōu)惠的信用政策，逐步與其建立穩(wěn)定的客戶關系。形成期建立了一定的相互信任關系，雙方交易不斷增加，愿意長期合作，客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)開始盈利。建立與客戶更為融洽的關系，提高客戶的滿意度與忠誠度；同時爭取吸引更多的客戶，占領更大的市場空間。選擇適度的信用政策，但不能為擴大客戶規(guī)模而盲目賒銷，要分析客戶的質(zhì)量，繼續(xù)有針對性地對優(yōu)質(zhì)客戶給予提供較為優(yōu)惠的信用政策。穩(wěn)定期雙方對對方提供的價值高度滿意，雙方對持續(xù)長期關系作了保證，雙方交易量較大，企業(yè)從客戶交易中獲得了較高的盈利。對已有的客戶進行進一步的考察，劃分類別，保持良好的客戶關系，增強客戶的忠誠度。嚴格區(qū)分客戶類別，分析客戶對信用政策的滿意程度，并針對不同客戶調(diào)整信用政策。退化期交易量下降，一方或雙方正在考慮結(jié)束關系甚至挑選其他關系伙伴，企業(yè)從客戶總所獲得的利潤下降。做出抉擇：或者是加大對客戶的投入，盡可能地留住客戶，重新恢復與客戶的關系，或者是進行客戶關系的二次開發(fā)。如選擇留住客戶，可選擇比競爭對手更為優(yōu)惠的信用政策；如選擇二次開發(fā)客戶關系，意味著新一輪客戶生命周期的開始。第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（三）利用信用政策優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)5、客戶的數(shù)量、質(zhì)量與信用政策的關系圖3-14信用政策松緊程度與客戶數(shù)量、質(zhì)量之間的關系第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（四）根據(jù)其他分類方法制定的具體信用政策1、對老客戶的信用政策

（1）除非是重要客戶，否則所有拖欠貸款超過信用期限一定天數(shù)的客戶都將自動被停止供貨。只有當拖欠的貨款付清之后，才可以繼續(xù)供貨。

（2）超出信用額度的發(fā)貨必須征得信用經(jīng)理的臨時審核批準，如果將會長期超過信用額度，就需要客戶辦理擔保等債權保障措施。

（3）如果拖欠的貨款是有爭議的，信用部門應向客戶承諾在一周之內(nèi)或盡可能短的時間內(nèi)解決所有的爭議。如果客戶是對的，則發(fā)給客戶信用銷售通知；反之，客戶必須付清全款。第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（四）根據(jù)其他分類方法制定的具體信用政策2、對新客戶的信用政策

（1）一般在獲得足夠的信息評出信用額度之前，不能采用賒銷供貨方式。

（2）如果要求立即供貨，必須采用現(xiàn)金付款，或者提供足額擔保。

（3）在成為正式客戶前必須先提交信用額度申請表，信用經(jīng)理應參考該客戶的期望銷售額和實力確定信用額度。第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（四）根據(jù)其他分類方法制定的具體信用政策3、對重要客戶的信用政策

（1）對重要客戶要進行信用狀況跟蹤調(diào)查，關注其異常變化和經(jīng)營趨勢。

（2）對可能的潛在大客戶或特殊情況，在正式的信用額度評定之前，可以給予小額的信用額度，以全力支持銷售。全面的信用額度評定必須在下次發(fā)貨前完成。

（3）在信用政策允許的范圍內(nèi)給予優(yōu)惠的信用政策和簡化的審批程序。第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（四）根據(jù)其他分類方法制定的具體信用政策4、對分銷商的信用政策

（1）內(nèi)部授信的制度可以延伸至分銷商，可以由業(yè)務人員負責控制分銷商的額度。

（2）對分銷商也應當定期核定賒銷額度。

（3）可以采用提前匯款鼓勵和延遲付款懲罰等方式促進分銷商加快匯款。第五步：制定符合行業(yè)特點的信用政策（四）根據(jù)其他分類方法制定的具體信用政策5、重、特大項目的特殊信用政策

（1）付款方式。除預付款30%和貸款70%的合同之外，其他的情況都存在特殊付款條款的問題。

（2）應盡量減少付款次數(shù)，最多不應超過4次。預付款和提貨款的支付保險較小，可按常規(guī)審批和履行。驗貨后付款、項目驗收后付款情況，要明確約定付款標準或具體時間，不可含糊不清。

（3）價格政策。對毛利率在25%以上的項目，質(zhì)保金條件可適當放寬到10%。在客戶信用狀況欠佳的情況下，寧肯降低價格，也不改變付款方式。

（4）結(jié)算方式。最易接受的是客戶采用轉(zhuǎn)賬支票或即期匯票來付款，也接受客戶的即期銀行承兌匯票，不接受遠期商業(yè)承兌匯票。一、制定實施信用政策的措施二、協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行信用政策三、建立信用政策執(zhí)行的監(jiān)督機制四、維護企業(yè)信用制度第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）一、制定實施信用政策的措施（一）第一階段--觀念重建首先要統(tǒng)一思想，明確觀念重建的企業(yè)戰(zhàn)略和目的，企業(yè)的管理層在表達這種“變革的必要性”時，必須非常堅決、明確、有說服力，使公司上下都認識到除了變革別無選擇，認識到信用管理體系的建立不僅僅是信用管理部門的職責，也需要銷售部門、財會部門、物流部門、法律部門、供應部，甚至售后服務部門的共同參與和密切配合。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）（二）第二階段–流程重建

1.制定信用政策

2.設計流程

3.分析與診斷現(xiàn)有流程

4.制作信用管理流程標準書面文件第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）（三）第三階段–組織實施1.健全組織和人員--為信用管理人員定崗定責，訂立績效考評指標和激勵機制。2.培訓和推廣--工作重點是認真協(xié)助各相關部門，特別是對銷售人員、財會人員和物流人員進行信用知識和政策執(zhí)行的培訓。3.協(xié)調(diào)配合，嚴格執(zhí)行4.適時評估、改進和完善體系第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）二、協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行信用政策控制客戶信用風險并不僅僅是信用管理部門的工作，還需要企業(yè)內(nèi)部其他部門的配合。與信用管理部門有密切聯(lián)系的部門包括若干個部門：第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）二、協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行信用政策（一）與銷售部門的協(xié)調(diào)信用管理人員應重點做好以下事項：認識具體業(yè)務的操作人員，建立與他們密切協(xié)作的關系，對不同業(yè)務人員的特點和能力做到心中有數(shù)；通過與銷售人員的交流識別客戶，了解各種有用的信息，如合作歷史、當前經(jīng)營狀況、管理水平等；了解信用需求的性質(zhì)、急迫程度、業(yè)務背景；討論是否給予信用賒銷、利弊、風險監(jiān)控的方案、可能性等；遇到非常棘手的難題而且與銷售部門沖突出現(xiàn)僵持情況時，企業(yè)內(nèi)部最好通過由業(yè)務總監(jiān)、財務總監(jiān)和信用經(jīng)理臨時召開“客戶信用管理委員會”會議來協(xié)商解決。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）二、協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行信用政策（二）與市場部門的協(xié)調(diào)了解市場部的業(yè)務計劃、新產(chǎn)品推廣方案和預期目標、新的市場策略和方向。通過溝通，還可以獲得來自市場、客戶方面的各種反饋，包括對本企業(yè)的產(chǎn)品品牌評價，包括有關競爭對手的動向和步驟、對本企業(yè)的產(chǎn)品、商務、后勤、財務、服務等方面的對比和評價，了解市場部門的運作模式。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）二、協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行信用政策（三）與物流后勤部門的協(xié)調(diào)信用管理部門與物流后勤部門的協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在與后勤部門的協(xié)調(diào)、與訂單管理部門的協(xié)調(diào)、與倉庫管理部門的協(xié)調(diào)等。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）（六）與供應部門的協(xié)調(diào)信用管理部門向供應部門提供的服務是對供應商評價，幫助采購部門篩選合格的供應商。所謂合格的供應商，它們都有如下特征，即供貨價格合理、質(zhì)量保證、供貨及時、提供信用條款等。（七）與電子運營系統(tǒng)維護部門的協(xié)調(diào)企業(yè)的信用政策和操作規(guī)程一旦制定，最重要的一項任務就是要在企業(yè)的電子運營系統(tǒng)中實現(xiàn)各種系統(tǒng)技術方案和配套設置，因此，信用管理部門需與電子運營系統(tǒng)維護部門密切聯(lián)系。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）（八）與外界有關方面的聯(lián)系需要保持密切聯(lián)系的外界：信用中介服務機構(gòu)和組織、信用保險企業(yè)、法律咨詢服務單位，行業(yè)協(xié)會、信用經(jīng)理人俱樂部等。對外保持聯(lián)系和交往的主要目的在于了解外界服務機構(gòu)的品質(zhì)、效率和費用水平，必要時企業(yè)可以得到合適的外部服務和協(xié)助，如給企業(yè)培訓、客戶信用調(diào)查、追討舊賬、代理法律訴訟或仲裁。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）三、建立信用政策執(zhí)行的監(jiān)督機制（一）部門日常自我監(jiān)督（二）對其他部門執(zhí)行情況的監(jiān)督（三）外部審計（四）內(nèi)部審計第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）三、建立信用政策執(zhí)行的監(jiān)督機制（一）部門日常自我監(jiān)督信用經(jīng)理和主管人員有責任要求和檢查部門各個崗位上的工作人員是否嚴格遵照企業(yè)的規(guī)章制度行事。如文件、信函等是否及時歸檔。（二）對其他部門執(zhí)行情況的監(jiān)督最值得防范和注意的是，在監(jiān)控比較薄弱的下屬單位和環(huán)節(jié)上，出現(xiàn)極端事件，如銷售人員為了增加銷售業(yè)績以及完成指標，直接干預并設法繞過信用管理部門將貨發(fā)給客戶等，這些都屬于嚴重的違紀行為，必須防范和杜絕。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）三、建立信用政策執(zhí)行的監(jiān)督機制（三）外部審計常規(guī)性的公司財務審計在年中初審，年底終審。無論是初審還是終審，都會對信用管理部門在執(zhí)行企業(yè)信用政策、是否嚴格信用審批流程，檔案文件管理狀況、客戶賬戶維護和交易賬款記錄、每月的報告報表等工作進行審核。（四）內(nèi)部審計一般大型企業(yè)設有自己專門的內(nèi)部審計機構(gòu)，除了定期的審計事項和要求，還會不定期地分別向各個企業(yè)、子企業(yè)、各職能部門派出審計人員，或進行某項專題審計。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）四、維護企業(yè)信用制度企業(yè)信用管理制度分兩個方面的內(nèi)容，一是建立企業(yè)守信的制度，解決企業(yè)對外信用形象類問題；二是建立企業(yè)信用管理制度，解決對客戶信用風險控制和轉(zhuǎn)移的問題。在操作上，企業(yè)內(nèi)部的信用制度建設要以建立健全信用功能為“綱”，通過流程化的信用管理工作來固化信用管理的操作，再通過企業(yè)規(guī)章將信用管理工作流程各個環(huán)節(jié)的操作制度化。第六步：執(zhí)行企業(yè)信用政策（參考）一、定期調(diào)整企業(yè)信用政策

在動態(tài)的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)需要根據(jù)市場的競爭壓力、經(jīng)濟周期、競爭戰(zhàn)略和公司信用政策的應用情況適時的調(diào)整信用政策，下列因素可以作為當前企業(yè)信用管理效率檢驗的一些影響因素，通過這些因素的分析可適時的調(diào)整企業(yè)的信用政策

（一）回收成功率

（二）壞帳率

（三）銷售未清賬期（四）逾期賬款率(五)信用批準率

第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策（一）回收成功率BTR是指期初應收賬款總額QCS是指以季度為單位的信用總銷售額ETR是指期末應收賬款總額ECR是指當期產(chǎn)生的應收賬款額第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策（二）壞賬率壞賬率在不同交易條件、不同季節(jié)、不同企業(yè)以及不同行業(yè)中，所體現(xiàn)出的形式都不一樣。企業(yè)要按照自身的真實情況針對所在行業(yè)開展橫向的比較流程，并且還要在所在企業(yè)的內(nèi)部中開展縱向的分析比較。若在企業(yè)中所體現(xiàn)出的壞賬率比行業(yè)的標準高，或者產(chǎn)生的趨勢是持續(xù)上升的狀態(tài)，企業(yè)信用政策就會以膨脹的形式出現(xiàn)，就要第一時間進行充分調(diào)整，讓信用風險避免暴露出來，讓企業(yè)產(chǎn)生較為重大的損失。第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策（三）銷售未清賬期在信用部門業(yè)績的指標評價中，銷售未清帳期是最為普遍的方式，簡稱為DSO，是DaysSalesOutstanding的縮寫，相應的公式為：第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策（四）逾期賬款率表明某一時期期末逾期賬款占總應收賬款的比率(五)信用批準率信用批準率是評價企業(yè)在信用申請方面采取的態(tài)度如何，過松還是過緊，申請的質(zhì)量，信用部門的效率等。計算公式如下：

信用批準率＝被批準的信用申請額/提交的申請額×100%第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策

二、修訂和完善企業(yè)的信用政策（參考）（一）修訂完善客戶信用等級和信用額度1.收集數(shù)據(jù)、聽取意見--信用管理部門首先要從賬齡表、催賬記錄。2.重新調(diào)查與確認--調(diào)取資信調(diào)查報告、直接上門走訪、從其他廠商處獲取信用評價。3.討論調(diào)整結(jié)果--通過收集起來的調(diào)查與評價的信息，信用管理部門需要與直接相關的銷售及財務部門進行討論才能確定最終結(jié)果。4.通知客戶修訂結(jié)果--信用管理部門要以書面的方式通知客戶以示重視，必要的話要闡述原因，同時提示客戶可以通過哪些途徑提高或恢復信用等級、資信水平等方式。第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策（二）修訂完善操作流程、措施以及制度（參考）1.綜合業(yè)績指標--信用管理部門首先要從綜合業(yè)績指標入手，如信用批準率、賒銷總量、審批時間、DOS等。2.技術人員的專業(yè)性--信用管理具有很強的專業(yè)性和技術性，企業(yè)中的信用管理人員只有具備足夠的專業(yè)知識、技術方法和經(jīng)驗，才能勝任信用管理工作。3.客戶資信的管理--客戶資信管理的核心是對客戶進行信用分析和信用等級評價。第七步：定期調(diào)整、修訂和完善企業(yè)的信用政策多選題：1.以下哪些屬于信用政策的類型？（）A.緊縮型信用政策。B.寬松型信用政策。C.營銷型信用政策D.緊湊型信用政策2.以下哪些屬于寬松型政策的特征？（）A.制定寬松的信用標準，不要求客戶具備良好的資信程度。B.縮短允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔C.擴大允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔。D.增加在規(guī)定時間內(nèi)，客戶提前償還貨款，可按照銷售收入的一定比率享受折扣。ABACD練習題單選題：3.以下哪項不屬于制定實施信用政策的措施？（）A.組織實施B.人員重組C.觀念重建D.流程重建多選題：4.以下哪些屬于與信用管理部門有密切聯(lián)系的部門？（）A.銷售部門B.物流后勤部門C.會計部門D.市場部門BABCD單選題6.以下哪個不是企業(yè)制定信用政策的目標？（）A.是企業(yè)成功實現(xiàn)信用營銷戰(zhàn)略的重要手段B.是信用管理的基礎C.是企業(yè)成功實現(xiàn)信用標準化的必要前提D.是企業(yè)通過管理實現(xiàn)自身發(fā)展的保證C7.以下哪項是信用標準制定的正確順序？（）①風險排序②設立信用標準③計算客戶的風險系數(shù)A.①③②B.②①③C.③①②D.②③①D（二）多選題7.以下哪些屬于信用額度設定的目的（）A.防止客戶倒債B.確保收回貨款C.實現(xiàn)利益最大化D.作為分配客戶的銷售責任額的標準8.以下哪些不屬于設定客戶信用額度的條件。（）A.信用額度不應超出客戶凈資產(chǎn)B.信用額度可適度超出客戶凈資產(chǎn)C.信用額度不應超出客戶的流動資金D.信用額度可適度超出客戶的流動資金ABDAC13.以下哪些屬于信用額度的確定方法。（）A.收益風險對等法B.收益額度對等法C.運營凈額比例法D.清算價格比例法14.典型的信用條件包括如下內(nèi)容。（）A.資金折扣期B.現(xiàn)金折扣期C.資金折扣率D.現(xiàn)金折扣率ACDBD15.在收賬政策內(nèi)，形成專門的收賬手冊，以下哪些屬于應涵蓋的內(nèi)容？（）A.建立“未逾期賬款詢問”制度B.收賬的時間安排C.形成信用政策制定小組D.轉(zhuǎn)移到收賬機構(gòu)的時間和程序16.以下哪些不屬于合理制定信用政策的方法？（）A.降低企業(yè)信用風險應建立控制管理體系B.對外拓展業(yè)務，制定完善的銷售管理制度C.法律制度的建設D.協(xié)調(diào)其他部門制定信用政策ABDBD17.確定信用政策的實施范圍，應包括以下哪些內(nèi)容？（）A.融資業(yè)務B.銷售業(yè)務C.采購業(yè)務D.對外拓展業(yè)務18.定期調(diào)整企業(yè)的信用政策，應包括以下哪些內(nèi)容？（）A.壞賬率B.銷售未清賬期C.回收成功率D.逾期賬款率BCDABCD第七節(jié)一客戶信用檔案設計二客戶信用檔案庫建設程序三客戶信用檔案庫信息化四客戶信用檔案管理的日常工作客戶檔案管理一、客戶信用檔案設計經(jīng)過設計的客戶信用檔案應具有支持下列管理目標的功能：

1、與客戶取得聯(lián)系，以及追蹤賒購或拖欠客戶。

2、支持對客戶的簡單評級，包括支持計算信用風險指數(shù)的數(shù)學模型進行工作。

3、支持預測性數(shù)學模型的運行。

4、支持企業(yè)內(nèi)部各部門對客戶信用信息的需求。

5、與企業(yè)外部的征信機構(gòu)交換信息。一、客戶信用檔案設計（一）企業(yè)信用檔案欄目設置根據(jù)企業(yè)信用管理理論，判斷企業(yè)客戶價值的常用理論是5C理論，5C分別是：客戶的品行（character）、能力（capacity）、資本（capital）、抵押擔保（collateral）、狀況（condition）。企業(yè)信用檔案的欄目應該包括如下內(nèi)容：一、客戶信用檔案設計（二）客戶信用檔案版式設計1.設計客戶信用檔案版式的參照企業(yè)客戶信用檔案的版式設計，選擇本部門使用量最大或最熟悉的征信機構(gòu)的企業(yè)資信調(diào)查報告作為設計參考。消費者類型的個人客戶的信用檔案版式設計，選擇標準版式的消費者信用調(diào)查報告的格式作為設計參考。一、客戶信用檔案設計（二）客戶信用檔案版式設計2.設計客戶信用檔案版式的條件在設計客戶信用檔案的版式時，信用管理人員需要認真考慮如下條件：

A.主流征信機構(gòu)的報告產(chǎn)品及其報告模板的變化情況。

B.