《城市軌道交通站務(wù)員》課件-交接班作業(yè)

交接班作業(yè)凌丹學(xué)習(xí)目標(biāo)（1）了解站務(wù)員的票務(wù)崗位職責(zé)（2）了解站務(wù)員的一日票務(wù)作業(yè)流程（3）明確售票前的準(zhǔn)備工作、配票過程和售票員交接班作業(yè)。一、售票員崗位職責(zé)售票員須嚴(yán)格按票務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定出售車票、處理車票，確保票、款、賬的安全和準(zhǔn)確。及時(shí)處理乘客的無效票和過期票售票員應(yīng)按照有關(guān)服務(wù)要求向乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、站務(wù)員的日常作業(yè)流程（1）班前1）首班載客列車到站前××min按規(guī)定著裝，到車控室簽到，參加點(diǎn)名交接班。學(xué)習(xí)重要文件及上級(jí)指示精神，了解注意事項(xiàng)，聽從當(dāng)班值班站長(zhǎng)的崗位安排。2）到AFC票務(wù)室領(lǐng)取車票、票務(wù)備品(票箱、硬幣托盤、驗(yàn)鈔機(jī)、售票員結(jié)算單、乘客事務(wù)單、發(fā)票)及備用金。領(lǐng)取對(duì)講設(shè)備以及票務(wù)鑰匙，首班車開行前××min到崗。做好開窗準(zhǔn)備。3）首班載客列車到站前××min到崗，檢查對(duì)講設(shè)備能否正常使用，檢查票務(wù)設(shè)備、備品(驗(yàn)鈔機(jī)、分鈔盒、發(fā)票等)的狀態(tài)、數(shù)量。4）在售票員結(jié)算單上填好BOM機(jī)上左右票箱的車票數(shù)量。做好開窗的一切準(zhǔn)備。5）檢查售票問訊處衛(wèi)生及售票問訊處外欄桿、立柱的擺設(shè)。6）檢查售票問訊處內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票，如有問題，立即報(bào)值班站長(zhǎng)或客運(yùn)值班員。7）中班簽到后參加點(diǎn)名和交接班會(huì)，了解注意事項(xiàng)后．到AFC票務(wù)室領(lǐng)票、備用金。8）到崗后，與早班售票員按交接班制度規(guī)定交接。交接完畢，與早班售票員共同在“車站售票問詢處交接班本”上簽認(rèn)后登錄BOM。9）管理卡認(rèn)證成功后，登錄BOM。10）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜。11）將本班驗(yàn)鈔機(jī)投人使用。12）插人工號(hào)牌，開始開窗服務(wù)。二、站務(wù)員的日常作業(yè)流程（2）班中1）保持票務(wù)處的整潔，票證、報(bào)表、錢袋擺放整齊。2）當(dāng)報(bào)表、硬幣、車票將不夠時(shí)，提前報(bào)客運(yùn)值班員。3）鎖好門，不能讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出，收到的現(xiàn)金要分類擺好，數(shù)量過多時(shí)，用橡皮筋扎好，通知客運(yùn)值班員預(yù)先收款。4）班中如需要替換崗位時(shí)須退出BOM，做好票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備、對(duì)講設(shè)備的交接工作。5）當(dāng)乘客索取發(fā)票時(shí)，給予相應(yīng)面額的報(bào)銷憑證。6）嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作，特別在出售、加值儲(chǔ)值票時(shí)要讓乘客確認(rèn)。7）發(fā)現(xiàn)站廳異常情況(如乘客攜帶“三品”，乘客糾紛，老、病、傷、殘等特殊乘客進(jìn)閘等)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)崗位或站控室。8）早班交班時(shí)，退出BOM與中班售票員按交接班制度規(guī)定進(jìn)行交接，交接完畢后，與中班售票員共同在“車站售票問詢處交接班本”上簽認(rèn)。收回工號(hào)牌。9）整理錢、票，帶回AFC票務(wù)室與客運(yùn)值班員結(jié)算，結(jié)算完畢后簽字。二、站務(wù)員的日常作業(yè)流程（3）交班1）退出BOM，報(bào)告站控室。2）將抽屜里的錢和車票整理后放入票盒。3）將硬幣清理好裝回硬幣袋。4）關(guān)閉本班驗(yàn)鈔機(jī)。5）拿走本班的錢袋。6）填寫“票務(wù)處交接班本”。7）拿齊本人所有車票、現(xiàn)金回票務(wù)室結(jié)賬。8）夜班最后一趟載客列車到站前5min停止兌零、售票。9）夜班清站后，擺好“服務(wù)停止”牌，并搞好票務(wù)處衛(wèi)生，整理好票務(wù)處內(nèi)務(wù)，退出BOM。二、站務(wù)員的日常作業(yè)流程此外，應(yīng)正確填好“售票員結(jié)算單”上的關(guān)窗張數(shù)，注銷BOM，清點(diǎn)好自己的錢款及備品，與交班售票員交接班(交接當(dāng)班事項(xiàng)，交接所領(lǐng)用的對(duì)講機(jī))；到票務(wù)室與客運(yùn)值班員結(jié)賬，填寫“售票員結(jié)算單”及“封包明細(xì)表”，將票款打包；歸還在票務(wù)室領(lǐng)取的票務(wù)備品；到車控室在“車站工作人員簽到簿”上簽字。（4）班后1）到點(diǎn)鈔室結(jié)賬。2）結(jié)賬完畢，到值班站長(zhǎng)處報(bào)到，在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。二、站務(wù)員的日常作業(yè)流程任務(wù)一

售票準(zhǔn)備作業(yè)【任務(wù)導(dǎo)入】【案例】某年5月2日客運(yùn)值班員A在給某站售票員結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票員甲短款500元，售票員乙長(zhǎng)款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當(dāng)日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16：35兩售票員交接時(shí)售票員甲未按要求將配票箱放在規(guī)定的位置上，導(dǎo)致售票員乙誤把甲的配票箱當(dāng)作自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。任務(wù)一

售票準(zhǔn)備作業(yè)【任務(wù)導(dǎo)入】【案例分析】售票員甲下票時(shí)，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的位置，而售票員乙在提拿配票箱時(shí)，也未認(rèn)真核實(shí)該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用，由于兩人都過于疏忽，未能及時(shí)察覺異常，以致客運(yùn)值班員給雙方售票員結(jié)算時(shí)，售票員甲短款500元，售票員乙長(zhǎng)款450元（乙本身短款50元）。一、配票、配備用金前客運(yùn)值班員的準(zhǔn)備工作（1）將乘客事務(wù)處理單、特殊車票退款表放在配票箱底部。（2）清點(diǎn)備用金（3）根據(jù)硬幣和紙幣金額對(duì)應(yīng)填寫報(bào)表（4）其他車票配備情況進(jìn)行登記。二、客運(yùn)值班員給售票員配票、配備用金的程序（1）當(dāng)日首班售票員領(lǐng)取客服中心及BOM錢箱鑰匙，并做好鑰匙借用登記（2）售票員按備用金及各種車票配備數(shù)量，逐一清點(diǎn)（3）清點(diǎn)無誤后售票員及客運(yùn)值班員對(duì)應(yīng)報(bào)表處簽章（4）售票員領(lǐng)齊售票盒掛鎖和鑰匙后，將售票盒放入上鎖的手推車中，由客運(yùn)值班員陪同上崗。三、售票員在售票前的準(zhǔn)備工作（1）售票員在值班員處領(lǐng)取各種車票，并與相應(yīng)的售票員結(jié)算單上所列車票的數(shù)量、備用金等核對(duì)無誤后，在售票員結(jié)算單上簽收。（2）早班售票員在值班員處領(lǐng)取電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙，填寫車站票務(wù)鑰匙使用記錄簿（3）交班時(shí)，接班售票員先用點(diǎn)幣盤準(zhǔn)備一盤硬幣，然后與上一班售票員進(jìn)行電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙的交接三、售票前的準(zhǔn)備工作（4）接班售票員進(jìn)入票務(wù)處，及時(shí)檢查電子錢箱內(nèi)及其他地方是否遺留車票、現(xiàn)金。（5）插入電子錢箱鑰匙后在BOM上登錄。（6）售票員按BOM操作手冊(cè)的要求將紙幣放入BOM電子錢箱，將用于兌零的硬幣放在硬幣盤或錢袋中。（7）售票員在確認(rèn)設(shè)備正常后，開始辦理車票分析、更新、發(fā)售、加值、交易查詢等業(yè)務(wù)四、售票準(zhǔn)備作業(yè)流程（1）首班客車到站前15min到客服中心做好開窗準(zhǔn)備。（2）檢查對(duì)講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用。（3）檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量。（4）檢查票務(wù)處衛(wèi)生，票務(wù)處外欄桿、立柱的擺設(shè)（5）檢查票務(wù)處內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票，如有問題馬上報(bào)值班站長(zhǎng)或值班員。（6）檢查、填寫票務(wù)處交接班本。（7）開窗售票。四、車站售票員的配票作業(yè)1.車站售票員的配票作業(yè)條件（1）首班車到站前15min或中班售票員上崗前15分鐘需要進(jìn)行的作業(yè)。（2）售票員的配票需與客運(yùn)值班員雙人在場(chǎng)2.車站售票員的配票作業(yè)工器具（1）配票箱（2）客服中心（票務(wù)處）鑰匙（3）售票員結(jié)算單四、車站售票員的配票作業(yè)3.車站售票員的配票作業(yè)安全要點(diǎn)（1）防止備用金、車票、報(bào)表、鑰匙配發(fā)錯(cuò)誤（2）防止填寫報(bào)表或輸入現(xiàn)金庫存系統(tǒng)時(shí)填（輸）錯(cuò)、填（輸）漏。（3）客運(yùn)值班員與站務(wù)員必須當(dāng)面點(diǎn)清所有車票及備用金并確認(rèn)簽章。（4）在票務(wù)室配票和結(jié)賬必須在攝像頭有效范圍內(nèi)進(jìn)行并確保票務(wù)室門已鎖閉。四、車站售票員的配票作業(yè)4.車站售票員的配票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配備票務(wù)備品、工器具售票員在客運(yùn)值班員處領(lǐng)取當(dāng)班所需的票務(wù)備品、客服中心鑰匙后在票務(wù)鑰匙使用記錄表上進(jìn)行登記配備車票及備用金售票員與客運(yùn)值班員雙方當(dāng)面清點(diǎn)所配車票及找零備用金，售票員清點(diǎn)確認(rèn)后，雙方在售票員結(jié)算單上簽章確認(rèn)。同時(shí)在SC錄入相關(guān)配發(fā)票、款信息，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)追加配備車票或備用金

在運(yùn)營過程中，如售票員需要追加找零備用金（或車票）時(shí)，應(yīng)補(bǔ)登記在售票員結(jié)算單“備用金配備”（或“票種”）欄，雙方簽章確認(rèn)，由客運(yùn)值班員在SC上登入所追加的相關(guān)數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)配備預(yù)制票在運(yùn)營過程中根據(jù)客流變化或設(shè)備情況需要配備預(yù)制票時(shí)，客運(yùn)值班員在經(jīng)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)授權(quán)后配備，同時(shí)在售票員結(jié)算單相關(guān)欄注明，由客運(yùn)值班員在SC上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印售票員配票款清單，售票員簽名確認(rèn)五、車站售票員的交接班作業(yè)1.車站售票員的交接班作業(yè)條件（1）接班售票員按時(shí)到崗接班，交班售票員已做好交班準(zhǔn)備工作。（2）乘客事務(wù)未處理完畢時(shí)，嚴(yán)禁辦理交接手續(xù)。五、車站售票員的交接班作業(yè)2.車站售票員交接班作業(yè)的安全要點(diǎn)（1）準(zhǔn)備：交班站務(wù)員需要將本班所有現(xiàn)金、車票及各類報(bào)表收好放在票盒內(nèi)再與接班站務(wù)員進(jìn)行交接。（2）現(xiàn)金運(yùn)送：現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放在鎖閉的票盒中，由客運(yùn)值班員與站務(wù)員負(fù)責(zé)運(yùn)送和運(yùn)送途中的安全。（3）設(shè)備操作：交班站務(wù)員離開客服中心需及時(shí)推出BOM，接班站務(wù)員使用自己的賬戶和密碼登錄BOM。五、車站售票員的交接班作業(yè)4.車站售票員交接作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服中心的交接作業(yè)與客運(yùn)值班員辦理接班

早班售票員根據(jù)車站售票問詢處交接記錄表中的內(nèi)容與客運(yùn)值班員核對(duì)無誤后簽名確認(rèn)交班準(zhǔn)備

接班人檢查票務(wù)設(shè)備狀態(tài)；清點(diǎn)票務(wù)備品、鑰匙；按指定區(qū)域擺放物品，并將臨時(shí)票務(wù)規(guī)定等重要注意事項(xiàng)記錄于車站售票問詢處交接記錄表中交班作業(yè)交班人設(shè)置”暫停服務(wù)”牌，收拾好自己的錢、票、報(bào)表，以及工號(hào)牌等物品，退出BOM接班作業(yè)接班人認(rèn)真核查車站售票問詢處交接記錄表中所填寫的交接內(nèi)容是否屬實(shí)，是否存在漏填和錯(cuò)填現(xiàn)象，使用自己的用戶名登錄BOM交接確認(rèn)雙方在車站售票問詢處交接記錄表中接交班欄中簽名確認(rèn)，并向值班員匯報(bào)，接班人確認(rèn)客服中心門鎖好，插入工號(hào)牌，撤除”暫停服務(wù)”牌，開始服務(wù)。任務(wù)二

結(jié)賬作業(yè)【任務(wù)單】人員安排站務(wù)員（售票崗）、客運(yùn)值班員角色扮演操作設(shè)備半自動(dòng)售票機(jī)、車站計(jì)算機(jī)情景要求8月1日下午15：30，早班售票員A下班結(jié)算，由客運(yùn)值班員B給早班售票員A進(jìn)行結(jié)算。其中，回收單程票5張、儲(chǔ)值票10張、現(xiàn)金2700元、乘客事務(wù)處理單中退單程票2張共8元、發(fā)放免出站票10張、發(fā)售付費(fèi)出站票5張共15元、售出行李票1張2元、團(tuán)體票1張120元。下達(dá)任務(wù)請(qǐng)按售票員結(jié)算的相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作一、售票員結(jié)算作業(yè)條件和安全要點(diǎn)1.售票員結(jié)算作業(yè)條件（1）列車停止服務(wù)后或早班售票員下班時(shí)需要進(jìn)行的作業(yè)。（2）售票員的結(jié)算需與客運(yùn)值班員雙方在場(chǎng)。2.售票員結(jié)算作業(yè)安全要點(diǎn)（1）客運(yùn)值班員與售票員必須當(dāng)面清點(diǎn)所有車票及備用金并確認(rèn)簽章。（2）在票務(wù)室結(jié)算必須在攝像頭有效范圍內(nèi)進(jìn)行并確保票務(wù)室門已鎖閉。（3）防止填寫報(bào)表或輸入SC時(shí)填（輸）錯(cuò)、填（輸）漏?！局R(shí)鏈接】售票員結(jié)算有關(guān)的定義（1）納入差額進(jìn)行結(jié)算（2）不納入差額進(jìn)行結(jié)算（3）售票員交接不清二、售票員的結(jié)賬程序（1）售票員攜帶本班所有現(xiàn)金、車票及各類報(bào)表回AFC室后，與客運(yùn)值班員一起清點(diǎn)剩余硬幣和票盒內(nèi)所有紙幣（2）票款清點(diǎn)完畢并經(jīng)確認(rèn)后，客運(yùn)值班員立即將實(shí)收金額填在售票員結(jié)算單的“實(shí)收總金額”欄（3）售票員清點(diǎn)各票種的回收張數(shù)，填寫售票員結(jié)算