旅游心理與人際溝通課件：旅游者的個性與行為

旅游者的個性與行為

2025/1/211旅游者的個性與行為活動一個性心理概述活動二氣質與旅游行為活動三性格與旅游行為活動四能力與旅游行為2025/1/212案例一有這樣一個小故事：一位老教授昔日培養(yǎng)的三位得意門生如今都是事業(yè)有成。一位在官場上春風得意；一位在商場上捷報頻傳；一位埋頭做學問如今也苦盡甘來，成為學術明星。于是有人問老教授：你認為三人中哪位會更有出息？老教授說：現在還看不出來。人生的較量有三個層次，最低層次是技巧的較量，其次是智慧的較量，他們現在正處于這一層次，而最高層次的較量則是個性的較量。2025/1/213活動一個性心理概述一、個性的概念和特征二、個性的基本理論三、影響個性形成的因素2025/1/214（一）個性的概念個人在先天素質基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過參與一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。2025/1/215個性的兩大組成部分（1）個性心理傾向性是指一個人所具有的意識傾向和人對客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度，主要包括需要、動機、興趣、理想、信念、世界觀等。（2）個性心理特征是指一個人身上經常表現出來的本質的、穩(wěn)定的心理特點，主要包括人的氣質、性格和能力。個性心理特征是個性傾向性穩(wěn)固化和概括化的結果。

2025/1/216（二）個性的特征1、穩(wěn)定性2、整體性3、獨特性4、社會制約性2025/1/2171、穩(wěn)定性個性不是一時表現的心理現象，它具有跨時間和空間的一致性。換句話說，在個體生活中暫時的、偶然表現的心理特征，不能認為是一個人的個性特征。只有一貫的、在絕大多數情況下都得以表現的心理現象才是個性的反映。2025/1/2182、整體性個性是一個人的整體精神面貌，是一個統(tǒng)一的整體結構。構成個性的各種心理品質，如需要、動機、興趣、價值觀、氣質、性格、能力等，在一個具體的個人身上并不是孤立存在的，而是有機聯(lián)系在一起表現出來。例如，對探險旅游感興趣的旅游者，從氣質上講一般屬于膽汁質類型；從性格上來講屬于外向型；從能力上來說具備獨立解決突發(fā)事件的能力。2025/1/2193、獨特性個性的形成是由遺傳因素、社會生活條件等多種因素影響決定的。由于每個人的先天素質和后天影響不同，因而人的個性也必然存在或多或少的差異。世界上可能存在相貌上完全相同的人，卻不可能存在兩個個性完全相同的人，即使是同卵雙胞胎，也同樣具有自己的個性。2025/1/21104、社會制約性人的個性會受到生物因素的制約，也就是我們所說的先天遺傳因素的影響，但除了這一因素制約外，個性還會受到社會因素的制約，一定社會的政治、經濟、文化、生活方式都會對個體個性的發(fā)展方向、內容和水平產生影響。2025/1/2111二、個性的基本理論（一）弗洛伊德的人格結構理論（二）人格特質理論（三）柏恩的人格分析理論—PAC分析2025/1/2112（一）弗洛伊德的人格結構理論他認為個性由本我（id）、自我（ego）、超我（superego）三部分構成。本我遵循享樂原則自我遵循現實原則超我遵循道德原則2025/1/2113本我：是一切心理能量之源，包含生存所需的基本欲望、沖動和生命力。它按照“快樂原則”行事，不理會社會道德和外在的行為規(guī)范，唯一的要求是活得快樂，避免痛苦。2025/1/2114自我：指人格中的意識結構部分，即現實狀態(tài)下的自己，服從社會基本規(guī)范，是來自本我經外部世界影響而形成的知覺系統(tǒng)。自我的機能是尋求“本我”沖動得以滿足，而同時保護整個機體不受傷害，它遵循的是“現實原則”，為本我服務。2025/1/2115超我：即自己心里的完美自己，是人格結構中代表理想的部分。它是個體在成長過程中通過內化道德規(guī)范、內化社會及文化環(huán)境的價值觀念而形成，其機能主要為監(jiān)督、批判及管束自己的行為。超我的特點是追求完美，所以它與本我一樣是非現實的，超我大部分也是無意識的，超我要求自我按社會可接受的方式去滿足本我，它所遵循的是“道德原則”。2025/1/2116（二）人格特質理論特質論者認為，人格是由許多心理要素構成的。所謂特質是指一個人的行動中一貫具有傾向性的東西，如誠實、友好等。1、奧爾波特的人格特質理論2、卡特爾的人格特質論2025/1/21171、奧爾波特的人格特質理論（1）首要特質（2）中心特質（3）次要特質2025/1/2118（1）首要特質特質論中所謂的首要特質是指足以代表個人獨特個性的特質，是一個人最典型、最具概括性的特質，代表整個人格，往往只有一個。它在人格結構中處于支配地位，具有極大的彌散性和滲透性，影響到個人行為的所有方面。小說或戲劇的中心人物，往往被作者以夸張的筆法，特別突顯其首要特質，如林黛玉的多愁善感。2025/1/2119（2）中心特質它是代表個人人格的幾方面的特征。中心特質是構成人格特質的重要部分，每個人都有幾個彼此相聯(lián)系的中心特質構成其獨特的人格。它雖然不如首要特質那樣對行為起明顯的支配作用，但本身還相當概括，對人格有一般意義的傾向。如評價某個學生時所用的“勤奮，尊重老師、待人熱情、樂觀、開朗、準時”等，即屬于其個人的中心特質。奧爾波特認為每個人所具有的中心特質，一般在5～10種之間。2025/1/2120（3）次要特質顧名思義，次要特質不是決定人格的主要特質。它不太明顯、不太受人注意、一致性、一般性都較少的那些人格特質。次要特質與習慣和態(tài)度密切相關，但比兩者都更具有一般性。次要特質包括一個人獨特的偏愛，如某種食物、衣著等。2025/1/21212、卡特爾的人格特質論第一層次：個別特質與共同特質。前者指每個人所具有的特質；后者指某一社區(qū)或某一集團的成員都具有的特質。第二層次：表面特質與根源特質。前者指經常發(fā)生的、從外部可以直接觀察的行為表現；后者指從許多表面特質中發(fā)現的內在的潛在因子。它是人格結構的最重要部分，是外顯行為的內在因素。2025/1/212216種根源特質：A．樂群性B．聰慧性C．情緒穩(wěn)定性E．好強性F．興奮性G．有恒性H．敢為性I．敏感性L．懷疑性M．幻想性N．世故性O．憂慮性Q1．激進性Q2．獨立性Q3．自律性Q4．緊張性?？ㄌ貭栒J為在每個人身上都具備這16種特質，只是在不同人身上的表現有程度上的差異。2025/1/2123（三）柏恩的人格分析理論—PAC分析加拿大心理學家埃里克·柏恩于20世紀50年代提出人格結構的PAC分析，他認為，個體的個性是由三種心理狀態(tài)構成的，即家長自我狀態(tài)（P）、成人自我狀態(tài)（A）、兒童自我狀態(tài)（C），所以簡稱人格結構的PAC分析。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。2025/1/2124家長自我狀態(tài)（P）Parents代表父母或家長自我狀態(tài)?！凹议L自我”狀態(tài)是指人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。2025/1/2125成人自我狀態(tài)（A）Adult代表成人自我狀態(tài)。“成人自我”狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。2025/1/2126兒童自我狀態(tài)（C）Child代表兒童自我狀態(tài)?！皟和晕摇睜顟B(tài)是由自然的情感、思維和行為構成。2025/1/2127父母、成人和兒童自我狀態(tài)的表現狀態(tài)行為表現語言表現語調父母自我狀態(tài)指手畫腳，雙手插腰，拍拍別人的頭，搖頭等按理，應該，決不，不要，別，不，讓我告訴你應該怎么做，你又想做什么？高聲=批評；低聲=撫慰成人自我狀態(tài)直截了當的表情，舒適自如，冷靜，不激動，漠然為什么，什么，哪里，誰，有可能，我認為，依我看，我明白了，我看幾乎象計算機那樣不假思索兒童自我狀態(tài)笑聲，可愛的表情，眼淚，顫抖的嘴唇，噘嘴，發(fā)脾氣，咬指甲，撒嬌我想要，我要，我不知道，我不管，我猜，當我長大時，好極了等激動，熱情，高而尖的嗓門，尖聲嚷嚷，歡樂，憤怒，悲哀，恐怖2025/1/2128三、影響個性形成的因素（一）先天遺傳因素（二）環(huán)境因素（三）社會實踐因素2025/1/2129（一）先天遺傳因素先天遺傳因素是個性形成和發(fā)展的生理基礎。它是個性不可缺少的影響因素，對個性的作用程度因個性特征的不同而異。通常在智力、氣質這些與生物因素相關較大的特征上，遺傳因素較為重要；而在價值觀、信念、性格等與社會因素關系緊密的特征上，后天環(huán)境因素更重要。個性發(fā)展過程是遺傳與環(huán)境交互作用的結果，遺傳因素影響個性的發(fā)展方向及難易。2025/1/2130（二）環(huán)境因素環(huán)境因素主要包括社會環(huán)境和家庭環(huán)境。社會環(huán)境因素是個性形成和發(fā)展的重要條件。遺傳素質在個性形成中僅僅提供了必要的前提和可能性，而這種可能性是否能轉變?yōu)楝F實性，主要取決于后天的社會環(huán)境因素的作用。2025/1/2131（二）環(huán)境因素同樣，個性的形成和發(fā)展還要受到家庭環(huán)境的影響。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。家庭是社會生活的基本單元，父母的觀念、思想、職業(yè)性格、文化水平，父母對子女的態(tài)度等，集中地表現為父母的養(yǎng)育態(tài)度和教育方式。不同的養(yǎng)育態(tài)度會直接影響子女不同性格特征的形成，可見，父母的態(tài)度對子女性格形成至關重要。2025/1/2132（三）社會實踐因素社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑。個性是在后天環(huán)境影響下，在社會實踐活動中形成和發(fā)展的。實踐活動是個性形成和發(fā)展的決定因素，決定個性發(fā)展的方向、速度和可能達到的水平。人在社會實踐中總是扮演一定的社會角色，承擔一定的社會責任，從而形成與個體社會角色相一致的態(tài)度體系、價值觀念、行為方式等，即形成自己獨特的個性。2025/1/2133測試一：吃玉米看個性你通常是怎樣吃玉米？A、由上往下啃來吃B、從中間下手C、折為兩半再吃D、切成小塊再吃2025/1/2134答案選擇A說明你是個不拘小節(jié)的人，只要是你喜歡有什么不可以，所以你也不會在乎別人的看法、想法，想做就去做，別人眼中的你是個充滿活力、積極、有行動力的人，凡事一定打頭陣地率先行動。選擇B很多人屬于這種吃法。平常與人相處都保持距離，不會去侵犯他人的隱私權，也有能力保護自己，通常都不會自己貿然行動，看看別人怎樣后才做決定。2025/1/2135答案選擇C一般女孩子多屬于此類型，屬于比較謹慎的人，時時都很在意別人的眼光，所以也不喜歡引人注目，當然在團體中較不會表達自己的意見，內向而順從。選擇D說明你是個很神經質的人，非常情緒化，總是讓人抓不準你的脾氣，由于喜歡追求物質上的享受，所以顯得虛榮而浪費，東西都要吃好的、用好的，儲蓄對你來說似乎是不太可能的事情。2025/1/2136活動二氣質與旅游行為一、氣質的概念和特征二、氣質的類型及特征三、不同氣質類型旅游者服務技巧2025/1/2137一、氣質的概念氣質是人的個性心理特征之一，是指一個人心理活動動力特點的總和，也就是人的心理過程的強度、速度、靈活性和指向性等四方面的特征。注意：心理學上的氣質與我們平時生活中說的氣質不是同一個概念。2025/1/2138一、氣質的特征(一)先天性(二)穩(wěn)定性(三)可變性(一)先天性氣質的生理基礎是神經系統(tǒng)類型，因此，氣質同遺傳因素有關，具有先天性的特點。孩子剛出生時，最先表現出來的差異就是氣質差異，有的孩子愛哭好動，有的孩子平穩(wěn)安靜。從小看看，到老一半。三歲看小、七歲看老。(二)穩(wěn)定性每個人的氣質總是表現出一定的類型特點，這些特點在人的身上是典型和穩(wěn)定的，人們常在內容很不相同的活動中顯示出同樣的氣質類型特點，這說明人的氣質具有相當的穩(wěn)定性。江山易改，本性難移。(三)可變性氣質隨人的年齡和環(huán)境條件的變化而變化，氣質雖然具有先天穩(wěn)定的特點，但不是固定不變的。人的年齡、生活環(huán)境、文化教育、主觀努力，尤其是重大生活事件都是影響氣質變化的因素。因此，氣質具有可變性。二、氣質的類型及特征關于氣質類型的分類，有體型說、激素說、血型說等。最被后人接受認可的，是希波克拉底對氣質的分類，即體液說。即按照四種體液在人體中所占比重的不同，將人的氣質分為四種類型。2025/1/2143二、氣質的類型及特征黃膽汁——膽汁質血液——多血質粘液——粘液質黑膽汁——抑郁質注意：氣質類型沒有好壞之分。（一）膽汁質神經系統(tǒng)類型興奮型，行為上表現為不均衡性。在情緒活動中，一般表現出脾氣暴躁、熱情開朗、剛強直率、但往往易于激動，不能自制。在行動方面膽汁質的人表現出精力旺盛、反應迅速、但這種人的工作特點帶有周期性。在思維方面膽汁質的人接受能力強，對知識理解得快，但粗心大意，考慮問題往往不夠細致。一般來說，膽汁質的人大多是熱情而性急的人。

2025/1/2145（二）多血質神經系統(tǒng)類型活潑型。在情緒方面，多血質的人容易動感情，但感情體驗不深刻、不穩(wěn)定，情感產生之后既容易消失，也容易轉變。在行動方面多血質的人反應迅速而靈活，他們善于交際，能很快同別人接近并產生感情。在日常生活和工作中，多血質的人給予人們的印象是聰明熱情、活潑好動。

2025/1/2146（三）粘液質神經系統(tǒng)類型安靜型。粘液質的人情緒不易激動，善于克制自己的沖動，經常表現得心平氣和，不輕易發(fā)脾氣，不大喜歡交際，對人不容易很快產生強烈的情感。這種人反應比較慢，行動比較遲緩，但是冷靜、穩(wěn)重、踏實，不論環(huán)境如何變化，都能保持心理平衡。粘液質的人大多是一些沉靜而穩(wěn)重的人。

2025/1/2147（四）抑郁質神經系統(tǒng)類型抑制型。這種人具有高度的情緒易感性，而且情感體驗深刻、有力、持久。他們往往為一些微不足道的緣由而動感情，在情緒上產生波動和挫折，但卻很少在外表上表現自己的情感。抑郁質的人外表溫柔、恬靜，在行動上表現的非常遲緩，常常顯得忸怩、靦腆、優(yōu)柔寡斷。他們喜歡獨處，不愿意與他人交往。在遇到困難和危險時，常常有膽怯畏縮、驚慌失措的表現。抑郁質的人大多是一些情感深厚、沉默寡言的人。

2025/1/2148四種氣質類型的人去看電影，遲到了。他們會如何表現呢？第一人“對不起，先生，您遲到了十分鐘，現在進去將會影響觀眾，我不能讓您進去?！薄芭?，就是就是，遲到了十分鐘，這不能怪你，要是我早到，你一定不會不讓我進，好吧，那我走了?！薄钟糍|

第二人到了門口，“對不起，先生，您遲到了十分鐘，現在進去將會影響觀眾……”“哦，我來晚了，”看看表，“真的來晚了……咦，聽口音你是南陽人吧，我愛人也是，老弟！來，抽支煙抽支煙，跟你說，我在工商局，以后有事情盡管找我?！边M去了。——多血質第三人來到門口，被保安攔?。骸皩Σ黄?，先生，您遲到了十分鐘，現在進去將會影響觀眾，我不能讓您進去?！?/p>

“不讓我進？！你知道我為什么來晚嗎？剛才，在劇院門口，一個老太太跌倒了，我把她扶起來，我是做好事，你怎么能不讓我進？！”——膽汁質第四人“對不起，先生，您遲到了十分鐘，現在進去將會影響觀眾，我不能讓您進去。”“哦，遲到了，是不是遲到都不讓進？”“是的?！薄澳?，不進了……我站這兒可以吧？”——粘液質猜猜她們的氣質類型？《紅樓夢》中四位具有典型氣質類型的女性薛寶釵王熙鳳林黛玉史湘云猜猜他們的氣質類型？《西游記》中四位主角的典型氣質類型孫悟空豬八戒沙和尚唐僧課堂討論你們宿舍同學由于氣質差異的外在不同表現。三、不同氣質類型旅游者服務技巧（一）膽汁質類型的旅游者（二）多血質類型的旅游者（三）粘液質類型的旅游者（四）抑郁質類型的旅游者2025/1/2157角色扮演1晚上11點，有一個同學在宿舍大聲接電話，影響其他同學休息。如果是你，你接下來會怎么做？學生點評——你覺得他們分別是什么氣質類型？角色扮演2膽汁質導游遇上膽汁質游客，游客對旅游服務不滿意，前來投訴。你是導游，你該如何處理？學生點評——你覺得如何服務膽汁質游客？（一）膽汁質類型旅游者服務技巧1、講究效率，服務盡可能迅速，在服務過程中要自信、冷靜、簡潔明確；2、服務態(tài)度友好，和善，語言溫和，避免與他們發(fā)生沖突。當出現矛盾應避其鋒芒，以柔克剛；3、經常提醒他們不要遺忘物品，全心全意為旅游者服務；4、給他們安排參與性強，富有冒險性的旅游項目。

2025/1/2160（二）多血質類型旅游者服務技巧1、主動溝通，噓寒問暖，詳細介紹各種旅游活動，聯(lián)絡感情，以示關懷；2、多安排新奇、刺激、有趣的旅游項目；3、服務主動、高效率、靈活多變，避面呆板。2025/1/2161（三）粘液質類型旅游者服務技巧1、在旅途過程中，盡量實行“無干擾”服務，給其適當的自由空間；2、盡量安排周圍環(huán)境比較安靜，舒適的酒店，給他們充分的時間休息；3、旅游活動項目不易過多，松弛有度，盡量介紹一些活動量不大的旅游項目；4、主動溝通，詢問其意見，了解他們內心的想法，以便提供其所需的服務，但服務方式要有度，不可過于熱情。2025/1/2162（四）抑郁質類型旅游者服務技巧1、尊重他們，語言表達要謹慎，態(tài)度要端正，注意細節(jié)服務；2、旅游路線或活動出現更改，要主動與他們商量，多征求其意見，如遇不理解的旅游者，一定要耐心，用心解釋；3、旅游活動中要多關心他們，留有充足的休息時間。2025/1/2163氣質的其他學說1.體型說2.血型說3.其他2025/1/21641．體型說

德國精神病學家克瑞奇米爾，他按照人的身體結構和不同體型，將人劃分為三種氣質類型：①身高瘦長型，稱之為分裂氣質，氣質特征表現為憂慮、孤僻、神經質、不善交際；②肥胖型，稱之為躁狂氣質，氣質特征表現為活潑、熱情、善于交際、平易近人；③斗士型，氣質特征表現為情緒無常，缺少靈活性，做事一絲不茍。2025/1/21652．血型說1927年，日本心理學家古川竹二很敏感地將四種血型和四種氣質類型聯(lián)系在一起。他在大量的調查基礎上認為，希波克拉特的四種氣質類型不是由膽汁和黏液決定，而是由血型決定。他把南德斯依納的ABO系統(tǒng)與四種氣質類型相結合，創(chuàng)立了“氣質的血型說”。他認為人的氣質特征是由血型決定的。血型分為A型、B型、AB型和O型，其中每一血型在氣質方面都有不同表現。2025/1/2166①A型人精明、理智、內向，不善交際；沉思好靜，情緒穩(wěn)定，忍耐力強；做事細心謹慎，但不果斷；責任心強，固執(zhí)。2025/1/2167②B型人聰明、活潑、敏捷、外向，善交際；興趣廣泛多變，精力分散；易感情沖動，熱心工作，不怕勞累；缺乏細心和毅力；動作語調富于感情，易引起他人注意。2025/1/2168③AB型人屬于復合氣質類。機智大方，辦事干凈利落，冷靜、不浮夸；行動有計劃，喜分擔責任；興趣廣泛；因傾向不同，有的人有領導能力，有的人則沉默寡言、滿腹心事，待人接物缺乏經驗、易吃虧。2025/1/2169④O型人外向直爽，熱情好動，富于精力；愛憎分明，見義勇為，有主見，主觀自信；急躁好強，有野心；動作粗獷，不靈活，不易做耐心的工作。2025/1/21703.其他12生肖——鼠?；⑼谬埳唏R羊猴雞狗豬12星座——火象星座（白羊座、獅子座、射手座）

——風象星座（雙子座、天秤座、水瓶座）

——水象星座（巨蟹座、天蝎座、雙魚座）

——土象星座（金牛座、處女座、摩羯座）

4種色彩——紅黃藍綠2025/1/2171心理測驗（2）測測你的氣質類型2025/1/2172活動三性格與旅游行為一、性格的含義二、性格的特征三、性格的類型四、不同性格類型旅游者的旅游行為與旅游服務技巧2025/1/2173測試二：你屬于哪種性格？繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨自閑蕩的你漫無目的。街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，走在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，非常討厭，而那母親也“面目可憎”?？戳T，你有什么感想呢？1、覺得孩子很可憐2、覺得母親在訓練孩子3、覺得做母親的不注重兒童教育4、小孩是個不聽話的調皮鬼2025/1/2174答案選擇1說明你是內向型的人，很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且絕對反對暴力。選擇2說明你屬于情緒型的人，你是個“只要我喜歡有什么不可以”的火爆分子，叛逆性強，像一顆不定時的炸彈，其實你本性不壞，只要記住“忍”字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空。2025/1/2175答案選擇3說明你是順從性的人，是大家公認的小綿羊、好好先生，不到最后關頭，絕不輕言發(fā)怒，但是一旦爆發(fā)，就象決堤的洪流，怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。選擇4說明你屬于意志型的人，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認為自以為是，所以要多注意人際關系的培養(yǎng)。

2025/1/2176一、性格的含義性格是一個人對現實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的心理特征的總和。它在一個人的個性中具有核心意義，人的個性差異首先表現在性格上。2025/1/2177一、性格的含義性格作為人的比較穩(wěn)定的心理特征，有兩方面的含義：一方面，性格是在長期生活實踐中形成的，比較穩(wěn)固；另一方面，這種比較穩(wěn)定的對現實的態(tài)度和行為方式貫穿在人的全部行為活動中。一個人偶然性、情境性的表現，不能代表他的性格特征。只有當一個人的態(tài)度以及這些態(tài)度相一致的行為方式經常發(fā)生時，這種態(tài)度和行為方式才具有性格的意義。如一個人具有誠實的性格特征，而經常表現的并不這樣，那么就不能說他是一個誠實的人。因此，一旦了解了一個人的性格，就能預測其在特定情境下的行為表現。2025/1/2178二、性格的特征（一）性格的理性特征（二）性格的情緒特征（三）性格的意志特征（四）性格的態(tài)度特征2025/1/2179（一）性格的理性特征性格的理性特征主要指人們在感知、記憶、思維和想象等認識活動過程中表現出來的性格特征。在感知方面，人有被動感知型和主動觀察型。前者易受暗示，易被干擾；后者獨立性強，做事有計劃，思考周密。在記憶方面，有人擅長直觀形象記憶，有人擅長邏輯聯(lián)系記憶；有人死記硬背，有人理解性記憶。在思維方面，有人是演繹型，有人是歸納型。在想象方面，有人想象力豐富，有人缺乏想象力。2025/1/2180（二）性格的情緒特征性格的情緒特征主要是指人們進行情緒活動時在強度、穩(wěn)定性、持續(xù)性和主導心境等方面表現出來的性格特征。情緒的強度，表現為個人受情緒的渲染和支配的程度，以及情緒受意志控制的程度，如有人容易受情緒的渲染和容易被他人的情緒所控制。情緒的穩(wěn)定性主要表現在個人情緒的起伏和波動的程度。例如有人情緒比較平靜，喜怒不形于色；而有的人高興時手舞足蹈，傷心時眼淚汪汪。2025/1/2181（二）性格的情緒特征情緒的持續(xù)性，主要表現在個人情緒保持時間的長短。例如，有人無論遇到高興的事還是不順心的事，當時很興奮，但事后很快能恢復平靜；而有人恰恰相反，能被不愉快的心情壓抑很長時間。情緒的主導心境主要表現不同主導心境在個人身上穩(wěn)定的程度。有人屬于“樂天派”，他們常處于精神飽滿、愉快歡樂的情緒當中，任何時候見到他們總能看到一張笑臉；但也有些人屬于“憂郁型”，整天處于多愁善感的情緒之中。2025/1/2182（三）性格的意志特征性格的意志特征主要指人對自己行為的自覺調節(jié)方式和水平方面的性格特征。主要表現在以下四個方面。第一，對行為目的明確程度。例如，有人行動前就有明確的目的性，在行動中有自己的主見，行動不易受他人的干擾；第二，對行為自覺控制水平。例如，個人的行為是主動，還是被動，是有自制力的行為還是沖動行為；2025/1/2183（三）性格的意志特征第三，在緊急或困難情況下的表現。例如，在緊急或困難情況下，有人沉著冷靜，有人驚慌失措，有人勇敢面對，有人選擇逃避忽視；第四，在長期工作和學習中的表現。例如，在長期的工作和學習中，有人持之以恒，有人見異思遷，有人有始有終，有人三分鐘熱度。2025/1/2184（四）性格的態(tài)度特征性格的態(tài)度特征主要是指個人在處理社會關系時所表現出來的性格特征。主要表現在以下三個方面。第一，對社會和他人的態(tài)度。有人大公無私，有人卻自私自利；第二，對工作和學習的態(tài)度。有人認真刻苦，有人馬虎懶散；第三，對自己的態(tài)度。有人謙虛謹慎，有人驕傲自大，有人嚴于律已，有人放任自我。2025/1/2185二、性格的特征以上分析的這些性格特征，并不是孤立的、靜止的，而是相互聯(lián)系、相互制約的。例如工作認真負責的人，常常表現出較高的自制力和堅持性；而工作不負責任的人，常常馬虎草率，自制力不強。性格是一個整體，各種性格特征之間存在著內在的聯(lián)系，它們在個體身上結合為獨特的統(tǒng)一體，從而形成了一個人不同于他人的性格。2025/1/2186三、性格的類型每一個個體身上所共同具有的性格特征的獨特組合，稱為性格的類型。由于性格的復雜性，心理學家對性格的分類各不相同。關于性格的類型，主要有三種具有代表性的觀點。2025/1/2187三、性格的類型（一）心理機能類型說（二）向性說（三）獨立—順從說2025/1/2188（一）心理機能類型說心理機能類型說是英國心理學家培因和法國心理學家里波共同提出。他們根據理智、情緒、意志三種心理機能何種占優(yōu)勢，把人的性格分為理智型、情緒型和意志型。2025/1/2189理智型理智型的人通常用理智來衡量周圍的一切，并且用理智來支配自己的行為，遇到問題總是喜歡用事實爭論，喜歡與人講道理。2025/1/2190情緒型情緒型的人情緒體驗深刻，言談舉止易受情緒的影響，處理問題喜歡感情用事，容易沖動。2025/1/2191意志型意志型的人獨立性強，有明確的行動目標，善于自我管理。2025/1/2192（二）向性說向性說是瑞士心理學家榮格提出。他屬于弗洛伊德的精神分析學派。他依據精神分析的方法，根據人的心理活動的指向將性格分為外傾型（外向型）和內傾型（內向型）。2025/1/2193外傾型外傾者愛交際，活潑開朗，坦率，易流露感情，隨和，樂于助人，輕信和易于適應新的環(huán)境。2025/1/2194內傾型內傾者性格內向，較孤僻，不善交際也不愛交際，富于想象，深思熟慮，防御性強，適應能力差。2025/1/2195（三）獨立—順從說獨立—順從說由奧地利心理學家阿德勒提出。他從個體心理學研究角度出發(fā)，根據個體獨立性的程度，把人的性格分為獨立型和順從型。2025/1/2196獨立型獨立者獨立性強，善于獨立思考和解決問題，不易受外界因素的干擾，在緊急或困難情況下，沉著冷靜，積極發(fā)揮自己的作用，但喜歡把自己的意志強加于人。2025/1/2197順從型順從者依賴性強，容易無條件地接受別人的意見，沒有主見，隨波逐流，遇到重大事件表現驚慌失措，逃避現實。2025/1/2198四、不同性格類型旅游者的旅游行為與旅游服務技巧（一）按照旅游者心理機能的強弱可分為理智型、情緒型和意志型（二）按照旅游者心理活動的傾向性可分為內傾型和外傾型（三）按照旅游者的獨立程度可分為獨立型旅游者和順從型旅游者2025/1/2199（一）按照旅游者心理機能的強弱可分為理智型、情緒型和意志型

1、理智型旅游者這種類型的旅游者在旅游過程中，獨立，理智，遇事有自己的主見，不會隨大流，不容易改變自己的想法；在選擇旅游景點時，喜歡選擇有一定深度的，具有一定自然和人文審美的景點作為旅游的對象。2025/1/21100旅游服務技巧：①態(tài)度要尊重，換位思考；②當旅游路線變動時，要與其商量，積極聽取其意見，通過擺事實、講道理的方式說服；③設計旅游路線時要投其所好，多安排具有認識和審美意義的景點作為旅游的對象，少安排休閑、娛樂等旅游項目。2025/1/211012、情緒型旅游者這種類型的旅游者在旅游過程中，受情緒影響較大，易受周圍環(huán)境的影響；遇事無主見，情緒變化快，容易沖動；喜歡新奇的、有趣味的、愉快的旅游項目，不喜歡專項的旅游活動。2025/1/21102旅游服務技巧：①盡量在旅游線路中，安排參與性強，娛樂性強的旅游項目；②在接待過程中，動之以情，用“情”來感化他們；③主動跟其溝通，及時了解他們的想法。2025/1/211033、意志型旅游者這種類型的旅游者做事具有明確的計劃性和目的性，善于自我控制；遇事有獨立的見解，不輕易改變自己的決定；在旅游過程中，能嚴格約束自己的旅游行為，不受外界的影響；遇到困難，冷靜，沉著。意志型旅游者在整個旅游團隊中，有一定的威望，能給人信任感。2025/1/21104旅游服務技巧：①有自信，先發(fā)制人，獲得他們的信任；②多安排具有挑戰(zhàn)性，能夠滿足其成就感的旅游項目。2025/1/21105（二）按照旅游者心理活動的傾向性可分為內傾型和外傾型1、內傾型旅游者這種類型的旅游者性格內向，在旅游活動中不喜歡和其他旅游者互動交流，不合群，不輕易相信他人；一般選擇常規(guī)的旅游景區(qū)和大眾化的旅游項目；喜歡自由的旅游環(huán)境，家庭式的氣氛，事先準備好齊全的旅游用品，希望全程事先做好安排。2025/1/21106旅游服務技巧：①在旅游過程中，積極主動地與其溝通，了解其內心的真正想法；②營造一個輕松、自由的旅游環(huán)境；③在旅游路線設計上，注意旅游行程的合理安排，盡量安排景區(qū)內一般旅游活動項目；④做好旅游活動的安排，保證萬無一失。2025/1/211072、外傾型旅游者這種類型的旅游者性格外向，活躍、自信、易于接受新鮮事物，喜歡交際，與其他旅游者能夠很好地相處；在旅游活動中表現非常積極，主動配合導游的安排；喜歡去未開發(fā)的旅游地，希望旅游能帶來新鮮的經歷和新的喜悅；喜歡新奇的、活動量大的旅游項目。2025/1/21108旅游服務技巧：①加強對他們的旅游宣傳，使他們成為新的旅游目的地的首批來客；②在旅游產品設計和服務提供上，要創(chuàng)新，開發(fā)豐富多彩的旅游活動和項目；③在旅游路線中，多安排參與性、娛樂性強的旅游項目；④在旅游過程中，引導發(fā)揮他們的積極性，調動整個旅游團隊的氣氛。2025/1/21109（三）按照旅游者的獨立程度可分為獨立型旅游者和順從型旅游者1、獨立型旅游者這種類型的旅游者善于獨立思考，不受外界和他人的影響；進行旅游選擇和決策，往往會認真分析，權衡利弊，一旦做出決定則難以改變；多喜歡單獨性的旅游活動，即便參加團隊旅游，也喜歡大部分的旅游活動由自己安排；在旅游過程中，能夠積極提出問題，常受團隊成員的擁護和信賴，樂意幫助團隊客人反映意見或解決問題。2025/1/21110旅游服務技巧：①遇事主動跟其商量，充分發(fā)揮其在團隊中的領導作用；②重視其提出的問題，積極快效地解決問題；③創(chuàng)造一個能夠充分發(fā)揮他們主動性的旅游氛圍，營造一個相對自由的旅游環(huán)境。

2025/1/211112、順從型旅游者

這種類型的旅游者獨立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響；在進行旅游選擇和決策時，往往按別人的計劃或意見行事，隨波逐流；遇到旅游突發(fā)事件往往會束手無策，一籌莫展；喜歡參加安排好行程的團隊旅游。2025/1/21112旅游服務技巧：①合理安排好旅游路線，嚴格按計劃行事；②在旅游過程中，要自信，果斷，以獲得其信任；③多安排團體活動的旅游項目。2025/1/21113其他觀點在前面，我們主要學習了三種具有代表性的性格類型的觀點。其實除了這三種觀點外，還有一些心理學家提出了一些自己的個人觀點。2025/1/211141．吉爾福特的特性說吉爾福特等人認為，性格與人的情緒穩(wěn)定性、社會適應性和心理活動的傾向性有關，他把人的性格分為12種特性。根據這些特性的不同結合，他又把人的性格分為五種類型。2025/1/211151．吉爾福特的特性說A型：性情急躁、直爽坦率、好勝心強，人際關系不太融洽，其行為常引起人們的注意或議論，又稱行為型。B型：情緒穩(wěn)定、樂觀、溫和，能力一般，不善交際，能夠正確對待困難與挫折，人際關系融洽，社會適應性較好，又稱平衡型。C型：情緒穩(wěn)定、社會適應性良好，內心封閉、孤僻，好幻想，又稱安定型。D型：情緒穩(wěn)定、外向，活潑開朗、善交際，與人關系較好，有組織領導能力，又稱管理者型。E型：情緒不穩(wěn)定、社會適應性較差或一般，內向、自卑、易激怒、多愁善感，也稱消極型。2025/1/211162．艾森克的特性說艾森克認為人的性格可以從情緒的穩(wěn)定與不穩(wěn)定，內傾與外傾兩方面加以描述。他通過測驗和統(tǒng)計，找到這兩方面特征相互制約的關系，從中得出內傾穩(wěn)定型、內傾不穩(wěn)定型、外傾穩(wěn)定型、外傾不穩(wěn)定型等性格類型。2025/1/211173．社會人格類型德國哲學家、教育家斯普蘭格根據人類社會生活方式及由此而形成的價值觀，把人的性格分為理論型、經濟型、審美型、社會型、權力型和宗教型六種。2025/1/21118測試三：剪刀、石頭、布當你和朋友玩“剪刀、石頭、布”游戲中，你經常先出的是哪一種？A：石頭B：布C：剪刀2025/1/21119答案選擇A經常出石頭的人，具有象石頭一樣剛強的意志，也有堅韌的耐力，只要是自己看準的目標，就會一往無前地走下去，貫穿始終。但這也是因人而易的。如果出拳人的手握得很緊，但很自然，那他是那種很自信的人；如果他的手出拳很慢，手還在輕微地顫抖，則表明這種人心理比較緊張，小心謹慎、保守。2025/1/21120答案選擇B經常出布的人，是成天高高興興、無憂無慮的樂天派。愛好行動，不會在意生活瑣事；具有穩(wěn)健的社交手腕，對工作帶著功利進取心；具有開放、明朗的性格。2025/1/21121答案選擇C經常出剪刀的人，具有柔韌性，和任何人都能和平相處。不愛多說話，盡力地幫助別人，能吃苦，信奉勤能補拙。2025/1/21122活動四能力與旅游行為一、能力的含義二、能力的類型三、不同能力類型旅游者的旅游行為與旅游服務技巧2025/1/21123一、能力的含義

能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領，它是順利完成某種活動的主觀條件。能力水平的高低會影響個體從事某種活動的快慢、難易程度，從而直接影響活動的效率和效果。2025/1/21124二、能力的類型（一）按照能力的傾向性劃分一般能力和特殊能力（二）按照能力的創(chuàng)造性程度劃分模仿能力和創(chuàng)造能力（三）按照能力的表現劃分實際能力和潛在能力2025/1/21125一般能力和特殊能力一般能力又稱為普通能力，這是大多數活動所共同需要的能力，也是人所共有的、基本的、通用的能力，往往和認知活動緊密地聯(lián)系在一起。觀察能力、注意能力、記憶能力、思維能力、想象能力、操作能力都是一般能力。2025/1/21126一般能力和特殊能力特殊能力又稱為專業(yè)能力，是從事某項專業(yè)活動所必須具備的能力。如數學研究需要具有計算能力、邏輯思維能力和空間想象能力；做畫家需要具備較強的顏色識別能力等。一般認為，計算能力、音樂能力、繪畫能力、寫作能力、動作協(xié)調能力、空間想象能力等都是特殊能力。2025/1/21127模仿能力和創(chuàng)造能力

是指人們通過觀察別人的行為、活動來學習各種知識，然后以相同的方式作出反應的能力。指能夠打破傳統(tǒng)的思維定勢產生新的構思和新的產品的能力，是在模仿能力的基礎上產生質的飛躍發(fā)展。2025/1/21128實際能力和潛在能力是指實際作業(yè)已能熟練達到的某種程度。一般人們通常采用成就測量來評定一個人在知識或機能方面達到的程度，就是考察人的實際能力。通過采用人格測驗來預測或估計個人接受訓練后可能在知識或機能方面達到的程度，即潛在能力。2025/1/21129三、不同能力類型旅游者的旅游行為與旅游服務技巧（一）觀察能力與旅游行為（二）審美能力與旅游行為（三）人際交往能力與旅游行為（四）獨立能力與旅游行為2025/1/21130（一）觀察能力與旅游行為

法國雕塑家羅丹說過：“對于我們的生活，不是缺少美，而是缺少發(fā)現?！庇^察能力是旅游者在旅游過程中感知旅游之美最基本的一種能力。2025/1/21131旅游服務技巧：（1）在旅游審美過程中，通過比較觀察旅游資源之間的異同；（2）積極引導旅游者開放自己的感覺器官；（3）導游人員在介紹旅游景點的時候，要抓住旅游景點的特色加以介紹，并且有層次地進行景點解說；（4）旅游活動安排要盡量留給旅游者充足的欣賞時間和想象時間。2025/1/21132（二）審美能力與旅游行為美學家葉朗認為：“旅游，從本質上說，就是一種審美活動。離開了審美，還談什么旅游？旅游，涉及審美的一切領域，又涉及審美的一切形態(tài)。旅游活動就是審美活動?！睂徝滥芰κ侵父鶕欢ǖ膶徝狼槿ず蛯徝览硐耄瑢γ赖膶ο筮M行欣賞、鑒別、評價和