旅游心理與人際溝通課件：旅游服務(wù)心理原理

旅游服務(wù)心理實(shí)用原理

2025/1/211

旅游服務(wù)心理實(shí)用原理活動(dòng)一旅游服務(wù)的雙重性活動(dòng)二旅游心理服務(wù)的要訣主要內(nèi)容2025/1/212活動(dòng)一旅游服務(wù)的雙重性

一旅游者的“三求”心理

二人際交往的雙重性

三旅游服務(wù)的雙重性2025/1/213一、旅游者的“三求”心理（一）求補(bǔ)償（二）求解脫（三）求平衡2025/1/214（一）求補(bǔ)償是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感。風(fēng)景都在遠(yuǎn)處。2025/1/215（二）求解脫是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張。2025/1/216（三）求平衡是指人有在簡(jiǎn)單和復(fù)雜、熟悉和新奇、穩(wěn)定和變化之間尋求平衡的心理。一方面是旅游者要“通過(guò)旅游”來(lái)糾正日常生活中的失衡；單一性——復(fù)雜性；復(fù)雜性——單一性另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。2025/1/217一、旅游者的“三求”心理“三求”對(duì)“旅游者想在旅游中得到什么”的問(wèn)題作了一個(gè)“一般性的回答”，只說(shuō)了旅游者的“共性”，并沒(méi)有說(shuō)出旅游者的“個(gè)性”。只記住了“三求”并不等于已經(jīng)了解了旅游者心理，還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補(bǔ)償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。2025/1/218二、人際交往的雙重性一般來(lái)說(shuō)，人與人打交道，是為了辦成某一件事情、解決某一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程具有雙重性。一方面，事情是否順利辦成了，問(wèn)題是否順利解決了，這些是屬于“功能方面”的；另一方面，人與人走到一起，相互之間產(chǎn)生了好感還是產(chǎn)生了反感，雙方的交往是愉快的還是不愉快的，這些則屬于“心理方面”的感受。旅游服務(wù)作為人際交往的一種，也具有“功能方面”和“心理方面”的雙重性。2025/1/219三、旅游服務(wù)的雙重性旅游服務(wù)是服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)方式，在為旅游者提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)游客的感情，喚起游客心理上的共鳴，使游客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè)于交流，樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng)。2025/1/2110三、旅游服務(wù)的雙重性旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。旅游服務(wù)包含的雙重服務(wù)：1.旅游服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助游客解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。2.旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù)。2025/1/2111三、旅游服務(wù)的雙重性對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。2025/1/2112三、旅游服務(wù)的雙重性實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既要為客人解決種種實(shí)際問(wèn)題，又能讓客人得到心理上的滿足。即使不能完全按照客人的要求解決他們的實(shí)際問(wèn)題，也要在客我交往中讓客人得到心理上的滿足。功能服務(wù)的質(zhì)量，往往受到旅游企業(yè)所具有的種種物質(zhì)條件的制約，同時(shí)也取決于服務(wù)人員所具有的知識(shí)和技能；而心理服務(wù)的質(zhì)量，則主要取決于服務(wù)人員是否有愛(ài)心和熱忱，是否善解人意。2025/1/2113活動(dòng)二旅游心理服務(wù)的要訣一、讓客人覺(jué)得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感二、讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感2025/1/2114一、讓客人覺(jué)得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感（一）謙恭的態(tài)度（二）講究措辭（三）善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”（四）培養(yǎng)敏銳的洞察力2025/1/2115（一）謙恭的態(tài)度要讓客人覺(jué)得你和藹可親，服務(wù)人員必須首先做到對(duì)客人態(tài)度謙恭。謙恭，是一種良好的行為方式，是指對(duì)客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。2025/1/2116角色扮演（1）當(dāng)你沒(méi)有聽清楚你同學(xué)說(shuō)的話，你要怎么問(wèn)？當(dāng)服務(wù)人員沒(méi)有聽懂客人的問(wèn)話時(shí)，服務(wù)人員要怎么問(wèn)？2025/1/2117角色扮演（1）不要簡(jiǎn)單地問(wèn)：“什么？你說(shuō)什么來(lái)著？”而應(yīng)該這樣問(wèn)：“請(qǐng)?jiān)?，您能重?fù)一遍嗎？”；“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，可以嗎？”2025/1/2118角色扮演（2）如果你希望你同學(xué)做到什么，你該如何說(shuō)呢？如果你希望客人做到什么，你該如何說(shuō)呢？2025/1/2119角色扮演（2）不要告訴同學(xué)或客人他們必須做什么，而應(yīng)該采取建議的方式：“我認(rèn)為……可能更好，您覺(jué)得怎么樣？”2025/1/2120（二）講究措辭服務(wù)人員可以通過(guò)訓(xùn)練改進(jìn)說(shuō)話的方式、速度、語(yǔ)調(diào)及詞句的選擇。服務(wù)人員使用“文明禮貌用語(yǔ)”要形成習(xí)慣，要了解“同樣的話”有哪些“不同的說(shuō)法”，一般情況下，用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話比用否定的語(yǔ)氣說(shuō)話會(huì)使人感到柔和一些。在客我交往中，特別是表達(dá)否定性意見時(shí)，要盡可能采用那些“柔性”的，讓客人聽起來(lái)覺(jué)得“順耳”的，而不是“剛性”的，讓客人聽起來(lái)覺(jué)得“逆耳”的表達(dá)方式。2025/1/2121角色扮演（3）：提要求的技巧當(dāng)服務(wù)人員要對(duì)客人提出某種要求時(shí)，最好用肯定的說(shuō)法。比如：“請(qǐng)您……”，而不要用否定的說(shuō)法，如“請(qǐng)不要……”2025/1/2122角色扮演（4）：

不能滿足客人要求時(shí)的技巧當(dāng)服務(wù)人員不能馬上滿足客人的要求時(shí)，最好向客人說(shuō)明你過(guò)一會(huì)兒可能為他做什么，而不是僅僅說(shuō)你現(xiàn)在不能為他做什么。

2025/1/2123角色扮演（5）：

不能接受客人意見或建議時(shí)的技巧最好先復(fù)述客人陳述的內(nèi)容，比如可以說(shuō)：“您的意見是……”、“您的看法是……”，這樣可以表明服務(wù)人員的耐心傾聽并且明白了客人的想法，表示出對(duì)客人的尊重，然后再表明自己的想法：“我認(rèn)為……也許更合適。”絕不要輕易否定客人的意見或建議。2025/1/2124角色扮演（6）：拒絕的技巧可以先復(fù)述客人的要求，然后再表明自己愿意為客人效勞，并說(shuō)明由于什么原因不能完全遵從客人的要求，最后提出自己的建議，取得客人的諒解。2025/1/2125（三）善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”眼神

微笑姿勢(shì)2025/1/2126眼神眼神接觸正視客人，不可東張西望。不能死盯著客人，不能顯得咄咄逼人。2025/1/2127微笑“非笑莫開店”

日本推銷員原一平——推銷之神

希爾頓：“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”希爾頓：如果飯店里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)。2025/1/2128姿勢(shì)坐立行2025/1/2129（四）培養(yǎng)敏銳的洞察力觀察客人的面部表情2025/1/2130二、讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感（一）人際交往中的“鏡子”理論，做客人的一面“好鏡子”。（二）“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”2025/1/2131（一）人際交往中的“鏡子”理論，做客人的一面“好鏡子”。人的自我評(píng)價(jià)與別人對(duì)他的評(píng)價(jià)是緊密相關(guān)的。如果一個(gè)人經(jīng)常從別人那里獲得肯定性的評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自豪；相反，如果經(jīng)常從別人那里獲得否定性的評(píng)價(jià)，他就會(huì)感到自卑。人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來(lái)看待。服務(wù)人員是客人的一面“鏡子”，為了增加客人的自豪感，服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”，發(fā)揮這面“鏡子”的特殊功能，就是能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)揚(yáng)客人的長(zhǎng)處，隱藏客人的短處，讓客人在我們這面“鏡子”中看到自己美好的形象。2025/1/2132（二）“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處。但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長(zhǎng)而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越”；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人“巧