門急診醫(yī)療咨詢管理制度

門急診醫(yī)療咨詢管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度是為規(guī)范醫(yī)院門急診醫(yī)療咨詢管理工作，提高醫(yī)院門急診咨詢服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益而訂立的。本制度依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際情況訂立，適用于醫(yī)院內(nèi)的門急診醫(yī)療咨詢工作。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)門急診咨詢部門的工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士和行政人員等相關(guān)人員。第三條咨詢服務(wù)宗旨門急診醫(yī)療咨詢的服務(wù)宗旨是以患者需求為中心，供應(yīng)安全、專業(yè)、高效的醫(yī)療咨詢服務(wù)，幫忙患者解答疑問，引導(dǎo)合理就醫(yī)，保障患者的權(quán)益和健康。第二章咨詢服務(wù)流程第四條服務(wù)對象門急診醫(yī)療咨詢的服務(wù)對象為醫(yī)院門急診患者及其家屬。第五條咨詢方式電話咨詢：供應(yīng)專線電話，接聽患者咨詢，并進(jìn)行回答?，F(xiàn)場咨詢：患者或家屬前來醫(yī)院進(jìn)行咨詢，由專業(yè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行解答。網(wǎng)上咨詢：供應(yīng)醫(yī)院官方網(wǎng)站或其他指定平臺進(jìn)行在線咨詢，專業(yè)咨詢?nèi)藛T及時回答。第六條咨詢服務(wù)流程患者或家屬前來或致電咨詢，由咨詢顧問錄入患者基本信息并了解問題內(nèi)容。咨詢顧問將信息轉(zhuǎn)交給專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行解答，醫(yī)生對問題進(jìn)行認(rèn)真分析。醫(yī)生通過電話、現(xiàn)場或網(wǎng)上等方式向患者或家屬供應(yīng)專業(yè)解答，并引導(dǎo)合理就醫(yī)。門急診咨詢部門將咨詢內(nèi)容進(jìn)行記錄，并留存檔案，確保咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確性和可追溯性。如遇患者需要親自就診的情況，醫(yī)生可以依據(jù)具體病情進(jìn)行預(yù)約或布置。第七條咨詢結(jié)果通知醫(yī)生在咨詢過程中對患者進(jìn)行認(rèn)真解答后，務(wù)必向患者或家屬做好解釋和引導(dǎo)工作。如遇到多而雜情況或需要進(jìn)一步檢查的，醫(yī)生應(yīng)供應(yīng)具體建議，并解釋檢查流程和費用估算等相關(guān)事項。若咨詢結(jié)果需要轉(zhuǎn)交其他醫(yī)生或科室的，咨詢顧問應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)醫(yī)生并將咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)交，確?；颊呒皶r獲得專業(yè)解答。第三章咨詢服務(wù)規(guī)范第八條專業(yè)水平要求咨詢部門的醫(yī)生應(yīng)具備專業(yè)知識和技能，能夠嫻熟解答患者的咨詢問題。咨詢部門的醫(yī)生應(yīng)不絕學(xué)習(xí)和研究相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，提升自身專業(yè)水平，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。第九條服務(wù)態(tài)度要求劉咨詢顧問應(yīng)保持友善、熱誠的服務(wù)態(tài)度，接待患者時要微笑、禮貌待人。醫(yī)生應(yīng)耐性聽取患者的問題，認(rèn)真回答，并樂觀引導(dǎo)合理就醫(yī)。第十條信息安全保密咨詢部門的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者信息保密要求，不得泄露患者的個人信息和咨詢內(nèi)容。門急診咨詢部門應(yīng)建立健全信息安全管理制度，對患者信息進(jìn)行保護(hù)和管理。第四章服務(wù)監(jiān)督機制第十一條監(jiān)督責(zé)任監(jiān)督部門應(yīng)對門急診醫(yī)療咨詢工作進(jìn)行定期監(jiān)督，檢查咨詢服務(wù)流程是否符合規(guī)定，是否存在違規(guī)行為。監(jiān)督部門應(yīng)對患者投訴和看法進(jìn)行調(diào)查處理，查明問題原因，并及時采取相應(yīng)的整改措施。第十二條投訴處理對于患者的投訴，咨詢部門應(yīng)妥當(dāng)處理，并及時回復(fù)患者，解釋處理看法。咨詢部門應(yīng)將投訴情況上報監(jiān)督部門，由監(jiān)督部門進(jìn)行調(diào)查處理。第十三條整改措施凡是發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為或工作失誤的，咨詢部門應(yīng)立刻進(jìn)行整改，對相關(guān)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。咨詢部門應(yīng)及時矯正問題，完善工作制度，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。第五章附則第十四條制度執(zhí)行門急診醫(yī)療咨詢管理制度由醫(yī)院院辦依據(jù)實際情況進(jìn)行解釋和增補，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。門急診咨詢部門應(yīng)樂觀執(zhí)行本制度，確保咨詢服務(wù)工作的正常開展。第十五條修改和解釋對于本制度的修改和解釋，由醫(yī)院院辦負(fù)責(zé)，并及時通知相關(guān)部門和人員。對于本制度未涉及的問題，可依據(jù)實際情況進(jìn)行增補完善。第十六條生效時間本制度自發(fā)布之日