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文檔簡介
護患溝通的技巧北辰中醫(yī)院綜合內科黃燕莉Goal目標1、理解溝通的過程和重要性;2、了解影響護患溝通的因素;3、掌握護患溝通的十個錦囊;十個一點;六一句;4、獲得與患者溝通的基本技巧護患溝通的意義溝通是一種能力溝通是現(xiàn)代醫(yī)患關系的奠基石醫(yī)患溝通是重要的醫(yī)療行為有效護患溝通的方式語言溝通:1禮貌性語言2安慰性語言3鼓勵性語言4勸說性語言5指令性語言非語言溝通:1眼神2面部表情3身體姿態(tài)4著裝儀表護患溝通技巧主動溝通換位思考耐心傾聽通俗易懂口徑一致
住院過程中常用溝通的模式
1,候診病人的護患溝通,候診病人的心理狀態(tài):其一、急切地想見到醫(yī)生;其二:害怕個別患者插隊;怕錯過號子溝通要點:有效溝通,準確分診;主動介紹坐診專家、教授、醫(yī)生;及時通報就診者,就診進展。2,急診病人護患溝通:溝通時效性;溝通的有效性;溝通的雙向性住院過程中常用的溝通摸式3,手術前后的護患溝通手術室:術前訪視,術后回訪負責護士:術前術后護理4,出院時護患溝通介紹回家休養(yǎng)注意事項:鍛煉與休息關系,飲食指導,用藥指導5,特殊情形下的護患溝通易激動的患者;不合作的患者;不會表達的患者;感知覺障礙的患者6,與臨終患者護患溝通,語言性溝通,非語言性溝通檢查治療過程中的護患溝通5個W1個H方法:Why—檢查治療優(yōu)點What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫(yī)生How—檢查治療的步驟、注意事項影響護患溝通的因素
1、調查顯示:30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通;83.3%護士對溝通方式基本不了解;33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日與護士交流一次;86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關;80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致護患溝通失敗的原因觀念差異是護患溝通的障礙溝通方法的偏差溝通時機選擇不當護士缺乏專業(yè)知識和溝通技巧
有效溝通的十個錦囊錦囊1:好印象錦囊2:稱呼的講究錦囊3:神奇的1分鐘:1分鐘效應;1分鐘贊美;1分鐘溝通;錦囊4:告知的藝術:入院診斷告知、入院制度告知,檢查及治療注意事項告知、催款告知錦囊5:說服他人:從尊重入手,從對方利益出發(fā),達到說服的目的,讓對方理解你,直接說出你的想法,尊重對方是成功說服他人的法寶有效溝通的十個錦囊錦囊1:好印象錦囊2:稱呼的講究錦囊3:神奇的1分鐘:1分鐘效應;1分鐘贊美;1分鐘溝通;錦囊4:告知的藝術:入院診斷告知、入院制度告知,檢查及治療注意事項告知、催款告知錦囊5:說服他人:從尊重入手,從對方利益出發(fā),達到說服的目的,讓對方理解你,直接說出你的想法,尊重對方是成功說服他人的法寶有效溝通的十個錦囊錦囊6:溝通中的紅綠燈原理錦囊7:一個蘋果的魅力不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個蘋果——與患者進行心靈溝通錦囊8:理解、支持——起到情感的同步錦囊9:化阻力為助力錦囊10:自始至終的“雙贏”策略護患溝通中“六一句”入院時多介紹一句,操作時多說明一句,晨間護理時多問候一句,手術前多解釋一句,手術后多安慰一句,出院時多關照一句護患溝通中“十個一點”微笑多一點,儀表美一點,語言甜一點,觀察細一點,操作穩(wěn)一點,愛心多一點,照顧全一點,要求嚴一點,效益高一點,服務誠一點催款的溝通
應利用發(fā)放清單的機會,提前告知費用不足。對仍欠費者,應先了解欠費原因,針對不同原因,采取不同方式進行溝通催款。
1、對病情較輕,治療效果滿意,或無陪護病人直接向病人催款:“你好”,這幾天感到用藥咋樣?然后傾聽病人敘述療效,根據情況婉轉地給病人說:“您今天的藥已取,賬上已欠費了,為了不影響您的治療,請您今天在方便的時候到收費室交一下費,好嗎?若需要我們幫忙聯(lián)系家人,我們可以幫忙聯(lián)系,如果你直接聯(lián)系沒有通訊工具,我們可以給您提供手機?!?/p>
2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費高的情況下,催款要避開病人,與家屬單獨交談、催款:您好!您是xxx(先生、老師、大嬸、阿姨)的家屬吧?為了不影響病人的休息,你能不能出來一下,我把今天的費用給你講一下?這是咱今天的清單,藥取過后已欠費xxx元,為了不影響咱病人的治療,請你在方便的時候到收費室交下費,希望你能配合?
3、對治療效果不滿意催款方式:由護士長與主管醫(yī)生結合,由主管醫(yī)生和護士長找病人家屬溝通,進行催款。
4、對于病人子女較多、無人負責,都不愿交錢情況下:要找出談話辦事公正磊落,有影響的關鍵人物進行溝通催款。
不信任的溝通(略舉3個例子)
1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通:病人:“今天我們已住幾天了,效果咋不十分明顯,是不是藥沒給俺全部加進去?”護士:“您提這個問題是不可能的,首先,做為醫(yī)務工作者,我們把醫(yī)德看的很重,知道您們的錢也是汗水換來的,非常不容易。我們在操作加藥時,連一滴藥都不愿意浪費掉,都加進液體瓶里了,至于您提到的效果不是十分明顯的問題,一個是咱藥才剛用幾天,疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程,再觀察看看,我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下,查找一下效果不好的原因??偟膩碚f,我們也非常希望你花最少的錢,用最短的住院時間,康復出院。這是我們醫(yī)院的服務宗旨和要求。另外,我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的,每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥,并簽護士名字,也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作,這樣你會更放心些。
2、對中藥制劑有時顏色深淺不一,懷疑少加藥的溝通:1)護士在加藥時,要留意觀察藥物的顏色,要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后,顏色或深了或淺了的變化情況,使病人或家屬預先知道情況。2)若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣,護士應先道歉說:對不起!今天我忘了給你說了,咱今天用的藥換批號了(廠家)顏色有些淺,但劑量、濃度給以前一樣,不影響療效的,但咱今天第一次用這個批號(廠家)的藥,你要有啥不舒服及時給我說,我會隨時來看你的。
3、對年輕護士操作技術不信任的溝通:病人:“你這么年輕,看上去像實習生,你找個老家來給我扎針吧,本身我血管也不好,不想給你當實驗品?!弊o士:“不好意思,我已不是學生是正式工作人員了,你能不能先讓我看看,如果沒有把握我就換人,滿足你的要求好嗎?查看中,如果有把握就給病人講:這個血管我看不錯,能從這個地方進針,進到這個位置,你看怎樣?”如果病人說:“那你扎吧!”要珍惜病人對你的信任,以嚴肅認真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任,不愿接受你為他做治療者,絕不要很勉強,要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起,給你增加了痛苦,請你原諒。
不信任的溝通(略舉3個例子)
1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通:病人:“今天我們已住幾天了,效果咋不十分明顯,是不是藥沒給俺全部加進去?”護士:“您提這個問題是不可能的,首先,做為醫(yī)務工作者,我們把醫(yī)德看的很重,知道您們的錢也是汗水換來的,非常不容易。我們在操作加藥時,連一滴藥都不愿意浪費掉,都加進液體瓶里了,至于您提到的效果不是十分明顯的問題,一個是咱藥才剛用幾天,疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個過程,再觀察看看,我也會把你提的問題向主管醫(yī)生反映一下,查找一下效果不好的原因??偟膩碚f,我們也非常希望你花最少的錢,用最短的住院時間,康復出院。這是我們醫(yī)院的服務宗旨和要求。另外,我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的,每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥,并簽護士名字,也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作,這樣你會更放心些。
2、對中藥制劑有時顏色深淺不一,懷疑少加藥的溝通:1)護士在加藥時,要留意觀察藥物的顏色,要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后,顏色或深了或淺了的變化情況,使病人或家屬預先知道情況。2)若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣,護士應先道歉說:對不起!今天我忘了給你說了,咱今天用的藥換批號了(廠家)顏色有些淺,但劑量、濃度給以前一樣,不影響療效的,但咱今天第一次用這個批號(廠家)的藥,你要有啥不舒服及時給我說,我會隨時來看你的。
3、對年輕護士操作技術不信任的溝通:病人:“你這么年輕,看上去像實習生,你找個老家來給我扎針吧,本身我血管也不好,不想給你當實驗品?!弊o士:“不好意思,我已不是學生是正式工作人員了,你能不能先讓我看看,如果沒有把握我就換人,滿足你的要求好嗎?查看中,如果有把握就給病人講:這個血管我看不錯,能從這個地方進針,進到這個位置,你看怎樣?”如果病人說:“那你扎吧!”要珍惜病人對你的信任,以嚴肅認真的態(tài)度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任,不愿接受你為他做治療者,絕不要很勉強,要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起,給你增加了痛苦,請你原諒。
有心理問題的病人溝通
首先,要利用交接班、查房與病人溝通的機會,及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題,啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。(略舉2個例子)
1、子女忙不來照顧老人的溝通:今天心情咋有些不對勁,是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了?不要想恁多,你那孩們夠孝順了,都是搶著給你交錢,夜里輪流在這照顧你,白天還得上班,他們也很辛苦,有啥給我說,我會盡量幫你解決的,好不好!
2、經濟、疾病雙重壓力的溝通:如癌癥晚期、長期住院、花費高,又看不到希望,想放棄治療。首先,護士要講:你的家庭如果失去你,給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,要相信醫(yī)學的發(fā)展,相信我們的醫(yī)療技術,只有堅持治療、不懈努力,保持樂觀積極的心態(tài),我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療,我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案,盡快控制您的疾病發(fā)展的。
遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通
首先要認真傾聽病人的訴說,然后要進一步詢問情況,如果自己能夠說明情況要給病人或家屬進行說明,如果自己不能說明情況,千萬不要勉強去說明。應該說:我將你的情況向主管醫(yī)生反映,讓他來給你檢查一下,進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因,請你稍等。
溝通要求
一是要用心去溝通;二是溝通中要體現(xiàn)人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果;三是要把握好溝通的時間和機會,注重溝通技巧。結語成功學大師戴爾.卡耐基說過:與人相處的學問,在人類所有的學問中應該是排在前面的,溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量,它是成就一個人的順風船。備用工具&資料溝通要求
一是要用心去溝通;二是溝通中要體現(xiàn)人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果;三是要把握好溝通的時間和機會,注重溝通技巧。有心理問題的病人溝通
首先,要利用交接班、查房與病人溝通的機會,及時發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問題,啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。(略舉2個例子)
1、子女忙不來照顧老人的溝通:今天心情咋有些不對勁,是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了?不要想恁多,你那孩們夠孝順了,都是搶著給你交錢,夜里輪流在這照顧你,白天還得上班,他們也很辛苦,有啥給我說,我會盡量幫你解決的,好不好!
2、經濟、疾病雙重壓力的溝通:如癌癥晚期、長期住院、花費高,又看不到希望,想放棄治療。首先,護士要講:你的家庭如果失去你,給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,要相信醫(yī)學的發(fā)展,相信我們的醫(yī)療技術,只有堅持治療、不懈努力,保持樂觀積極的心態(tài),我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療,我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案,盡快控制您的疾病發(fā)展的。
護患溝通的意義溝通是一種能力溝通是現(xiàn)代醫(yī)患關系的奠基石醫(yī)患溝通是重要的醫(yī)療行為護患溝通技巧主動溝通換位思考耐心傾聽通俗易懂口徑一致
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