醫(yī)療護理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 護理投訴管理制度課件

護理投訴GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing分析及處理技巧

廣元市中心醫(yī)院王瓊蓮概念

護理投訴：凡在醫(yī)療護理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷，引起患者或家屬的不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或以上部門轉(zhuǎn)回護理部的意見。

GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursingGuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing視投訴為災(zāi)難，你將會每天背負承重的壓力。視投訴為機會，提高醫(yī)院服務(wù)水平的工具。兩面性一概念概念表象：患者對醫(yī)療服務(wù)不滿。本質(zhì)：患者對醫(yī)療信賴度和期待度的不滿。

二、引發(fā)投訴的原因GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing病人沒有得到預(yù)期的效果或服務(wù)，即實際情況與病人期望的差距。即使我們的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量已到達良好水平，但只要與病人的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

根本原因GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing

客觀原因引發(fā)投訴的原因服務(wù)業(yè)發(fā)展護士行為因素社會厭氣增加病人權(quán)益有關(guān)規(guī)定出臺

學(xué)歷提高傳媒效應(yīng)病人的情緒引發(fā)投訴的原因病人責任：●提供真實資料●雙方同意的計劃和程序，應(yīng)與醫(yī)護者合作●不應(yīng)要求不實病歷、病假、收據(jù)及報告●繳納合理費用●遵守規(guī)則●遵守醫(yī)護者及其他病人的權(quán)利GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing引發(fā)投訴的原因

客觀原因醫(yī)療程序及制度不足溝通誤會，缺乏解釋強硬按規(guī)章辦事，不懂得彈性處理對患者缺乏同情心不注意場合，在患者當面說同事缺陷制度期望過高引發(fā)投訴的原因投訴的目的：①病人希望他們的問題能得到重視。②得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，問題得到滿意解決。引發(fā)投訴的原因投訴的好處：①投訴可以指出醫(yī)院或部門的缺點

②投訴可以使醫(yī)院更好的改進服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平。③投訴提高處理投訴認人員的能力引發(fā)投訴的原因投訴處理的意義：①恢復(fù)患者對醫(yī)院和當事人的信賴感②避免引起更大的糾紛和惡性事件③收集信息引發(fā)投訴的原因投訴處理的意義：①恢復(fù)患者對醫(yī)院和當事人的信賴感②避免引起更大的糾紛和惡性事件③收集信息引發(fā)投訴的原因滿意的患者將滿意告訴另外2---5人。不滿意的患者將不滿意告訴另外25人。引發(fā)投訴的原因投訴患者的類型：①質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕，必須改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量②理智型：希望他們的問題得到答復(fù)③談判型：想要求賠償④受害型：需要同情尊重⑤忠誠擁戴型：希望傳播他們的滿意引發(fā)投訴的原因病人投訴的需求①被關(guān)

②被傾聽③醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)水平的掌握、應(yīng)用三、投訴處理技巧（一）處理投訴立場:立場一：維護患者合法權(quán)益立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽立場三：維護醫(yī)院和患者的長短期利益投訴處理技巧（二）投訴處理指導(dǎo)思想1、患者是朋友2、不可激化矛盾3、真誠守信4、相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定5、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突投訴處理技巧（三）投訴處理者的心理準備1、在得失問題上要深謀遠慮2、以信為本，以誠動人3、時刻提醒自己。我代表醫(yī)院而非個人4、學(xué)會克制自己的情緒投訴處理技巧（四）基本方法及要點1、用心聆聽，信息齊全，快速反應(yīng)2、仔細詢問：引導(dǎo)說出問題重點，幫助分析問題的可能性，有的放矢，表示同情投訴處理技巧同理心：亦稱共情，共感移情，指偵察和確認他人的情緒狀態(tài)，并予以適當?shù)倪m應(yīng)。--我能明白你為什么覺得那樣；--我明白你的意思，那一定非常難過；--我理解，那一定使人心灰意冷；--我對此感到遺憾，遺憾并不表示你或醫(yī)院做錯了什么。投訴處理技巧同情：過于認同他人的處境。同理：你明白他人的心情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題.投訴處理技巧3、記錄問題：好記性不如短筆頭，明確投訴問題、要求、安撫患者。4、表示歉意：如果你確沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，舊的勇于面對，請記住病人之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會將對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）。投訴處理技巧5、快速解決問題：告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案，患者問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決。探尋病人希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的辦法，請問他什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，以病人隨時清楚的了解你的進程。如果你設(shè)法解決，可掌握其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。6、禮貌地結(jié)束當你將這件事不愉快的事情解決了之后，必須問：請問你覺得這樣處理可以嗎？您還有別的問題嗎？……如果沒有，就多謝對方提出的問題。并留下我們的電話。投訴處理技巧（五）處理技巧：1、迅速回應(yīng)，態(tài)度誠懇，不斷溝通達成一致。2、保持信心與控制、愉快與正面態(tài)度可能扭轉(zhuǎn)火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。若患者要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理，若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)，尋求其他解決辦法，我們做得不到位，坦誠道歉，及時補救；雙方互有責任，先解決自身不足，并請對方配合解決問題，屬對方理解有誤，力爭以對方能接受的方式指導(dǎo)，幫助對方看問題實質(zhì)。投訴處理技巧3、多聽少說，以靜制動4、把爭吵的患者帶離人群5、表示歉意6、不推卸責任7、傳遞你的承諾投訴處理技巧投訴處理禁止法則●立刻與患者擺道理●急于得出結(jié)論●一味的道歉●告訴患者這是常有的事情●言行不一，缺乏誠意●吹毛求疵，責難患者投訴處理技巧處理投訴禁語●這種問題連小孩都會●你要知道，一個醫(yī)院有一個醫(yī)院的服務(wù)水平●絕對不可能發(fā)生這種事情●你去問別人，這不是我們的事情●我不知道，不清楚●醫(yī)院規(guī)定就是這樣●你看不清楚●改天通知你●這種問題我們見多了投訴處理技巧（六）處理升級，疑難投訴的技巧：原則：改變場所、改變時間、撤換當事人。以柔制剛以善制惡以靜制動依法抱怨應(yīng)用：法理、情理、道德投訴處理技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆您看自己，如美少女病人或病人家屬？設(shè)身處地：角色轉(zhuǎn)換或代替，穿別人的鞋，就有別人的感覺用微笑化解冰霜緩兵之計，爭取同情---真心真意接近距離轉(zhuǎn)移場所投訴處理技巧勇于認錯：對情況屬實以權(quán)威制勝：忽略自我行徑，感情同事，未達目的的有意滋事良好物證：對護理工作缺乏理解投訴處理技巧（七）幾種難以應(yīng)付的投訴患者以感情用事的訴說者：情緒激動，或哭，或鬧①保持鎮(zhèn)定，適當讓患者發(fā)泄②理解，盡力安撫，告訴患者定有解決方案③注意語氣，謙和但有原則濫用正義感者：語調(diào)激昂，認為自己在伸張正義①肯定患者，并對其反映問題表示感謝②告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大患者的理解與支持固執(zhí)已見者：堅持自己的意見，不聽勸①先表示理解，再力勸雙方站在互相理解角度②耐心勸說，根據(jù)患者病情解釋所提供的治療處理方案投訴處理技巧有備而來者：一定要達到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音①清楚有關(guān)政策，法律法規(guī)②充分運用政策技巧③明確我們希望解決患者問題的現(xiàn)實有社會背景、宣傳能力者：通常重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電視臺、記者、律師不滿足要求會實施曝光①謹言慎行，盡量避免使用文字②要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究③要迅速，高效的解決此類問題GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing溝通要八到GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing換氣：怒氣沖動──氣定神閑換地點：公眾場所──舒適房間換面容：目瞪口呆──眼神凝視換心態(tài)：無奈責怪──體諒困擾換位置：事不關(guān)己──易地而處GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

處理投訴十變換換角色：尊貴角色──親善角色換語調(diào)：教導(dǎo)指點──溫和語言換語言：對質(zhì)挑釁──找尋共識換方式：誠惶誠恐──樂于協(xié)助換人：堅持到底──轉(zhuǎn)介上司GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

處理投訴十變換冷靜∕適當呼吸舒適的房間語氣緩和請對方慢慢表達聆聽∕了解對方真正需要GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

如何面對憤怒者GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧如何面對憤怒者6.聆聽∕了解對方真正需要7.惡言聽而不聞8.同理心9.試行提供協(xié)助10.必要時轉(zhuǎn)介其他同事協(xié)助1、微笑2、逃避∕不理解∕怠慢3、太早反應(yīng)4、冷靜些∕你不該5、你立即離開，否則請保安或報警GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing憤怒為何升級投訴處理技巧

GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing憤怒為何升級6、我明白∕節(jié)哀順便堅強些7、無辦法，我們已盡力8、這不關(guān)我的事9、對不起，又怎么樣投訴處理技巧

●不好意思，剛才可能因……令你不滿，請原諒●我因有其他工作……你是否仍有疑問●我會……請你……或者……可以……●原來你是這樣，怪不得你那么憤怒●你的要求是……讓我想辦法協(xié)助●多謝你向我表達●請你慢慢說出主要問題在哪里GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

如何回應(yīng)憤怒者GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

溝通效果評定●自己說了什么不重要—別人聽了什么最重要●自己表達了什么不重要—別人看到什么最重要●自己的意思是什么不重要—別人明白了什么最重要●愛心多一點●腦筋活一點●耳朵靈一點●眼神多一點●嘴巴甜一點●語言輕一點●笑容多一點●責備少一點●器量大一點●贊揚多一點GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

良好溝通十小點

●員工支持

●治療●假期

●調(diào)動工作部門及賠償●法律援助

●保險賠償●值班安排

●事件記錄及調(diào)查●檢討及改善GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

暴力事件的善后

心理咨詢鼓勵表達同理心接受對方情緒共同承擔責任支持及協(xié)助必要時作適當轉(zhuǎn)介GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

員工情緒安慰

溝通好榜樣理解被投訴者的感受培訓(xùn)及輔導(dǎo)公平處理投訴共同承責任檢討及改善公開表揚被贊賞者GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing投訴處理技巧

管理層角色

GuangyuanCityCentralHospitalDepartmentofNursing四、處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識

2、怠慢投訴者

3、缺乏耐心，急于打發(fā)病人

4、允諾病人自己做不到的事情

5、急于為自己開拓

6、可以一次解決的反而造成病人升級投訴這是一個二分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。------羅伯特.龐德忠言：1、切勿見火就撲！2、能讓對方說得越多，你就越容易成功！3、熟能生巧！