Why-Why問題分析方法

Why-Why分析方法內(nèi)容

1.Why-Why導(dǎo)入的例子

2.Why-Why分析方法概述

3.Why-Why的背景

4.Why-Why分析過程模式

5.Why-Why漏斗

6.Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

6.1第一部分：把握現(xiàn)狀

6.2第二部分：原因調(diào)查

7.Why-Why分析法檢查清單

8.Why-Why分析的作用

9.Why-Why分析方法與其他工具的關(guān)系

10.Why-Why分析的案例

11.練習(xí)例子1：現(xiàn)場的地面有油污發(fā)現(xiàn)地面有油污，只是把地面的油污擦干凈了用Why-Why分析方法：

為什么地面上會有油污？設(shè)備漏油了為什么設(shè)備會漏油？推進絲桿漏油了絲桿為什么會漏油？絲桿磨損了絲桿為什么會磨損？細沙粉塵粘附過多為什么粉塵太多？絲桿外面的防護罩壞了或沒有防護罩通過問5個為什么，問題根源找到了，既要更換絲桿、更應(yīng)該更換防護罩或加防護罩，這才是解決漏油的根源。如果當(dāng)時發(fā)現(xiàn)地面有油污，只是把地面的油污擦干凈了，那以后地面馬上就會有油污，只換了絲桿而不更換防護罩或加防護罩，很快還是會漏油，只是治標(biāo)不治本例子2：工廠的倉庫某一天出貨量突然銳減了百分之四十為什么貨量突然銳減了百分之四十？

因為五輛叉車壞了兩輛為什么叉車會壞呢？兩輛叉車的輪胎今天突然破了為什么輪胎會破呢？地上發(fā)現(xiàn)了幾顆鐵釘，可能是輪胎被鐵釘扎破了為什么鐵釘會在地上？發(fā)現(xiàn)放在貨架頂上的一個裝鐵釘?shù)南渥悠屏藶槭裁聪渥訒颇兀亢孟袷潜挥晁驖窳艘粔K，所以漏了為什么會有水進來呢？

可能是屋頂上有一塊瓦片漏了例子2（Con’t）到這里我們知道了原來是一塊瓦片導(dǎo)致了百分之四十的出貨銳減，其實還可以繼續(xù)追問下去，為什么瓦片會漏，為什么修理工沒來，為什么后勤流程沒有制定。。。在大量現(xiàn)象的背后，隱藏著真正的原因如果不能深入挖掘出時間的驅(qū)動因素，僅僅從表面去解決問題很可能導(dǎo)致南轅北轍的后果Why-Why是一種最簡單的思維方式，逼著每一個管理者去思考那些關(guān)鍵性的問題例子3應(yīng)用至班情景時，教師用Why-Why，來了解學(xué)生問題背后的真正原因。舉例說明如下：教師：為什么你昨晚不謝作業(yè)呢？學(xué)生：我沒有時間寫??！教師：為什么你沒有時間寫作業(yè)呢？學(xué)生：我有其他重要事情要做。教師：為什么你有其他事情要做？學(xué)生：因為我必須照顧幼小的弟弟。教師：為什么你必須照顧幼小的弟弟？學(xué)生：因為昨晚沒有其他人在家。教師：為什么昨晚沒有其他人在家？學(xué)生：因為我父母去赴宴，我必須照顧弟弟直到父母回家。當(dāng)父母回家時已是半夜了，這時我太累了所以無法寫作業(yè)。我相信明天可以補交給老師。例子4Q1.為何常有人在走廊滑到？A1:因為走廊有灘水Q2.為何會有一灘水在走廊？A2:因為天花板漏水Q3.為何天花板會漏水？A3:因為維修時沒處理妥當(dāng)Q4.為何會維護不當(dāng)？A4:因為工人趕工Q5.為何趕工就會維護不當(dāng)？A5:因為趕工為照標(biāo)準作業(yè)（SOP）（如水泥未干即撤架）返回目錄Why-Why分析方法概述是一項識別問題根本原因的技術(shù)垂直式思考，針對問題一層又一層地深入對每個原因都要問一次為什么會這樣持續(xù)問Why知道找到根本原因針對根本原因采取有效的措施問題的根本原因通常是指方法，程序和管理而不是工具，部件和材料通常參與分析問題的小組成員對該問題比較熟悉，并富有經(jīng)驗返回目錄Why-Why的背景豐田成功的秘訣來自“五個為什么”豐田汽車公司（Toyota）教育公司員工每天要連續(xù)想五次「為什么」。這是運用因果關(guān)系的思考方式。如果員工思考「為什么」，而且找到原因，他們會再度問自己「為什么」，然后連問五次。問完五次為什么之后，他們就能仔細的分析原因。這種「問五次為什么」的方法，對解決問題非常有效。Why-Why是起源于豐田精益生產(chǎn)的一種質(zhì)量管理思想，豐田認為rootcause只有跟至于現(xiàn)場現(xiàn)物才能最終確定，而通過問WhyWhy可以歸根結(jié)底的找到這個問題的深層次的根本原因（技術(shù)？管理？亦或其他），并最終找出對策，防止這類問題的再次發(fā)生。返回目錄Why-Why分析過程模式注：此圖為Why-Why分析過后的結(jié)果模式市場上許多的Why-Why分析過程模式，我們用Delphi的Why-Why分析過程模式ProblemWhy?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?RootCauseRootCauseRootCauseInvestigateCauseofOccurrenceWhy?Why?InvestigateCauseofOutfiowWhy?InvestigateCauseofNonRealTimeResponse………………Why-Why分析過程模式（細化）ProblemWhy?Why?Why?Why?Why?RootCause1RootCause2Why?RootCause4RootCause3Why?InvestigateCauseofOccurrenceWhy?Why?Why?……….Why-Why分析過程模式（Continue）Causeofoccurrence:Whydidtheproblemoccur?

為什么這個問題會發(fā)生？Causeofnotbeingdetected:Whydidtheproblemnotbedetected?

為什么這個問題沒有被發(fā)現(xiàn)？Causeofsystem:Isthereanysystemicrootcause?

系統(tǒng)方面有什么問題？返回目錄

Why-Why漏洞返回目錄BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握現(xiàn)狀

Step1:IdentifytheProblem

步驟1：識別問題

Inthefirststepoftheprocess,youbecomeawareofaproblemthatmaybelarge,vague,orcomplicated.Youhavesomeinformation,butdonothavedetailedfacts.Ask:WhatdoIknow?

在方法的第一步中，你開始了解一個可能大、模糊或復(fù)雜的問題。你掌握一些信息，但一定沒有掌握詳細事實問：我知道什么？問題確認

什么，何時，何地以及問題的范圍應(yīng)該明確。（地點，時間，周期，頻率，數(shù)量，類型，狀態(tài)，比率etc.）否則詢問的“為什么”就不會有很好的針對性和引導(dǎo)性了解目前的系統(tǒng)，認清事實。通過收集相關(guān)資料了解目前的系統(tǒng)（如：機器發(fā)生問題要了解這臺機器是做什么的？）這些資料應(yīng)該證實存在的問題，否則，就會產(chǎn)生疑惑或者考慮了不相干的因素BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握現(xiàn)狀

Step2:ClarifytheProblem

步驟2：澄清問題

Thenextstepintheprocessistoclarifytheproblem.Togainamoreclearunderstanding,ask:Whatisactuallyhappening?Whatshouldbehappening?

方法中接下來的步驟是澄清問題。為得到更清楚的理解，問：實際發(fā)生了什么？應(yīng)該發(fā)生什么？避免使用模糊的語言來確認問題模糊的語言會產(chǎn)生歧義，不能夠清楚地描述問題及原因如：由于缺少人力，產(chǎn)率低代之以清晰的描述：地產(chǎn)率持續(xù)到2004/8/28，主要由于缺勤率高（65%）BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握現(xiàn)狀

Step3:BreakDowntheProblem

步驟3：分解問題

Atthispoint,breaktheproblemdownintosmaller,individualelements,ifnecessary.WhatelsedoIknowabouttheproblem?Arethereothersub-problem?

在這一步，如果必要，將問題分解為小的，獨立的元素關(guān)于這個問題我還知道什么？還有其他子問題嗎？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握現(xiàn)狀

Step4:LocatethePointofCause(PoC)

步驟4：查找原因要點

Now,thefocusisonlocatingtheactualpointofcauseoftheproblem.Youneedtotrackbacktoseethepointofcausefirst-hand,Ask:WheredoIneedtogo?WhatdoIneedtosee?Whomighthaveinformationabouttheproblem?

現(xiàn)在，焦點集中在查找問題原因的實際要點上，你需要追溯來了解第一手的原因要點，問：我需要去哪里？我需要看什么？誰可能掌握有關(guān)問題的信息？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握現(xiàn)狀

Step5:GrasptheTendencyoftheProblem

步驟5：把握問題的傾向

Tograspthetendencyoftheproblem,ask:Who?Which?When?Howoften?Howmuch?Itisimportanttoaskthesequestionsbeforeasking”Why?”

要把握問題的傾向，問：誰？哪個？什么時間？多少頻次？多大量？在問為什么之前，問這些問題是很重要的。返回目錄BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因調(diào)查

Step6:Identifyandconfirmthedirectcauseoftheabnormaloccurrence

步驟6：識別并確認異常現(xiàn)象的直接原因

Ifthecauseisvisibleverifyit.ifthecauseisnotvisible,considerpotentialpotentialcausesandcheckthemostlikelycauses.Confirmthedirectcausebasedonfact.AskWhyistheproblemoccurring?CanIseethedirectcauseoftheproblem?Ifnot,whatdoIsuspectaspotentialcauses?HowcanIcheckthemostlikelypotentialcauses?HowcanIconfirmthedirectcause?

如果原因是可見的，驗證它。如果原因是不可見的，考慮潛在原因并核實最可能的原因，依據(jù)事實確認直接原因，問：這個問題為什么發(fā)生？我能看見問題的直接原因嗎？如果不能，我懷疑什么是潛在的原因呢？我怎么核實最可能的潛在原因呢？我怎么確認直接原因？

列出產(chǎn)生問題的可能因素（頭腦風(fēng)暴法）避免從人的行為上找原因BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因調(diào)查

Step7:UseWhyWhyinvestigationtobuildachainofcause/effectrelationshipsthat

leadtotherootcause.

Ask:Willaddressingthedirectcausepreventrecurrence?Ifnot,canIseethenextlevelofcause?Ifnot,whatdoIsuspectasthenextlevelofcause?HowcanIcheckandconfirmthenextlevelofcause?Willaddressingthislevelofcausepreventrecurrences?Ifnot,continueasking”Why?”untilyoufindtherootcause.Stopatthecausethatmustbeaddressedtopreventrecurrence.Ask:HaveIfoundtherootcauseoftheproblem?CanIpreventrecurrencebyaddressingthiscause?Isthiscauselinkedtotheproblembyachainofcause/effectrelationshipthatarebasedonfact?Doesthechainpassthe“therefore“test?IfIask“why?”again,willIbeintoanotherproblem?BesureyouhaveusedWhyWhyInvestigationtoanswerthesequestions.Whydidwehavetheproblem？

Whydidtheproblemgettothecustomer?Whydidour“system“allowittooccur?BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因調(diào)查步驟7：使用“5個為什么”調(diào)查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關(guān)系鏈。問：處理直接原因會防止再發(fā)生嗎？如果不能，我能發(fā)現(xiàn)下一級原因嗎？如果不能，我懷疑什么是下一級原因呢？我怎么才能核實和確認下一級有原因呢？處理不能，繼續(xù)問“為什么”直到找到根本原因。在必須處理以防止再發(fā)生的原因處停止，問：我已經(jīng)找到問題的根本原因了嗎？我能通過處理這個原因來防止再發(fā)生嗎？這個原因能通過以實施為依據(jù)的原因/效果關(guān)系鏈與問題聯(lián)系起來嗎？這個鏈通過了“因此”檢驗了嗎？如果我再問“為什么”會進入另一個問題嗎？確認你已經(jīng)使用“5個為什么”調(diào)查方法來回答這些問題為什么我們有了這個問題？為什么問題會到達顧客處？為什么我們的系統(tǒng)允許問題發(fā)生？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因調(diào)查步驟7：使用“5個為什么”調(diào)查方法來建立一個通向根本原因的原因/效果關(guān)系鏈。

連續(xù)問Why直到找出根本原因

有必要檢查問題的所有要素是否都列出來了

分析完后，要檢查邏輯關(guān)系是否正確

“Why”不一定非要問5次，可多可少，持續(xù)問“Why”直到小組決定可以采取措施為止

√盡可能多的列出可能的原因。

√如果發(fā)現(xiàn)列出的原因與問題無關(guān)，停止分析它，去考慮其他因素。

√為找出根本原因所花的精力越多，由此得出的解決問題的措施就越好。BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟Why-Why原因調(diào)查BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法問題解決方法的基本步驟

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因調(diào)查

Step8:TakeSpecificActiontoAddresstheProblem

步驟8：采取明確的措施來處理問題

針對根本原因采取有效的措施采取明確的措施來糾正問題。至少要求采取短期臨時措施來保護顧客利益

Usetemporarymeasurestoeliminatetheabnormaloccurrenceuntiltherootcausecanbeaddressed.AskDoseitcontaintheproblemuntilapermanentsolutioncanbeimplemented?Implementcorrectiveactionstoaddresstherootcausetopreventrecurrence.Ask:Doesitpreventtheproblem?Follow-upandcheckresults.Ask:Isthesolutionworking?HowdoIknow?

使用臨時措施來去處異?，F(xiàn)象直到根本原因能夠被處理掉，問：臨時措施會遏止問題直到永久解決措施能被實施嗎？實施糾正措施未處理根本原因以防止再發(fā)生，問：糾正措施會防止問題發(fā)生嗎？跟蹤并核實結(jié)果，問：解決方案有效嗎？我如何確認？返回目錄Why-Why分析法檢查清單

·為確認你已經(jīng)按照問題解決模塊操作，當(dāng)你完成問題解決過程時，使用這個檢查清單返回目錄Why-Why分析的作用

1.鼓勵合理的想法

2.集體討論以加強團隊的技術(shù)訣竅

3.熟悉經(jīng)歷的問題

4.可以準確地找出問題的根源

5.可以找出過程中的風(fēng)險和弱點，制定預(yù)防措施

6.基于根本原因簡歷的措施可以有效的防止問題重復(fù)發(fā)生返回目錄Why-Why分析方法與其他工具的關(guān)系1.Why-WhyVSFishboneDiagram,TreeDiagram,RelationDiagramTheWhy-Whycanbeusedindividuallyorasapartofthefishbone,Tree,Relationdiagram.Why-Why分析方法可單獨使用，也可作為魚骨圖，樹狀圖，關(guān)聯(lián)圖的一部分。

e.g.Thefishbonediagramhelpsyouexploreallpotentialorrealcausesthatresultinasingledefectorfailure.Onceallinputsareestablishedonthefishbone,youcanusetheWhyWhytechniquetodrilldowntotherootcauses.Why-Why分析方法與其他工具的關(guān)系1.Why-Why用來豐富D3D3D5D7D6？D3，D5，D7對應(yīng)到真因?qū)哟畏祷啬夸沇hy-Why分析方法實例練習(xí)Writedownaproblemyouarehaving.Thenworkwithyourpartnerusingthe“Why-Why”tool.Whatdidyoulearnusingthistechnique?返回目錄案例1（Appendix）·其實生活中的每一個現(xiàn)象和問題都可以用這個辦法去分析，然后對癥下藥。

·比如某一個大學(xué)生整日沉迷于網(wǎng)吧不能自拔，家里人急的不得了。

·為什么回去網(wǎng)吧呢，原來是迷在打網(wǎng)絡(luò)游戲和QQ聊天里，如果就此封殺他去網(wǎng)吧的權(quán)力，只會導(dǎo)致雙方的沖突

·繼續(xù)問下去，為什么會迷在游戲和QQ里呢，原來他并不只是為了玩游戲，而是為了找到和網(wǎng)友時時刻刻在一起的感覺

·為什么要和網(wǎng)友在一起，是因為他需要一種安全感，而和網(wǎng)友在一起的感覺可以給他這種安全感

·為什么他從其他地方找不到類似的安全感了呢，因為他失去了對身邊所熟悉的人的信任，而虛擬世界里的人因為距離而完美，因為完美而動心，因為動心而依賴，因為依賴而沉迷

·所以對于這一家人來說，要解決的不是網(wǎng)吧和游戲問題，而應(yīng)該是信任和安全感的問題

·多問幾個為什么吧，找到關(guān)鍵所在，才能解決問題！案例2：一臺機器不轉(zhuǎn)動了（Appendix）·為什么機器停了？

·因為超負荷，保險絲斷了。

·為什么超負荷了呢？

·因為軸承部分的潤滑不夠。

·為什么潤滑不夠？

·因為潤滑泵吸不上油來。

·為什么吸不上油來呢？

·因為油泵軸磨損，松動了。

·為什么磨損了呢？

·因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑。

·反復(fù)追問上述5個“為什么”就會發(fā)現(xiàn)需要安裝過濾器。

·如果沒有反復(fù)的追問“為什么”，操作員可能只會簡單的換上保險絲或者換上油泵軸，而機器是小的晴空會再次發(fā)生?！拔濉辈⒉皇顷P(guān)鍵所在，可以是四，也可以是六、七、八……關(guān)鍵是要不斷的追問，直到發(fā)現(xiàn)并消除掉問題的根源。案例3（Appendix）·公司辦公大樓的外墻為什么每年都要定期維修？

·墻壁每天需要清洗，導(dǎo)致墻壁受到酸蝕損害——為什么？

·大樓每天被大量的鳥糞弄臟——為什么？

·大樓周圍經(jīng)常聚集很多燕子——為什么？

·大樓上有許多燕子愛吃的蜘蛛——為什么？

·這里的塵埃最適于飛蟲繁殖——為什么？

·塵埃和從窗子照射進來的光線刺激了飛蟲的繁殖欲

·解決方案：拉上窗簾。

案例4（Appendix）TheWashingtonMonumentwasdisintegrating華盛頓紀念碑正面臨倒塌的危