小型賓館管理制度

小型賓館管理制度第一章總則為了規(guī)范小型賓館的管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的權(quán)益，訂立本管理制度。本制度適用于小型賓館的全部員工及相關(guān)管理人員，負(fù)責(zé)訂立、完善和執(zhí)行制度。第二章崗位職責(zé)2.1總經(jīng)理總經(jīng)理是小型賓館的最高管理者，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理賓館的日常運(yùn)營工作，具體職責(zé)包含：訂立賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營計(jì)劃；監(jiān)督各部門的工作，并確保各項(xiàng)工作依照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；確保賓館的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，維護(hù)設(shè)備的安全性；檢查和評(píng)估賓館的服務(wù)質(zhì)量，采取措施提高客戶滿意度；管理賓館的財(cái)務(wù)預(yù)算和資金運(yùn)營，保證資金安全；確保員工的培訓(xùn)和發(fā)展，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)；處理客戶投訴和糾紛，解決各類問題。2.2前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員是賓館的門面，是客人與賓館之間的橋梁，具體職責(zé)包含：熱誠接待客人，供應(yīng)禮貌詳細(xì)的服務(wù)；熟識(shí)賓館內(nèi)的房型、設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，并能向客人供應(yīng)準(zhǔn)確的信息；負(fù)責(zé)接待客人的入住登記、退房結(jié)算等工作；管理客人的房間調(diào)配和調(diào)整，并確?？腿说臐M意度；處理客人的投訴和問題，樂觀解決糾紛；協(xié)調(diào)各部門的工作，保證客人的需求得到滿足。2.3清潔員清潔員負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，具體職責(zé)包含：定期清掃賓館內(nèi)部的公共區(qū)域，包含大堂、走廊、樓梯等；清潔客人的房間，并做好日常維護(hù)；更換客人所需的床上用品和洗漱用品；幫助維護(hù)和修理人員進(jìn)行設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)和修理工作；負(fù)責(zé)賓館內(nèi)的生活垃圾處理，并保持環(huán)境的乾凈。2.4保安員保安員負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的安全和秩序維護(hù)工作，具體職責(zé)包含：負(fù)責(zé)賓館內(nèi)的安全巡邏，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患；監(jiān)控賓館內(nèi)的閉路電視系統(tǒng)，防范和制止各類違規(guī)行為；幫助接待員處理客人的投訴和糾紛；妥當(dāng)保管賓館內(nèi)的資產(chǎn)和緊要文件；搭配公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全檢查和應(yīng)急演練；確保賓館內(nèi)的外來人員和車輛的入場(chǎng)安全。第三章工作流程3.1客房預(yù)訂流程接到客人預(yù)訂電話后，記錄客人的姓名、電話、預(yù)定日期和房型要求；查詢系統(tǒng)或房態(tài)表，確定是否有合適的房間；如有合適房間，依據(jù)客人要求預(yù)訂房間，并告知客人需要供應(yīng)擔(dān)保措施；如無合適房間，告知客人并供應(yīng)其他選擇；登記客人的預(yù)訂信息，并告知客人預(yù)訂結(jié)果；在預(yù)訂日當(dāng)天，提前聯(lián)系客人確認(rèn)入住時(shí)間；如客人未能定時(shí)入住，取消其預(yù)訂并釋放房間。3.2客人入住流程客人到達(dá)賓館時(shí)，熱誠接待客人，詢問客人是否有預(yù)訂；如有預(yù)訂，核對(duì)客人的身份證件，并辦理入停止續(xù)；如無預(yù)訂，依據(jù)客人需求供應(yīng)空房選擇；登記客人的個(gè)人信息和房間號(hào)碼，并向客人供應(yīng)門卡；向客人介紹賓館內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；依據(jù)客人的要求，供應(yīng)行李寄存、叫醒、叫車等服務(wù)；幫助客人處理特殊需求和問題。3.3客人退房流程在客人估計(jì)離店時(shí)間前，提前聯(lián)系客人確定退房時(shí)間；客人辦理退房手續(xù)時(shí)，核對(duì)客人的房間號(hào)碼，并收回門卡；檢查客人房間的物品和設(shè)施是否完好，如有損壞或缺失，按規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用；幫助客人辦理退房結(jié)算，供應(yīng)正式發(fā)票；對(duì)客人的離店進(jìn)行登記和記錄。第四章工作規(guī)范4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱誠、禮貌、真誠地接待客人，自動(dòng)供應(yīng)幫忙和服務(wù)；供應(yīng)規(guī)范的住房、餐飲、娛樂和會(huì)議服務(wù)；供應(yīng)清潔、整齊、舒適的客房環(huán)境；供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的信息咨詢和解答；樂觀響應(yīng)客人的需求和投訴，及時(shí)解決問題；保護(hù)客人的隱私和個(gè)人信息，確保信息安全。4.2工作紀(jì)律養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，遵守賓館的規(guī)章制度；按時(shí)上班，定時(shí)完成工作任務(wù)；穿著整齊，佩戴工作證件；樂觀參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升專業(yè)本領(lǐng)；妥當(dāng)保管賓館的資產(chǎn)和物品；禁止私自接受客人的禮品和紅包；禁止在工作時(shí)間內(nèi)使用私人移動(dòng)電話和社交媒體。4.3安全防范加強(qiáng)門禁管理，確保賓館的安全；定期進(jìn)行消防設(shè)備檢查和維護(hù)；定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施安全檢查和維護(hù)；加強(qiáng)安全巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；養(yǎng)成消防和安全防范的意識(shí)。第五章附則賓館的全部員工和管理人員必需遵守本管理制度；如有需要，本制度可以依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和完善；本制度自頒布之日起生效。以上是小型賓館的