售后服務(wù)投訴管理

售后服務(wù)投訴管理合同編號(hào)：__________合同雙方：甲方：（全稱(chēng)）乙方：（全稱(chēng)）鑒于甲方作為產(chǎn)品或服務(wù)的提供方，乙方作為產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)方或服務(wù)接受方，雙方為了保障各自的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方提供的售后服務(wù)投訴管理相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本合同中的“產(chǎn)品”指的是甲方銷(xiāo)售給乙方，乙方購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。1.2本合同中的“服務(wù)”指的是甲方提供的與產(chǎn)品相關(guān)的售后服務(wù)。1.3本合同中的“售后服務(wù)投訴管理”指的是乙方對(duì)甲方的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，向甲方提出的投訴，并由甲方負(fù)責(zé)處理的過(guò)程。第二條售后服務(wù)投訴的范圍2.1乙方對(duì)甲方的產(chǎn)品或服務(wù)有異議時(shí)，可以向甲方提出投訴。2.2投訴范圍包括但不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題等。第三條投訴流程（1）電話(huà)：（電話(huà)號(hào)碼）（2）郵箱：（郵箱地址）（3）地址：（通訊地址）3.2甲方收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)乙方，對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，并盡快給予解決方案。3.3甲方應(yīng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況給予乙方滿(mǎn)意的處理結(jié)果。第四條投訴處理4.1甲方應(yīng)對(duì)乙方的投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、歸檔管理。4.2甲方應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)、更換或退款等處理。4.3甲方應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保乙方對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。第五條保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2本合同的保密義務(wù)自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢之日終止。第六條違約責(zé)任6.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償因此給對(duì)方造成的損失。6.2若乙方惡意投訴，給甲方造成損失的，甲方有權(quán)依法追究乙方的法律責(zé)任。第七條爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條其他條款8.1本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方：（蓋章）乙方：（蓋章）簽訂日期：__________一、附件列表：1.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)2.服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)3.投訴處理流程圖4.投訴表格5.售后服務(wù)政策6.相關(guān)法律法規(guī)證明文件7.雙方的公司注冊(cè)證書(shū)和法人身份證明8.雙方簽訂的補(bǔ)充協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴：在乙方提出投訴后，甲方未能在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。2.甲方未按約定時(shí)間給予處理結(jié)果：在收到投訴后，甲方未能在7個(gè)工作日內(nèi)給予乙方滿(mǎn)意的處理結(jié)果。3.甲方未按約定處理投訴問(wèn)題：甲方對(duì)乙方的投訴處理不符合合同約定的處理方式。4.乙方惡意投訴：乙方提出無(wú)事實(shí)依據(jù)或故意捏造事實(shí)的投訴，給甲方造成損失。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.產(chǎn)品：指甲方銷(xiāo)售給乙方，乙方購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。2.服務(wù)：指甲方提供的與產(chǎn)品相關(guān)的售后服務(wù)。3.售后服務(wù)投訴管理：指乙方對(duì)甲方的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，向甲方提出的投訴，并由甲方負(fù)責(zé)處理的過(guò)程。4.違約金：指一方違反合同約定，需向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。5.損失：指因違約行為導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理流程的優(yōu)化，提高工作效率，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予乙方滿(mǎn)意的處理結(jié)果。2.投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意：解決辦法：甲方應(yīng)充分溝通，了解乙方的訴求，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，直至乙方滿(mǎn)意。3.乙方惡意投訴：解決辦法：甲方應(yīng)收集證據(jù)，證明投訴無(wú)事實(shí)依據(jù)，可以向乙方提出法律追究。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供產(chǎn)品及售后服務(wù)。2.乙方對(duì)甲方