金鑰匙培訓(xùn)資料73P教學(xué)教材

超額預(yù)訂（Overbooking）應(yīng)考慮的因素：團(tuán)隊(duì)與散客的比例預(yù)訂類別的比例不同賓客數(shù)量所占比例假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率.則：X=（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2

預(yù)訂失約行為的處理原因分析未能準(zhǔn)確掌握可售房數(shù)量預(yù)訂中出現(xiàn)差錯(cuò)未能領(lǐng)會(huì)預(yù)訂要求部門間溝通不暢預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解超額預(yù)訂過度

預(yù)訂失約行為的處理失約處理1、向客人致歉2、聯(lián)系相同檔次飯店或檔次稍高飯店，支付第一夜房費(fèi)3、提供交通工具和一到兩次長途電話或電傳4、保留客人的有關(guān)信息備查5、如果客人回到酒店，享受貴賓待遇

預(yù)訂失約行為的處理控制方法1、健全預(yù)定程序和標(biāo)準(zhǔn)2、加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處、接待處的溝通3、注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)責(zé)任心4、加強(qiáng)檢查內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報(bào)條件及程序金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表。定義起源費(fèi)迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化發(fā)展歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會(huì)。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會(huì)在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會(huì)在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）理念和服務(wù)內(nèi)容理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生驚喜服務(wù)１、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我．我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒔?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。孫東心語金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務(wù)錦上添花個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值,提高核心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識(shí)平常心與幽默感創(chuàng)造性思維越俎代庖金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租金鑰匙案例金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙徽章及飾物3金鑰匙的申請條件及程序國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會(huì)條件和程序1、基本條件： 申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)。2、必備文件：申請人須把申請書(申請表格)連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：(1)申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；(2)申請人工作場所照片；(3)兩位會(huì)員(具備資格三年以上的正式會(huì)員)的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄至總部；

(4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；(5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；(6)在酒店工作的新舊證明文件。(7)申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱anli@）。3、批準(zhǔn)程序： 如果申請人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。 相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會(huì)備案

SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞尊重客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重為客人讓路是對(duì)他/她的尊重主動(dòng)的問候/親切的稱呼高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺魅力自測表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱?jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。☆只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩海?）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。6、握手禮：是人們在交往時(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務(wù)員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：★行禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健＞频暌庾R(shí)成本與效益意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)服務(wù)意識(shí)銷售意識(shí)公關(guān)意識(shí)安全意識(shí)衛(wèi)生意識(shí)賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識(shí)一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)安全意識(shí)銷售意識(shí)把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品公關(guān)意識(shí)