艾瑞咨詢-2022年中國商業(yè)銀行私域運(yùn)營專題研究報告

中國商業(yè)銀行私域運(yùn)營專題研究報告2摘要及簡介行業(yè)背景分析榜單評選說明私域建設(shè)指南渠道概覽：商業(yè)銀行持續(xù)拓展線上私域經(jīng)營陣地，企業(yè)微信逐漸成為商業(yè)銀行私域運(yùn)營“新貴”。發(fā)起單元：商業(yè)銀行私域業(yè)務(wù)發(fā)展尚處于初級階段，分行多作為發(fā)起單元，零售條線率先試水。建設(shè)步驟：①商業(yè)銀行私域布局業(yè)務(wù)目標(biāo)梳理：降本增效，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長；②私域建設(shè)模式選用與系統(tǒng)對接：內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)共建，多為私有云模式或本地化部署；③私域工具搭建及交付：結(jié)合運(yùn)營目標(biāo)與業(yè)務(wù)場景，搭建私域工具；④落地場景及運(yùn)營：商業(yè)銀行私域落地場景主要覆蓋引流裂變、場景留客、精細(xì)運(yùn)營、風(fēng)險控制四大環(huán)節(jié)，有效實(shí)現(xiàn)用戶拉新留存，促進(jìn)轉(zhuǎn)化與業(yè)績增長。方向建議：發(fā)揮各條線私域布局的協(xié)同作用，推進(jìn)跨業(yè)務(wù)融合；技術(shù)應(yīng)用賦能私域布局與運(yùn)營。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式及疫情的影響下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)引流能力逐年削弱。互聯(lián)網(wǎng)巨頭對流量的壟斷及互金平臺的迅速發(fā)展，對銀行的主營業(yè)務(wù)造成了沖擊。國內(nèi)人均銀行賬戶及銀行卡的數(shù)量逐年走高，重疊用戶的競爭激烈促使銀行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，私域運(yùn)營成為銀行應(yīng)對新用戶增長慢、獲客成本高、流量轉(zhuǎn)化率低的最優(yōu)選項(xiàng)。特點(diǎn)介紹：①公域運(yùn)營特點(diǎn)：公域平臺投放，曝光力度大，按次付費(fèi)引流，用戶屬于公域平臺；②私域運(yùn)營特點(diǎn)：在自有平臺上對用戶運(yùn)營轉(zhuǎn)化，免費(fèi)觸達(dá)；商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商名單的評選流程分為提名、綜合評定及名單審核校驗(yàn)三個階段，由內(nèi)部及外部評審團(tuán)綜合評定得出；評選參考指標(biāo)包括私域運(yùn)營服務(wù)商在銀行領(lǐng)域的駐扎度（項(xiàng)目積累、服務(wù)客戶情況和行業(yè)理解情況）、產(chǎn)品能力（完善度、便利度和迭代能力）以及對銀行的貢獻(xiàn)度（銀行數(shù)據(jù)指標(biāo)表現(xiàn)情況）三個板塊。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。3商業(yè)銀行開展私域運(yùn)營的必要性1商業(yè)銀行私域運(yùn)營建設(shè)指南2商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商評選3商業(yè)銀行私域運(yùn)營典型案例4以物理網(wǎng)點(diǎn)驅(qū)動增長的模式部分失靈互聯(lián)網(wǎng)金融模式和疫情沖擊下，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)引流能力被削弱隨著互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的普及和銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，近年金融業(yè)務(wù)的開展場所逐步由線下向線上進(jìn)行遷移，特別是受到新冠肺炎疫情影響，越來越多的用戶更傾向于在線上渠道完成支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。自2016年起，銀行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率呈上升趨勢，2020年開始已有超90%的業(yè)務(wù)通過線上辦理。隨著銀行業(yè)務(wù)對銀行柜臺的依賴度降低，銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也在逐年減少。以國有六大行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為例，自2016年起，六年間全國六大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少了3000多家。在銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)營銷模式中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行重要的流量端口，但移在動互聯(lián)網(wǎng)時代，以物理網(wǎng)點(diǎn)為銀行業(yè)務(wù)拓展基礎(chǔ)的模式將逐漸失效，銀行網(wǎng)點(diǎn)的使命也將發(fā)生變化。84.0%87.6%88.7%89.8%90.9%90.3%2016-2021年中國銀行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率情況1092891084151080481072141066221060482016201720212016-2021年中國六大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量情況2018 2019 2020六大行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量（個）

42016 2017 2018 2019 2020 2021銀行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率(%)來源：《中國銀行業(yè)服務(wù)報告（2016-2021）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制來源：結(jié)合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制銀行在移動時代面臨流量巨頭的沖擊需求度使用頻率理財(cái)平臺短視頻平臺電商平臺視頻平臺票務(wù)平臺游戲平臺外賣平臺支付平臺

社交平臺*高收益業(yè)務(wù)流量引流流量巨頭利用平臺優(yōu)勢，向自有低頻高收益業(yè)務(wù)引流在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶日常需求度高、使用高頻的互聯(lián)網(wǎng)平臺（如：社交平臺、支付平臺、短視頻平臺等）掌握了這個時代主要的流量資源?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭通過對自身生態(tài)體系的建設(shè)，將流量從強(qiáng)剛需場景導(dǎo)流至低頻高收益場景，從而達(dá)成線上流量變現(xiàn)的目的。而對于商業(yè)銀行來說，其主營業(yè)務(wù)“存、貸、匯”，與互金平臺之間存在較高的競爭關(guān)系，業(yè)務(wù)的市場份額被互金平臺侵蝕，導(dǎo)致商業(yè)銀行從流量端口開始就存在流量銳減的問題，進(jìn)一步影響了銀行整個生態(tài)體系業(yè)務(wù)的流量和業(yè)務(wù)收益，而互聯(lián)網(wǎng)巨頭則是將流量上的優(yōu)勢逐步擴(kuò)大到更深層的高收益業(yè)務(wù)領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺流量示意圖 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流量示意圖來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)存 貸 匯互聯(lián)網(wǎng)金融平臺主營業(yè)務(wù)第三方移動支付互聯(lián)網(wǎng)貸款互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)互聯(lián)網(wǎng)保險互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)商業(yè)銀行與互金平臺的主營業(yè)務(wù)性質(zhì)相似，彼此之間有較強(qiáng)的競爭性，互金平臺更是憑借其使用的便利性及與其他互聯(lián)網(wǎng)高流量平臺的合作，進(jìn)一步提升其在金融業(yè)務(wù)板塊的影響力，部分取代了商業(yè)銀行的原有業(yè)務(wù)范疇。

5

6商業(yè)銀行公域運(yùn)營性價比降低私域流量運(yùn)營公域流量運(yùn)營商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變用戶運(yùn)營重心，重視對私域平臺存量用戶的精細(xì)化運(yùn)營銀行新用戶增長速度放緩；公域流量用戶轉(zhuǎn)化率降低；商業(yè)銀行流量運(yùn)營現(xiàn)狀日后對用戶的觸達(dá)無需額外支付引流費(fèi)用公域平臺投放（電商、短視頻、社區(qū)等）公域平臺用戶基數(shù)大，一次性觸達(dá)的用戶數(shù)量多曝光力度大，規(guī)模性引流，快速吸引新用戶付費(fèi)引流，按次收費(fèi)，用戶屬于公域平臺公域流量運(yùn)營特點(diǎn)自有平臺或個人渠道投放將用戶沉淀為私域平臺自有用戶精細(xì)化用戶運(yùn)營對用戶逐級轉(zhuǎn)化公域流量用戶轉(zhuǎn)化率欠佳，近年商業(yè)銀行獲客成本持續(xù)走高流量運(yùn)營分為公域流量運(yùn)營與私域流量運(yùn)營兩種模式，其中公域流量運(yùn)營是指通過公域平臺的流量和龐大用戶基數(shù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模性引流的運(yùn)營模式，曝光力度大但需要按次付費(fèi)，而私域流量運(yùn)營是指對沉淀在私域平臺、可反復(fù)觸達(dá)的用戶，進(jìn)行一對一的精準(zhǔn)流量運(yùn)營及轉(zhuǎn)化，用戶均為私域平臺的自有用戶，日后的觸達(dá)也無需額外支付引流費(fèi)用。早期商業(yè)銀行通過在公域平臺投放廣告、營銷產(chǎn)品的方式快速拓展了大量的用戶，依靠用戶數(shù)量的增加提升銀行業(yè)務(wù)收入。近年隨著銀行用戶高速增長的紅利期即將消失，商業(yè)銀行的獲客成本也在逐年走高，公域流量用戶轉(zhuǎn)化率和性價比也隨之降低。在多重因素的影響下，商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變客戶運(yùn)營思路，將運(yùn)營重心由在公域平臺拓展新用戶，轉(zhuǎn)化為對私域平臺存量用戶的精細(xì)化運(yùn)營上。商業(yè)銀行私域流量運(yùn)營及公域流量運(yùn)營的特點(diǎn)分析私域流量運(yùn)營特點(diǎn)商業(yè)銀行獲客成本逐年走高；公域流量運(yùn)營整體性價比降低；來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。同業(yè)的激烈競爭促使銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型“重疊用戶”競爭激烈，銀行需要以客戶需求為導(dǎo)向從被動接客向主動觸客轉(zhuǎn)型近年國內(nèi)人均銀行賬戶和銀行卡的數(shù)量逐年遞增，從2017年人均6.6個銀行賬戶、4.8張銀行卡，增長至2021年第一季度人均9個銀行賬戶、6.4張銀行卡，人均賬戶和持卡量的增加意味著銀行間對于“重疊客戶”的競爭愈加激烈，新用戶增速的減慢更是加劇了商業(yè)銀行私域運(yùn)營的競爭形勢，對此銀行紛紛轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，依據(jù)用戶的特征和需求為用戶提供有針對性的定制化服務(wù)，更加積極主動的觸客營銷。6.67.228.068.839.054.815.446.016.346.40201720182019人均銀行賬戶（個）2020 2021Q1人均銀行卡（張）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式以銀行產(chǎn)品為導(dǎo)向，被動接客商業(yè)銀行正處于新用戶快速增長的階段，在該階段新用戶是銀行收入的主要來源；對于存量用戶，商業(yè)銀行以自身現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出發(fā)，提供較為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品及服務(wù)，整體業(yè)務(wù)模式固定。新用戶增速變慢，重疊用戶競爭激烈，現(xiàn)階段銀行更重視存量用戶的運(yùn)營。通過對客戶特征、消費(fèi)習(xí)慣等用戶信息的分析，形成相對應(yīng)的用戶畫像，并為客戶提供針對性產(chǎn)品和服務(wù)，主動積極的營銷。新型業(yè)務(wù)模式以客戶需求為導(dǎo)向，主動觸客2017-2021年Q1中國人均銀行賬戶及銀 商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型情況行卡數(shù)量情況來源：《中國普惠金融指標(biāo)分析報告（2016-2021）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

7私域運(yùn)營成為商業(yè)銀行競爭的勝負(fù)手私域運(yùn)營提升商業(yè)銀行用戶黏性，實(shí)現(xiàn)流量的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化與公域流量相比，私域流量在用用戶運(yùn)營及數(shù)據(jù)沉淀方面有突出的優(yōu)勢，用戶的觸達(dá)更加靈活高效，能夠?qū)崿F(xiàn)對于用戶完整生命周期的捕捉，全面提升銀行用戶黏性。商業(yè)銀行通過對用戶池中存量用戶的信息分析及特征捕捉，將有相似特征的用戶劃分成同一個群組，由專門的客戶經(jīng)理為該群體提供有針對性的用戶運(yùn)營及服務(wù)，跨越了地理區(qū)域的限制，實(shí)現(xiàn)了對商業(yè)銀行存量用戶精準(zhǔn)高效的私域流量轉(zhuǎn)化。私域流量提升用戶黏性 私域流量對用戶的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化用戶特征捕捉并依據(jù)特征將用戶群體分類用戶群體A用戶池深耕A領(lǐng)域的客戶經(jīng)理a用戶群體B······提供針對用戶特征的產(chǎn)品及服務(wù)深耕B領(lǐng)域的 ······客戶經(jīng)理b用戶行為數(shù)據(jù)積累，進(jìn)一步充實(shí)、調(diào)整用戶畫像公域平臺流量商業(yè)銀行私域平臺觸達(dá)高效靈活觸達(dá)靈活度提高，可根據(jù)用戶情況實(shí)現(xiàn)隨時及多次觸達(dá)用戶運(yùn)營精細(xì)用戶運(yùn)營顆粒度提高，實(shí)現(xiàn)全生命周期運(yùn)營數(shù)據(jù)分析沉淀為數(shù)據(jù)資產(chǎn)反哺產(chǎn)品策略及企業(yè)戰(zhàn)略流量沉淀用戶黏性提升全面提升商業(yè)銀行對用戶的了解和把控來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

8總行、分行主要負(fù)責(zé)管理，支行負(fù)責(zé)客戶對接，線下與線上團(tuán)隊(duì)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行私域流量的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。9商業(yè)銀行開展私域運(yùn)營的必要性1商業(yè)銀行私域運(yùn)營建設(shè)指南2商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商評選3商業(yè)銀行私域運(yùn)營典型案例410商業(yè)銀行私域運(yùn)營渠道概覽渠道劃分渠道定位渠道特征傳統(tǒng)渠道電話、短信交易提醒、產(chǎn)品營銷應(yīng)用范圍廣，模式簡單；受制于個保法規(guī)定及用戶瀏覽習(xí)慣，觸達(dá)率及有效性有所下降互聯(lián)網(wǎng)渠道銀行自營APP線上銀行業(yè)務(wù)功能集合，為用戶提供金融服務(wù)，包括但不限于賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、日常繳費(fèi)、金融理財(cái)?shù)葟?qiáng)金融屬性，線上銀行功能模塊豐富，逐漸拓展生活消費(fèi)場景，使用人群多為忠實(shí)用戶；互動性較弱，溝通頻率不高騰訊生態(tài)微信咨詢服務(wù)、營銷推送及簡單金融業(yè)務(wù)查詢及辦理多圍繞個人微信、公眾號、服務(wù)號、視頻號、社群開展服務(wù)，互動性較強(qiáng)，社群持續(xù)活客難企業(yè)微信咨詢服務(wù)、信息推送及活動發(fā)起、簡單業(yè)務(wù)查詢及辦理、用戶運(yùn)營多圍繞服務(wù)名片、社群、內(nèi)容推送開展服務(wù)，互動性較強(qiáng)，話術(shù)規(guī)范性提升，能實(shí)現(xiàn)離職后客戶資源繼承其他媒體平臺品牌營銷與宣傳弱金融屬性，強(qiáng)宣傳屬性來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。企業(yè)微信逐漸成長為商業(yè)銀行私域運(yùn)營“新貴”按渠道劃分，電話、短信是商業(yè)銀行私域運(yùn)營的傳統(tǒng)渠道，個保法的落地對上述渠道運(yùn)營的觸達(dá)率及有效性有所影響。從互聯(lián)網(wǎng)渠道看，自營APP是商業(yè)銀行重要的私域渠道，其功能完善、具備強(qiáng)金融屬性且APP的使用者多為忠實(shí)用戶，但該渠道互動性較弱。疫情之下，精細(xì)運(yùn)營的需求助推商業(yè)銀行騰訊生態(tài)私域運(yùn)營的建設(shè)，以微信各觸點(diǎn)為基礎(chǔ)，商業(yè)銀行不斷豐富線上模塊功能，同時企微有效提升了銀行與用戶間的互動頻率，企微渠道逐漸成長為銀行私域運(yùn)營“新貴”。2022年中國商業(yè)銀行私域運(yùn)營渠道概覽11?2022.9iResearch

Inc.商業(yè)銀行私域業(yè)務(wù)發(fā)起單元來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。注釋：圓點(diǎn)數(shù)越多，代表對應(yīng)指標(biāo)越高。來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。目前分行為主要發(fā)起單元，零售業(yè)務(wù)條線私域滲透程度更深商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)豐富、體量大、人員多，相較于其他行業(yè)，商業(yè)銀行的私域業(yè)務(wù)進(jìn)程尚處于發(fā)展階段。根據(jù)技術(shù)服務(wù)商反饋，考慮到布局意愿及管理靈活度，目前由分行發(fā)起私域的情況較為常見，也有部分體量稍小的銀行從總行貫徹布局。隨單點(diǎn)私域布局的推進(jìn)與收效，預(yù)計(jì)總行作為發(fā)起單元的情況會提升。從銀行私域布局業(yè)務(wù)線看，零售金融業(yè)務(wù)線私域滲透程度更深，目前批發(fā)金融也有部分條線接入私域運(yùn)營?？傮w而言，涉及與客戶溝通及互動較多的業(yè)務(wù)線率先試水私域。2022年中國商業(yè)銀行私域業(yè)務(wù)發(fā)起單元 2022年中國商業(yè)銀行布局私域的典型業(yè)務(wù)條線總行分行支行總行制定戰(zhàn)略規(guī)劃，具備管理層級優(yōu)勢，銀行私域尚處于試水階段，目前由總行牽頭發(fā)起的情況較少。分行痛點(diǎn)明確，私域布局意愿度較高，且有一定靈活度，目前由分行某業(yè)務(wù)條線發(fā)起的情況較為常見。支行業(yè)務(wù)面向用戶與企業(yè)，受支行預(yù)算情況、管理層級等因素影響，支行較少作為私域業(yè)務(wù)發(fā)起單元?？傂泄芾韺蛹壒芾盱`活程度當(dāng)前發(fā)起情況未來發(fā)起潛力分行管理層級管理靈活程度當(dāng)前發(fā)起情況未來發(fā)起潛力支行管理層級管理靈活程度當(dāng)前發(fā)起情況未來發(fā)起潛力基本情況相關(guān)描述零售金融批發(fā)金融私人銀行財(cái)富管理存貸業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)公司存貸工資代發(fā)……12商業(yè)銀行私域建設(shè)步驟Step

1Step

2Step

3Step

4商業(yè)銀行私域布局業(yè)務(wù)目標(biāo)梳理私域建設(shè)模式選用與系統(tǒng)對接私域工具搭建及交付落地場景及運(yùn)營引流裂變場景留客精細(xì)運(yùn)營風(fēng)險控制13Step

1:商業(yè)銀行私域布局業(yè)務(wù)目標(biāo)梳理來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。明確差異化痛點(diǎn)，降本增效，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長商業(yè)銀行私域布局目標(biāo)可概括為：挖掘業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，優(yōu)化各業(yè)務(wù)條線表現(xiàn)；重視存量運(yùn)營，降低營銷與運(yùn)營成本；完善運(yùn)營機(jī)制，提升管理效率與滿意度。當(dāng)前商業(yè)銀行在經(jīng)營中面臨營銷成本高、客戶經(jīng)理管理半徑窄、銷售轉(zhuǎn)化率低、用戶活躍度差、運(yùn)營顆粒度亟待提高等痛點(diǎn)。不同體量的商業(yè)銀行/不同業(yè)務(wù)條線在私域布局前，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型情況，厘清自身面臨的主要困境，設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)，進(jìn)而在后續(xù)的工具選用與落地環(huán)節(jié)“對癥下藥”。2022年中國商業(yè)銀行私域布局業(yè)務(wù)目標(biāo)“開源”挖掘業(yè)務(wù)潛在增長點(diǎn)，提振各條線業(yè)績表現(xiàn)“降本”實(shí)現(xiàn)成本控制，節(jié)約用戶獲取與經(jīng)營成本“提效”優(yōu)化服務(wù)路徑，提升管理效率與客戶滿意度商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)與痛點(diǎn)營銷成本高銷售轉(zhuǎn)化率低客訴率高用戶活躍度低用戶忠誠度差運(yùn)營顆粒度低管理半徑窄二次觸達(dá)難數(shù)據(jù)分析不足首要事項(xiàng)目前商業(yè)銀行選擇私域布局多基于本行戰(zhàn)略需要、同業(yè)成功案例等，并非直接來源于細(xì)化指標(biāo)表現(xiàn)評估。從后續(xù)運(yùn)營來看，指標(biāo)搭建與考核具有長期價值，商業(yè)銀行可以考慮引入指標(biāo)評估，厘清差異化痛點(diǎn)。明確自身差異化痛點(diǎn)布局私域首要解決問題設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo)14Step

2:私域建設(shè)模式選用與系統(tǒng)對接來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。?2022.9iResearch

Inc. 注：商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商名單見報告P28來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

多采用私有云或本地化部署模式，由內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)共建商業(yè)銀行具備強(qiáng)監(jiān)管屬性，對數(shù)據(jù)的安全性最為重視，同時關(guān)注管理的自主性與產(chǎn)品的定制化開發(fā)能力，因此商業(yè)銀行在布局私域時多選用私有云或本地化部署模式，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)隔離，保障數(shù)據(jù)安全可控。商業(yè)銀行私域建設(shè)的系統(tǒng)對接主要包括新設(shè)渠道的功能開發(fā)與新老渠道的打通，一般由銀行內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)與外部技術(shù)服務(wù)商協(xié)作完成，通過技術(shù)支持、權(quán)限設(shè)置與人員配置實(shí)現(xiàn)操作靈活性與渠道一體化。2022年中國商業(yè)銀行典型私域建設(shè)模式 2022年中國商業(yè)銀行私域建設(shè)系統(tǒng)對接商業(yè)銀行信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)外部技術(shù)服務(wù)商團(tuán)隊(duì)基于新設(shè)渠道的功能開發(fā)新設(shè)渠道與已有渠道的打通或?qū)咏?jīng)營目標(biāo)驅(qū)動技術(shù)支持人員配置權(quán)限設(shè)置業(yè)務(wù)效率驅(qū)動安全性定制化自主性私有云 商業(yè)銀行私域建設(shè)系統(tǒng)對接本地化部署私有云：為滿足客戶單獨(dú)使用需求構(gòu)建，安全性高，可部署在本地或第三方。本地化部署：基于客戶自身服務(wù)器部署并操作運(yùn)行，集成能力強(qiáng)，安全性高。管理靈活、支持定制化開發(fā)、數(shù)據(jù)安全可控、可實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)隔離數(shù)據(jù)安全性最高，支持本地開發(fā)，相應(yīng)部署成本最高Step

3:私域工具搭建及交付注：私域工具交付標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定是市場情況、銀行自身能力及客戶群體特征等多方因素綜合考量的結(jié)果，以上行業(yè)參考指標(biāo)僅反映近年行業(yè)內(nèi)的平均情況。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。 商業(yè)銀行私域SCRM多依托微信及企微生態(tài)展開，以實(shí)現(xiàn)獲客、留客、運(yùn)營、轉(zhuǎn)化及營銷?；谛〕绦虻谋憬菪?，大多數(shù)銀行通過建站及小程序工具實(shí)現(xiàn)部分銀行功能及服務(wù)的布局。CDP類工具數(shù)據(jù)采集觸點(diǎn)多樣，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)的清洗、打通與分析，為后鏈路營銷及管理賦能。在商業(yè)銀行私域運(yùn)營中，私域直播、社群工具、內(nèi)容分發(fā)、MA多與其他工具組合使用，部分綜合性服務(wù)商也會覆蓋上述功能模塊。私域直播通過嵌入APP或小程序開播的模式，為企業(yè)拓展?fàn)I銷途徑，創(chuàng)設(shè)產(chǎn)品銷售與知識科普場景。社群工具及內(nèi)容分發(fā)聚焦用戶管理效率及內(nèi)容營銷，MA多與SCRM同時使用。工具的選擇及交付標(biāo)準(zhǔn)與私域運(yùn)營的需求及進(jìn)展階段有關(guān)私域運(yùn)營工具在搭載平臺、主要用途與實(shí)施途徑等方面有較強(qiáng)的差異性，在私域運(yùn)營的過程中，銀行可以結(jié)合自身業(yè)務(wù)場景與運(yùn)營目標(biāo)，選擇單一或組合搭建的方式實(shí)現(xiàn)私域流量運(yùn)營。在工具搭建完成后，私域工具的交付考核是區(qū)間性與階段性的，在私域運(yùn)營的初期，銀行衡量私域運(yùn)營效果的指標(biāo)更為泛化，大多會直接關(guān)注金融產(chǎn)品的銷量增長情況，當(dāng)運(yùn)營進(jìn)行到中期，私域指標(biāo)會一進(jìn)步細(xì)化，客戶覆蓋量、活躍度等都將成為衡量私域運(yùn)營能力的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)私域運(yùn)營進(jìn)行到后期或開展下一個新階段時，老客的增購及復(fù)購情況、客戶斷約率等，將成為考核關(guān)注的重點(diǎn)。2022年中國商業(yè)銀行私域工具搭建及交付商業(yè)銀行私域工具及用途 私域工具交付主要參考指標(biāo)客戶覆蓋度金融產(chǎn)品銷量增長率私域運(yùn)營前期階段主要考核指標(biāo)；近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：提升15%~20%?？蛻艋钴S度私域運(yùn)營中期階段主要考核指標(biāo)；客戶活躍度是點(diǎn)擊率、回復(fù)率、活動響應(yīng)時長等一系列指標(biāo)的綜合體現(xiàn)；近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：提升30%~35%老客的增購與復(fù)購率私域運(yùn)營后期或下一新階段主要考核指標(biāo)；私域運(yùn)營中期階段主要考核指標(biāo)；近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：提升50%?？蛻艏せ疃人接蜻\(yùn)營中期階段主要考核指標(biāo)；客戶激活度包括空白客戶的激活度與沉睡客戶的激活度兩個部分，將客戶成功購買理財(cái)產(chǎn)品視為激活完成；近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：沉睡客戶激活度提升10%，空白客戶激活率標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)市場情況有較大差異?？蛻魯嗉s率私域運(yùn)營后期或下一新階段主要考核指標(biāo)；近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：提升10%

近年行業(yè)內(nèi)普遍考核標(biāo)準(zhǔn)為：降低5%直播內(nèi)容分發(fā)社群工具 建站、小程序管理MA CDP SCRM15Step

4:落地場景運(yùn)營線上模式：端口引流活動引客平臺聚客流量裂變線下模式：①

日常引流②

活動引流③

合作引流私域平臺場景私域平臺通過與生活、消費(fèi)、理財(cái)投資等場景的深入融合，提升用戶對平臺的依賴度，結(jié)合各種場景達(dá)成與用戶的深度綁定。生活場景消費(fèi)場景投資理財(cái)場景用戶打標(biāo)針對性服務(wù)產(chǎn)品推薦服務(wù)產(chǎn)品選擇用戶數(shù)據(jù)積累&數(shù)據(jù)分析運(yùn)營前任務(wù)的創(chuàng)建及管理流程管理內(nèi)容管理提升溝通效率實(shí)時風(fēng)險監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及信息的留存爭議判定離職繼承對運(yùn)營全流程的風(fēng)險把控：運(yùn)營前運(yùn)營前落地場景運(yùn)營主要分為四個階段，逐步達(dá)成私域流量轉(zhuǎn)化商業(yè)銀行私域模式的落地場景運(yùn)營主要圍繞用戶流量的引入、留存、運(yùn)營及風(fēng)險管理四個階段展開。首先是將線上及線下的流量引流至私域平臺，再通過平臺與場景的結(jié)合，提升用戶的留存率及活躍度。下一步是根據(jù)用戶特點(diǎn)為用戶打標(biāo)分類，有針對性的提供產(chǎn)品及服務(wù)，并持續(xù)搜集、更新用戶信息，完成數(shù)據(jù)積累。最后是對私域流量運(yùn)營全流程的風(fēng)險把控，通過對各階段的數(shù)據(jù)留存、內(nèi)容管理及實(shí)時監(jiān)控，全面降低商業(yè)銀行私域運(yùn)營場景落地執(zhí)行的風(fēng)險。2022年中國商業(yè)銀行私域落地場景

—

全流程預(yù)覽①

引流裂變 ②

場景留客 ③

精細(xì)運(yùn)營 ④

風(fēng)險控制來源：結(jié)合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。16（1）引流裂變線下模式線上模式活動引流：基于商業(yè)銀行的專業(yè)知識，圍繞財(cái)經(jīng)時事話題舉辦有較高專業(yè)性的知識分享及觀點(diǎn)交流活動。主要活動形式：主題分享會、線下沙龍等合作引流：與一手房樓盤、汽車銷售等機(jī)構(gòu)合作，通過深入觸達(dá)消費(fèi)場景，拓展觸客渠道，精準(zhǔn)高效的引流攬客。具體流程如下：日常引流：在辦理日常業(yè)務(wù)的過程中，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過外置海報、墻面視頻、宣傳冊等方式，吸引潛在消費(fèi)者。在消費(fèi)場景發(fā)放宣傳冊指導(dǎo)客戶下載手機(jī)銀行激活并使用功能引流端口公域平臺廣告小程序（程序插件）抽獎活動電話、短信活動形式游戲環(huán)節(jié) 線上答題 積分兌換吸引用戶參加線上活動促活老用戶參加線上活動私域平臺（銀行自營APP、企業(yè)微信等）流量裂變引流至私域平臺邀請裂變助力裂變老用戶拉新用戶，私域流量流量裂變分享裂變來源：結(jié)合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。17線上流量匯集、裂變與線下流量捕捉相結(jié)合實(shí)現(xiàn)流量引入引流裂變作為商業(yè)銀行私域運(yùn)營落地場景運(yùn)營的第一步，主要包含兩個環(huán)節(jié)，即用戶引流及流量裂變。其中用戶引流分為線上和線下兩種模式，線上模式主要通過廣告、小程序等流量端口吸引用戶，用戶在參加抽獎、線上答題等活動后，將進(jìn)一步引流至私域平臺，完成私域流量的沉淀。線下模式則是通過日常宣傳、舉辦活動及與消費(fèi)場景合作的方式，捕捉線下流量，吸引更多用戶進(jìn)入私域流量池。流量的裂變主要依托于線上社交平臺的用戶交互性，通過“獎勵拉新”的方式，實(shí)現(xiàn)流量裂變。2022年中國商業(yè)銀行私域落地場景

—

引流裂變環(huán)節(jié)（2）場景留客私域平臺（銀行自營APP、企業(yè)微信社群、微信公眾號等）場景私域社群與多元化場景結(jié)合，通過提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了用戶留存及老用戶促活，提升用戶對于該商業(yè)銀行的黏性生活場景充值繳費(fèi)消費(fèi)場景投資理財(cái)場景來源：結(jié)合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。18房產(chǎn)投資群車貸\房貸群私域平臺充分深入生活的方方面面，全面提升用戶的生活便利度，通過為私域用戶提供更全面的、高覆蓋率的生活服務(wù)，與用戶生活高度綁定。與餐飲娛樂平臺合作，推出聯(lián)名優(yōu)惠券或優(yōu)惠活動，通過為用戶提供性價比更高的商品及服務(wù)，留存用戶并潛移默化的培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，提升用戶活躍度；設(shè)立積分商城，用戶在私域平臺或私域合作平臺消費(fèi)積累積分，通過私域平臺積分商城兌換積分，用積分的方式培養(yǎng)用戶對平臺的忠誠度。根據(jù)用戶不同的投資理財(cái)需求，為用戶建立知識分享、投資意見指導(dǎo)、實(shí)時信息捕捉的交流社群，通過為用戶提供交流平臺，穩(wěn)定、維護(hù)、吸引私域用戶。養(yǎng)老籌備群理財(cái)產(chǎn)品交流群公積金\社保查詢交通出行醫(yī)保\社保電子憑證私域平臺與多元化場景結(jié)合，實(shí)現(xiàn)用戶留存及促活場景留客是指當(dāng)用戶被引流至私域平臺后，平臺通過與生活、消費(fèi)、投資理財(cái)?shù)葓鼍暗纳疃热诤?，為用戶提供覆蓋面廣、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)成對流量的維護(hù)運(yùn)營，提升用戶活躍度與品牌忠誠度。2022年中國商業(yè)銀行私域落地場景

—

場景留客環(huán)節(jié)（3）精細(xì)運(yùn)營根據(jù)金融行為對用戶進(jìn)行打標(biāo)分層，施以個性化運(yùn)營策略私域布局賦能商業(yè)銀行運(yùn)營顆粒度的提升。從精細(xì)運(yùn)營的鏈路看，進(jìn)入私域池的用戶可以劃分為新客與老客，其中新用戶可通過調(diào)研的方式收集基本信息，老用戶信息維度較為豐富，基于新老用戶資金情況、風(fēng)險承受能力、投資偏好、其他愛好屬性等標(biāo)簽，將其進(jìn)行聚類分群。打標(biāo)分層后，商業(yè)銀行根據(jù)用戶差異化特征實(shí)施精細(xì)化金融服務(wù)、內(nèi)容運(yùn)營與活動運(yùn)營，對于有咨詢需求的用戶個體進(jìn)行1V1問題解答與產(chǎn)品介紹，促進(jìn)金融轉(zhuǎn)化。此外，私域運(yùn)營的過程伴隨著數(shù)據(jù)沉淀，進(jìn)而支持商業(yè)銀行深度數(shù)據(jù)分析與用戶標(biāo)簽體系的豐富、完善。2022年中國商業(yè)銀行私域落地場景

—

精細(xì)運(yùn)營環(huán)節(jié)用戶用戶篩選打標(biāo)分層金融服務(wù)1V1

溝通金融轉(zhuǎn)化內(nèi)容運(yùn)營活動運(yùn)營用戶構(gòu)成新用戶獲取篩選依據(jù)數(shù)據(jù)沉淀新客調(diào)研篩選維度資金能力風(fēng)險偏好愛好屬性打標(biāo)要點(diǎn)聚類分層及時更新常規(guī)問候財(cái)經(jīng)新聞本行資訊產(chǎn)品推送直播營銷線下活動消費(fèi)優(yōu)惠產(chǎn)品優(yōu)惠數(shù)據(jù)分析定向推薦考量適配度規(guī)范化話術(shù)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。19數(shù)據(jù)沉淀個性化營銷活動推薦客戶拜訪內(nèi)容推送提升精確度用戶構(gòu)成老用戶引入（4）風(fēng)險控制流程管理內(nèi)容管理端到端任務(wù)分發(fā)規(guī)范化內(nèi)容模板任務(wù)制定↓任務(wù)分發(fā)↓任務(wù)執(zhí)行↓執(zhí)行反饋營銷目標(biāo)↓統(tǒng)一海報文案↓話術(shù)培訓(xùn)↓執(zhí)行反饋對運(yùn)營全流程進(jìn)行風(fēng)險管理，實(shí)現(xiàn)效率提升與資源保護(hù)商業(yè)銀行合規(guī)要求及風(fēng)險監(jiān)管嚴(yán)格，風(fēng)險控制是商業(yè)銀行私域的重要落地環(huán)節(jié)。開展私域運(yùn)營前，在自建或外部工具的輔助下，商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)規(guī)范化流程管理與內(nèi)容管理，保證內(nèi)容分發(fā)的安全性與內(nèi)容審核的規(guī)范性。運(yùn)營過程中，一方面通過話術(shù)庫等設(shè)置提升銀行員工與客戶的溝通效率，一方面對會話內(nèi)容、敏感詞、交易風(fēng)險等進(jìn)行監(jiān)實(shí)時控。后運(yùn)營階段，私域信息的存檔有利于處理與判定交易爭議，同時進(jìn)入私域池的用戶資源由銀行統(tǒng)一維護(hù)與管理，避免客戶因客觀原因流失。2022年中國商業(yè)銀行私域落地場景

—

風(fēng)險控制環(huán)節(jié)運(yùn)營前 運(yùn)營中 運(yùn)營后任務(wù)創(chuàng)建及管理 提升溝通效率實(shí)時風(fēng)險監(jiān)控智能回復(fù)批量處理話術(shù)庫產(chǎn)品推薦敏感詞監(jiān)控交易風(fēng)險監(jiān)控溝通進(jìn)度監(jiān)控爭議判定來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。20離職繼承基于私域的信息留存，當(dāng)用戶與銀行方出現(xiàn)交易爭議時，可作為判定依據(jù)實(shí)現(xiàn)對商業(yè)銀行客戶資源保護(hù)，避免客戶隨員工離職而流失的現(xiàn)象發(fā)生21商業(yè)銀行私域運(yùn)營方向建議推進(jìn)私域跨業(yè)務(wù)融合技術(shù)驅(qū)動私域運(yùn)營22?2022.9iResearch

Inc.商業(yè)銀行私域運(yùn)營方向

—

跨業(yè)務(wù)融合積極推進(jìn)跨業(yè)務(wù)融合，發(fā)掘私域運(yùn)營的飛輪效應(yīng)私域運(yùn)營的跨業(yè)務(wù)融合是商業(yè)銀行的探索方向。跨業(yè)務(wù)融合主要包括三條路徑：其一，從業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)，即以某用戶的單一業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，拓展其他條線的業(yè)務(wù)需求；其二，從用戶A到用戶B，基于某項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過私域口碑傳播或激勵活動實(shí)現(xiàn)用戶的“老帶新”裂變；其三，從用戶到企業(yè)，挖掘某一C端用戶所在企業(yè)的金融需求，發(fā)揮飛輪效應(yīng)。值得關(guān)注的是，跨業(yè)務(wù)融合的開展需要商業(yè)銀行具備完善的私域布局、良好的人員協(xié)同、場景與條線的靈活交互及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2022年商業(yè)銀行私域跨業(yè)務(wù)融合路徑業(yè)務(wù)

→

業(yè)務(wù)C→

CC→

B拓展C端用戶個人金融需求某C端用戶的單一條線業(yè)務(wù)需求促進(jìn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的個人裂變挖掘C端用戶背后B端需求借記卡信用卡個人理財(cái)私人銀行口碑傳播激勵活動C端客戶需求零售與批發(fā)業(yè)務(wù)互相促進(jìn)B端需求C端來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。B端2022年影響商業(yè)銀行私域跨業(yè)務(wù)融合開展的因素影響因素布局各條線私域布局的完善程度協(xié)同場景分析挖掘用戶全生命周期價值多場景多條線融合打通的能力前端運(yùn)營人員的協(xié)同情況23商業(yè)銀行私域運(yùn)營方向

—

技術(shù)驅(qū)動來源：結(jié)合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。智能系統(tǒng)數(shù)字產(chǎn)品用戶交互智慧風(fēng)控智能硬件數(shù)字場景私域運(yùn)營銀行數(shù)字化程度不斷縱深，技術(shù)驅(qū)動私域布局與運(yùn)營金融科技賦能銀行數(shù)字化發(fā)展，區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)作用于商業(yè)銀行系統(tǒng)搭建、風(fēng)控平臺建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、場景服務(wù)、用戶交互等層面，助力智慧銀行建設(shè)。當(dāng)前，商業(yè)銀行私域發(fā)展處于初級階段，僅有部分金融條線布局私域，且前端運(yùn)營人員使用的功能較為基礎(chǔ)，總體技術(shù)滲透不高。未來，隨商業(yè)銀行整體數(shù)字化程度的提升與私域布局的成熟，技術(shù)在私域運(yùn)營中的應(yīng)用將更加廣泛，使客戶溝通、產(chǎn)品推薦、決策制定與數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)趨于智能化與效率化。2022年中國商業(yè)銀行私域運(yùn)營方向—技術(shù)驅(qū)動圖像及語音識別智能客服回復(fù)產(chǎn)品智能推薦智能營銷決策數(shù)據(jù)處理與分析24商業(yè)銀行開展私域運(yùn)營的必要性1商業(yè)銀行私域運(yùn)營建設(shè)指南2商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商評選3商業(yè)銀行私域運(yùn)營典型案例4商業(yè)銀行私域運(yùn)營

卓越服務(wù)商①

商業(yè)銀行專家：技術(shù)采買方的角度。②

私域技術(shù)專家：產(chǎn)品技術(shù)能力及成熟度方面。③

同行業(yè)機(jī)構(gòu)：從業(yè)者之間互相提名商業(yè)銀行領(lǐng)域優(yōu)秀的私域運(yùn)營技術(shù)服務(wù)商。*本次共提名27家私域運(yùn)營技術(shù)服務(wù)商，展開調(diào)研企業(yè)20家。Step

2：卓越服務(wù)商綜合評定綜合評定主要由內(nèi)部評審與外部評審兩個部分組成，最終評定結(jié)果將綜合兩個專家團(tuán)的打分結(jié)果得出。內(nèi)部評審團(tuán)評分權(quán)重：20%外部評審團(tuán)評分權(quán)重：80%外部專家評審團(tuán)介紹：銀行專家（45%）：六大國有銀行、全國性股份制銀行、城商行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)專家。技術(shù)專家（30%）：學(xué)術(shù)單位類型專家。資本專家（25%）：資本機(jī)構(gòu)專家。Step

3：卓越服務(wù)商名單審核校驗(yàn)對卓越服務(wù)商綜合評定結(jié)果及卓越服務(wù)商名單進(jìn)行校驗(yàn)審核，保證考核標(biāo)準(zhǔn)全面覆蓋及打分結(jié)果的公允性，確保名單的客觀性、公正性、獨(dú)立性。*本次最終入圍企業(yè)共有15家?！白吭椒?wù)商”評選流程：商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商的評選流程主要分為三個階段，最終評選結(jié)果將結(jié)合內(nèi)部、外部評審團(tuán)意見及審核校驗(yàn)后得出。Step

1：卓越服務(wù)商提名卓越服務(wù)商名單來源：卓越服務(wù)商綜合評定卓越服務(wù)商提名卓越服務(wù)商名單審核校驗(yàn)來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。25商業(yè)銀行私域運(yùn)營

卓越服務(wù)商行業(yè)駐扎度權(quán)重30%項(xiàng)目積累（15%）項(xiàng)目數(shù)量（5%）項(xiàng)目質(zhì)量（5%）項(xiàng)目客戶滿意度（5%）客戶情況（10%）服務(wù)客戶數(shù)量（5%）客戶業(yè)務(wù)規(guī)模（5%）行業(yè)理解程度（5%）銀行業(yè)務(wù)條線的覆蓋程度（4%）銀行業(yè)的服務(wù)時長及深耕程度（1%）產(chǎn)品力權(quán)重35%產(chǎn)品的迭代與升級能力（10%）產(chǎn)品迭代的軟、硬件支持能力（5%）產(chǎn)品升級迭代的發(fā)展規(guī)劃（5%）產(chǎn)品使用的便利度（15%）數(shù)據(jù)對接便利度（5%）組合的靈活度（5%）個性化需求的滿足度（5%）銀行貢獻(xiàn)度權(quán)重35%銀行用戶月活情況（10%）（MAU增長率）用戶的運(yùn)營及轉(zhuǎn)化情況（10%）金融產(chǎn)品的銷售情況（10%）銀行端服務(wù)能力評價（5%）“卓越服務(wù)商”評選指標(biāo)與參考維度：綜合得分

=

行業(yè)駐扎度*30%

+

產(chǎn)品力*35%

+

銀行業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度*35%示例一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)打分標(biāo)準(zhǔn)說明：各項(xiàng)指標(biāo)的打分結(jié)果均來自于內(nèi)部及外部評審團(tuán)隊(duì)，根據(jù)參選企業(yè)提供的資料及調(diào)研、走訪結(jié)果，結(jié)合團(tuán)隊(duì)專家自身對行業(yè)的認(rèn)知及經(jīng)驗(yàn)積累，綜合評斷得出；各項(xiàng)指標(biāo)均已百分制評定，再根據(jù)不同的指標(biāo)權(quán)重，得出參選企業(yè)的綜合得分，分?jǐn)?shù)前15名的企業(yè)將入選”商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商“榜單。產(chǎn)品的完善度與成熟度（10%）產(chǎn)品的完整性與完善度（5%）產(chǎn)品的實(shí)用性與成熟度（5%）來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。26對卓越者名單評選有其他建議或計(jì)劃參與后續(xù)評選項(xiàng)目，請聯(lián)系研究團(tuán)隊(duì)商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商名單

評選說明：“商業(yè)銀行私域運(yùn)營

卓越服務(wù)商”評選名單是由艾瑞咨詢團(tuán)隊(duì)及內(nèi)部、外部專家團(tuán)隊(duì)共同提名征集、打分評選出的結(jié)果，同時征求了來自銀行業(yè)、私域領(lǐng)域、技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域的專家意見，研究團(tuán)隊(duì)也最大程度上實(shí)現(xiàn)了對廠商的觸達(dá)及深入調(diào)研。對未接受調(diào)研或未開展調(diào)研的企業(yè)，艾瑞咨詢不對其發(fā)表任何評判觀點(diǎn)，本名單不代表企業(yè)排名，未入選企業(yè)不能完全認(rèn)為其缺乏行業(yè)駐扎度、產(chǎn)品力及銀行貢獻(xiàn)度。本名單僅基于本次調(diào)研下企業(yè)目前的能力水平判斷，不代表對企業(yè)能力的長期判斷，后續(xù)系列報告將持續(xù)跟進(jìn)商業(yè)銀行私域運(yùn)營領(lǐng)域企業(yè)調(diào)研工作，卓越服務(wù)商名單會根據(jù)企業(yè)在市場中的表現(xiàn)及成長性做出調(diào)整，敬請期待。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。27商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商入圍企業(yè)名單：*按企業(yè)漢語名稱音序排列*按企業(yè)漢語名稱音序排列賽道深耕者“賽道深耕者”指基于商業(yè)銀行私域運(yùn)營背景，在某垂直領(lǐng)域具備顯著優(yōu)勢的技術(shù)服務(wù)商，包括但不限于服務(wù)行業(yè)深耕（此處特指金融行業(yè)）、服務(wù)生態(tài)垂直（如依托企業(yè)微信生態(tài)）或工具類別垂直（如聚焦SCRM/直播等賽道）。綜合服務(wù)者“綜合服務(wù)者”指非垂直類技術(shù)服務(wù)商，多服務(wù)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字營銷。該等技術(shù)服務(wù)商服務(wù)范圍覆蓋商業(yè)銀行私域運(yùn)營領(lǐng)域，同時涉獵其他產(chǎn)品矩陣（如軟件）及服務(wù)解決方案，呈現(xiàn)較強(qiáng)的綜合化服務(wù)能力。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2829商業(yè)銀行開展私域運(yùn)營的必要性1商業(yè)銀行私域運(yùn)營建設(shè)指南2商業(yè)銀行私域運(yùn)營卓越服務(wù)商評選3商業(yè)銀行私域運(yùn)營典型案例4典型企業(yè)：亞信科技企業(yè)系統(tǒng)對接客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展業(yè)系統(tǒng)客戶風(fēng)險管理系統(tǒng)企業(yè)微信精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)小程序/H5企微原生能力內(nèi)部管理效率工具社交聯(lián)系智微管家管理后臺引流獲客會話管理客戶運(yùn)營企業(yè)管理營銷轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析智微管家管理后臺客戶經(jīng)理工作臺客戶管理群管理任務(wù)管理消息群發(fā)SCRM運(yùn)營工具群SOP客戶畫像內(nèi)容管理客戶跟進(jìn)聊天輔助海報制作客戶運(yùn)營社群運(yùn)營活動運(yùn)營內(nèi)容運(yùn)營品牌運(yùn)營應(yīng)用場景活動魔方會員小程序粉絲矩陣應(yīng)用場景活動模板×活動上線→→精細(xì)化投放引流獲客活→

躍用戶銷售轉(zhuǎn)化品牌傳播價值用戶行為分析全渠道會員運(yùn)營營銷活動開展用戶行為抓取用戶標(biāo)簽收集微信生態(tài)引流千人千面運(yùn)營會員互動中心權(quán)益積分互動數(shù)據(jù)采集微信抖音微博小紅書頭條→粉絲數(shù)據(jù)平臺→會員屬性會員權(quán)益會員數(shù)據(jù)→運(yùn)營策略活動內(nèi)容紅包素材調(diào)研智微管家基于技術(shù)與產(chǎn)品能力，賦能商業(yè)銀行私域運(yùn)營與營銷亞信科技是騰訊認(rèn)證的私域服務(wù)商，基于其技術(shù)能力與產(chǎn)品矩陣，為商業(yè)銀行提供一站式私域運(yùn)營及營銷服務(wù)。智微管家功能覆蓋商業(yè)銀行企業(yè)管理、營銷管理與風(fēng)控管理全流程，助力銀行沉淀私域用戶，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化；活動魔方是場景驅(qū)動的活動上線工具，幫助銀行優(yōu)化營銷效果，提升用戶活躍度；會員小程序聚焦銀行會員生態(tài)運(yùn)營，依托用戶行為分析，打造會員互動中心、分銷體系與會員活動；粉絲矩陣產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集觸點(diǎn)多元，通過粉絲數(shù)據(jù)中臺實(shí)現(xiàn)銀行用戶打標(biāo)與分群，達(dá)成精細(xì)化內(nèi)容觸達(dá)與運(yùn)營。2022年亞信私域產(chǎn)品與服務(wù)布局來源：結(jié)合亞信資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。30典型企業(yè)：亞信科技搭建私域運(yùn)營體系，助力商業(yè)銀行業(yè)務(wù)升級基于某大型城商行的發(fā)展現(xiàn)狀與年度運(yùn)營目標(biāo)，亞信圍繞企微運(yùn)營、H5營銷轉(zhuǎn)化與平臺能力迭代三個層面，幫助該銀行搭建私域運(yùn)營體系。企微運(yùn)營規(guī)劃層面：亞信本地化部署私域運(yùn)營工具集，包含引流獲客、營銷轉(zhuǎn)化、客戶運(yùn)營、群運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)管理等多個板塊，助力效率提升與業(yè)務(wù)增長。H5營銷轉(zhuǎn)化層面：以產(chǎn)品推廣、用戶互動、品牌傳播為目標(biāo)，幫助銀行統(tǒng)籌策劃多品類營銷活動，提升活動執(zhí)行質(zhì)量。同時，亞信注重平臺技術(shù)能力的迭代，旨在更好地支撐商業(yè)銀行的需求。亞信

×

某大型城商行私域運(yùn)營解決方案商業(yè)銀行企微運(yùn)營規(guī)劃H5營銷轉(zhuǎn)化平臺技術(shù)能力迭代本地化部署私域運(yùn)營工具集++線上線下全渠道引流多種營銷模式促進(jìn)轉(zhuǎn)化精細(xì)化運(yùn)營策略營銷工具賦能用戶打標(biāo)，追蹤分析任務(wù)實(shí)時監(jiān)控金融產(chǎn)品貫穿H5營銷全流程產(chǎn)品推廣用戶互動品牌傳播常規(guī)營銷節(jié)日營銷熱點(diǎn)營銷豐富活動