服務心理學知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋吉林交通職業(yè)技術(shù)學院

服務心理學知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋吉林交通職業(yè)技術(shù)學院第一章單元測試

服務心理學中研究對象之一就是服務對象的心理，概括來說，就是研究服務對象的（）。

A:健康狀況、個人習慣，文化等。B:憤怒、風俗、經(jīng)歷等。C:愛好、興趣、家庭、工作等。D:需要、動機、知覺、情緒、個性差異等。

答案:需要、動機、知覺、情緒、個性差異等。研究服務心理學既要注意心理因素各成分、各層次之間的聯(lián)系，又要注意心理因素與外界環(huán)境的相互影響，這屬于服務心理學研究中的哪一個（）。

A:實踐性原則B:客觀性原則C:整體性原則D:發(fā)展性原則

答案:整體性原則當服務心理學研究服務人員的心理時，主要研究的是（）。

A:提高心理素質(zhì)、維護心理健康的途徑與方法。B:處理各種難題及突發(fā)事件的方法和技巧。C:為不同服務對象服務的方法和技巧。D:溝通的方法的技巧以及。

答案:提高心理素質(zhì)、維護心理健康的途徑與方法。；處理各種難題及突發(fā)事件的方法和技巧。；為不同服務對象服務的方法和技巧。；溝通的方法的技巧以及。學習和研究服務心理學有利于建設(shè)高質(zhì)量的員工隊伍。（）

A:對B:錯

答案:對

第二章單元測試

馬斯洛將人的需要分為5個等級，分別是（）。

A:自我實現(xiàn)的需要B:安全需要C:歸屬與愛的需要D:尊重的需要E:生理需要

答案:自我實現(xiàn)的需要；安全需要；歸屬與愛的需要；尊重的需要；生理需要需要的定義是（）。

A:人的認知過程B:心中的想法C:主要指對金錢的需要D:感受到的生理和心理上對客觀事物的某種要求

答案:感受到的生理和心理上對客觀事物的某種要求需要是當有機體內(nèi)部處于平衡狀態(tài)下對內(nèi)外環(huán)境條件的欲求。（）

A:錯B:對

答案:錯人的心理需要是一切行為和活動的原始動因。（）

A:對B:錯

答案:對需要的特點是（）

A:專業(yè)性B:驅(qū)動性C:選擇性D:對象性

答案:驅(qū)動性；選擇性；對象性以下哪個事例體現(xiàn)了需要的“選擇性”特點？（）

A:我餓了想要吃飯。B:商店里有各種各樣商品，我只需要面包。C:我想要考重點高中，我努力學習。D:加班時，非常想要休息，內(nèi)心非常煩躁。

答案:商店里有各種各樣商品，我只需要面包。以下哪個事例體現(xiàn)了需要的“緊張性”特點？（）

A:我要向屠呦呦學習，當一名科學家。B:媽媽工作一天，精疲力盡。C:我渴了想要喝水。D:我熱了想要吃雪糕。

答案:媽媽工作一天，精疲力盡。以下哪個事例體現(xiàn)了需要的“層次性”特點？（）

A:下雨了，我需要一把雨傘。B:我喜歡雪糕，媽媽喜歡冰粥。C:我要向終南山爺爺一樣，成為一名治病救人的醫(yī)生。D:我們的物質(zhì)生活非常富足，我們需要精神層面的滿足。

答案:我們的物質(zhì)生活非常富足，我們需要精神層面的滿足。以下哪個事例體現(xiàn)了需要的“驅(qū)動性”特點？（）

A:我和媽媽喜歡喝咖啡，爸爸喜歡喝茶。B:我們不僅要吃飽，還要尋求精神追求。C:了解了楊靖宇英雄之后，我立志成為一名軍人。D:商店里商品琳瑯滿目，我只喜歡看書。

答案:了解了楊靖宇英雄之后，我立志成為一名軍人。以下哪個事例體現(xiàn)了需要的“共同性與差異性”特點？（）

A:我想要幫助更多的人，所以我努力學習。B:有的旅客喜歡空調(diào)涼一點，而有的旅客喜歡空調(diào)熱一點。C:我累了，想要睡覺。D:走進書店，我只想看有關(guān)歷史的書。

答案:有的旅客喜歡空調(diào)涼一點，而有的旅客喜歡空調(diào)熱一點。民航旅客的一般需要有哪些？（）

A:社交需要B:尊重需要C:安全需要D:生理需要

答案:社交需要；尊重需要；安全需要；生理需要哪些人屬于特殊旅客？（）

A:兒童B:殘疾旅客C:老人D:孕婦

答案:兒童；殘疾旅客；老人；孕婦在民航業(yè)，下列哪些選項屬于“生理需要”？（）

A:機上餐食B:滅火器C:毛毯D:機上洗手間

答案:機上餐食；毛毯；機上洗手間下列哪些選項屬于“安全需要”？（）

A:員工具備安全知識和安全技能B:服務員的微笑C:適宜的溫度D:緊急逃生通道

答案:員工具備安全知識和安全技能；緊急逃生通道下列哪些選項屬于“社交需要”？（）

A:顧客與顧客之間交流B:提供的飲品C:滅火毯D:員工與顧客交流

答案:顧客與顧客之間交流；員工與顧客交流下列哪些選項屬于“尊重需要”？（）

A:員工精神飽滿，面帶微笑B:員工對待顧客熱情溫暖C:員工對待兒童充滿愛心、耐心D:員工對待老年旅客非常細心、耐心

答案:員工精神飽滿，面帶微笑；員工對待顧客熱情溫暖；員工對待兒童充滿愛心、耐心；員工對待老年旅客非常細心、耐心

第三章單元測試

人的心理過程是從感覺和知覺開始的。（）

A:對B:錯

答案:對制約知覺的整體性因素有（）

A:相似性B:閉合性C:接近性D:連續(xù)性

答案:相似性；閉合性；接近性；連續(xù)性知覺的特性主要有（）。

A:理解性B:恒常性C:選擇性D:整體性

答案:理解性；恒常性；選擇性；整體性反復出現(xiàn)的對象或者運動變化的對象更容易成為知覺對象。（）

A:對B:錯

答案:對日本人在交談時會過多地彼此目光接觸。（）

A:錯B:對

答案:錯我國古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的定式效應。（）

A:對B:錯

答案:對

第四章單元測試

性格與氣質(zhì)有哪些聯(lián)系（）

A:氣質(zhì)影響性格的形成和發(fā)展速度B:氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式C:氣質(zhì)類型與性格特征的形成是對應關(guān)系D:性格特征對氣質(zhì)具有一定的改造作用

答案:氣質(zhì)影響性格的形成和發(fā)展速度；氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式；性格特征對氣質(zhì)具有一定的改造作用從性格特征來劃分，可以把旅客大致分為哪幾種類型（）

A:活潑型旅客B:冷靜型旅客C:溫順型旅客D:急躁型旅客

答案:活潑型旅客；冷靜型旅客；溫順型旅客；急躁型旅客服務人員的氣質(zhì)特征有哪些要求（）

A:可塑性較高B:耐受性較高C:靈敏性低D:情緒興奮性較高E:感受性高

答案:可塑性較高；耐受性較高；情緒興奮性較高服務人員需要具備的意志品質(zhì)包括（）

A:堅持性B:自覺性C:自制性D:果斷性

答案:堅持性；自覺性；自制性；果斷性在行業(yè)智能化數(shù)字化發(fā)展的趨勢下，對服務人員的要求越來越高，服務人員必須堅持不懈地為提高自己的文化素養(yǎng)、業(yè)務技能、服務水平而奮斗，特別需要別人的督促和監(jiān)督。（）

A:對B:錯

答案:錯服務人員要在工作中自覺虛心地聽取旅客的意見，學習別人的長處，改進自己的不足之處，正確對待成績與進步，勇于客服困難、戰(zhàn)勝挫折。（）

A:錯B:對

答案:對可塑性高的人不容易順應環(huán)境，行動有所遲疑；可塑性低的人在環(huán)境變化時，行事果斷，態(tài)度堅決。（）

A:對B:錯

答案:錯（）是個性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。

A:個性特征B:心理特征C:自我意識D:個性傾向性

答案:個性傾向性影響個性的原因不包括（）

A:父母、朋友B:民族、性別C:生活環(huán)境、出生環(huán)境D:星座、出生年份

答案:星座、出生年份自我意識指自己對所屬于自己身心狀況的意識，包括（）

A:自我體驗B:自我感受C:自我調(diào)控D:自我認識

答案:自我體驗；自我調(diào)控；自我認識旅客選擇頭等艙都是出于身份和地位象征的考慮。（）

A:對B:錯

答案:錯膽汁質(zhì)的旅客由于情感外露，碰到問題容易發(fā)火，容易被激怒，也很快會平靜下來。（）

A:對B:錯

答案:錯若遇到航班延誤時間較長的情況，多血質(zhì)的旅客可能會自行打發(fā)時間，尋找感興趣的事做，而不與服務人員糾纏。（）

A:錯B:對

答案:對黏液質(zhì)的人的高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型。（）

A:對B:錯

答案:錯抑郁質(zhì)的人情緒興奮性低，反應速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細膩、脆弱多疑、孤僻寡歡、心境波動等特點。（）

A:對B:錯

答案:對在現(xiàn)實生活中所有人都可以按照四種傳統(tǒng)氣質(zhì)類型劃分。（）

A:錯B:對

答案:錯

第五章單元測試

根據(jù)情緒發(fā)生的強烈程度和持續(xù)時間分類，情緒可分為。（）

A:悲哀B:應激C:激情D:心境

答案:應激；激情；心境影響顧客情緒變化的因素包括（）。

A:旅客的需要B:服務因素C:旅客自身的因素D:服務環(huán)境因素

答案:旅客的需要；服務因素；旅客自身的因素；服務環(huán)境因素俗話說的“失之東隅，收之桑榆”就是對替代補償法的最好詮釋。（）

A:對B:錯

答案:對情緒按照性質(zhì)分類，可以分為（）。

A:怒B:懼C:哀D:喜

答案:怒；懼；哀；喜替代是指某人在某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時，到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。（）

A:錯B:對

答案:錯

第六章單元測試

從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認知成分、情感成分和意向成分。（）

A:對B:錯

答案:對人們的態(tài)度一旦形成，通常具備以下幾個特點（）。

A:內(nèi)隱性B:對象性C:社會性D:穩(wěn)定性與可變性

答案:內(nèi)隱性；對象性；社會性；穩(wěn)定性與可變性傳統(tǒng)的心理學觀點認為態(tài)度與行為可能存在不一致。（）

A:對B:錯

答案:錯心理學研究表明，要改變一個人的態(tài)度，最好能夠引導他積極參加有關(guān)的實踐活動在活動中扮演一定的角色，或是在活動中讓他發(fā)揮自己的主動性，這些都有利于個人態(tài)度的轉(zhuǎn)變。從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即認知成分、情感成分和意向成分。（）

A:錯B:對

答案:對社會規(guī)范是導致態(tài)度與行為不一致的原因之一。（）

A:對B:錯

答案:對

第七章單元測試

如前排座的甲旅客讓后排座的乙旅客小聲點說話，乙旅客回話說：“關(guān)你什么事？”這樣的回答在溝通中效果是（）。

A:刺激了甲旅客B:不會導致爭執(zhí)C:得到了較好溝通效果D:甲旅客放棄勸阻

答案:刺激了甲旅客以下屬于語言溝通方式的是（）。

A:書面語言B:面部表情C:目光接觸D:身體語言

答案:書面語言衣著服飾如何體現(xiàn)溝通功能（）。

A:和具體人和場景結(jié)合B:傳遞企業(yè)服務形象C:表現(xiàn)一個人在溝通交往中的態(tài)度D:傳遞一定信息

答案:和具體人和場景結(jié)合；傳遞企業(yè)服務形象；表現(xiàn)一個人在溝通交往中的態(tài)度；傳遞一定信息客我交往中正確的是（）。

A:客我交往可以溝通思想、交流感情、表達意愿和解決共同關(guān)心的問題。B:客我交往是服務中服務人員與客戶互施加各種影響的過程。C:客我交往是服務人員與客戶相互作用的一個動態(tài)過程。D:客我交往具有長期性、及時性、目的性和結(jié)果的穩(wěn)定性的特點。

答案:客我交往可以溝通思想、交流感情、表達意愿和解決共同關(guān)心的問題。；客我交往是服務中服務人員與客戶互施加各種影響的過程。；客我交往是服務人員與客戶相互作用的一個動態(tài)過程。溝通的雙方應有統(tǒng)一的或近似的（）系統(tǒng)和（）系統(tǒng)。

A:詞匯B:符號C:譯碼D:編碼

答案:譯碼；編碼語義在很大程度上依賴于溝通情境和社會背景。溝通場合以及溝通者的社會、政治、宗教、職業(yè)和地位等的差異都會對語義的理解產(chǎn)生影響。（）

A:對B:錯

答案:對在有些國家和地區(qū)表示夸贊或請求搭車，但在某些國家和地區(qū)，如果將大拇指蹺起，是對他人的尊敬。（）

A:對B:錯

答案:錯面對沖突我們在服務中的處理原則首先要盡量避免爭論，耐心傾聽。面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)，排除干擾，耐心地聽完客戶陳述后再做出回答。（）

A:對B:錯

答案:對如果客戶不滿的對象是服務企業(yè)或服務人員，服務人員都要在第一時間向客戶表示歉意，這種歉意不僅僅體現(xiàn)在語言方面，更表現(xiàn)在積極行動方面。（）

A:對B:錯

答案:對服務人員在勸阻客戶之間的矛盾沖突時，要介入糾紛中，評判清楚是非。（）

A:對B:錯

答案:錯

第八章單元測試

有關(guān)“群體”的定義表述正確的是（）

A:群體是為了達到特定的目標，由三個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。B:群體是為了達到更高的目標，由五個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。C:群體是為了達到特定的目標，由兩個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。D:群體是為了達到不同的目標，由兩個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。

答案:群體是為了達到特定的目標，由兩個以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。群體的特征是（）

A:目標上共同需要和追求B:心理上相互意識C:情感上相互愛慕D:行為上相互作用

答案:目標上共同需要和追求；心理上相互意識；行為上相互作用以下選項哪些屬于群體（）

A:同乘電梯的人B:同班同學C:同一個單位的人們D:徒步協(xié)會的成員們

答案:同班同學；同一個單位的人們；徒步協(xié)會的成員們?nèi)后w的分類有哪些？（）

A:大群體與小群體B:成人群體和兒童群體C:正式群體與非正式群體D:上級群體和下級群體

答案:大群體與小群體；正式群體與非正式群體下列哪些選項屬于“正式群體”？（）

A:班級同學們B:單位同事C:老鄉(xiāng)會D:舞蹈協(xié)會

答案:班級同學們；單位同事正式群體一般以共同利益、觀點、興趣為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，有較強的內(nèi)聚力和較高的行為一致性。（）

A:錯B:對

答案:錯一般情況下，群體越大，成員平均參與群體活動越少。（）

A:對B:錯

答案:對群體規(guī)模縮小，還會增強成員的拘束感，促使成員收斂自己的行為。（）

A:錯B:對

答案:錯群體形成的因素是（）

A:共同目的B:歸屬需要C:壓力環(huán)境D:需要的多樣性

答案:共同目的；歸屬需要；壓力環(huán)境以下哪個選項正確地描述學習“群體”的意義？（）

A:掌握“群體”的概念B:掌握“群體”概念，能夠運用所學去解決實際問題，造福社會C:背誦概念，通過考試D:能夠向別人描述“群體”的定義

答案:掌握“群體”概念，能夠運用所學去解決實際問題，造福社會以下哪個選項正確地描述“群體意識”？（）

A:群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范，群體意識反映群體成員態(tài)度。B:群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范，群體意識不反映群體成員態(tài)度。C:群體中多數(shù)成員所具有的不同的價值與規(guī)范，群體意識反映群體成員態(tài)度。D:群體中少數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范，群體意識反映群體成員態(tài)度。

答案:群體中多數(shù)成員所共同具有的價值與規(guī)范，群體意識反映群體成員態(tài)度。以下哪個選項正確地描述“群體情緒”？（）

A:個體成員把自己與整個群體融為一體，對群體所設(shè)立的目標雖不明確，但與群體成員們建立了同甘共苦的情誼。B:個體成員把自己與整個群體融為一體，對群體所設(shè)立的目標有明確的認識，并有與群體成員們同甘共苦的情誼。C:個體成員與群體建立聯(lián)系，樂于分享快樂。D:個體成員沒有個人情緒，對群體所設(shè)立的目標并不關(guān)心。

答案:個體成員把自己與整個群體融為一體，對群體所設(shè)立的目標有明確的認識，并有與群體成員們同甘共苦的情誼。以下哪個選項正確地描述“群體行為”？（）

A:集體力量大，群體行為一般是積極向上的。B:當壓抑在內(nèi)心的群體情緒積累到一定程度，就會轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袨椋簿褪侨后w行為。C:群體行為一般是理性的。D:群體行為在壓力下更易解散。

答案:當壓抑在內(nèi)心的群體情緒積累到一定程度，就會轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袨?，也就是群體行為。作為服務人員，如何應對群體行為？（）

A:做好個體服務，防止不良群體形成。B:正視群體現(xiàn)象，做好心理準備。C:群體行為一旦產(chǎn)生，無人能夠組織。D:善用群體特點，有效防止群體過激行為。

答案:做好個體服務，防止不良群體形成。；正視群體現(xiàn)象，做好心理準備。；善用群體特點，有效防止群體過激行為。如果沒有情緒激動的個體，那么很難形成情緒激動的群體。作為服務人員，要懂得防微杜漸，在條件允許的情況下，盡量的滿足每名旅客的需要，采取逐個擊破的方法。（）

A:對B:錯

答案:對

第九章單元測試

客戶不滿進行投訴，說明了（）。

A:對企業(yè)的反對B:客戶感知的服務效果與其期望值間存在較大的差距C:客戶訴求超過了自身利益D:導致客戶流失

答案:客戶感知的服務效果與其期望值間存在較大的差距投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，應該如何處理（）。

A:指出客戶錯誤，對其提出的不合理處質(zhì)疑，勸阻客戶取消投訴B:充分了解相關(guān)信息，不必立刻回應C:最短時間進行回應D:第一時間給出承諾

答案:最短時間進行回應對于處理客戶投訴，我國自古以來認為（）。

A:已所不欲，勿施于人B:人往高處走，水往低處流。C:勝敗乃兵家常事D:防人之心不可無

答案:已所不欲，勿施于人客戶投訴是指（）。

A:因客戶主觀上認為未得到滿意的服務或認為他們的利益受損B:客戶投訴可能是因為服務工作中確實出現(xiàn)了失誤和差錯，也可能是客戶本身的誤解造成的。C:通常有口頭投訴和書面投訴兩種形式D:向有關(guān)人員和部門進行反映或要求給予處理的行為

答案:因客戶主觀上認為未得到滿意的服務或認為他們的利益受損；客戶投訴可能是因為服務工作中確實出現(xiàn)了失誤和差錯，也可能是客戶本身的誤解造成的。；通常有口頭投訴和書面投訴兩種形式；向有關(guān)人員和部門進行反映或要求給予處理的行為引起客戶投訴的客觀原因是（）。

A:客戶個性差異B:服務標準眾口難調(diào)C:服務水平不高D:客觀原因

答案:客戶個性差異；服務標準眾口難調(diào)；客觀原因?qū)τ诳蛻敉对V，解決問題的步驟是（）。

A:如果無法馬上解決，就告訴客戶企業(yè)將如何處理B:應積極道款，如果能即時解決，在獲得客戶同意的前提下快速做出恰當?shù)奶幚鞢:對于客戶投訴屬實的問題，應積極道款D:事先征求客戶的意見

答案:如果無法馬上解決，就告訴客戶企業(yè)將如何處理；應積極道款，如果能即時解決，在獲得客戶同意的前提下快速做出恰當?shù)奶幚?；對于客戶投訴屬實的問題，應積極道款；事先征求客戶的意見客戶投訴和抱怨可以反映企業(yè)在管理、設(shè)備及服務方面的缺點，從而使其獲得改進、提高的依據(jù)。（）

A:錯B:對

答案:對客戶進行投訴是由于自己的利益受到了損失?？蛻糇鳛橄M者，自然要求自己的消費能夠物有所值。（）

A:錯B:對

答案:對客戶不需要知道問題的處理進展，會更容易接受異常情況。（）

A:對B:錯

答案:錯

第十章單元測試

“中國人心理衛(wèi)生標準”主要包括（）方面的評價標準。

A:四B:六C:七D:五

答案:六如果一個人遇到職位升遷、受到嘉獎、搬進新房子、結(jié)婚生子等這樣的事情很難適應，這屬于影響人心理健康的（）問題。

A:環(huán)境適應B:人際適應C:學習與工作適應D:自我適應

答案:環(huán)境適應健康情緒可以促進服務人員身體健康，還可以（）。

A:使服務人員與服務對象之間的關(guān)系緊張B:提升服務人員的服務質(zhì)量C:限制自身職業(yè)發(fā)展D:降低工作效率

答案:提升服務人員的服務質(zhì)量情緒ABC理論認為導致消極情緒的是（）。

A:事實本身B:身體健康狀況C:血型D:對事實的看法

答案:身體健康狀況（）是重要的提高心理健康水平的途徑，可以