服務(wù)營銷知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋南昌大學(xué)

服務(wù)營銷知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋南昌大學(xué)第一章單元測試

服務(wù)的重要性不包括（）。

A:服務(wù)有助于企業(yè)和個人獲得競爭力B:服務(wù)只會增加企業(yè)的成本C:服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為大多數(shù)國家的支柱性產(chǎn)業(yè)D:服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了大量新的就業(yè)機會

答案:服務(wù)只會增加企業(yè)的成本以下不屬于智能服務(wù)場景的要素的是（）。

A:太空環(huán)境B:周圍條件C:社會場景D:空間環(huán)境

答案:太空環(huán)境服務(wù)營銷三角形中的核心部分包括（）。

A:互動市場營銷B:外部市場營銷C:內(nèi)部市場營銷D:交易市場營銷

答案:互動市場營銷；外部市場營銷；內(nèi)部市場營銷服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷之間在本質(zhì)上相似的，二者沒有區(qū)別。（）

A:錯B:對

答案:錯根據(jù)工作系統(tǒng)理論，企業(yè)提供服務(wù)所依賴的服務(wù)系統(tǒng)屬于工作系統(tǒng)。（）

A:對B:錯

答案:對

第二章單元測試

服務(wù)導(dǎo)向的層次不包括（）。

A:企業(yè)對員工的服務(wù)導(dǎo)向B:員工個體層次的服務(wù)導(dǎo)向C:企業(yè)層次的服務(wù)導(dǎo)向D:企業(yè)對競爭對手的服務(wù)導(dǎo)向

答案:企業(yè)對競爭對手的服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)提供證據(jù)支持價值描述，這是指企業(yè)服務(wù)價值主張中的（）。

A:驗證點B:傳播描述C:銷售主張D:價格策略

答案:驗證點影響企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部特征因素包括（）。

A:企業(yè)的員工數(shù)量B:市場競爭強度C:企業(yè)的顧客導(dǎo)向D:顧客的價格意識

答案:企業(yè)的員工數(shù)量；企業(yè)的顧客導(dǎo)向服務(wù)價值主張是企業(yè)對顧客從企業(yè)提供的服務(wù)中所能獲得利益的清晰表述。（）

A:錯B:對

答案:對服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)一樣，并不需要具備彈性。（）

A:對B:錯

答案:錯

第三章單元測試

以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說法不正確的是（）。

A:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望水平時，是滿意的服務(wù)質(zhì)量B:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望水平時，是糟糕的服務(wù)質(zhì)量C:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量高于期望水平時，是良好的服務(wù)質(zhì)量D:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量等于期望水平時，是可接受的服務(wù)質(zhì)量

答案:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望水平時，是滿意的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)員工提供迅速及時的服務(wù)，這個指標(biāo)屬于服務(wù)質(zhì)量的（）維度。

A:移情性B:可靠性C:響應(yīng)性D:保證性

答案:響應(yīng)性關(guān)于自助服務(wù)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，以下做法正確的是（）。

A:確保顧客能從自助服務(wù)技術(shù)的使用當(dāng)中獲得利益B:讓使用自助服務(wù)技術(shù)的顧客明確自己在使用過程中扮演的角色C:只講自助服務(wù)技術(shù)看作企業(yè)削減成本的工具D:了解顧客是否有能力使用自助服務(wù)技術(shù)

答案:確保顧客能從自助服務(wù)技術(shù)的使用當(dāng)中獲得利益；讓使用自助服務(wù)技術(shù)的顧客明確自己在使用過程中扮演的角色；了解顧客是否有能力使用自助服務(wù)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量有助于增加顧客對服務(wù)的滿意度。（）

A:對B:錯

答案:對為了解決服務(wù)交付與外部溝通之間的差距，企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)運營傳遞和外部市場溝通之間的協(xié)調(diào)機制。（）

A:對B:錯

答案:對

第四章單元測試

根據(jù)服務(wù)包理論，構(gòu)成企業(yè)在市場上存在的基本理由的服務(wù)是（）。

A:支持性服務(wù)B:核心服務(wù)C:附加服務(wù)D:便利性服務(wù)

答案:核心服務(wù)服務(wù)的無形性導(dǎo)致了服務(wù)的價格難以確定。（）

A:對B:錯

答案:對由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，服務(wù)分銷中最有效的渠道是間接渠道。（）

A:對B:錯

答案:錯服務(wù)企業(yè)可以選擇的營銷溝通形式包括（）。

A:廣告B:直復(fù)營銷C:人員銷售D:銷售促進(jìn)

答案:廣告；直復(fù)營銷；人員銷售；銷售促進(jìn)服務(wù)交付的場所主要包括（）。

A:在顧客那里交付B:在第三方那里交付C:在競爭企業(yè)那里交付D:在服務(wù)企業(yè)那里交付

答案:在顧客那里交付；在第三方那里交付；在服務(wù)企業(yè)那里交付

第五章單元測試

每個與顧客接觸的服務(wù)人員都有自己獨特的工作方式，這被稱為（）。

A:消費風(fēng)格B:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格C:工作風(fēng)格D:組織風(fēng)格

答案:工作風(fēng)格服務(wù)流程就是顧客購買和享受某種服務(wù)時所要經(jīng)歷的一系列程序。（）

A:對B:錯

答案:對目前服務(wù)流程再造最常用的方法是重新設(shè)計法。（）

A:對B:錯

答案:錯服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計由（）這幾個基本步驟組成。

A:識別容易失誤的環(huán)境B:分析成本收益C:明確服務(wù)過程D:經(jīng)歷時間框架

答案:識別容易失誤的環(huán)境；分析成本收益；明確服務(wù)過程；經(jīng)歷時間框架服務(wù)互動的類別包括（）。

A:顧客與服務(wù)環(huán)境的互動B:顧客與顧客的互動C:顧客與服務(wù)過程和服務(wù)系統(tǒng)的互動D:顧客與服務(wù)提供者的互動

答案:顧客與服務(wù)環(huán)境的互動；顧客與顧客的互動；顧客與服務(wù)過程和服務(wù)系統(tǒng)的互動；顧客與服務(wù)提供者的互動

第六章單元測試

設(shè)計服務(wù)場景的前提是（）。

A:畫出服務(wù)藍(lán)圖B:協(xié)調(diào)各個職能部門C:調(diào)查服務(wù)環(huán)境D:開展服務(wù)場景設(shè)計

答案:調(diào)查服務(wù)環(huán)境梅赫拉賓-羅素刺激反應(yīng)模型解釋了人們?nèi)绾螌Ψ?wù)環(huán)境作出反應(yīng)。（）

A:對B:錯

答案:對羅素情感模型的優(yōu)點是簡單，它對顧客在服務(wù)環(huán)境中的感覺做出直接評價。（）

A:錯B:對

答案:對服務(wù)環(huán)境包括（）。

A:內(nèi)部環(huán)境B:信息空間C:外部環(huán)境D:宇宙空間

答案:內(nèi)部環(huán)境；信息空間；外部環(huán)境服務(wù)場景與環(huán)境的設(shè)計需要滿足（）的原則。

A:便于開展服務(wù)溝通B:便于服務(wù)人員的管理C:展現(xiàn)服務(wù)特色D:烘托服務(wù)質(zhì)量

答案:便于開展服務(wù)溝通；便于服務(wù)人員的管理；展現(xiàn)服務(wù)特色；烘托服務(wù)質(zhì)量

第七章單元測試

服務(wù)利潤鏈的第一環(huán)是（）。

A:顧客滿意B:員工滿意C:員工忠誠D:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

答案:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量人力資源管理與內(nèi)部營銷的關(guān)系不包括（）。

A:內(nèi)部營銷為人力資源管理提供指導(dǎo)B:內(nèi)部營銷與人力資源管理毫無聯(lián)系C:內(nèi)部營銷的成功實施要求人力資源管理予以配合D:人力資源管理為內(nèi)部營銷提供使用工具

答案:內(nèi)部營銷與人力資源管理毫無聯(lián)系服務(wù)人員在服務(wù)中的作用包括（）。

A:決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量B:是服務(wù)的重要組成部分C:是服務(wù)的營銷者D:是企業(yè)的形象代表

答案:決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量；是服務(wù)的重要組成部分；是服務(wù)的營銷者；是企業(yè)的形象代表服務(wù)人員也扮演了營銷人員的角色，服務(wù)人員的一言一行就是服務(wù)組織的廣告。（）

A:錯B:對

答案:對內(nèi)部營銷是一種將顧客視為員工的管理哲學(xué)。（）

A:錯B:對

答案:錯

第八章單元測試

實施關(guān)系營銷涉及的三個關(guān)鍵流程包括（）。

A:服務(wù)流程B:價值流程C:互動流程D:對話流程

答案:價值流程；互動流程；對話流程顧客關(guān)系管理的實踐所存在的問題包括（）。

A:重視技術(shù)，忽略顧客B:缺乏必要的準(zhǔn)備和支持C:對顧客關(guān)系管理的認(rèn)識較為片面D:缺乏明確的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略

答案:重視技術(shù)，忽略顧客；缺乏必要的準(zhǔn)備和支持；對顧客關(guān)系管理的認(rèn)識較為片面；缺乏明確的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略一級顧客關(guān)系、二級顧客關(guān)系和三級顧客關(guān)系之間是互相排斥的。（）

A:錯B:對

答案:錯實施關(guān)系營銷時，價值流程是關(guān)系營銷的起點和結(jié)果。（）

A:錯B:對

答案:對顧客關(guān)系管理只是一種簡單的概念或方案，不涉及企業(yè)的戰(zhàn)略。（）

A:對B:錯

答案:錯

第九章單元測試

服務(wù)企業(yè)在用語言描述服務(wù)創(chuàng)新時，可能面臨的挑戰(zhàn)包括（）。

A:描述具有主觀性B:描述得過于簡單C:描述具有偏見性D:描述不全面

答案:描述具有主觀性；描述得過于簡單；描述具有偏見性；描述不全面以下步驟屬于服務(wù)創(chuàng)新前期計劃階段的是（）。

A:市場測試B:服務(wù)概念的開發(fā)與評價C:商