第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第四章酒店服務(wù)質(zhì)量管理-本資料來自2如何與賓客打招呼-本資料來自3打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客-本資料來自4不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼-本資料來自5打招呼中的錯(cuò)誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒有看著賓客-本資料來自6打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步-本資料來自7如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)迎面看到客人時(shí)工作側(cè)身時(shí)客人走過后看到我們時(shí)-本資料來自8電話禮儀-本資料來自9電話禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度-本資料來自10影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度-本資料來自11如何規(guī)范接聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（解決）回電話-本資料來自12接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽電話-本資料來自13正確的姿態(tài)-本資料來自14接起電話三聲內(nèi)接起電話主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說明并歉對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話讓對(duì)方先掛電話，再掛電話-本資料來自15電話留言留言五要素來自哪里不清楚留言沒有具體時(shí)間留言不清楚-本資料來自16接聽電話的基本技巧沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好留下電話與姓名不要使用幽默主動(dòng)給對(duì)方打電話打電話時(shí)有賓客在-本資料來自17投訴電話應(yīng)接認(rèn)真傾聽賓客訴說感謝對(duì)方反饋意見針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇-本資料來自18感情儀服務(wù)理解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個(gè)性化服務(wù)-本資料來自19感情化服務(wù)的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解—關(guān)心—體貼—幫助動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆愛心、一份真誠(chéng)-本資料來自20理解賓客重要性及賓客期待對(duì)客態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待確?；仡^客-本資料來自21從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段預(yù)知賓客需求尊重賓客1.為特殊賓客著想—?dú)埣踩?老人/孕婦/兒童2.辨別一些具體行為和治療-本資料來自22個(gè)性化服務(wù)定義—人性化服務(wù)(以人為本)原則—不違反法律和道德訣竅—細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別—主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感誤區(qū)—以我為主、自我中心(性格化)-本資料來自23微笑服務(wù)微笑就是財(cái)富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習(xí)慣的培養(yǎng)-本資料來自24飯店服務(wù)語言技巧語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機(jī)智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話-本資料來自25首問責(zé)任制首問責(zé)任制定義首問責(zé)任制的背景(五個(gè)不理睬)A.問路不理睬B.電話不理睬C.咨詢信息不理睬D.賓客要求幫助事情E.能不理則不理第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)質(zhì)：是對(duì)酒店所提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。酒店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、酒店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量）（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)機(jī)能5、服務(wù)效率6、安全衛(wèi)生三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合性2、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容關(guān)聯(lián)性5、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性6、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定酒店服務(wù)規(guī)程酒店服務(wù)規(guī)程是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是酒店根據(jù)各自的等級(jí)而制定出的適合本酒店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店服務(wù)規(guī)程的含義1、服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3、服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）酒店服務(wù)規(guī)程的制定1、酒店服務(wù)規(guī)程的制定依據(jù)：《星標(biāo)》；客源市場(chǎng)需求；本酒店的特點(diǎn)；國(guó)內(nèi)外酒店管理的最新信息；動(dòng)作及作業(yè)研究2、酒店服務(wù)規(guī)程的制定：提出目標(biāo)和要求；編制服務(wù)規(guī)程草案；修改服務(wù)規(guī)程草案；完善服務(wù)規(guī)程（三）酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施1、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育2、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和傳遞3、信息的反饋4、服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）酒店全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl，簡(jiǎn)稱TQC）1、酒店全面質(zhì)量管理的含義酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。2、酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。（二）服務(wù)質(zhì)量的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理循環(huán)：計(jì)劃階段（P，Plan）；實(shí)施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A，Action）。（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理零缺點(diǎn)(ZeroDefects簡(jiǎn)稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。1、建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。3、開展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽（