《粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范 精神慰藉》

T/ZHIQSA002.6—2023

ICS03.080.30

CCSA12

團體標準

T/ZHIQSA002.6—2023

粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范

第6部分：精神慰藉

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

珠海市出入境檢驗檢疫服務行業(yè)協(xié)會發(fā)布I

T/ZHIQSA002.6—2023

引言

在以“政府指導、社會支持、居家為基、依托社區(qū)”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務新形式下，引入專業(yè)化組織

開展養(yǎng)老服務工作，是推進和實現(xiàn)全面社區(qū)居家養(yǎng)老服務的重應方法。

為了確保社區(qū)居家養(yǎng)老服務的符合有效開展，提升服務質(zhì)量，提出制定T/ZHIQSA002《社區(qū)居家養(yǎng)老

服務規(guī)范》系列標準，由以下部分構成,以后根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老工作需應，再做調(diào)整：

——第1部分：通用要求。

——第2部分：生活照料。

——第3部分：助餐。

——第4部分：健康照護。

——第5部分：安全援助。

——第6部分：精神慰藉。

——第7部分：文娛康樂。

......

其中《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范第1部分：通用要求》提供了社區(qū)居家養(yǎng)老服務系列標準的框架，明確

了普遍適用的社區(qū)居家養(yǎng)老服務要求。其余部分在以通用要求為基礎，結合行業(yè)服務的特點，細化不同社

區(qū)居家養(yǎng)老服務的具體內(nèi)容，使其更具可行性、操作性。

本文件為《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范》的第6部分，適用于社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務。通過“智慧養(yǎng)

老信息平臺+社區(qū)居家養(yǎng)老中心*站點”的新模式，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、標準化在社區(qū)居家養(yǎng)老服務

資源配套中的作用，提升養(yǎng)老服務的能力。

本文件按照合法合規(guī)、基本要求、服務過程、智慧平臺應用、分析評價和改進的模式提出具體要求，

附錄A提供了精神慰藉服務的一般指引，有利于規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務的標準化運行，促進社區(qū)居

家養(yǎng)老服務的可持續(xù)發(fā)展。

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粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范第6部分：精神慰藉

1范圍

本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務合法合規(guī)、基本要求、服務提供、智慧應用和分析評價改進

等要求。

本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件不可缺少的部分。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改內(nèi)容）適用于本文

件。

GB2894-2008安全標志及其使用導則

GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB15630-1995消防安全標志設置要求

GB/T30446.2-2013心理咨詢服務

GB50763-2012無障礙設計規(guī)范

JGJ450-2018老年人照料設施建筑設計標準

SB/T10944-2012居家養(yǎng)老服務規(guī)范

DB/37/T3585-2019老年人照護服務規(guī)范

DB44T1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范

3術語和定義

3.1精神慰藉Spiritualcomfort

精神慰藉是指通過聊天、談心、組織社會活動及專題咨詢等方式，為居家老年人提供情感支持、進行思想

溝通、排解其情感孤獨和心理障礙，緩解精神壓力。

4合法合規(guī)

開展社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務工作應遵守國家、地方相關法律法規(guī)和政策。

5基本要求

5.1服務組織

服務組織應符合T/ZHIQSA002.1的要求，應制定完善的管理制度，確保精神慰藉服務的規(guī)范實施。

5.2資源提供

服務組織應確定并提供精神慰藉服務所需的設施設備、環(huán)境、人力等資源。

5.2.1設施設備

精神慰藉服務所需設施設備配置應符合GB/T33169的要求。

服務組織應維護精神慰藉的設施，包括辦公設施、活動道具、網(wǎng)絡書籍、急救等安全防護設施，確保

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服務環(huán)境的舒適整潔、安全健康。

5.2.3人員配置

服務組織應確定并配備精神慰藉服務所需的工作人員，以有效提供相應服務。

5.2.3.1管理人員

a）管理人員應具有精神慰藉養(yǎng)老項目管理的經(jīng)驗（需提供相關經(jīng)歷證明、培訓證明)；

b）應具有良好的心理意識、道德素養(yǎng)以及突發(fā)事件的組織協(xié)調(diào)能力；

c）每年應參加T/ZHIQSA002.1要求的養(yǎng)老服務管理培訓活動。

5.2.3.1服務人員

a）應符合各類精神慰藉服務所需的專業(yè)技能要求，并提供能力證明；

b）心理輔導人員應取得心理學方面的資格證書并保持有效；

c）應具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和溝通能力；

d）應保護老年人隱私；

e）應規(guī)范提供范圍內(nèi)的精神慰藉服務。

6服務提供

6.1服務內(nèi)容

社區(qū)居家養(yǎng)老精神慰藉服務包括但不限于以下服務：

-心理關懷；

-情緒輔導；

-慰問；

-陪聊；

-探視。

6.3服務過程

服務組織應建立各類精神慰藉服務規(guī)范，確保老年人了解享受精神慰藉服務的基本過程要求。

應在核實老年人的信息后，提供精神慰藉服務。

6.3.1服務確定

服務組織應與老年人或其合法監(jiān)護人簽訂精神慰藉服務協(xié)議，內(nèi)容可包括服務項目、時限、人員、服

務費用等，根據(jù)老年人需求，服務組織應編制服務計劃或方案。需應時，服務計劃或方案應獲得政府部門

審批。方案應包括但不限于：

a)服務內(nèi)容；

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b)服務場所；

c)服務提供安排、方式和時間；

d)服務人員配置；

e)所需設施設備；

f)風險說明和其他注意事項等。

6.3.2過程要求

服務人員應按精神慰藉服務規(guī)范，為老年人提供合格的服務。

本標準的附錄A《精神慰藉服務指引》，提供了社區(qū)居家養(yǎng)老在精神慰藉服務方面的指南。

6.3.3服務跟蹤

服務組織應保留精神慰藉服務過程的成文信息。

6.4應急處置

服務組織應按照應急預案的策劃，實施應急情況處置，應保留處置過程的成文信息。

6.5滿意度評價

服務組織應在精神慰藉場所和過程，采取適宜的服務滿意度評價方式，以獲得老年人對精神慰藉服務

滿意的評價信息。

注：服務滿意度評價方式，如：調(diào)查表、服務確認表、意見表、語音頻、詢問記錄等；

服務周期內(nèi)沒有接到老年人、監(jiān)護人及監(jiān)管機構的投訴，可視為服務滿意。

7智慧平臺應用

7.1可根據(jù)老年人精神慰藉服務特點，提供線上服務，例如：陪聊、電話慰問等；

7.2政府提供的服務項目，應在信息平臺記錄服務過程信息。

7.3通過聯(lián)網(wǎng)服務場所的設施，向老年人宣傳民生政策、養(yǎng)老信息、健康知識、法規(guī)宣導、閱讀等服務。

7.4建立并維護與老年人的關系，了解老年人需求，及時提供優(yōu)質(zhì)的服務

8分析評價和改進

8.1精神慰藉服務的評價，按照T/ZHIQSA002.1要求實施。

8.2改進

服務組織應公開服務監(jiān)督渠道，以確保被服務對象的訴求得到溝通和確認。

考慮8.1和6.5的結果，以確定是否存在改進的機會，采取措施，實施改進。

應保留改進過程的成文信息。

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附錄A：精神慰藉服務指引

（指南性附錄）

1目的

為確保精神慰藉服務人員在提供服務時，滿足服務要求。

2適用范圍

本服務指引適用于為老年人提供精神慰藉服務的過程。

3職責

工作人員應：

3.1熟練掌握精神慰藉技能和服務技巧；

3.2根據(jù)老年人需求，提供相應的精神慰藉服務；

3.3建立并維護與老年人的關系，及時了解老年人需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務；

3.4遵守法規(guī)和協(xié)議要求，確保服務質(zhì)量和人身安全。

4服務指引

4.1心理關懷

4.1.1服務人員和老年人進行聊天交流。可通過與老年人聊家常、感興趣的事，以及遇到的苦惱或困惑等

話題的方式緩解老年人的不良情緒和不安心理；

4.1.2服務人員應耐心傾聽，構建與老年人之間的信賴關系，并保持與老年人家屬的及時充分溝通；

4.1.3服務人員應掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，觀察老年人的情緒變化，并通過干預手段調(diào)整老

年人心理狀態(tài)；

4.1.4服務人員應掌握老年人生理和心理的需求，合規(guī)合理的進行處置；

4.1.5服務人員宜通過文娛互動的方式，使得老年人保持心情愉悅，如集體游戲、集體生日、特長展示

等。

4.1.6心理健康管理

4.1.6.1心理評估

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可由具備心理咨詢師資格的人員，通過但不限于以下方式,對相關老年人進行心理評估：

a)采用會談法、行為觀察法和心理測驗等方法收集老年人認知、情緒和行為方面信息；

b)對所收集信息進行整理分析，確定老年人的心理狀態(tài)，并錄入老年人服務檔案；

c)對老年人進行阿爾茨海默癥的早期篩查，發(fā)現(xiàn)異常及時告知老年人家屬并記錄；

d)指導老年人家屬學會觀察識別阿爾茨海默癥早期征象。

4.1.6.2心理咨詢與疏導

由具備心理咨詢師資格的人員，可通過但不限于以下方式,對相關老年人進行心理咨詢與輔導：

a)建立與老年人溝通的渠道；

b)為老年人提供心理咨詢與疏導，；

c)重點關注出現(xiàn)家庭變故、人際矛盾等問題的老年人；

d)為老年人提供阿爾茨海默病的早期預防措施；

e)準確客觀地評估老年人的心理需求，并給予心理支持；

f)認同老年人的感受，指導其采用合理的方式疏導不良情緒；

g)引導老年人回憶往事，增加其自信心；

h)遇特殊情況，及時向老年人所屬的社區(qū)衛(wèi)生服務機構反饋；

i)為老年人提供心理咨詢和疏導后，應及時完成心理咨詢記錄。

4.1.6.3心理健康教育

應滿足下列情況，但不限于：

a)開展心理健康知識講座，至少2次/年；

b)開展團體心理活動，至少2次/年；

c)開展現(xiàn)場心理咨詢活動，至少2次/年；

d)發(fā)放心理健康教育手冊或知識卡片等宣傳資料，至少2次/年；

e)播放有關阿爾茨海默癥的預防及護理的影音視頻資料，至少2次/年；

f)保留以上心理健康教育活動的成文信息。

4.1.6.4心理問題救助

應滿足下列情況，但不限于：

a)及時識別老年人在認知、情感及行為方面的心理問題或心理疾?。?/p>

b)建立預案，發(fā)現(xiàn)心理危機按程序處理；

c)發(fā)現(xiàn)有自殺、自傷等傾向的老年人應及時進行轉(zhuǎn)介，并保留相關的成文信息；

d)發(fā)現(xiàn)老年人患有精神障礙時應轉(zhuǎn)介到精神衛(wèi)生機構進行治療。

4.2情緒輔導

4.2.1鼓勵有情緒的老年人表達情緒，耐心傾聽老年人的訴說，引導老年人改變負面情緒，幫助老年人建

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立對生活的積極態(tài)度，對負面情緒時間較長的老年人，應由專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T給予干預和跟蹤服務；

4.2.2應掌握老年人心理與精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時與老年人溝通，了解發(fā)生原因，制定疏導方案，并告

知相關第三方，必要時由醫(yī)護人員、老年社會工作者、心理咨詢?nèi)藛T等專業(yè)人員協(xié)助處理；

4.2.3應選擇適宜的時間和環(huán)境，采取個性化的疏導方式，可通過音樂療法等方式對老年人進行精神慰藉

服務；

4.2.4應定期組織志愿者為老年人提供服務，促進老年人與外界社會接觸交往，嘗到老年人參與力所能及

的志愿活動；

4.2.5應督促家屬及相關第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯(lián)系。

4.3電話慰問

電話慰問服務是指在節(jié)日及老年人生日當天進行電話慰問。

4.3.1在服務對象當天生日及節(jié)假日（如元旦、新年、端午、中秋、重陽等）進行電話問候，進行相應的

祝福；

4.3.2應要滿足老年人日常生活的需要、預防意外的發(fā)生、增強老年人自我防護能力；

4.3.3應強調(diào)對老年人自尊心的維護，要使老年人處處感到別人的尊重和關心。

4.4陪聊（讀書看報）

4.4.1針對有需要的服務對象提供讀書看報服務；

4.4.2提供陪聊服務，緩解服務對象孤獨的情緒。

4.5定期探視

定期探視是指服務人員定期上門探望老年人，了解老年人近期情況，并做好安全指導。

4.5.1探訪前先了解老年人的基礎信息，準備好話題，并打電話告知老年人上門探訪的具體時間，詢問老

年人是否有空；

4.5.2準備好上門探訪所需物品，并做好記錄；

4.5.3探訪過程中要禮貌用語，以傾聽老年人為主，了解老年人是否有生活上的需求，作好記錄，如可解

決則需后續(xù)跟進；