DB2201T 60-2024 西餐廳服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

2201長(zhǎng) 春 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2201/T60—2024西餐廳服務(wù)規(guī)范Westernrestaurantservicespecifications2024-12-30發(fā)布 2025-02-07實(shí)施長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB2201/T60DB2201/T60—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由長(zhǎng)春市商務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院、吉林省飲食文化研究會(huì)。本文件主要起草人：王洋、申延子、張兆敏、馬春志、陳金、王敏、李兆元、夏金龍。DB2201/T60DB2201/T60—2024PAGEPAGE1西餐廳服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了西餐廳服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理和持續(xù)改進(jìn)等要求。本文件適用于西餐廳的服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。基本要求環(huán)境及設(shè)施設(shè)備裝修風(fēng)格應(yīng)體現(xiàn)西餐文化和特色。臺(tái)布、餐花、裝飾盤(pán)、刀叉勺、杯子的擺放應(yīng)符合西餐擺臺(tái)的要求。GB/T10001.1使用的電梯、地毯等應(yīng)衛(wèi)生干凈。地面應(yīng)無(wú)破損、無(wú)污染、無(wú)異味，并做防滑處理。宜設(shè)置無(wú)障礙通道、殘疾人用衛(wèi)生間，提供輪椅、兒童椅、兒童餐具等。人員技能培訓(xùn)應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，包括但不限于：相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，包括菜品的基本知識(shí)、西餐服務(wù)流程及要求、餐桌設(shè)置、菜單說(shuō)明、酒水知識(shí)等；食材搭配和烹飪方式，菜單和餐點(diǎn)特色；溝通與語(yǔ)言能力；團(tuán)隊(duì)合作能力?；痉?wù)禮儀擁有良好的儀容儀表，容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。儀態(tài)大方，舉止優(yōu)雅得體。使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。迎接客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。引領(lǐng)客人出入無(wú)人電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)服務(wù)內(nèi)容預(yù)訂及引領(lǐng)登記預(yù)訂信息，標(biāo)明預(yù)訂姓名、用餐時(shí)間、人數(shù)等信息。并將信息發(fā)送給廚房及各相關(guān)部門(mén)做好相應(yīng)準(zhǔn)備?？腿说讲蛷d用餐時(shí)，有預(yù)訂的，應(yīng)引領(lǐng)客人前往預(yù)訂位置就坐；無(wú)預(yù)訂的，應(yīng)根據(jù)客人的就餐需求安排合適的就餐座位?？腿巳胱?，服務(wù)員應(yīng)按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。點(diǎn)餐向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)先了解客人飲食習(xí)慣，再向客人推薦菜品。餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，并保證其整潔完好。酒單、菜單應(yīng)為中英文雙語(yǔ)標(biāo)注。應(yīng)提醒客人適量點(diǎn)餐。餐中按開(kāi)胃菜、湯、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡（茶）的順序正確上菜。根據(jù)客人用餐速度，掌握上菜節(jié)奏。擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和生活習(xí)慣。餐齊后，服務(wù)員不宜打擾客人就餐，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)撤盤(pán)。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，及時(shí)為客人提供所需的服務(wù)。提供酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)符合以下要求。服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。服務(wù)高檔酒品時(shí)應(yīng)讓主人試酒確認(rèn)。斟倒酒水時(shí)，使用托盤(pán)，并保證飲用器具清潔完好。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)瓶時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落在桌子上或客人的衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟到。餐后甜品上水果時(shí)，隨同配置果叉，叉頭應(yīng)朝前擺放。上甜品時(shí)，先將甜品叉、勺打開(kāi)，左叉、右勺，客人的右側(cè)上甜品。待客人食用完甜品，得到允許后，從右側(cè)將盤(pán)和甜品叉、勺一同撤下。應(yīng)提供咖啡或茶水服務(wù)。收銀客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人前往收銀臺(tái)結(jié)賬。賬單應(yīng)正確無(wú)誤。應(yīng)為客人提供消費(fèi)清單及正規(guī)發(fā)票。送客客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員可幫助客人攜帶剩余的酒水、菜品等打包物品，交付時(shí)應(yīng)與客人確認(rèn)。將客人送至餐廳門(mén)口時(shí)，應(yīng)與客人道別、敬意。投訴處理接待客人投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇友善，不應(yīng)與客人爭(zhēng)辯，詳細(xì)記錄客人投訴事項(xiàng)。能現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)及時(shí)解決；不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)留存客人聯(lián)系方式，投訴解決后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知客人。通過(guò)其它投訴渠道（如意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、投訴電話等）收到的客人投訴，應(yīng)及時(shí)處理。應(yīng)定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，做好記錄并歸檔。對(duì)客人投訴和回訪意見(jiàn)整理后，及時(shí)為員