088.牙醫(yī)智慧課堂-前臺服務(wù)課件

運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化之前臺工作手冊培訓(xùn)牙醫(yī)智慧學(xué)堂培訓(xùn)課件牙科診所的核心價值觀核心價值觀簡單快樂專注實效前臺崗位價值1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障品牌窗口：xx口腔定位于中高端，屬于直營連鎖模式，又處于成長發(fā)展階段，品牌美譽(yù)度的塑造尤為重要，所以前臺崗位是服務(wù)項目中高價位的的重要支撐力量，是展示品牌形象與定位的不可替代的窗口；服務(wù)窗口：據(jù)xx現(xiàn)狀調(diào)研，前臺承擔(dān)諸多職能：迎送、掛號、預(yù)約登記、分診（專家助理/醫(yī)生）、候診、初級咨詢（相當(dāng)于專家助理崗位）、客戶病歷管理等，就好比大型醫(yī)院的大廳，是單店醫(yī)院組織其服務(wù)流程的核心地帶，不僅集成了各項服務(wù)功能，而且配備了許多人性化的服務(wù)，體現(xiàn)了客戶的關(guān)心，因此前臺是極其重要的服務(wù)窗口。更為重要的是我們對xx單體醫(yī)院的定位本身就是服務(wù)定位；溝通窗口：前臺是鏈接單體醫(yī)院內(nèi)各個崗位的核心樞紐，尤其是客戶與醫(yī)院各崗位溝通的橋梁，是客戶進(jìn)入xx口腔醫(yī)院的第一窗口。前臺在此承擔(dān)著非常重要的溝通職能，尤其是客戶意見的反饋與投訴事件的處理，前臺溝通的質(zhì)量與效果，是客戶對xx品牌建立品牌認(rèn)知度的重要一環(huán)；醫(yī)管分治中介紐帶：xx口腔自從實施“醫(yī)管分治”以后，前臺崗位的價值得到更大作用體現(xiàn)，這就決定了醫(yī)護(hù)人員需要專心去做好客戶的治療服務(wù)（對醫(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé)），專家助理與銷售去專心做好醫(yī)院的營銷溝通（對醫(yī)院業(yè)績負(fù)責(zé)），那么除此之外，更多的工作就需要前臺去協(xié)調(diào)，所以前臺是服務(wù)“醫(yī)管分治”的中介紐帶，是連接醫(yī)生、專家助理、銷售等崗位的媒介與前方平臺，從醫(yī)管分治角度來看，前臺的溝通角色至關(guān)重要。1．經(jīng)營管理職責(zé)1.1配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，負(fù)責(zé)前臺日常管理工作，配合好各部門之間的工作，尤其配合醫(yī)院各種促銷活動（溝通窗口）1.2充分認(rèn)識前臺的“醫(yī)管共治”的中間服務(wù)角色，在熟悉醫(yī)生、專家助理與銷售崗位的基礎(chǔ)上，更好地服務(wù)于醫(yī)院的其他部門（醫(yī)管共治中介紐帶）1.3嚴(yán)格遵守前臺工作手冊，規(guī)范前臺儀容儀表，檢查監(jiān)督前臺各項服務(wù)，如禮貌用語、禮儀行為規(guī)范、微笑服務(wù)，監(jiān)管負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（服務(wù)窗口）1.4與患者做好溝通，及時向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映患者意見或建議（溝通窗口）1.5完全熟知醫(yī)院宏脈系統(tǒng)的操作程序，并確保前臺員工都能夠熟練操作運(yùn)用，對系統(tǒng)的特殊操作進(jìn)行把控（服務(wù)窗口）1.6了解醫(yī)院當(dāng)日、當(dāng)月的營運(yùn)狀況，對到院患者的來院途徑有一定掌握和了解（服務(wù)窗口）1.7監(jiān)督檢查前臺掛號分診的準(zhǔn)確率（服務(wù)窗口）2．服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)2.1帶領(lǐng)前臺人員學(xué)習(xí)并實施前臺各項工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作制度（品牌窗口）2.2指導(dǎo)前臺人員提升服務(wù)質(zhì)量，提升前臺服務(wù)水平（品牌窗口）3．日常運(yùn)營管理職責(zé)3.1每日組織開晨會/班前會，對工作問題進(jìn)行匯總并處理，及時傳達(dá)醫(yī)院內(nèi)各種通知，做到有布置、有檢查、有結(jié)果（服務(wù)窗口）3.2了解每天接診情況，并作出工作安排、人員調(diào)動、確保前臺工作有序進(jìn)行（服務(wù)窗口）3.3及時解決糾紛、各種事端，有效避免患者投訴（溝通窗口）3.4檢查和確保前臺的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用（服務(wù)窗口）3.5管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，申購、領(lǐng)取前臺工作所需的各種文具、報表、及其它物品（藥品）（服務(wù)窗口）4．負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系4.1抓好客戶服務(wù)工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)（服務(wù)窗口）4.2維護(hù)并發(fā)展良好的客戶關(guān)系，統(tǒng)計并分析客戶投訴情況，提出改善方案（溝通窗口）5．團(tuán)隊培訓(xùn)與管理5.1建立健全前臺規(guī)章制度5.2負(fù)責(zé)前臺人員禮儀、專業(yè)知識培訓(xùn)5.3定期組織前臺進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高工作效率6．其他工作6.1按時完成上級安排的其他工作前臺主管崗位描述1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺崗位描述1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障1．負(fù)責(zé)患者的接待與咨詢工作1.1迎送：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色（專注）1.2分診：做到正確分診、合理分診、精細(xì)分診、提高分診效率，避免和減少分診失誤，做好分診相關(guān)記錄（實效）1.3引導(dǎo)：引導(dǎo)患者掛號、候診（快樂）1.4咨詢：負(fù)責(zé)門診就診患者咨詢和預(yù)約登記，發(fā)放健康教育資料，做好與咨詢師的配合工作（快樂）2．保持工作場所的整潔有序，提高醫(yī)院整體形象2.1維護(hù)各候診大廳秩序，每天常規(guī)打掃衛(wèi)生，確保轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔、物品擺放整潔、有序（簡單）2.2掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤（專注）2.3不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力，掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧(實效)3．其他工作3.1按時完成上級安排的其他工作前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障顧客到院時（迎）（1）前臺人員起立迎接，主動相迎，面帶微笑，親切自然;（2）先生/女士、您好請問有什么可以幫您？（3）詢問顧客需求（假設(shè)是初診顧客）（4）掛號顧客等候時（候）（1）“對不起，您前面還有X位，請您隨我到候診區(qū)休息，到時我會提前通知您”;（2）“請問您喝點什么呢？我們這邊有XX等”;（3）“我們這邊為您準(zhǔn)備了雜志、報刊、書籍，您可以自行使用”顧客離院時（送）（1）前臺人員起立，面帶微笑;（2）先生/女士、請慢走！前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-接聽電話標(biāo)準(zhǔn)1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障（1）在電話響起三聲內(nèi)接起電話：“您好，xx口腔XXX店客服專員XXX，請問有什么可以幫您？”（2）預(yù)約類場景“XX先生/女士,請問您想解決牙齒的什么問題？”“請問您什么時間方便就診？”“請稍等。我查看一下該時段醫(yī)生的預(yù)約情況。”（對講機(jī)內(nèi)詢問醫(yī)生出診情況）“對不起，讓您久等了”“該時段所有醫(yī)生的預(yù)約已滿，我為您預(yù)約其他時間可以嗎？”“我為您預(yù)約XX醫(yī)生的X日XX點，您看可以嗎？”備注：詳細(xì)記錄并告知相應(yīng)醫(yī)生。前臺電話標(biāo)準(zhǔn)1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障1.電話機(jī)旁邊要備有紙、筆、表格等，對顧客的姓名、電話、時間、預(yù)約醫(yī)生等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)醫(yī)生和護(hù)士；2.使用普通話，語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰；3.微笑接聽電話，聲音熱情、甜美；4.使用禮貌用語，如“謝謝您”，“請稍等”，“不用謝”等；5.如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；6.轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；7.切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”，“請稍等”之類的謙詞；8.電話開始語：您好,xx口腔XX店前臺專員XX，請問有什么可以幫您？9.電話結(jié)束語：祝您生活愉快、再見；10.電話結(jié)束后，一定要等顧客掛斷后再放下電話。前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)-指甲-工作鞋-前臺物品擺放1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-顧客來院（迎）-顧客離院（送）1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-站姿（前腹式-交流式）1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-坐姿1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：走姿-握手1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障

前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)-禮讓1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障

前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):鞠躬（15度、30度、45度1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：倒水1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障

前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：收費1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障前臺分診標(biāo)準(zhǔn)-初診1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障1.前臺為專家助理分診（1）班前前臺確認(rèn)好上班的專家助理，分診時按照輪流分診，不得跳號；（2）前臺尊重顧客選擇專家助理的權(quán)利，如顧客點名專家助理，則前臺按照顧客要求進(jìn)行分診；（3)如專家助理短時間不能接待顧客，根據(jù)情況由專家助理安排其他同事代替其服務(wù),咨詢結(jié)束后，專家助理之間需要相互溝通，后期的服務(wù)及跟蹤仍由原專家助理開展。2.前臺為醫(yī)生分診(1)班前前臺確認(rèn)好上班的各科室醫(yī)生，分診時按照輪流分診，不得跳號；(2)專家助理為顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)后，告知前臺，前臺根據(jù)服務(wù)科室進(jìn)行分診；(3)前臺尊重顧客選擇醫(yī)生的權(quán)利，如顧客點名醫(yī)生，則前臺按照顧客要求進(jìn)行分診；(4)如醫(yī)生短時間不能夠接診，請及時對講機(jī)通知前臺，前臺按照順序通知下一位醫(yī)生前臺分診標(biāo)準(zhǔn)-復(fù)診1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障1.復(fù)診分類(1)對于前期來院未成交的顧客（A類）；(2)來院已經(jīng)成交，后續(xù)由于其他口腔問題需要診療的顧客（B類）；(3)醫(yī)生與顧客進(jìn)行預(yù)約，需要來院接受后續(xù)診療服務(wù)的顧客（C類）。2.前臺為專家助理分診情況一：對于A、B類顧客（1）如顧客未提及要求，前臺為顧客安排初診接待的專家助理；（2）顧客對初診的專家助理不滿意，前臺根據(jù)規(guī)則安排其他專家助理。情況二：對于C類顧客前臺按照規(guī)則為專家助理分診，但是可以不通過專家助理，在詢問醫(yī)生可否接診后，直接將顧客引領(lǐng)至相關(guān)科室。3.前臺為醫(yī)生分診情況一：對于A、B類顧客按照初診規(guī)則對醫(yī)生的分診情況二：對于C類顧客顧客已經(jīng)與醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約，對診療項目和醫(yī)生姓名非常熟悉，在詢問醫(yī)生可否接診后，直接將顧客引領(lǐng)至相關(guān)科室。對講機(jī)使用規(guī)則（如何使用對講機(jī)及注意事項）1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障1.前臺、醫(yī)生助理、護(hù)士，人手一個對講機(jī)、專人專用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。2.使用方法：按下發(fā)射鍵2秒后開始講話，講話完畢松開PTT鍵盤，講話不必太大聲，只需在距離對講機(jī)5-10厘米處以正常音量講話即可。3.行為管理（1）嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為；（2）不可將對講機(jī)放在極度多塵，潮濕環(huán)境；（3）不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近；（4）嚴(yán)格按照規(guī)定頻率使用對講機(jī)；（5）如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，申請辦公室維修處理；（6）對講機(jī)只可用于呼叫人員、工作聯(lián)系及醫(yī)生的接診通告，禁止其他一切用途的使用，如：不得在對講機(jī)里面訂餐、通知發(fā)郵件等其他事情；（7）對講機(jī)及時充電，防止電池污點。前臺對講機(jī)規(guī)范語標(biāo)準(zhǔn)1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障（1）初診：前臺呼叫XX科（相應(yīng)科室）XXX醫(yī)生（相應(yīng)醫(yī)生）有位初診患者，請準(zhǔn)備；（2）復(fù)查：復(fù)查請用內(nèi)線電話，XX科（相應(yīng)科室）XXX醫(yī)生（相應(yīng)醫(yī)生）XXX女士/先生（患者姓名）過來復(fù)查，請準(zhǔn)備；（3）轉(zhuǎn)診：轉(zhuǎn)診請用內(nèi)線電話，XX科（相應(yīng)科室）XXX醫(yī)生（相應(yīng)醫(yī)生）有位轉(zhuǎn)診患者，請準(zhǔn)備；（4）預(yù)約患者：前臺呼叫XX科（相應(yīng)科室）XXX醫(yī)生（相應(yīng)醫(yī)生），預(yù)約顧客XX女士（先生）就診，請準(zhǔn)備；（5）遇醫(yī)生忙時：前臺呼叫，XX科（相應(yīng)科室）XXX醫(yī)生（相應(yīng)醫(yī)生），您此次就診大約需要多長時間，后面有位初診（復(fù)診）顧客；（6）科室所有醫(yī)生忙時：前臺呼叫XX科（相應(yīng)科室）醫(yī)生，前臺有位初診患者，請問哪位醫(yī)生在10分鐘內(nèi)就診完畢？前臺主管事務(wù)性工作列表1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障每日08:20-08:30:前臺各崗位巡視檢查，班前例會公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督宏脈系統(tǒng)的維護(hù)與授權(quán)醫(yī)保系統(tǒng)的維護(hù)及升級跨部門問題的協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處理每周參加醫(yī)院組織的管理層周例會；外籍來華專家工作量統(tǒng)計每月每月1號:編制《月度營收月報》，上報城市經(jīng)理每月1號:編制《外聘專家診療明細(xì)表》，上報集團(tuán)行政部每月1號:編制《外聘專家診療異常表》，上報集團(tuán)行政部每月1號:編制《外聘專家考勤表》，上報集團(tuán)行政部每月1號:編制《醫(yī)保賬戶金額審批表》，醫(yī)保部門蓋章每月1號:編制《欠費統(tǒng)計表》，上報城市院長和城市經(jīng)理前臺事務(wù)性工作列表1.辦公事務(wù)2.車輛管理3.后勤保障每日班前（1）早8：00開醫(yī)院大門，開公共區(qū)域燈；（2）候診區(qū)開展柜、飲水機(jī)；開電視，整理雜志、更換報紙；（3）一樓大廳開啟LED顯示屏；（4）開啟前臺電腦并登錄宏脈系統(tǒng)，播放背景音樂；（5）清理前臺桌面衛(wèi)生，整理護(hù)理品并擺放整齊，保持一樓照片墻的整齊度；（6）打開咖啡機(jī)并加水，加咖啡豆，添加糖包、奶精、一次性攪拌棒、一次性紙杯；(7)核對當(dāng)日接診專家助理便于分診；(8)核對當(dāng)日坐診醫(yī)生，做好分診準(zhǔn)備；調(diào)試對講機(jī)無誤；(9)補(bǔ)充病歷本、就診咨詢記錄單、各種宣傳單頁。班中（1）整理當(dāng)天病歷并存檔；（2）負(fù)責(zé)當(dāng)日顧客的接待；（3）認(rèn)真填寫每日的門診日志；（4）分發(fā)當(dāng)日各科室收費單據(jù)；（5）每日早上9:00、11:00，下午15:00、17:00，播放xx宣傳片。班后（1）關(guān)閉咖啡機(jī)、飲水機(jī)；(2)整理前臺桌面、休息區(qū)茶幾；（3）整理雜志及桌面物品的擺放；（4）關(guān)閉電視機(jī)、電腦；（5）關(guān)閉照明電源、音樂；（6）關(guān)閉公共區(qū)域電源、空調(diào)；（7）值班人員鎖門保管鑰匙，次日開門。每周周一：一樓與二樓調(diào)換崗，做好交接班工作周六：周例會每月月底申領(lǐng)需要的辦公用品。前臺工作流程—診療流程

（現(xiàn)場模擬）掛號起身相迎填寫《就診咨詢記錄單》錄入宏脈系統(tǒng)完善病歷檔案封面基本信息注意：熟悉市場活動信息順序分診專家助理分診標(biāo)準(zhǔn)前臺負(fù)責(zé)服務(wù)專家助理協(xié)商接待（忙碌）與顧客溝通填寫《就診咨詢記錄單》錄入宏脈系統(tǒng)拍片（需要時）前臺工作流程—診療流程專家助理制定初步的診療方案通知前臺前臺分診醫(yī)生分診標(biāo)準(zhǔn)注意：顧客點診，前臺需要按照顧意愿分診專家助理與分診醫(yī)生溝通會診醫(yī)生確認(rèn)診療方案，以醫(yī)生意見為主醫(yī)生在《就診咨詢記錄單》上簽字告知顧客最終方案與費用專家助理在《就診咨詢記錄單》上簽字顧客簽署《手術(shù)知情同意書》拍片（需要時）檢驗（需要時）注意：（1）顧客必須簽署《手術(shù)知情同意書》方可治療（2）醫(yī)生必須開具檢驗申請單術(shù)后需告知專家助理轉(zhuǎn)診情況確認(rèn)提前確定的轉(zhuǎn)診，護(hù)士負(fù)責(zé)手術(shù)中確定的轉(zhuǎn)診，需要告知專家助理專家助理負(fù)責(zé)溝通與轉(zhuǎn)診服務(wù)前臺初診接待流程顧客進(jìn)入前臺詢問前臺引領(lǐng)顧客填寫出示短信錄入宏脈顧客進(jìn)入醫(yī)院時，面帶微笑、起立問候“您好，請問有什么可以幫您”詢問顧客是否初診？牙齒怎么不舒服？是否有預(yù)約？引領(lǐng)至二樓前臺做好交接。二樓前臺幫助引導(dǎo)顧客填寫就診咨詢記錄單（填寫就診記錄單時需詢問顧客的來院渠道并錄入系統(tǒng)。是否有家人或朋友在xx就診過。如有，詢問顧客親友姓名并查詢親友就診的專家助理和醫(yī)生。分診時分相應(yīng)的專家助理和醫(yī)生）（對于不會寫字，不方便填寫的老年人、攜帶有小孩的、身體不方便的人，要主動幫助顧客填寫）。對于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約顧客需出示預(yù)約短信、對于團(tuán)購顧客需提供團(tuán)購驗證碼，掛號人員需將顧客信息及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號碼或團(tuán)購驗證備注宏脈系統(tǒng)，再分診專家助理（電話通知專家助理有初診顧客）。宏脈系統(tǒng)初診操作步驟、宏脈系統(tǒng)改派操作步驟前臺復(fù)查（診） 接待流程顧客進(jìn)入前臺詢問顧客狀態(tài)顧客查詢錄入宏脈顧客進(jìn)入醫(yī)院時，面帶微笑、起立問候“您好，請問有什么可以幫您”詢問顧客姓名并在系統(tǒng)內(nèi)查詢顧客就診記錄并通知相應(yīng)醫(yī)生和專家助理復(fù)診顧客狀態(tài)判斷：復(fù)診：第一次未成交再次到院的顧客復(fù)查：成交后再次到院的顧客再消費：到院后換科治療種植顧客到院后需詳細(xì)查詢?nèi)绮鹁€或復(fù)查需安排相應(yīng)種植醫(yī)生接診如種植后修復(fù)需安排修復(fù)科醫(yī)生接診宏脈系統(tǒng)復(fù)診操作步驟顧客投訴處理流程（現(xiàn)場模擬）顧客投訴投訴上報投訴接待投訴記錄問題處理接到投訴后及時反饋、并調(diào)查核實，處理時限為2個工作日凡是治療過程中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的工作缺陷，引起的顧客或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到相關(guān)科室前臺設(shè)立專人接待投訴（現(xiàn)前臺主管負(fù)責(zé)），認(rèn)真傾聽投訴者意見，使顧客有機(jī)會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄設(shè)立專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理過程及整改措施投訴經(jīng)核實處理后，單店副院長可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予責(zé)任人相應(yīng)的處理模擬場景：針對醫(yī)生的治療不滿意，前臺聽取顧客投訴意見，做好投