客戶維護管理制度范文

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范文名目

第1篇房地產(chǎn)客戶維護管理規(guī)范

房地產(chǎn)客戶維護管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在肯定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培育忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將全部來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將全部客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是敬重客戶的基本要件。假如連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱忱一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親熱,銷售才能通暢。

3、共性化的服務(wù)

牢記客戶的個人嗜好及愛好,在其來訪時賜予其特別的關(guān)照。

4、準時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特殊的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓舞客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿足度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿足程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的準時傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息準時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、進行互動活動1)在成交客戶過生日、家屬過生日時賜予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,賜予問候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3)定期進行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注意連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

留意事項

連鎖介紹就是依據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這共性質(zhì),依據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來查找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的伴侶轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立肯定的聯(lián)系?？隙ㄒ⌒庞诶峡蛻?由于老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)全都,相互負責,置業(yè)顧問必需樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的方法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀看

加強個人觀看的定義

加強個人觀看的緣由

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問依據(jù)自己對四周的直接觀看和推斷,查找潛在的客戶。由于房地產(chǎn)不行移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,假如置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會丟失許多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀看的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察力量,積累推銷閱歷,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確推斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1.充分了解并把握客戶職業(yè)信息;

2.依據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3.利用為彼此制造財寶的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶愛好:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、愛好)

15、子女狀況:

(注解:誕生日期、愛好、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親熱的人:

三、個人生活、平安信息

17、最偏好的就餐地點:

(注解:午餐、晚餐喜愛什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿足,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的準備

28、抱負居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及進展商實力

(可依據(jù)詳細狀況補充)

29、由于何種緣由而購房:

30、在我處購買物業(yè)的詳細狀況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素養(yǎng)是否在意

五、受社會敬重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標(長期):

(短期):

40、個人目標(長期):

(短期):

41、自認為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可依據(jù)項目特性進行添減,以便更具有用性和操作性。

四、客戶信息檔