鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第五版）課件 項(xiàng)目二 鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與服務(wù)

任務(wù)一鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品任務(wù)導(dǎo)入：

2023年10月8日15:02,由南京南站開往北京南站的G18次旅客列車運(yùn)送旅客王某至北京南站,該趟旅客列車于18:35準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京南站,王某順利出站。

思考:1.該案例中鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是什么?生產(chǎn)企業(yè)是誰?

2.該案例中鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程包括哪些?

3.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征有哪些?知識(shí)講解：一、旅客運(yùn)輸1.旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的概念旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng),即位移,其計(jì)量單位是“人·km”,旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。旅客周轉(zhuǎn)量是鐵路運(yùn)輸工作中最重要的數(shù)量指標(biāo)之一,是計(jì)算運(yùn)輸成本和勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。2.旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的企業(yè)是鐵路局集團(tuán)公司,下設(shè)車站、客運(yùn)段。辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站和客運(yùn)段,是客運(yùn)的基層單位,只參與旅客位移的部分過程。3.基層站、段產(chǎn)品二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)過程1.售票

(1)車票種類

車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證。車票按其載體形式分為紙質(zhì)車票、電子客票以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)可的乘車證、乘車卡或虛擬乘車憑證。(2)車票有效期車票當(dāng)日當(dāng)次有效。旅客自行中途上車、下車的,未乘區(qū)間的票款不予退還。

(3)車票發(fā)售車票應(yīng)通過鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、中國(guó)鐵路12306網(wǎng)站(含鐵路12306移動(dòng)端)、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購(gòu)買。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施車票實(shí)名制管理,旅客應(yīng)根據(jù)不同的售票方式使用相應(yīng)的有效身份證件購(gòu)票。承運(yùn)人可以開辦聯(lián)程票、定期票、計(jì)次票、乘車卡等多種業(yè)務(wù)。2.安檢與候車（1）候車服務(wù)候車室是旅客休息和等候乘車的場(chǎng)所。候車室工作人員要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到地為旅客服務(wù),搞好清潔衛(wèi)生,及時(shí)通告列車到、開和檢票進(jìn)站時(shí)間,加強(qiáng)安全和旅行常識(shí)的宣傳,做好飲水、購(gòu)物、娛樂等延伸服務(wù)。（2）安檢為了維護(hù)站車的良好秩序,確保運(yùn)輸安全,方便旅客進(jìn)出站、上下車,在旅客進(jìn)入候車室之前需對(duì)旅客的隨身攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客不得攜帶國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、危險(xiǎn)品、動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生、能夠損壞或污染車輛等物品進(jìn)站上車。3.檢票為維護(hù)站車秩序,保證旅客安全,防止旅客乘錯(cuò)車,車站對(duì)進(jìn)站的旅客進(jìn)行實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,車站辦理實(shí)名制驗(yàn)證時(shí),將對(duì)旅客、電子客票及有效身份證件原件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致(含成年人持兒童票的情形)或無法出示有效身份證件原件的旅客,不得進(jìn)站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客,可到車站鐵路公安制證口辦理乘坐旅客列車臨時(shí)身份證明。檢票時(shí)先重點(diǎn)(老、幼、病、殘、孕等旅客)、后團(tuán)體、再一般。在旅客通過檢票口后,表明鐵路旅客運(yùn)輸合同開始履行,鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸開始。4.旅客上、下車客運(yùn)人員應(yīng)有秩序地組織旅客上、下車,做到先下后上。做好進(jìn)出站引導(dǎo)工作,派人堅(jiān)守檢票口、天橋口、地道口及進(jìn)站或出站通路交叉地點(diǎn),嚴(yán)禁旅客在列車底下鉆爬或爬上車頂、跳下站臺(tái)、進(jìn)入鐵道線路等,禁止隨未停穩(wěn)的列車奔跑和搶上、搶下。站臺(tái)上應(yīng)以顏色區(qū)別車型標(biāo)出車門位置,畫出旅客上下車指示線,站車有關(guān)工種應(yīng)當(dāng)緊密配合,組織旅客按照車廂號(hào)在車門位置處排隊(duì)等候,上下車旅客分開,有序乘降。普速旅客列車車門驗(yàn)票工作由列車負(fù)責(zé),動(dòng)車組列車車門驗(yàn)票工作由車站負(fù)責(zé)。5.列車列車乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、文明、禮貌地為旅客服務(wù),妥善照顧旅客乘降,開展好驗(yàn)票工作,及時(shí)安排旅客席位,保持車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生,維護(hù)車內(nèi)秩序,做好廣播宣傳、餐飲和開水供應(yīng)工作,保障旅客人身財(cái)產(chǎn)安全,保證列車運(yùn)行安全。列車服務(wù)工作由列車乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)。列車乘務(wù)組在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,相互密切配合,共同做好列車服務(wù)工作。普速旅客列車乘務(wù)組包括客運(yùn)人員(列車長(zhǎng)、列車員、廣播員、行李員、餐車服務(wù)員等)、公安乘警(乘警長(zhǎng)、乘警等)和車輛乘務(wù)員(檢車長(zhǎng)、檢車員、車電員等)三部分人員;動(dòng)車組列車乘務(wù)組包括列車長(zhǎng)、列車員、機(jī)械師、乘警(如有時(shí))和司機(jī)在內(nèi)的所有列車乘務(wù)人員。保潔、餐飲公司派員隨車服務(wù)時(shí),接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。列車長(zhǎng)、列車員組成的客運(yùn)乘務(wù)組主要承擔(dān)服務(wù)旅客、查驗(yàn)車票、處理票務(wù)、列車運(yùn)行中衛(wèi)生清潔和檢查保潔工作質(zhì)量,檢查餐飲工作質(zhì)量。發(fā)生影響旅客安全問題時(shí),客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施,保護(hù)旅客安全。6.出站旅客到達(dá)車站出站時(shí),應(yīng)通過自動(dòng)檢票機(jī)自助出站。三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特征

(一)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)1.無形性2.差異性3.時(shí)空性(二)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.安全性2.快速性3.準(zhǔn)確性4.經(jīng)濟(jì)性5.便利性6.舒適性7.文明服務(wù)四、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

(一)旅客安全指標(biāo)1.旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)是指車站、客運(yùn)段、鐵路局集團(tuán)公司或全路在一定時(shí)期內(nèi)由于本單位責(zé)任事故造成旅客死亡和受傷的事故件數(shù)及總?cè)藬?shù)。2.行李責(zé)任事故件數(shù)行李責(zé)任事故件數(shù)是指車站、客運(yùn)段或鐵路局集團(tuán)公司及全路在一定時(shí)期內(nèi)結(jié)案的由于本單位責(zé)任造成的行李事故的總件數(shù),它包括由本單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任的件數(shù)。(二)列車正點(diǎn)指標(biāo)

1.旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率是指一定時(shí)期內(nèi),全路、鐵路局集團(tuán)公司或車務(wù)段、車站正點(diǎn)發(fā)出的旅客列車次數(shù)在發(fā)出旅客列車總次數(shù)中所占的比重。2.旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率是指在一定時(shí)期內(nèi),全路、鐵路局集團(tuán)公司、車務(wù)段正點(diǎn)到達(dá)列車終到站或各鐵路局集團(tuán)公司分界站的旅客列車次數(shù)在到達(dá)旅客列車總次數(shù)中所占的比重。(三)便利性指標(biāo)1.旅客列車開行間隔(頻率)2.旅客旅行總時(shí)間旅客旅行總時(shí)間(T總旅)是指旅客從始發(fā)地到達(dá)旅行目的地花費(fèi)的總時(shí)間。3.購(gòu)票時(shí)間購(gòu)票時(shí)間(T售票)指旅客有了旅行需求從住宿地出行開始到售票處買到車票時(shí)止所需的時(shí)間。(四)舒適性指標(biāo)1.站車文明服務(wù)旅客滿意率站車文明服務(wù)旅客滿意率(P)指感到滿意的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比。2.乘坐舒適度旅客在乘坐列車過程中,需要環(huán)境保持安靜、運(yùn)行平穩(wěn)。在設(shè)計(jì)時(shí)就必須考慮最小曲線半徑、橫向加速度臨界值、外軌超高時(shí)間變化率、車體振動(dòng)加速度和橫向加速度、噪聲頻率等。3.站車環(huán)境舒適度要提高旅行生活質(zhì)量,必須有良好適宜的環(huán)境，主要包括(1)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好(2)車站廣場(chǎng)停車場(chǎng)無障礙車位最低(3)候車室(4)服務(wù)照明(5)售票日常旅客排隊(duì)人數(shù)限值(6)站臺(tái)照度(7)列車溫度(8)車廂照明(9)餐飲服務(wù)等方面。任務(wù)解析：1.旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng),即位移,其計(jì)量單位是“人·km”;生產(chǎn)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的企業(yè)是上海局集團(tuán)公司。2.生產(chǎn)過程包括售票、安檢與候車、檢票、旅客乘降、列車服務(wù)、出站。3.產(chǎn)品的特點(diǎn)是無形性、差異性、時(shí)空性;質(zhì)量特性包括安全、快速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。任務(wù)二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)量任務(wù)導(dǎo)入：2023年10月8日13:00,某旅客到南京南站售票窗口購(gòu)買當(dāng)日去往濟(jì)南西站的G20次列車車票,因該次列車車票已售完,售票員建議購(gòu)買當(dāng)日G192次列車車票。該旅客購(gòu)買當(dāng)日G192次列車車票并正點(diǎn)乘車,在列車到達(dá)徐州東站前要求越站乘車至北京南站,列車給予辦理。思考:1.該案例中不同的運(yùn)輸環(huán)節(jié)是如何體現(xiàn)旅客接觸程度的?

2.該案例中鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵具體體現(xiàn)在哪些方面?知識(shí)講解：一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵

1.服務(wù)的含義服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中,以等價(jià)交換的形式,為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求,而提供的勞務(wù)活動(dòng)。(1)服務(wù)的目的是交易和滿足顧客需要。

(2)服務(wù)的本質(zhì)是無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2.服務(wù)的分類(1)按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度高接觸性服務(wù)指消費(fèi)者在服務(wù)活動(dòng)中參與其中全部或大部分活動(dòng)及過程。旅客運(yùn)輸業(yè)是典型的高接觸性服務(wù)行業(yè)。中接觸性服務(wù)指消費(fèi)者部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)活動(dòng)過程,如銀行、律師等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)指消費(fèi)者與服務(wù)提供者接觸較少,他們的接觸大部分要借助于特定的儀器設(shè)備,如郵電部門提供的服務(wù)。(2)根據(jù)提供服務(wù)的手段不同,可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)提款機(jī))、以人為基礎(chǔ)(如咨詢服務(wù))及二者兼顧三種類型。

(3)根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在必要性的大小,可分為顧客必臨現(xiàn)場(chǎng)和非必臨現(xiàn)場(chǎng)兩種服務(wù)。旅客運(yùn)輸、理發(fā)等屬前者,而汽車修理等則屬后者。(4)根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的特征,可劃分為作用于人的服務(wù)(如旅客運(yùn)輸、理發(fā)等)和作用于物的服務(wù)(如貨物運(yùn)輸?shù)?鐵路客運(yùn)服務(wù)屬于與顧客高接觸性的服務(wù);從服務(wù)手段上看,既依賴于機(jī)器設(shè)備(機(jī)車車輛、動(dòng)車組),也依賴于人(服務(wù)人員提供的服務(wù));在服務(wù)中,除了行李外旅客必須到場(chǎng)。3.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（1）含義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客的需要,凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同,在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、客戶接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。（2）本質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中,以旅客需求為中心,提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境,使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)買票便捷,旅行時(shí)間少,安全、正點(diǎn)率高,乘坐環(huán)境舒適,服務(wù)周到、態(tài)度好,票價(jià)合理等。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征(4)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化”程度高(4)鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性”三、鐵路客運(yùn)服務(wù)與客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系1.客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)的層次包括核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價(jià)值、附加價(jià)值和潛在價(jià)值。2.客運(yùn)產(chǎn)品層次客運(yùn)產(chǎn)品是運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合,包括核心產(chǎn)品、