鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)（第五版）課件 項(xiàng)目六 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容

任務(wù)一認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容任務(wù)導(dǎo)入：

××年×月×日,國家鐵路局委托某鐵路高校開展了體驗(yàn)春運(yùn)期間客運(yùn)站車的服務(wù)質(zhì)量工作。思考:從旅客的角度,鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供了哪些服務(wù)工作?知識(shí)講解：一、車站服務(wù)工作(一)問訊處服務(wù)工作問訊處應(yīng)設(shè)在旅客比較集中的站前廣場、廣廳、售票廳、候車室等地,車站應(yīng)通過問訊處正確、迅速、主動(dòng)、熱情、耐心地解答旅客旅行中提出的各種問題,使旅客在購票、托運(yùn)和提取行李、上車及換乘等方面得到便利。(二)候車室服務(wù)工作候車室是旅客休息和等候乘車的場所,候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)有一定數(shù)量的座椅,并有足夠的通路,保證室內(nèi)整潔、空氣流通,重點(diǎn)推進(jìn)商務(wù)座候車專區(qū)、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、兒童候車娛樂區(qū)、軍人候車區(qū)和哺乳室等車站“四區(qū)一室”建設(shè),為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的候車環(huán)境。(三)旅客乘降工作1.檢票前清理站臺(tái),安排上要先重點(diǎn)(老、幼、病、殘、孕、帶嬰兒的旅客)、后團(tuán)體、再一般。2.站臺(tái)客運(yùn)員應(yīng)堅(jiān)守檢票口、天橋口、地道口及進(jìn)站通路交叉地點(diǎn),按距離最短、交叉最少的進(jìn)出站流線組織旅客進(jìn)出站、上下車。隨時(shí)做到扶老攜幼,督促旅客及時(shí)上車,保證旅客安全。3.出站人員憑乘車憑證檢票出站。4.維持站臺(tái)正常秩序。應(yīng)在進(jìn)出站流線上多設(shè)置路標(biāo)、指示牌等以指明道路。在進(jìn)出站檢票口應(yīng)做好檢票工作,查堵無票旅客與爆炸品、易爆品等危險(xiǎn)品工作。加強(qiáng)站臺(tái)巡視,確保旅客安全。5.組織換乘的旅客在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)候車、換乘,保證乘降工作安全、迅速、不亂、不錯(cuò)。(四)廣播宣傳工作客運(yùn)站廣播可將車站的接發(fā)車準(zhǔn)備、檢票、清掃及整頓秩序等工作及時(shí)傳達(dá)給工作人員,以便按照統(tǒng)一的作業(yè)過程有條不紊地完成各項(xiàng)工作。通過廣播,將列車的到達(dá)、出發(fā)時(shí)刻及其他有關(guān)事項(xiàng)通知候車室、廣場和站臺(tái)上的旅客,以便組織旅客及時(shí)進(jìn)出站和上下車。(五)小件寄存做好寄存工作能給上車前、下車后的旅客創(chuàng)造便利條件,應(yīng)安全正確、迅速地為旅客辦理寄存。(六)車站美化及衛(wèi)生工作客運(yùn)站是城市的大門,是旅客聚集的地點(diǎn)。做好車站的清潔衛(wèi)生、站容整頓和綠化工作,既可美化站容、凈化空氣,又為旅客提供良好的環(huán)境。二、列車服務(wù)工作

(一)車廂服務(wù)工作1.始發(fā)站檢票前,乘務(wù)員應(yīng)做好各種準(zhǔn)備工作,嚴(yán)守車門,扶老攜幼,迎接旅客。2.車上乘務(wù)員要為上車旅客安排座席及隨身攜帶品的放置地方。3.開車后,乘務(wù)員按作業(yè)過程進(jìn)行工作,服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)、熱情,語言文明、表達(dá)得體、準(zhǔn)確,舉止穩(wěn)重、大方,處理問題機(jī)動(dòng)靈活、實(shí)事求是。4.到站前及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)站名,組織旅客安全上下車。(二)列車廣播工作1.列車廣播工作的主要任務(wù)是介紹鐵路安全、旅行常識(shí);正確及時(shí)地做好站名通告;為活躍旅客的旅行生活可適當(dāng)播放一些文娛節(jié)目和錄像;為保證旅客身體健康做好列車衛(wèi)生宣傳工作。2.列車廣播員應(yīng)根據(jù)旅客心理及客流特點(diǎn)對(duì)乘務(wù)中各區(qū)段、各區(qū)間的播音內(nèi)容做出詳細(xì)安排,經(jīng)列車長審查批準(zhǔn),按計(jì)劃執(zhí)行。(三)餐車供應(yīng)工作1.飲食供應(yīng)工作的基本任務(wù)是保證廣大旅客在旅行中的飲食需要,保證飲食衛(wèi)生,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,為旅客旅行及國際友人友好往來服務(wù)。2.列車應(yīng)保證有足夠的開水或安全飲用水供旅客飲用。3.積極推進(jìn)列車掃碼點(diǎn)餐服務(wù)。4.餐車供應(yīng)工作根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)間,實(shí)行一日三餐的供應(yīng)方法,以具有特色的快餐為主,有條件可供應(yīng)冷飲、夜宵及其他商品。任務(wù)解析：同學(xué)們體驗(yàn)了春運(yùn)期間鐵路候車室服務(wù)工作、旅客乘降工作、站車廣播宣傳工作、車廂服務(wù)工作、餐車供應(yīng)工作等,系統(tǒng)處理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)并形成調(diào)研報(bào)告。站在鐵路運(yùn)輸行業(yè)監(jiān)管的角度,親身體驗(yàn)春運(yùn)期間客運(yùn)站車的服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)二服務(wù)工作禮儀規(guī)范任務(wù)導(dǎo)入：某旅客購買了2023年10月12日9:00由南京南站開往北京南站的G6次旅客列車二等座車票,到售票窗口要改簽當(dāng)日10:01的G8次去北京南站的車票,G8次列車只余一等座車票。思考:G8次旅客列車已無二等座車票,只有一等座車票,鐵路售票員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通語言如何?知識(shí)講解：一、禮節(jié)、禮貌和服務(wù)禮儀(一)禮節(jié)及表現(xiàn)1.禮節(jié)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則,是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。2.表現(xiàn)在日常生活中,見面時(shí)人們相互之間問好、打招呼,一些人初次見面還互遞名片;在不同場合要注意服裝穿著;人們之間相互探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),談話和打電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)。在客運(yùn)服務(wù)工作中,服務(wù)人員要儀表端莊,對(duì)客人要主動(dòng)問候,適當(dāng)稱呼,得體應(yīng)答,熱情迎送,熟練操作,規(guī)范服務(wù)。(二)禮貌及其表現(xiàn)1.禮貌禮貌是人們在社會(huì)交往、人際交往時(shí)相互表示友好和尊敬的行為規(guī)范。禮貌的實(shí)質(zhì)是對(duì)別人的尊重,即尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的感情、尊重別人的自尊心、體諒別人的難處、幫助別人解決困難等。2.表現(xiàn)在外表上,要講究儀表、風(fēng)度;在語言上,要談吐文雅、親切;在行為上要落落大方、彬彬有禮;在態(tài)度上,要誠懇、熱情、和藹和耐心。(三)服務(wù)禮儀1.禮儀禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會(huì)交往中,在禮遇規(guī)格、迎賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。2.客運(yùn)服務(wù)禮儀在鐵路客運(yùn)服務(wù)中,客運(yùn)服務(wù)禮儀是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式和禮節(jié),是客運(yùn)服務(wù)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱,是客運(yùn)服務(wù)工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。二、客運(yùn)服務(wù)的禮儀、禮貌規(guī)范要求(一)儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾等,是個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可給旅客留下美好而深刻的印象,既有利于工作,也有利于塑造鐵路的良好形象。(二)表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分。(三)儀態(tài)儀態(tài)是指人們在行為中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,它包括站立、就座、行走的姿態(tài),手勢等。1.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向旅客提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)兩腳成“V”字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。2.坐姿就座時(shí)姿態(tài)要端正?；疽I(lǐng)是入座時(shí)要輕緩,上身自然坐直,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,男士可稍分開,雙腳平落于地面。女士雙膝腳跟必須靠緊;兩手應(yīng)掌心向下放在膝蓋上或小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上;注意肩到肩緊貼胸側(cè),胸微挺,目光平視,面帶笑容。3.走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,兩臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)30°到35°為宜,肩部放松,重心稍向前傾。雙腳直而不僵,提髖,雙眼向前平視,嘴微閉,步幅適中均勻。女士走一字步,男士一般要求兩腳跟走兩條線,讓兩線盡可能靠近,步幅可稍大。走路時(shí)男士不可扭腰,女士不可搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手,扭腰搭肩,不奔跑、跳躍。不得無理搶道先行。4.手姿手姿是最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”,手勢要求規(guī)范適度、得體。(四)舉止工作中舉止要端莊、動(dòng)作要文明(五)語言為旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話,講究語言藝術(shù),即做到口齒伶俐、吐字清晰、語言簡練、自然大方、聲音柔和、語調(diào)平穩(wěn)、談吐文雅、文明禮貌等。(六)基本禮貌用語(1)稱呼語:先生、女士、首長、老大爺、老大娘、小朋友、那位先生、那位女士、那位同志、那位首長等。(2)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您乘坐我們這趟車、希望您旅途愉快等。(3)問候語:您好、早上好、中午好、晚上好、晚安、見到您很高興等。(4)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您生意興隆、祝您萬事如意等。(5)告別語:再見、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路順風(fēng)、歡迎您再來等。

(6)道歉語:對(duì)不起;請(qǐng)?jiān)?打擾您了;失禮了;對(duì)不起,讓您久等了;請(qǐng)不要介意等。(7)道謝語:謝謝、非常感謝等。(8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。(9)征詢語:請(qǐng)問您有什么事、需要我?guī)湍鲂┦裁磫?、您還有別的事嗎、這會(huì)打擾您嗎、您喜歡……嗎、您需要……嗎、您能夠……嗎、請(qǐng)您……好嗎等。(10)婉言推托語:謝謝您的好意,但是……先生,很遺憾;恐怕不是這樣的等。(11)基本十字禮貌服務(wù)用語:請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。(12)常用禮貌服務(wù)用語:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、再見。(七)客運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通語言示例1.窗口售票服務(wù)旅客:“買一張今天下午2:00左右到杭州東的二等座車票?！笔燮眴T:“好的,請(qǐng)稍等。下午2:09的G99次可以嗎?請(qǐng)問您想怎樣支付?”(售票員將身份證件和“鐵路行程信息提示”交給旅客。)“今天下午2:09的G99次杭州東一個(gè)二等座,請(qǐng)核對(duì)一下?！?.窗口改簽服務(wù)旅客:“我要改簽上午10:00去杭州東的車票?！笔燮眴T:“好的,請(qǐng)稍等。對(duì)不起,上午10:00的G7681次到杭州東只有一等座,請(qǐng)問您需要改簽嗎?”(旅客表示需要。)“好的,請(qǐng)問您原票是用微信支付的嗎?”(旅客表示對(duì)的。)“改簽后的票價(jià)比原票價(jià)高,請(qǐng)您用微信重新支付一等座票價(jià),原來二等座票價(jià)會(huì)在15~20個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)返還到原支付賬戶?！?/p>

(售票員將身份證件和新“鐵路行程信息提示”交給旅客。)“今天上午10:00的G7681次杭州東一個(gè)一等座,請(qǐng)核對(duì)一下?！?.窗口退票服務(wù)旅客:“請(qǐng)幫我把今天下午到杭州東的車票退了?！笔燮眴T:“好的,請(qǐng)稍等?！?系統(tǒng)顯示已取報(bào)銷憑證。)“您已領(lǐng)取了報(bào)銷憑證,退票要收回報(bào)銷憑證,謝謝。退票將扣20%退票費(fèi)。”

(旅客表示明白。)“今天下午G99次到杭州東的一個(gè)二等座已經(jīng)退票,票款將在15~20個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)返還到原支付賬戶?！?售票員將身份證件和退票費(fèi)報(bào)銷憑證交還旅客。)4.商務(wù)座專用通道驗(yàn)證服務(wù)驗(yàn)證迎賓人員:“先生/女士,請(qǐng)出示您的身份證件。”(確認(rèn)商務(wù)座旅客身份后。)“×(姓氏)先生/女士,請(qǐng)收好您的證件,請(qǐng)您經(jīng)過安全檢查后直接進(jìn)入商務(wù)座候車區(qū)候車,祝您旅途愉快!”5.商務(wù)座候車區(qū)候車服務(wù)(旅客入座后。)商務(wù)座服務(wù)人員:“先生/女士,商務(wù)座候車區(qū)為您提供了自助小食和飲品,閱讀區(qū)提供了相關(guān)報(bào)紙和雜志,開始檢票時(shí)我們將在廳內(nèi)為您提前辦理檢票,需要什么幫助,您可以隨時(shí)聯(lián)系我?！甭每?“我需要×××?！鄙虅?wù)座服務(wù)人員:“好的,請(qǐng)稍等!”商務(wù)座服務(wù)人員:“這是您的×××,請(qǐng)慢用!您的登車時(shí)間是××:××,請(qǐng)注意您的登車時(shí)間。檢票后工作人員將帶您前往×號(hào)檢票口!其他有什么需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我!”6.動(dòng)車組列車商務(wù)座服務(wù)

(開車后。)商務(wù)座列車員:“先生/女士,歡迎乘坐我們的列車,我們給您準(zhǔn)備了可樂、茶、礦泉水,請(qǐng)問您需要哪一種?”旅客:“我需要×××。”商務(wù)座列車員:“好的。”(飲料遞給旅客時(shí),提醒旅客。)“請(qǐng)當(dāng)心。這是小食品,請(qǐng)您慢用!祝您旅途愉快!”商務(wù)座列車員:“先生/女士,今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的午餐/晚餐是××、××,請(qǐng)問您需要哪一種?”旅客:“我要×××?！鄙虅?wù)座列車員:“好的,請(qǐng)問您想大約幾點(diǎn)鐘用餐?/××點(diǎn)左右用餐您看可以嗎?”旅客:“××點(diǎn)吧?！鄙虅?wù)座列車員:“好的,先生/女士!”7.旅客列車車票查驗(yàn)列車員:“您好,請(qǐng)出示一下您的證件,謝謝!”(確認(rèn)旅客車票信息后。)“請(qǐng)收好您的證件,祝您旅途愉快!”8.遇有旅客在“靜音車廂”接打手機(jī)、聊天列車員:“先生/女士,您好!打擾了,本車是‘靜音車廂’,請(qǐng)您到車廂連接處接打電話/聊天。感謝您的配合!”9.遇有旅客在“靜音車廂”喧嘩、打牌等列車員:“先生/女士,您好!打擾了,這是‘靜音車廂’,請(qǐng)您保持安靜。感謝您的配合!”10.遇有嬰幼兒在“靜音車廂”哭鬧列車員:“先生/女士,您好!打擾您,請(qǐng)問是否需要幫助?這里是‘靜音車廂’,請(qǐng)您帶孩子到車廂連接處安撫?！?如安撫無效,可建議旅客調(diào)換至其他相鄰車廂。)三、不同崗位的服務(wù)禮儀(一)貴賓室服務(wù)禮儀貴賓室工作主要是迎接領(lǐng)導(dǎo)和為貴賓服務(wù),給客人的第一印象至關(guān)重要。在貴賓室引導(dǎo)客人時(shí)要情緒飽滿,走路的步幅、速度適中,保持上身和兩肩平正,落落大方,主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)?？上阮I(lǐng)旅客進(jìn)貴賓室,稍后可給客人倒茶,并確認(rèn)他所乘的車次及開車時(shí)間,如時(shí)間很充分,可給客人介紹一下本站情況或提供一些消遣的雜志、報(bào)紙等,時(shí)間到即可進(jìn)站檢票送走客人。語言、舉止形態(tài)得體,彬彬有禮。(二)軟臥車服務(wù)禮儀(1)站門崗時(shí)要保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)。上車后由于火車的顛動(dòng),行走時(shí)步子要穩(wěn)。軟臥包房是旅客休息的地方,應(yīng)盡量保持環(huán)境安靜,服務(wù)人員不可大聲說話,不要在通道上來回走動(dòng)。如想提供服務(wù)或介紹本次列車的情況,應(yīng)先敲門,以示尊重。

(2)對(duì)外賓及海外僑胞應(yīng)熱情友好、不卑不亢,不該問的不問,不該說的不說。(三)硬臥車服務(wù)禮儀車廂內(nèi)行走要穩(wěn),遇旅客相遇要側(cè)身讓路,盡量避免碰撞旅客,打擾旅客要說“對(duì)不起”“請(qǐng)讓一步”等謙語,夜間熄燈前要向旅客打招呼,對(duì)吸煙旅客婉言制止,要勤于打掃車廂、廁所及洗手間,不要在終點(diǎn)站前當(dāng)著旅客面爬上爬下整理臥具。(四)座席車服務(wù)禮儀座席車廂上下旅客人數(shù)較多,旅客密度大,人員較復(fù)雜,乘務(wù)員應(yīng)多加巡視,及時(shí)打掃車廂和廁所,保持車內(nèi)清潔整齊。對(duì)旅客的詢問解答、到站提醒更應(yīng)耐心細(xì)致、態(tài)度和藹,多開口服務(wù),多用禮貌語言。對(duì)有困難的旅客及時(shí)給予必要的幫助和同情。任務(wù)解析：旅客:“我要改簽上午10:01去北京南的車票?！笔燮眴T:“好的,請(qǐng)稍等。對(duì)不起,上午10:01的G8次到北京南站只有一等座,請(qǐng)問您需要改簽嗎?”(旅客表示需要。)“好的,請(qǐng)問您原票是用微信支付的嗎?”(旅客表示對(duì)的。)“改簽后的票價(jià)比原票價(jià)高,請(qǐng)您用微信重新支付一等座票價(jià),原來二等座票價(jià)會(huì)在15～20個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)返還到原支付賬戶?！?售票員將身份證件和新“鐵路行程信息提示”交給旅客。)“今天上午10:01的G8次北京南一個(gè)一等座,請(qǐng)核對(duì)一下。”任務(wù)三服務(wù)工作技能技巧任務(wù)導(dǎo)入：某車站安檢人員在檢查一名旅客攜帶品時(shí)發(fā)現(xiàn)其攜帶了一盒煙花爆竹。思考:車站在查到旅客攜帶違禁物品時(shí)有哪些技能技巧?知識(shí)講解：一、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)技巧客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)技巧主要包括“看”“聽”“說”“動(dòng)”“笑”五方面。(一)“看”的技巧1.觀察旅客要敏銳,行動(dòng)要迅速2.觀察旅客要投入感情3.觀察旅客目光接觸要有技巧(二)“聽”的技巧1.“聽”的步驟(1)準(zhǔn)備(2)記錄(3)理解2.“聽”的技巧(1)要有耐心(2)要有真心(3)要有誠心(三)“說”的技巧1.“說”的技巧

(1)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿(2)說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒(3)說“你能……嗎?”以表達(dá)自己的要求(4)說“你可以……”來代替說“不”(5)說明原因以節(jié)省時(shí)間2.七不問

(1)不問年齡(2)不問婚姻(3)不問收入(4)不問地址(5)不問經(jīng)歷(6)不問信仰(7)不問身體(四)“動(dòng)”的技巧1.肢體語言肢體語言主要包括頭部動(dòng)作、面部表情、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作四部分。2.恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

(1)要知道運(yùn)用肢體語言的“三忌”(2)要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”(五)“笑”的技巧1.誰偷走了你的微笑情景1———工作中的煩惱偷走了你的微笑情景2———人際關(guān)系偷走了你的微笑情景3———生活的瑣事偷走了你的微笑2.如何保持微笑說“E———”,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇。輕輕淺笑,減弱“E———”的程度,這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。(1)微笑濾清器安裝一個(gè)情緒濾清器,把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員,面對(duì)旅客時(shí)總能真誠地微笑。世上誰沒有煩惱?關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班,將煩惱留在家里,回到家里,就把煩惱留在單位,這樣就總能保持輕松愉快的心情。(2)運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想,幽他一默,往往可以化解負(fù)面情緒,甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通過練習(xí),每個(gè)人都可以獲得的。(3)直接面對(duì)這可能意味著要去做一個(gè)不想做的道歉,要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系,或者要壓抑一下自尊心。但是,有助于迅速解決問題,恢復(fù)輕松。二、車站服務(wù)技能技巧(一)售票服務(wù)技能技巧

(1)售票員應(yīng)勤練電腦操作技巧和掌握過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)。售票時(shí)應(yīng)用親切、輕柔的聲音向旅客問好,同時(shí)準(zhǔn)確地為旅客售票。如遇售票高峰時(shí),應(yīng)用簡練的語言配合熟練的電腦操作,快捷而準(zhǔn)確地售票,以減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。(2)售票時(shí),應(yīng)做到熱情周到。對(duì)問話啰唆、耽擱時(shí)間的旅客,不要表現(xiàn)出厭惡情緒。如果心情不好時(shí),來一句“你煩不煩?上問訊處問清再來!到底買不買?不買別礙事!”或者干脆一句“沒有了!賣完了!不知道!”把旅客打發(fā)走了事,會(huì)給旅客留下極壞的印象,甚至發(fā)生口角。(3)如果旅客聽不清講話,應(yīng)加大一點(diǎn)音量,稍加解釋。當(dāng)不太明白旅客的話時(shí),可以把紙筆遞給他,讓他把站名寫在上面,以免誤售、誤購。(4)客流量較大、票額緊張、某車次車票已售完時(shí),可以向旅客推薦其他車次,如“對(duì)不起,××車次已售完,但去××方向的還有××車次,時(shí)間都差不多,您考慮考慮”。(二)問訊服務(wù)技能技巧(1)問訊處是旅客求助的中心,應(yīng)為旅客提供整潔明亮的問訊環(huán)境和設(shè)施先進(jìn)的問訊設(shè)備。設(shè)備盡量采取“開放式”,讓旅客與服務(wù)人員面對(duì)面進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)查詢,有條件的車站還應(yīng)安裝觸摸式電子查詢設(shè)備,以供旅客查詢。另外,還應(yīng)提供豐富的問訊資料供旅客翻閱。

(2)面對(duì)旅客的詢問,應(yīng)雙眼正視旅客,全神貫注地傾聽,注意不要隨便打斷對(duì)方的問話,要讓對(duì)方把話講完。需要插話時(shí),應(yīng)在對(duì)方講話告一段落后再進(jìn)行。不要直接否定對(duì)方的講話,更不要“抬杠”。如果沒有聽清旅客的問話時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎?”(3)回答詢問時(shí)要站立端正,使用普通話,聲音大小適中,語氣要溫和,耐心、愉快、準(zhǔn)確地回答。同時(shí),應(yīng)注意對(duì)旅客一視同仁,不以貌取人,以豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),用自己的熱情、真誠來贏得每位旅客的信任。當(dāng)旅客表示感謝時(shí),應(yīng)微笑謙遜地回答:“不用謝,這是我應(yīng)該做的?！?4)如果有眾多旅客詢問,要從容不迫地一一作答,不能只顧一位,冷落了其他人。凡是答應(yīng)旅客隨后再答復(fù)的事,一定要守信用,適時(shí)做出答復(fù)。(三)危險(xiǎn)品檢查服務(wù)技能技巧(1)要引導(dǎo)旅客將行李及隨身攜帶品通過安檢儀檢查,旅客通過安全門檢查。(2)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)應(yīng)開箱(包)檢查,必要時(shí)也可以隨時(shí)進(jìn)行開箱(包)檢查。檢查時(shí)最好不要當(dāng)著其他旅客的面開箱(包),應(yīng)主動(dòng)說“謝謝您的合作”,并協(xié)助旅客把包放到危險(xiǎn)品處置臺(tái);檢查過后,應(yīng)向旅客表示感謝:“對(duì)不起,給您添麻煩了,祝您旅行愉快,再見?！?3)使用手持金屬探測儀和手工摸拭的方法,對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查;其中對(duì)女性旅客進(jìn)行人工手檢時(shí),必須由女性安檢查危人員負(fù)責(zé)。(4)發(fā)現(xiàn)違禁物品,應(yīng)保持平和的心態(tài),向旅客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品,嚴(yán)禁帶進(jìn)站、帶上車,并按規(guī)定做好登記、處置工作,遇有難以處置的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場執(zhí)勤民警。(四)檢票服務(wù)技能技巧(1)開始、停止檢票時(shí)間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件,進(jìn)站口有提前停止檢票時(shí)間的提示。

(2)自動(dòng)檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用,通道數(shù)量適應(yīng)客流情況,并提供商務(wù)座旅客快速檢票進(jìn)站服務(wù)。引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊(duì)等候、檢票進(jìn)站,提醒旅客拿好車票或身份證,防止尾隨。具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。(3)對(duì)無票、日期車次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。

(4)如果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別旅客擾亂秩序,應(yīng)該用和藹的語氣勸阻。(5)檢票停止后再有旅客趕來時(shí),應(yīng)該制止他進(jìn)站。同時(shí),用和藹親切的語氣耐心地安慰他,并幫助旅客出主意:“先生(女士),您別著急,您改乘××次列車同樣可以到達(dá)。您可去售票處辦理改簽手續(xù)。如果您需要的話,我可以幫您去辦理,您看可以嗎?”切不可對(duì)旅客刻薄生硬地埋怨、粗暴地阻擋。(五)出站服務(wù)技能技巧(1)對(duì)違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理,票款收付準(zhǔn)確。發(fā)現(xiàn)旅客沒有乘車憑證想混出車站時(shí),不應(yīng)大喊大叫、尖酸刻薄地訓(xùn)斥、挖苦,也不要用力地拉拽或推搡旅客。可以用手或身體禮貌地?fù)踝∷?聲音平和緩和、語氣委婉地告訴他到補(bǔ)票處去補(bǔ)票。(2)當(dāng)看到旅客拿的包很重很大、背著都吃力,有可能超重時(shí),不能生拉硬拽讓旅客去補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)?？芍鲃?dòng)走上前去,幫他抬著走,嘮家常式地說:“先生,您從哪里來呀,就您自己拿這個(gè)大包,可夠重的?！比缓?再切入主題:“先生,您拿的這包好像有點(diǎn)超重了,上車時(shí)怎么沒去托運(yùn)呢?我?guī)湍萌シQ下重量,好嗎?”如果確實(shí)超重,應(yīng)及時(shí)向旅客指出:“先生,您看,您的包都超10公斤了,應(yīng)該補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)。”如果沒有超重,應(yīng)及時(shí)向旅客道歉:“對(duì)不起,給您添麻煩了。”(3)補(bǔ)費(fèi)時(shí),應(yīng)和顏悅色地用通俗易懂的語言描述相關(guān)的補(bǔ)費(fèi)規(guī)定,并準(zhǔn)確地說出應(yīng)收費(fèi)用,該補(bǔ)多少就補(bǔ)多少,不能含糊其詞。

(4)旅客沒錢補(bǔ)票或不愿意補(bǔ)票時(shí),應(yīng)注意避免與旅客爭吵,更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的贈(zèng)品,對(duì)確實(shí)沒錢補(bǔ)票的旅客,按相關(guān)規(guī)定辦理。碰上蠻不講理的旅客,可把他請(qǐng)到值班室,耐心和藹地向他解釋,等到他心平氣和時(shí)再補(bǔ)票(補(bǔ)費(fèi))。必要時(shí)可由公安值勤人員出面,盡量避免與旅客之間產(chǎn)生摩擦,激化矛盾。三、列車服務(wù)技能技巧(一)車門迎接服務(wù)技能技巧(1)在車門立崗迎接旅客時(shí),態(tài)度要誠懇、熱情、禮貌、周到,目光應(yīng)關(guān)注旅客,并用親切的語言表示歡迎:“您好,歡迎乘車!”(2)車門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí),應(yīng)按先后順序維持排隊(duì)秩序,及時(shí)提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行動(dòng)不便的旅客要主動(dòng)攙扶、給予幫助。(二)列車上的服務(wù)技能技巧1.車廂整容(1)旅客上車后,應(yīng)提醒旅客放穩(wěn)行李以免墜落傷人;對(duì)于送客的親朋好友,應(yīng)在開車前及時(shí)提醒他們下車。(2)硬座車人員多,秩序容易亂,對(duì)乘車經(jīng)驗(yàn)少的旅客、老幼病殘旅客以及行李較多的旅客,應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo),盡快幫他們找到座位,把旅客安頓好,使車內(nèi)秩序盡快平靜下來。(3)引導(dǎo)中要注意對(duì)號(hào)入座,如果該座位坐有其他旅客,應(yīng)請(qǐng)其離座。當(dāng)旅客主動(dòng)離座時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:“謝謝您的合作?！迸龅缴贁?shù)拒絕讓座的旅客,切忌用生硬語言刺激旅客,應(yīng)積極尋找空座位,緩解矛盾。(4)整理行李架時(shí),應(yīng)主動(dòng)向旅客解釋,以取得旅客的配合,如:“旅客們,為了給大家創(chuàng)造安全舒適的環(huán)境,現(xiàn)在開始整理車廂,請(qǐng)予合作,謝謝!”2.清掃衛(wèi)生

(1)清掃時(shí),動(dòng)作要輕,需要旅客幫忙時(shí)要說“勞駕,請(qǐng)您抬一抬腳”“麻煩,挪一挪您的包行嗎,免得弄臟”“打擾,請(qǐng)把茶杯拿一下,我給您清理一下茶幾”。清掃后,要把旅客物品或行李放回原處擺放好。

(2)清掃廁所,旅客正在使用時(shí),不要敲門催喊,要耐心等待旅客使用完畢后再清掃。(3)清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。清掃工具不慎碰臟了旅客或物品時(shí),要主動(dòng)道歉,并想辦法幫旅客擦干凈。需要踩踏座席時(shí),帶鞋套或使用墊布。(4)注意隨時(shí)提醒旅客講究衛(wèi)生,見有人隨地扔果皮、紙張,可輕聲提醒他:“請(qǐng)把雜物放在茶幾上好嗎?我馬上過來清理?！币娪腥送厣系共杷?應(yīng)勸告他:“請(qǐng)不要把茶水灑在地上,免得滑倒他人?！被虿环燎韼退麙饋y扔的果皮、紙張,用拖布拖干凈茶水。3.核對(duì)乘車憑證(1)核對(duì)前要事先做好廣播或口頭宣傳:“旅客們,現(xiàn)在開始核對(duì)乘車憑證,請(qǐng)大家把乘車憑證準(zhǔn)備好,謝謝!”(2)驗(yàn)票時(shí),應(yīng)親切客氣地對(duì)旅客說:“請(qǐng)出示您的乘車憑證。”認(rèn)真仔細(xì)查驗(yàn)完畢后,要有禮貌地將乘車憑證還給旅客,同時(shí)說:“請(qǐng)收好您的乘車憑證,謝謝!”切忌使用“查票啦,把乘車憑證拿出來”“為什么不買票”“補(bǔ)票去”等生硬、冷漠的語言對(duì)待旅客。(3)碰上不理不睬、不配合的旅客,無論他出于什么原因,都不能計(jì)較,可略提高音量,態(tài)度和藹地說:“先生(女士),請(qǐng)出示您的乘車憑證,如果您沒來得及買票,可以辦理補(bǔ)票手續(xù)?！?4)對(duì)無票乘車或是以沒錢等各種托詞不愿補(bǔ)票的旅客,可在乘警的協(xié)助下向他指出:“先生(女士),如果您實(shí)在無法補(bǔ)票,列車將按章編制客運(yùn)記錄,請(qǐng)您在前方大站下車,由車站協(xié)助當(dāng)?shù)卣疄槟鉀Q困難?！?.對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)

(1)對(duì)各類殘疾旅客和老人,應(yīng)主動(dòng)介紹列車設(shè)施及作用,盡可能地為他們提供方便,做到幫拿行李、攙扶上下車、幫助安排臥鋪或找座位、聯(lián)系三餐、端茶送水、協(xié)助上廁所等。(2)兒童旅客好動(dòng),發(fā)現(xiàn)其有危險(xiǎn)舉動(dòng)時(shí),要及時(shí)制止,提醒其父母看好自己的孩子,同時(shí),注意觀察他們是否還有類似的危險(xiǎn)舉動(dòng)。(3)孕婦旅客易疲勞,行動(dòng)不方便。可安排一個(gè)方便走動(dòng)的下鋪或座位,動(dòng)員周圍旅客輕走動(dòng)、輕交談,給她們創(chuàng)造一個(gè)安全、良好的休息環(huán)境。(4)發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性精神異常的旅客,可及時(shí)給旅客創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)隔離、安靜的環(huán)境。通過廣播找醫(yī)生,以藥物控制病情,指定專人看護(hù),多對(duì)旅客說些寬慰的話,播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的音樂,盡量減輕旅客的壓力,轉(zhuǎn)移旅客的注意力,以助旅客恢復(fù)平靜的心情。5.列車廣播(1)廣播常播內(nèi)容錄音化。廣播員應(yīng)使用普通話,具備清晰標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音和吐字、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、適當(dāng)變化的語言節(jié)奏等語言基本功。(2)列車廣播語音清晰,音量適宜,用語準(zhǔn)確,不干擾旅客正常休息;自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。普速旅客列車廣播內(nèi)容豐富,更新及時(shí),形式多樣,健康活潑,不干擾旅客正常休息。(3)動(dòng)車組旅客列車廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主,介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法,提示旅客遵守安全乘車規(guī)定,播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容,可適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。(4)普速旅客列車廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前,播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹