高效溝通的句話

高效溝通的5句話主講：肖景然◆高效能溝-前言中國(guó)式語(yǔ)言的無(wú)限內(nèi)涵溝通的基本法則二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、目錄2五、見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話3PART1溝通的定義和常見(jiàn)溝通誤區(qū)＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識(shí)什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流的方式和過(guò)程。

中國(guó)式溝通之雞同鴨講篇★我很幸?！?/p>

問(wèn)：你姓胡嗎？◆

答：我很幸福?！镅蚺殴莵?lái)了——先生，你這個(gè)要zhan著吃◆站起來(lái)了——先生你站起來(lái)干嘛？請(qǐng)你坐著吃◆坐下去了——先生你這個(gè)要zhan著吃高效溝通－互動(dòng)1撕紙游戲你的感悟？啟示：◆

信息在溝通的過(guò)程中會(huì)發(fā)生明顯的畸變◆

中間層級(jí)越多畸變?cè)诫x譜如何改善？◆

溝通效能化——不斷使用統(tǒng)一高效的溝通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)反饋信息，主動(dòng)溝通甚至提問(wèn)拒絕傾聽(tīng)例：

員工：“我之所以認(rèn)為我們的價(jià)格高，是因?yàn)槲覀兊目蛻舴从场敝鞴埽骸斑@我都知道。但是……”不反饋例：

技術(shù)部經(jīng)理讓下屬小王向生產(chǎn)部詢問(wèn)一下新工藝流程的情況，過(guò)了好幾天，技術(shù)部經(jīng)理想起了這件事，不知道情況怎么樣，就問(wèn)小王：“新工藝流程有沒(méi)有問(wèn)題？”

表達(dá)不準(zhǔn)確例：

下屬：“XX部說(shuō)這件事要趕快給辦一下，不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話，可以再緩幾天。”經(jīng)理：“他們到底是什么意見(jiàn)??？”溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)例：

市場(chǎng)部經(jīng)理：“2013年的品牌推廣計(jì)劃已經(jīng)做好了，我能不能和您匯報(bào)一下？”領(lǐng)導(dǎo)：“……我馬上要出門，你簡(jiǎn)單說(shuō)一下吧?！彪p方缺乏起碼的信任例：

人事部任經(jīng)理一直以來(lái)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)部萬(wàn)經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)萬(wàn)經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來(lái)要人。”任經(jīng)理從心理不愿意和萬(wàn)經(jīng)理配合，兩人溝通就很不順暢，萬(wàn)經(jīng)理也好像有心靈感應(yīng)般別扭…..情緒化例：財(cái)務(wù)部小李家里有急事想準(zhǔn)點(diǎn)下班，可是，銷售報(bào)告中有一些統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，小李越來(lái)越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部經(jīng)理當(dāng)頭就是直杠杠一句：“你們銷售部這些人也太馬虎了，這么簡(jiǎn)單的數(shù)字都算不對(duì)”，銷售部接到這樣的電話以后心里想…過(guò)度溝通例：在現(xiàn)代職場(chǎng)，同與自己關(guān)系好的人、自己脾氣相投的，溝通頻繁，無(wú)話不談，導(dǎo)致過(guò)度溝通，自己不該說(shuō)的說(shuō)了，不該聽(tīng)的聽(tīng)了，結(jié)果反而影響了工作。另外，有些員工生怕一些新手工作中出錯(cuò)，天天喋喋不休，甚至橫加干預(yù)……17與客戶溝通中的3大障礙二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、溝通的基本法則目錄18五、見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話19PART2

高效溝通的核“心”高效能溝通的兩大提前量目標(biāo)態(tài)度◆

快樂(lè)轉(zhuǎn)盤高效溝通－互動(dòng)2◆

快樂(lè)轉(zhuǎn)盤出四法則的啟示？1.估計(jì)別人會(huì)這樣對(duì)我，我就先這樣對(duì)待別人2.發(fā)現(xiàn)別人這樣對(duì)我，我就同樣對(duì)待別人3.希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人4.不管別人怎樣對(duì)你，你都這樣對(duì)待別人5.我一直堅(jiān)持這樣對(duì)別人，別人遲早這樣對(duì)我！高效能溝通的核心三要素表達(dá)傾聽(tīng)反饋第一環(huán)節(jié)：表達(dá)用什么方式表達(dá)(怎么表達(dá)）什么時(shí)候表達(dá)表達(dá)什么內(nèi)容向誰(shuí)表達(dá)在什么地方表達(dá)游戲：

規(guī)則----伸出左手食指，右手放在右邊那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。

阿水的故事

最好的溝通方式:美國(guó)的心理學(xué)專家小組多年前發(fā)表過(guò)一份研究報(bào)告，認(rèn)為最好的溝通方式是：一對(duì)一面對(duì)面溝通文字：7%聲調(diào)：38%肢體語(yǔ)言：55%第二環(huán)節(jié)：傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)？

發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接受信息，這就是傾聽(tīng)。聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心感悟聽(tīng)聆聽(tīng)少年心十項(xiàng)聆聽(tīng)要訣————陳翔/延安中學(xué)學(xué)生一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng)二．不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽(tīng)話，更要聽(tīng)我多說(shuō)話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六．不要罵我不爭(zhēng)氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八．不要責(zé)怪我無(wú)知，更要鼓勵(lì)我求知九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十．不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視傾聽(tīng)的好處：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己準(zhǔn)確了解對(duì)方的意圖建立信任明白事情關(guān)鍵所在看懂肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言，是指通過(guò)頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動(dòng)來(lái)傳達(dá)人物的思想，形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語(yǔ)言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。

瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無(wú)聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警覺(jué)坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)正視對(duì)方——友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了搖頭——不同意，震驚或不相信晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩手指交叉——好運(yùn)輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝傾聽(tīng)的三大步驟和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。步驟１：準(zhǔn)備傾聽(tīng)問(wèn)題：眼神看哪里？步驟２：積極回應(yīng)

點(diǎn)頭、微笑，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。也可以身體略微地前傾而不是后仰，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你?！蠲鎺А铑l頻☆嘴里☆說(shuō)微笑點(diǎn)頭念念有詞是啊是啊……傾聽(tīng)法則

一緩沖原則

傾聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。

在沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋，這一點(diǎn)非常重要。傾聽(tīng)法則

二理解原則步驟3：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)說(shuō)服是靠問(wèn)的問(wèn)對(duì)問(wèn)題，且對(duì)方能回答出來(lái)你已經(jīng)被人接受！問(wèn)對(duì)問(wèn)題，就算對(duì)方回答不出來(lái)也已樹(shù)起權(quán)威！

開(kāi)放式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)練習(xí)傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)有選擇性的傾聽(tīng)專注的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)我們?cè)鯓觾A聽(tīng)?設(shè)身處地的傾聽(tīng)第三環(huán)節(jié)：反饋反饋——就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你就要給我信息反饋。哪些是有效反饋給予肯定認(rèn)同（正面的反饋）給予細(xì)節(jié)建議（建設(shè)性的反饋）哪些不是反饋：指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方

不是反饋對(duì)于他人的言行的解釋不是反饋對(duì)于將來(lái)的建議也不是反饋高效溝通的核“心”二、一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、溝通的基本法則目錄課程目錄43五、見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話44PART3

溝通的基本法則講清楚聽(tīng)清楚寫下來(lái)做正確◆高效溝通基本法則1◆高效溝通基本法則2同理心四大準(zhǔn)則再處理事情先處理心情態(tài)度要熱情方式要委婉技巧要純熟立場(chǎng)要堅(jiān)定模仿要到位心態(tài)要穩(wěn)定同理心實(shí)戰(zhàn)技巧：面對(duì)面管理溝通必殺技認(rèn)同/欣賞/關(guān)愛(ài)/善意調(diào)侃/幽默感要求/建議/批評(píng)鼓勵(lì)/希望/信任/支持夾心餅干法◆高效溝通基本法則3量化表達(dá)案例：可口可樂(lè)的TCCQS崗位描述標(biāo)準(zhǔn)核心理念：寫出任何一個(gè)未經(jīng)崗位訓(xùn)練的人，如果按照你寫的去做，都可以做出一模一樣的事情出來(lái)。崗位說(shuō)明書(shū)標(biāo)準(zhǔn)1.即使你不在場(chǎng)，他也完全知道該做什么2.量化表達(dá)，將形容詞數(shù)字化3.不是三五條而是三五十條，非常具體而詳細(xì)◆高效溝通基本法則4自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒(méi)有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門比自己好水平溝通◆高效溝通基本法則5水平溝通的三種行為退縮侵略積極退縮行為的表現(xiàn)：——?jiǎng)e人的需求與愿望比自己更重要——?jiǎng)e人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒(méi)有——自己貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方比我強(qiáng)侵略行為的表現(xiàn)：——自己的需要、愿望與意見(jiàn)比別人重要——自己有應(yīng)享受的權(quán)利，別人卻沒(méi)有——自己的能力非常高，別人比不了（跟不上）水平溝通中積極行為的特征：多以“我”，“我們”作為一句話的開(kāi)頭（少用你、你們）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望提供不帶強(qiáng)制意味的建議給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋舉例：與上司溝通的形式接受指示匯報(bào)商討問(wèn)題表示不同意見(jiàn)溝通的基本法則二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、目錄55五、見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話56PART4高效溝通的６大步驟高效溝通的６大步驟事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成共識(shí)共同實(shí)現(xiàn)一、事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通的目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行分析二、確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：提問(wèn)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題傾聽(tīng)——充分聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)確認(rèn)——完全理解對(duì)方的意思三、闡述觀點(diǎn)——FAB原則

闡述觀點(diǎn)就是把自己的觀點(diǎn)更好的表達(dá)給對(duì)方，在這個(gè)過(guò)程中用到一個(gè)非常重要的FAB原則:Feature：特色Advantage：優(yōu)勢(shì)Benefit：利益案例：賣汽車（FAB原則使用對(duì)比）“你看我這座椅，是真皮的”“非常柔軟”“坐上去非常舒服”“我這座椅真舒服”“它很軟”“是真皮做的”特色優(yōu)勢(shì)利益沒(méi)有用FAB原則闡述（自然邏輯）用FAB原則闡述（設(shè)計(jì)邏輯）四、處理異議在溝通中，有可能會(huì)遇到對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。我們可以采用“柔道法”---【以彼之道還施彼身】即采用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。只要對(duì)方說(shuō)出對(duì)你有利的觀點(diǎn)，即可用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。高效能溝通異議處理技巧系統(tǒng)☆拒絕（異議）處理核心體系：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)a、認(rèn)同黃金四句：1是的2那沒(méi)關(guān)系4您這個(gè)問(wèn)題提得很好3您的意思我明白

b、贊美要素：發(fā)現(xiàn)特質(zhì)贊美點(diǎn)承上啟下巧過(guò)渡

很好

d、反問(wèn)示例：提前設(shè)計(jì)反復(fù)演練養(yǎng)成習(xí)慣條件反射1…難道不是這樣嗎？2…您肯定不會(huì)反對(duì)是吧？3…也許（可能/是不是/大概/不排除）您有這樣的想法（擔(dān)心/希望）4…會(huì)不會(huì)有這種可能您在考慮（猶豫/選擇/擔(dān)心/）~~？5…XX是您特別需要（重視/關(guān)注/考慮）的問(wèn)題嗎？c、轉(zhuǎn)移話題：甄別問(wèn)題帶過(guò)不處理（您看）五、達(dá)成共識(shí)/協(xié)議溝通的結(jié)果就是要達(dá)成一個(gè)協(xié)議：感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持贊美——說(shuō)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)慶?！舜诉_(dá)成共識(shí)六、共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議以后，要共同實(shí)施。任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。二、高效溝通的核“心”一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū)四、高效溝通的6大步驟三、溝通的基本法則目錄課程目錄66五、見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話67PART5

見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話68溝通技巧的最高境界見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話：指看人們?cè)谡f(shuō)話辦事的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)變能力很強(qiáng)，能夠做到見(jiàn)風(fēng)使舵。出自：清·李寶嘉《官場(chǎng)現(xiàn)形記》其最重要的環(huán)節(jié)是區(qū)分“人與鬼”：對(duì)溝通對(duì)象的個(gè)性、性格等做大致的評(píng)估判斷，然后調(diào)整自己的溝通方式和溝通重點(diǎn)（即溝通信息），以此建立順暢的溝通過(guò)程，取得客戶信任、促進(jìn)成交。認(rèn)識(shí)我自己！

四型人格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型我想一想，我的客戶都是什么類型呢？72看《西游記》分析客戶類型外向、善于表達(dá)感性，重視關(guān)系理性，重視分析內(nèi)向、沉默少語(yǔ)73主導(dǎo)型客戶分析74社交型客戶分析75友善型客戶分析76分析型客戶分析77見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話角色扮演？性格改善讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)讓完美型快樂(lè)起來(lái)讓力量型緩和下來(lái)讓和平型振奮起來(lái)應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話：優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT課程總結(jié)：

高效溝通的核“心”

見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

溝通的基本法則高效溝通的6大步驟【我叫陳阿土！】

陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的服務(wù)很好。每天早上陳阿土打開(kāi)房門就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir”，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”

如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常地生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。

終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游“Goodmoring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話，等他一開(kāi)門，果然這服務(wù)生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir”，服務(wù)生一愣，于是回答到：“我叫陳阿土”。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。謝謝大家!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Sunday,January26,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:17:5819:17:5819:171/26/20257:17:58PM11、夫?qū)W須志也，