2024年客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識競賽試題庫及答案（共220題）

2024年客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識競賽試題庫及答案（共220題）

1.什么叫普通級客車？

答：普通級客車是指無特殊舒適性裝備的客車。最高車速大于或等于70千米/小時。

2.什么叫中級客車？

答：中級客車是指比普通級客車舒適性有提高，寬軟座椅，寒冷地區(qū)裝有暖氣設(shè)備，最高車速大于或等于85

千米/小時，有單空調(diào)和音響設(shè)備。

3.什么叫高級客車？

答：高級客車指舒適性高，密封性好，具有高級可調(diào)軟坐椅，裝有雙空調(diào)、音響等設(shè)備。最高車速大于或等于

100千米/小時。

4.什么叫大型客車？

答：大型客車是指核定坐位數(shù)在35座（或5噸）及以上的客車。

5.什么叫中型客車？

答：中型客車是指核定坐位數(shù)在20-34座（或2.5-5噸）的客車。

6.什么叫小型客車？

答：小型客車是指核定坐位數(shù)在19座（或2.5噸）及以下的客車。

7.車票按營運(yùn)方式分為哪幾種？

答：①班車客票；②旅游客票；③出租車客票；④包車票。

8.售票方式分為哪幾種？

答：⑴車站售票；⑵站外設(shè)點售票；⑶隨車售票；⑷上門售票；⑸電話訂票等。

9.在哪些情況下，旅客不準(zhǔn)乘車？

答：⑴不遵守汽車客運(yùn)規(guī)章而不聽勸告者；⑵精神失常無人護(hù)送或雖有人護(hù)送仍有可能危及其他旅客安全者；

⑶惡性傳染病患者6

客運(yùn)班車按營運(yùn)方式分為哪幾類？

答：直達(dá)班車、普快班車、普客班車、城鄉(xiāng)公共汽車9

11.車站旅客服務(wù)有哪幾項內(nèi)容？

答：九項①迎門服務(wù)；②問事服務(wù)；③廣播服務(wù)；④始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證；⑤小件寄存；⑥行包托運(yùn)；⑦候車

服務(wù)；⑧檢票、驗票，組織上、下車；⑨其它服務(wù)如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。

12.車站業(yè)務(wù)管理工作除為旅客和經(jīng)營者服務(wù)外，其它業(yè)務(wù)工作內(nèi)容有哪幾方面？

答：①票據(jù)、單證管理；②營收報解；③客運(yùn)統(tǒng)計；④“三品”查處；⑤車輛運(yùn)行調(diào)度；⑥廣告信息；⑦其它

業(yè)務(wù)管理工作。

13.旅客運(yùn)輸途中服務(wù)有哪些內(nèi)容？

答：①途中指南；②途中售票及上,下車驗票；③行包裝卸、交付；④生活服務(wù)；⑤其它服務(wù)。

14“三優(yōu)”指什么？具體內(nèi)容是什么？

答：指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指道路客運(yùn)各項服務(wù)工作主動熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、

稱心滿意。

優(yōu)美環(huán)境，指汽車客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅

行環(huán)境。

優(yōu)良秩序，指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢

通、快速、準(zhǔn)時、方便。

15.“三化”指什么？具體含義是什么？

答：指服務(wù)過程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

服務(wù)過程程序化，指根據(jù)道路客運(yùn)各項作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個服務(wù)過程分為若干個環(huán)節(jié)，并

明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序的進(jìn)行。

服務(wù)管理規(guī)范化，指通過貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策法規(guī)，制訂并實施車站各項管理規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，切實做

到有規(guī)可依'有章可循，保證車站各項服務(wù)工作的質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，指根據(jù)客運(yùn)服務(wù)安全、及時、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合車站各項服務(wù)工作的具體

22.服務(wù)設(shè)施完善的基本要求是什么？

答：①符合部頒站級建設(shè)要求；②服務(wù)設(shè)施合理配置；③服務(wù)設(shè)施齊全配套；④服務(wù)設(shè)施性能完好.

23.服務(wù)項目齊全的基本要求是什么？

答：①項目設(shè)置合理、配套，方便旅客；②形式多樣，品種齊全，滿足需要；③根據(jù)需要，適時更新，引導(dǎo)需

求6

24服務(wù)收費合理的基本要求是什么？

答：①公開計費標(biāo)準(zhǔn)；②嚴(yán)格執(zhí)行《價規(guī)》、《價管條例》；③嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站收費標(biāo)準(zhǔn)。

25.服務(wù)設(shè)施布局合理的基本要求是什么？

答：①設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求；②服從工藝流程的要求；③力求緊湊、通暢、短捷；④合理劃分區(qū)域；⑤

方便旅客，便于管理。

26服務(wù)設(shè)備完好配套的要求是什么？

答：①服務(wù)設(shè)備合理配置；②定人定機(jī)持證操作；③定期維修、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；④操作規(guī)范、安全。

27.服務(wù)標(biāo)志有哪些要求？

答：①售票廳、候車廳、問事處、行包托運(yùn)處和車場等標(biāo)志齊全；②標(biāo)志明顯、字跡清楚；③圖表、指示牌懸

掛醒目；④方向牌排列有序、服從車站工藝流程。

28.服務(wù)場所如何做到明快整潔？

答：①門窗完好、玻璃干凈；②設(shè)施設(shè)備干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便適用；③站內(nèi)空氣清新、無異味④

場地?zé)o雜物、臟物、干凈衛(wèi)生。

29.車站場地如何做到綠化、美化？

答：①種植花草樹木、布置花卉盆景；②車站庭院化；③各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺放整齊；④各種花草

樹木種植合理、造形優(yōu)美；⑤各種工藝裝飾品得當(dāng)。

30.車站治安狀況的要求是什么？

答：①符合社會治安管理條例的要求；②健全車站治安管理機(jī)構(gòu)；③做好“三品”進(jìn)站上車的查處工作；④做

好社會治安的宣傳預(yù)防工作。

31.汽車客運(yùn)站服務(wù)秩序包括什么？

答：包括客流秩序、車流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

32.客流秩序包括什么？

答：進(jìn)站客流秩序和出站客流秩序。

33.信息流秩序包括什么？

答：站務(wù)服務(wù)信息流秩序和站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序。

34進(jìn)站客流秩序的要求有哪些？

答：①進(jìn)站購票、候車、檢票上車，有引導(dǎo)；②.候車、上車有秩序；③同一車次客流與其他不交叉、不干擾；

④流線距離短捷；⑤避免與行包流的交叉。

35.發(fā)送車流秩序的基本要求有哪些？

答：①停車場與發(fā)車位分區(qū)明確；②車輛按規(guī)定時間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關(guān)標(biāo)志牌；③與其他車流客

流不交叉；④發(fā)車出站有條不紊、不阻塞。

36.過路車流秩序的基本要求有哪些？

答：①進(jìn)站、出站有標(biāo)識、有引導(dǎo)；②有規(guī)定過路車輛停車位；③過路車輛商務(wù)作業(yè)簡捷、方便；④“三流”

不交叉；⑤滯留時間短。

37.發(fā)送行包流秩序的基本要求有哪些？

答：①行包受理標(biāo)識明顯、受理及時；②行包傳送簡捷、完整；③行包儲存、堆放整齊、井然有序；④行包裝

車及時、無錯裝、漏裝。

38.站務(wù)服務(wù)信息流秩序的要求有哪些？

答：①站內(nèi)批示性信息準(zhǔn)確清楚，易于理解；②旅行指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時；③反饋信息及時處理；④有關(guān)

票據(jù)、票證傳遞及時、完整、準(zhǔn)確；⑤信息服務(wù)工作高效、全面。

39.站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序的要求有哪些？

答：①各有關(guān)崗位信息傳遞及時、準(zhǔn)確；②有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時；③業(yè)務(wù)信息傳遞規(guī)范；④信息系統(tǒng)健全、

信息處理工具及設(shè)備先進(jìn)°

40.客運(yùn)站的組織機(jī)構(gòu)包括哪些？

答：站務(wù)管理機(jī)構(gòu)、后勤保障機(jī)構(gòu)、組織保證機(jī)構(gòu)。

41.公用型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)哪些服務(wù)崗位？

答：14個崗位：⑴值班站長；⑵迎門服務(wù)員;；（3）問事員；⑷售票員；⑸行包員；⑹小件寄存員；⑺候車室服務(wù)

員；⑻公安值勤員；⑼廣播員；（10）檢票員；（1。站務(wù)稽查員；（⑵車輛調(diào)度員：（⑶車場管理員；（14）安全檢查員。

42.對客運(yùn)站站務(wù)人員的服務(wù)意識培訓(xùn)的主要內(nèi)容是什么？

答：①職業(yè)道德教育；②以精神文明建設(shè)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)“旅客至上，服務(wù)第一”的思想意識教育；③采取多種

形式的引導(dǎo)和啟迪，增強(qiáng)服務(wù)意識，明確提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重大意義。

43.在崗位培訓(xùn)工作中，車站應(yīng)抓好哪幾項工作？

答：①充分認(rèn)識崗位培訓(xùn)工作的重要性；②崗位培訓(xùn)應(yīng)作為車站服務(wù)管理規(guī)范化的重要組成部分，常抓不懈；

③健全崗位培訓(xùn)記錄；④制定崗位培訓(xùn)規(guī)劃；⑤健全崗位培訓(xùn)管理制度，明確崗位培訓(xùn)考核辦法。

44.汽車客運(yùn)站規(guī)章制度包括哪些內(nèi)容？

答：⑴勞動管理制度；⑵崗位責(zé)任制度；⑶財務(wù)管理制度；⑷衛(wèi)生管理制度；⑸學(xué)習(xí)會議制度；⑹民主管理制

度；⑺臺帳管理制度；⑻微機(jī)管理制度；⑼調(diào)度工作制度；＜10）多種經(jīng)營管理制度；（11）安全防火管理制度；他）交

接班制度；?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；（⑷獎懲制度。

45.崗位貢任制度包括哪些內(nèi)容？

答：勞動人事管理制度和勞動紀(jì)律管理制度。

46.崗位責(zé)任制度包括哪些內(nèi)容？

答：①黨、政、工領(lǐng)導(dǎo)工作崗位職責(zé)；②各職能科（股）室崗位職責(zé)；③各服務(wù)工作崗位職責(zé)；④其它工作崗

位職責(zé)。

47.財務(wù)管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：①票據(jù)管理制度；②營收管理制度；③費用開支制度；④現(xiàn)金管理制度；⑤票款結(jié)算制度。

48.衛(wèi)生管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：食品衛(wèi)生制度和公共場所衛(wèi)生制度。

49.公共場所衛(wèi)生制度包括哪些內(nèi)容？

答：①停車場衛(wèi)生制度；②候車室衛(wèi)生制度；③售票廳衛(wèi)生制度；④其它衛(wèi)生制度。

50.學(xué)習(xí)會議制度包括哪些內(nèi)容？

答：學(xué)習(xí)制度和會議制度。

51.民主管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：車站職工民主管理制度和經(jīng)營者民主管理制度。

52.臺帳管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：原始記錄管理制度和報表管理制度。

53.微機(jī)管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：①機(jī)房設(shè)備管理制度；②計算機(jī)售票管理制度；③計算機(jī)結(jié)算管理制度；④計算機(jī)調(diào)度管理制度；⑤計算

機(jī)系統(tǒng)崗位責(zé)任制度。

54.車輛管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：①車輛調(diào)配制度；②車輛報班制度；③班次安排制度。

55.調(diào)度工作制度包括哪些內(nèi)容？

答：①車輛管理制度；②調(diào)度會議制度；③調(diào)度值班制度；④調(diào)度通訊制度；⑤調(diào)度請示匯報制度;⑥調(diào)度崗

位責(zé)任制度；⑦調(diào)度方案制定制度。

56.安全防火管理制度包括哪些內(nèi)容？

答：①消防設(shè)施管理制度；②電源、電器設(shè)備管理制度；③易燃、易爆和危險品管理制度；④營運(yùn)車輛安全管

理制度；⑤駕駛員安全管理制度。

57.崗位培訓(xùn)的方式有哪幾類？

答：①上崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)；②分期分批輪訓(xùn)與重點培訓(xùn)；③車站培訓(xùn)與正規(guī)院校協(xié)助培訓(xùn)；④聘請專家講

座與車站業(yè)務(wù)表演；⑤以老帶新；⑥開展業(yè)務(wù)競賽等°

58.崗位服務(wù)質(zhì)量管理知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容有哪些？

答：⑴服務(wù)質(zhì)量的概念；⑵全面質(zhì)量管理（TQC）的概念；⑶客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障體系；⑷全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

工作；⑸服務(wù)質(zhì)量定量分析方法;⑹質(zhì)量管理七種工具的應(yīng)用；⑺汽車客運(yùn)站各崗位服務(wù)質(zhì)量管理；⑻群眾性

服務(wù)質(zhì)量管理活動（QC）小組；⑼客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（10）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制、改進(jìn)；⑴）服務(wù)質(zhì)量效益分析等。

59.服務(wù)環(huán)境包括？

答：自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境、社會環(huán)境。

60.服務(wù)環(huán)境中的自然環(huán)境具體指什么？

答：指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。

61.服務(wù)環(huán)境中的心理環(huán)境具體指什么？

答：心理環(huán)境應(yīng)當(dāng)同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對象恰好一致的氣氛。

62服務(wù)環(huán)境中的信息環(huán)境具體指什么？

答：包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車票的購買、車次、班次、發(fā)車時刻等，應(yīng)當(dāng)設(shè)置信息顯示裝置和

問訊處，以方便旅客。

63.服務(wù)環(huán)境中的社會環(huán)境具體含義指什么？

答：包括使旅客與服務(wù)人員、旅客與其他旅客之間相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧友好的氣氛等。

64.值班站長的工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②班前會；②現(xiàn)場工作；④調(diào)查協(xié)調(diào)；⑤巡回查崗；⑥互通情況；⑦做好記錄；⑧下班前工

作.

65.值班站長崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容是什么？

答：代行站長職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。

負(fù)責(zé)指揮、部署總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項服務(wù)工作順利進(jìn)行。

負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。

協(xié)助站長組織站務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進(jìn)提高客運(yùn)服務(wù)

工作

完成站長交辦的其它工作。

66.值班站長應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？

答：營運(yùn)線路、班次、站點、里程、票價、發(fā)車及到達(dá)時間；各地方言、俗語、少數(shù)民族和海外朋友的禮節(jié)、

風(fēng)俗習(xí)慣等。

67.客運(yùn)站文明建設(shè)應(yīng)樹立哪三個意識？

答：一.愛我龍江意識。二.愛我交通意識。三.爭做文明使者意識。

68.值班站長應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：⑴應(yīng)知值班站長崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容；⑵應(yīng)知各崗位責(zé)任的主要內(nèi)容和各崗位操作規(guī)程；⑶應(yīng)知營運(yùn)區(qū)

域內(nèi)的情況；⑷應(yīng)知車站有關(guān)服務(wù)和管理方面的各項規(guī)章制度；⑸會說普通話、會當(dāng)?shù)胤窖?、俗語、會少數(shù)民

族和海外朋友的禮節(jié)，會處理商務(wù)事故，會編制統(tǒng)計報表；⑹政治素質(zhì)好，身體健康，有獨立工作能力，高中

以上文化水平，組織能力強(qiáng)，具有一定的政治思想工作的能力。

69.值班站長班前會的工作內(nèi)容有哪些？

答：①組織班前會，布置當(dāng)日工作要點，督促各班組召開班前會；②檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章

情況；③落實當(dāng)曰班次，車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施；④落實當(dāng)班工作任務(wù)6

70.迎門服務(wù)員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②迎客進(jìn)站；③介紹引導(dǎo)；④熱情宣傳；⑤掌握情況；⑥做好交接；⑦下班前工作。

71.迎門服務(wù)員應(yīng)頰營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？

答：營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的線路、班次、站點、里程、票價和發(fā)車、到站時間，各地方言、俗語、少數(shù)民族及海外客人

的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等；營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；所在地的主要機(jī)關(guān)、廠礦、學(xué)校、郵電通訊、車站旅館、飯店、

娛樂場所等的分布地點、交通情況和電話號碼等。

72.迎門服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：①應(yīng)知迎門服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知車站的工作制度和對外制度；

④具備組織客流，招攬旅客的基本常識，擴(kuò)大客運(yùn)站的旅客來源。

73.迎門服務(wù)員應(yīng)妞的車站工作制度有哪些？

答：①政治工作制度；②財務(wù)管理制度；③安全保衛(wèi)制度；④衛(wèi)生管理制度；⑤職工考勤制度；⑥獎罰制度；

⑦危險品檢查制度；⑧旅客監(jiān)督制度。

74問事員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②解答問題；③代辦服務(wù)；④訂、留、退票；⑤相互聯(lián)系；⑥下班前工作°

75.問事員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：①應(yīng)知問事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知車站的工作制度。

76問事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？

答：①了解營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況和本市情況；②耐心解答詢問；③辦好簽證工作；④認(rèn)真交接班。

77售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②收款售票；③互通情況；④結(jié)帳繳款；⑤下班前工作。

78.售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：做好準(zhǔn)備工作，正確迅速發(fā)售客票；嚴(yán)格簽證改簽手續(xù)；做好票、款、帳工作；認(rèn)真交接班。

79.售票員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：①應(yīng)知售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知本站的財務(wù)管理制度的主要內(nèi)容;

④應(yīng)會計算機(jī)操作，會算帳、做帳，有一定珠算、心算能力，會快速理錢。

80.售票員售票時必須做到哪些？

答：“一會“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”。

81.售票員的“三問”“四唱”指什么？

答：“三問”：①問到站、曰期，②問車次、時間，V③問購票張數(shù)。

“四唱①唱到站，②唱車次，時間，③唱購票張數(shù)，④唱收找錢數(shù)。

82.行包員的工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②檢查行包；③計量收費；④分線存放；⑤裝車準(zhǔn)備；⑥裝車交付；⑦卸車；⑧保管交付；

②下班前工作。

83.行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒绦蚴鞘裁矗?/p>

答：托運(yùn)、開票、驗收、配裝、裝車、卸車、入庫及交付.

84行包員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：①應(yīng)知《客規(guī)》關(guān)于行李包裹運(yùn)輸?shù)闹饕獌?nèi)容；②應(yīng)知行包裝卸的注意事項；③應(yīng)知行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒绦颍?/p>

④應(yīng)知裝卸工作的使用方法，并能熟練使用，掌握裝、卸車工具的基本技能；⑤應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；⑥應(yīng)

知車站站務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；⑦懂算帳、做帳等帳務(wù)工作。

85.行包存放原則？

答：按線路、車次分別存放。

86.危險品指什么？

答：凡是有易燃、爆炸、腐蝕、毒害及放射性物質(zhì)等，在運(yùn)輸過程中，可能會引人身傷亡、人民財產(chǎn)受到毀損

的物品即為危險品。

87.不能作為行包托運(yùn)的物品應(yīng)如何處理？

答：危險品禁運(yùn)品不得攜帶進(jìn)站上車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，站務(wù)人員、車上人員可作緊急處理。

人民解放軍、公安人員隨身佩帶的槍枝彈藥可以攜帶乘車（必須有持槍證、工作證等，子彈需退出槍膛）

執(zhí)行任務(wù)的警犬、獵戶職業(yè)上使用的獵狗，可憑證明購票乘車，但須帶好。

機(jī)密文件、貴重物品等需自行看管的物品，可按行包規(guī)定計費隨身攜帶。

農(nóng)業(yè)急用小型電機(jī)、農(nóng)具配件、小型農(nóng)具，經(jīng)站長同意，可隨身攜帶，按重量計費。

88.哪些物品不能夾入行包托運(yùn)？

答：危險品、政府禁運(yùn)物品、易腐品O

有異味或能污損他人行包及車輛設(shè)備的物品。

槍枝彈藥,機(jī)密文件，貴重物品、精密儀器和有價證券等。

89.行包辦理的“五不”指什么？

答：不污損、不丟失、不漏裝、不錯裝、不辦禁運(yùn)品。

90.什么是輕泡行包？

答：每千克行包的體積超過0.003立方米的行包為輕泡行包。

91.輕泡行包折算面量的標(biāo)準(zhǔn)？

答：按行包體積每o.003立方米折算1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計費重量。

力.行包托運(yùn)時，工作人員應(yīng)做到“三留底，一見面”的內(nèi)容指什么？

答：指過磅、檢票、裝車時“留底”；旅客上車時，讓旅客本人檢查自己的行包是否裝上車，“一見面”。

93.托運(yùn)行包，關(guān)于行包重■和體積的具體規(guī)定是什么？

答：每位旅客隨車托運(yùn)行包總量一般不能超過40KG,如超過40KG,在本次班車不超載的前提下或其它車次有

運(yùn)輸能力時，也可以受理；行包單件重量不得超過30KG,體積不得超過0.12立方米。每1KG行包的體積超過

0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1KG的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計費重量。

94.電視機(jī)托運(yùn)如何折算重量？

答：電視機(jī)托運(yùn)，不扣除旅客免費攜帶的重量：①54厘米（21英寸）以下按50千克計算；②67-76厘米（25-29

英寸）的按80千克計算；③76厘米（29英寸）以上的按1。0千克計算。

95.電風(fēng)扇托運(yùn)如何折算貴量？

答：托運(yùn)的電風(fēng)扇，不再扣除旅客免費攜帶的重量按40千克計算。

96.關(guān)于旅客隨身攜帶物品有哪些規(guī)定？

答：①旅客隨身攜帶乘車的物品，每張全票（含殘廢軍人票）免費10KG,每張兒童票免費5KG。體積不能超過

0?02立方米，長度不超過1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過規(guī)定時，其超過部分

按行包收費，占用座位時，按實際占用的座位數(shù)購票。

②為保證旅客生命財產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生，旅客不能攜帶下列物品乘車:：

易燃、易爆危險品；

有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品；

動物（少數(shù)裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外）；

有刺激性異味的物品。尸體、尸骨；

法律和政府規(guī)定禁運(yùn)的物品。

97.行包裝車遵循哪些原則？

答：①按行包到站，先遠(yuǎn)后近，順序擺放；②大包放外，小件放中，上輕下重；③捆扎牢固，苫蓋嚴(yán)密。

98.小件寄存員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②檢查收貨；③填簽計費；④掛帖標(biāo)簽:⑤存放物品；⑥驗證付貨：⑦下班前工作。

99.小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？

答：①做好準(zhǔn)備工作；②做好小件物品保管工作；③做好宣傳工作；④搞好協(xié)作工作;⑤認(rèn)真交接班；⑥搞好

衛(wèi)生。

100.小件寄存員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識？

答：①應(yīng)知小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知《客規(guī)》中關(guān)于小件寄存的主要內(nèi)容；③應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)

的情況。

101.《客規(guī)》中關(guān)于小件寄存規(guī)定的主要內(nèi)容是什么？

答：①憑票寄存,收取寄存費；②機(jī)密文件、武器、彈藥、管物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鮮

活物品和有（無）價證券不予寄存；③事故處理；④無人領(lǐng)取小件的處理等。

102.候車室服務(wù)員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②整理設(shè)施；③候車服務(wù)；④協(xié)助檢票；⑤下班前工作。

103.重點候車室服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？

答：①重點候車室服務(wù)員應(yīng)照顧老、弱、病、殘、孕、幼和外賓等旅客；②解答詢問；③征求旅客意見；④搞

好重點候車席內(nèi)衛(wèi)生；⑤認(rèn)真交接班。

104.候車室服務(wù)員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：①應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知危險品、禁運(yùn)品種類；④應(yīng)知不

能作為行包托運(yùn)物品處理方法；⑤了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，井會正確使用；⑥應(yīng)知常用藥

物的功效和使用常識；⑦懂得旅客心理，會分析旅客心理。

105.公安值值勤員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②維護(hù)秩序；③檢查三品；④站內(nèi)巡視；⑤下班前工作。

106.公安值勤員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？

答：①嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀(jì)律；②忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容鳳

紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤；③負(fù)責(zé)維護(hù)好車站公共秩序，保護(hù)旅客生命財產(chǎn)安全；④及時處理車站發(fā)生的治安案件，

嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動；⑤負(fù)責(zé)查堵危險品、禁運(yùn)品和限運(yùn)物品，嚴(yán)禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章

處理。

107.公安值勤員應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)什么情況？

答；①營運(yùn)路線、班次、站點、里程、票價；②各地方言、俗語、少數(shù)民族及海外朋友的節(jié)f③營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的

名勝古跡；④當(dāng)?shù)刂饕獧C(jī)關(guān)、學(xué)校、郵電通訊、車站、飯店、娛樂場所等的分布地點、交通線路及電話號碼等。

108.廣播員工作程序是什么？

答；①準(zhǔn)備工作；②廣播宣傳；③指揮發(fā)車；④廣播接車；⑤廣播服務(wù)；⑥下班前工作。

109.廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？

答：①指揮客運(yùn)服務(wù)工作；②宣傳黨的方針、政策、法令及客運(yùn)規(guī)章制度；③愛護(hù)音像器材;；④搞好和各部門

各崗位的聯(lián)系工作；⑤認(rèn)真交接班。

110.廣播員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：(1)應(yīng)知廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；

(2)應(yīng)知音像器材的性能及維護(hù)和使用常識；

(3)應(yīng)知車輛調(diào)度、營運(yùn)服務(wù)工作的內(nèi)容和程序；

(4)應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；

(5)會說普通話，會使用、維修廣播器材；

(6)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力。

111.廣播員服務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：①為旅客廣播找人、失物招領(lǐng)；②廣告宣傳；③廣播車輛晚點、線路通阻及車次變更等通知；④轉(zhuǎn)播新聞

和文藝節(jié)目、配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。

112.檢票員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②安排候車；③引導(dǎo)排隊；④檢票；⑤下班前工作。

113.檢票員應(yīng)知應(yīng)會哪些知識？

答：(1)應(yīng)知檢票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：認(rèn)真檢票；照顧重點旅客；查堵“三品”；認(rèn)真交接班；

(2)應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；

(3)應(yīng)知《安全常識》和《乘車須知》的主要內(nèi)容；

(4)懂得檢票工具的使用方法，并會正確使用。

114.檢票員的“四不檢”指什么？

答：(1)票種與使用者不符不檢；

(2)行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；

(3”雋帶免費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢；

(4)客車超員后不檢。

115.車輛調(diào)度員工作程序是什么？

答：①準(zhǔn)備工作；②調(diào)度處理；③調(diào)查情況；④編排計劃；⑤包車業(yè)務(wù)；⑥下班前工作。

116.車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：①認(rèn)真執(zhí)行《客規(guī)》，堅持計劃調(diào)度a②掌握客流變化情況，協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)；③負(fù)責(zé)行車路單的

簽發(fā)和回收保管工作；④堅守崗位，認(rèn)真填寫調(diào)度日志，做好車輛動態(tài)運(yùn)行記錄；⑤嚴(yán)格交接班，做好交接記

錄，實行面對面交接。

117.車場管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：①熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想;②嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，按照班次、發(fā)車時間合

理安排進(jìn)站車輛的停放，保證場內(nèi)配合；③作好定區(qū)發(fā)車工作;嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后

順序，按時發(fā)車，保證場內(nèi)發(fā)車秩序良好；④對站內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時通知安技員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作；

⑤維持車場設(shè)施，嚴(yán)格交接班制度，做好工作記錄。

118.車輛調(diào)度員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：(1)應(yīng)知車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；

(2)應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的營運(yùn)路線、班次、里程、票價、客流變化，及各班次車輛的車號、各種車型的主要

性能特點;

(3)應(yīng)知客運(yùn)法規(guī)中有關(guān)車輛調(diào)度及管理方面的內(nèi)容；

(4)會說普通話，會編排車輛運(yùn)行作業(yè)計劃；會填寫調(diào)度通知單，會簽發(fā)行車路單；

(5)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力。

119.車場管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？

答：(1)應(yīng)知管理員崗位責(zé)任制的要主內(nèi)容；

(2)應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；

(3)應(yīng)知車場安全及停車規(guī)定和管理制度；

(4)會說普通話，會說當(dāng)?shù)胤窖?、俗語；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄；

(5)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力和有牢固的安全思想。

120.車輛安全檢查員工作程序有哪些？

答：①準(zhǔn)備工作；②檢驗車輛；③結(jié)果處理；④匯總分析；⑤下班前工作。

121.車輛安檢員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：①熱爰本職工作，牢固樹立為司乘人員和旅客服務(wù)的思想，工作主動熱情，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真填寫車輛技術(shù)

性能檢驗合格證；②做好檢驗記錄，認(rèn)真交接班，管好有關(guān)印章。

122.問事員的代辦服務(wù)包括哪些？

答：⑴代打電話，按規(guī)定收費；⑵代售郵票，代旅客寫信并負(fù)責(zé)寄轉(zhuǎn)；⑶代售暈車藥品,并介紹服藥方法。

123.車輛調(diào)度員的準(zhǔn)備工作包括哪些？

答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，接受任務(wù)，掌握當(dāng)曰當(dāng)次車次、時間及線路變更情況；

⑶檢查發(fā)車前的準(zhǔn)備情況；⑷根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計劃；⑸頌當(dāng)日車輛動態(tài)，準(zhǔn)備好行車路單和

線路牌。

124.候車室服務(wù)包括的內(nèi)容有哪些？

答：（11回答問詢，解決困難，服務(wù)在旅客之中；⑵維護(hù)候車室外秩序，為旅客排憂解難；⑶引導(dǎo)旅客按車次區(qū)

域、按號候車，照顧好重點旅客；⑷督促旅客辦理行包托運(yùn)、購買兒童票；⑸協(xié)助公安值勤人員進(jìn)行“三品”

檢查；⑹宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識，介紹站內(nèi)服務(wù)項目；⑺廣泛聽取旅客意見，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量。

125.車場管理員工作程序是什么？

答：⑴準(zhǔn)備工作；⑵指揮進(jìn)場車輛；⑶場內(nèi)調(diào)車；⑷指揮發(fā)送車輛；⑸指揮到達(dá)車輛；⑹下班前工作。

126.車場管理員指揮進(jìn)場車輛包括哪些內(nèi)容？

答：⑴指揮進(jìn)場車輛按發(fā)車順序停放在指定位置；⑵檢查“車容”、“車況”；⑶督促司乘人員做好出車前例檢

工作。

127.車輛安檢員檢驗車輛的質(zhì)量要求是什么？

答：⑴檢查全面、認(rèn)真細(xì)致；⑵查排隱患、技術(shù)熟練；⑶記錄準(zhǔn)確、處理及時。

128.售票員的售票質(zhì)?要求是什么？

答：文明售票，禮貌待客，快速準(zhǔn)確，票款相符。

129.行包過磅過程中的“一看、二查、三問''指什么？

答：“一看”：是否可以托運(yùn)；“二查”：是否夾帶“三品”；

“三問”：問到站、行包件數(shù)、車票張數(shù)。

130.值班站長巡回查崗工作的內(nèi)容是什么？

答：⑴檢查各崗位規(guī)章制度，工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；⑵督促各崗位履行職責(zé)、密切配合、互相銜接；⑶檢

查各項考核、評比、記分執(zhí)行情況；（4）提醒各崗位全面服務(wù)、重點照顧。

131.客運(yùn)站按經(jīng)營性質(zhì)劃分成哪幾類？

答：公益事業(yè)站、企業(yè)自辦站、社會辦站。

132.微機(jī)售票員班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，接受任務(wù)；⑶打開計算機(jī),輸入本人工作代碼；⑷備

好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺；⑸掛服務(wù)牌、旅客意見簿、記錄本等，按時開窗售票。

133.候車室外服務(wù)員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？

答：（D服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間和線路變化等情況；⑶檢查售票

大廳，侯車大廳衛(wèi)生情況；⑷準(zhǔn)備好服務(wù)臺內(nèi)的各種服務(wù)用品。

134.廣播員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？

答：（1）服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會，掌握當(dāng)曰車次、時間和線路變化等情況；⑶檢查廣播

器材是否完好，線路是否通暢；⑷準(zhǔn)備唱片、錄音帶和廣播詞；⑸根據(jù)形勢和客流變化情況編寫宣傳詞；⑹做

好廣播前的其它準(zhǔn)備工作。

135.值班站長下班前應(yīng)做好哪些工作？

答：（1）督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項收尾工作；⑵督促各班組開好班后會，

搞好服務(wù)競賽評比工作，并做好記錄；⑶檢查各班組、各崗位次曰各項工作的準(zhǔn)備情況。

136.微機(jī)售票員售票服務(wù)時應(yīng)做到什么？

答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用語文明；⑵售票時必須做到：“一會、二清、三問、四唱、五快”，給錯購站點、

車次的旅客換票；⑶售票結(jié)束，及時退出終端機(jī)。

137.行泡員在計■收費時的工作程序是什么？

答：⑴過磅計量；⑵計費開票；⑶交付憑證；⑷做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。

138.行包在行包裝車時應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答：⑴檢查行包、標(biāo)簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符；⑵檢查標(biāo)簽是否掛貼牢固；⑶做好行包出庫記錄

工作。

139.行包員在卸車時應(yīng)做哪些工作？

答：⑴查看車頂蓬布，繩索是否松