酒店員工前臺管理的規(guī)章制度

酒店員工前臺管理的規(guī)章制度第一章總則第一條目的與依據(jù)本規(guī)章制度的目的是為了規(guī)范酒店員工前臺管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的滿意度，提高酒店形象和市場競爭力。本規(guī)章制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、酒店管理制度和公司內(nèi)部規(guī)定進行訂立。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于酒店前臺部門的全部員工，包含前臺接待員、上班、禮賓、電話操作員等。第三條原則員工應(yīng)遵守以下原則：1.以客戶滿意度為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2.嚴格遵守酒店管理制度和公司內(nèi)部規(guī)定；3.保護客戶信息和公司機密，不得泄露或濫用。第二章工作職責(zé)第四條前臺接待員前臺接待員是酒店對外形象的代表，需要自動接待來訪客人，熱誠地致以問候，并供應(yīng)酒店相關(guān)信息；接待賓客入住，核對身份證明文件，填寫登記表格，并為客人辦理入停止續(xù)；負責(zé)給客人供應(yīng)房間號碼和鑰匙，介紹房間設(shè)施和相關(guān)服務(wù)；處理客人投訴，并及時反饋給相關(guān)部門；接聽來電并供應(yīng)相關(guān)服務(wù)，如訂票、叫車、外賣等；定期進行客戶資料的整理和更新。第五條上班上班員工需搭配前臺接待員完成相關(guān)工作，確保前臺工作的順利進行；負責(zé)前臺區(qū)域的乾凈和維護，保持工作環(huán)境的良好狀態(tài)；定時巡察大堂和走廊，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的安全隱患；幫助前臺接待員處理客人的需求和問題；定期參加酒店供應(yīng)的培訓(xùn)，提升相關(guān)服務(wù)技能。第六條禮賓禮賓人員需穿著乾凈的制服，以禮貌和熱誠的態(tài)度對待客人；幫助客人搬運行李，并安全送至客房；為客人供應(yīng)有關(guān)酒店設(shè)施和服務(wù)的信息；幫助客人辦理出租車手續(xù)、叫車等服務(wù)；明白客人對房間和酒店服務(wù)提出的要求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。第七條電話操作員接聽酒店前臺電話，并依據(jù)來電進行相應(yīng)的服務(wù)；依據(jù)客人要求供應(yīng)相關(guān)信息和服務(wù)，如訂票、叫車等；記錄來電信息，并及時反饋相關(guān)部門。第三章工作流程第八條客人入住客人到達酒店前臺，前臺接待員熱誠接待并供應(yīng)相關(guān)信息；客人供應(yīng)身份證明文件，前臺接待員核對身份并填寫登記表格；前臺接待員為客人辦理入停止續(xù)，供應(yīng)房間號碼和鑰匙；上班員工幫助客人搬運行李，并安全送至客房；禮賓禮貌地向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。第九條客人離店客人提前通知前臺離店時間，并辦理結(jié)賬手續(xù)；前臺接待員核對房費和其他消費，供應(yīng)發(fā)票和結(jié)賬單；上班員工幫助客人搬運行李，并?？腿寺猛居淇?。第十條客人服務(wù)客人在住期間有任何需求和問題，可向前臺接待員咨詢；前臺接待員依據(jù)需求供應(yīng)相關(guān)信息和服務(wù)，如訂票、叫車、外賣等；禮賓員幫助客人解決行李存放、叫車等問題；電話操作員接聽客人的電話，依據(jù)需求供應(yīng)相關(guān)服務(wù)。第四章工作紀律第十一條工作時間酒店前臺依據(jù)營業(yè)時間要求，設(shè)定員工的工作時間表；員工應(yīng)定時到崗，提前做好交接工作，確保工作的連續(xù)性。第十二條服裝要求員工需依照酒店要求穿著乾凈的制服，并佩戴酒店工作牌；工作時不得穿著太過休閑或暴露的服裝。第十三條語言禮貌員工應(yīng)以文明的言行對待客人和同事，用友善的語言供應(yīng)服務(wù)；不得使用庸俗、羞辱性言語。第十四條保密工作員工應(yīng)保護客戶信息和公司機密，不得泄露或濫用；不得私自使用客戶信息或供應(yīng)給他人。第十五條工作紀律員工應(yīng)嚴格遵守工作紀律，按規(guī)定時間和流程進行工作；不得進行無關(guān)的個人活動或娛樂。第五章審核與執(zhí)行第十六條規(guī)章制度的審核與修改酒店管理層負責(zé)對規(guī)章制度進行定期審核與修改；修改后的規(guī)章制度應(yīng)向全部員工發(fā)布，員工應(yīng)及時了解并執(zhí)行。第十七條違紀處理對于違反本規(guī)章制度的員工，酒店管理層將視情況予以相應(yīng)懲罰和處理；懲罰和處理方式包含但不限于口頭警告、書面警告、獎金扣除、降職、辭退等。第六章附則第十八條