二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議4篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議合同目錄第一章總則1.1合同目的1.2適用范圍1.3定義和解釋1.4合同生效與終止1.5合同的修改1.6違約責(zé)任1.7爭議解決第二章用戶反饋與投訴的類型2.1用戶反饋2.2用戶投訴2.3重大投訴2.4特殊情況處理第三章反饋與投訴的提交3.1反饋與投訴渠道3.2反饋與投訴內(nèi)容要求3.3反饋與投訴提交方式3.4反饋與投訴提交時間3.5反饋與投訴處理優(yōu)先級第四章反饋與投訴的受理4.1受理流程4.2受理時間4.3受理條件4.4受理人員4.5受理結(jié)果告知第五章反饋與投訴的調(diào)查5.1調(diào)查原則5.2調(diào)查方式5.3調(diào)查人員5.4調(diào)查時限5.5調(diào)查結(jié)果第六章反饋與投訴的處理6.1處理原則6.2處理方式6.3處理結(jié)果6.4處理時限6.5處理反饋第七章處理結(jié)果的反饋7.1用戶反饋7.2用戶投訴7.3重大投訴7.4特殊情況處理7.5處理結(jié)果公示第八章保密條款8.1保密信息8.2保密義務(wù)8.3保密期限8.4保密責(zé)任第九章合同解除9.1合同解除條件9.2合同解除程序9.3合同解除后果9.4合同解除通知第十章合同終止10.1合同終止條件10.2合同終止程序10.3合同終止后果10.4合同終止通知第十一章法律適用11.1法律適用原則11.2法律沖突11.3適用法律第十二章通知與通訊12.1通知方式12.2通訊地址12.3通知送達12.4通訊變更第十三章不可抗力13.1不可抗力事件13.2不可抗力通知13.3不可抗力處理13.4不可抗力后果第十四章附則14.1協(xié)議附件14.2協(xié)議份數(shù)14.3協(xié)議生效14.4協(xié)議解釋權(quán)14.5協(xié)議變更與解除合同編號_________第一章總則1.1合同目的本協(xié)議旨在規(guī)范美團外賣商家與用戶之間的用戶反饋與投訴處理流程，保障用戶權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2適用范圍本協(xié)議適用于所有在美團外賣平臺注冊的商家及通過美團外賣平臺下單的用戶。1.3定義和解釋用戶：指在美團外賣平臺注冊并使用平臺服務(wù)的個人或單位。商家：指在美團外賣平臺提供商品或服務(wù)的商家。反饋：指用戶對商家服務(wù)、商品質(zhì)量、配送速度等方面的意見和建議。投訴：指用戶對商家服務(wù)、商品質(zhì)量、配送速度等方面不滿意而向平臺提出的正式投訴。1.4合同生效與終止本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，直至協(xié)議終止或解除。1.5合同的修改本協(xié)議的修改需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。1.6違約責(zé)任任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。1.7爭議解決雙方發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二章用戶反饋與投訴的類型2.1用戶反饋服務(wù)態(tài)度商品質(zhì)量配送速度應(yīng)用功能其他用戶關(guān)心的問題2.2用戶投訴商品與描述不符商品質(zhì)量問題配送服務(wù)問題商家服務(wù)問題其他用戶關(guān)心的問題2.3重大投訴重大投訴是指可能對用戶造成重大損失或影響用戶權(quán)益的投訴。2.4特殊情況處理對于特殊情況，如節(jié)假日、惡劣天氣等，平臺將根據(jù)實際情況進行處理。第三章反饋與投訴的提交3.1反饋與投訴渠道用戶可通過美團外賣平臺提供的在線客服、投訴電話、公眾號等方式提交反饋與投訴。3.2反饋與投訴內(nèi)容要求反饋與投訴內(nèi)容應(yīng)真實、客觀、具體，并附上相關(guān)證據(jù)。3.3反饋與投訴提交方式用戶可通過平臺提供的在線表單、電子郵件、短信等方式提交反饋與投訴。3.4反饋與投訴提交時間用戶可在訂單完成后24小時內(nèi)提交反饋與投訴。3.5反饋與投訴處理優(yōu)先級平臺將根據(jù)投訴的性質(zhì)、緊急程度等因素，確定處理優(yōu)先級。第四章反饋與投訴的受理4.1受理流程平臺收到用戶反饋與投訴后，將在24小時內(nèi)進行審核，并在審核通過后告知用戶。4.2受理時間平臺受理用戶反饋與投訴的時間為每日9:00至21:00。4.3受理條件內(nèi)容真實、客觀、具體證據(jù)充分不違反法律法規(guī)4.4受理人員平臺指定專人負(fù)責(zé)受理用戶反饋與投訴。4.5受理結(jié)果告知平臺將在受理用戶反饋與投訴后，及時告知用戶處理結(jié)果。第五章反饋與投訴的調(diào)查5.1調(diào)查原則調(diào)查應(yīng)遵循客觀、公正、及時的原則。5.2調(diào)查方式平臺可通過電話、郵件、現(xiàn)場調(diào)查等方式進行調(diào)查。5.3調(diào)查人員平臺指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查工作。5.4調(diào)查時限平臺應(yīng)在收到投訴后15個工作日內(nèi)完成調(diào)查。5.5調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果將作為處理投訴的依據(jù)。第六章反饋與投訴的處理6.1處理原則處理投訴應(yīng)遵循合法、合理、公平、公正的原則。6.2處理方式通知商家整改延長賠償期限退還貨款賠償損失其他必要措施6.3處理結(jié)果平臺將及時告知用戶處理結(jié)果。6.4處理時限平臺應(yīng)在收到投訴后30個工作日內(nèi)完成處理。6.5處理反饋用戶對處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果后5個工作日內(nèi)向平臺提出反饋。第八章保密條款8.1保密信息雙方在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、經(jīng)營秘密等信息，均屬保密信息。8.2保密義務(wù)雙方對本協(xié)議項下的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露或使用。8.3保密期限本協(xié)議終止或解除后，雙方的保密義務(wù)仍應(yīng)持續(xù)至該保密信息已不再構(gòu)成保密信息為止。8.4保密責(zé)任如因一方違反保密義務(wù)導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第九章合同解除9.1合同解除條件一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書面通知后未在規(guī)定期限內(nèi)糾正；一方破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照；合同目的無法實現(xiàn)；法律法規(guī)或政策變更導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。9.2合同解除程序一方解除本協(xié)議，應(yīng)提前30日書面通知另一方。9.3合同解除后果合同解除后，雙方應(yīng)立即終止本協(xié)議項下的所有義務(wù)，并按照約定進行清算。9.4合同解除通知合同解除通知應(yīng)以書面形式發(fā)出，并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認(rèn)。第十章合同終止10.1合同終止條件合同期限屆滿；雙方書面同意終止；一方破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照；法律法規(guī)或政策變更導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。10.2合同終止程序合同終止后，雙方應(yīng)立即終止本協(xié)議項下的所有義務(wù)，并按照約定進行清算。10.3合同終止后果合同終止后，雙方不再承擔(dān)本協(xié)議項下的任何義務(wù)。10.4合同終止通知合同終止通知應(yīng)以書面形式發(fā)出，并經(jīng)雙方簽字或蓋章確認(rèn)。第十一章法律適用11.1法律適用原則本協(xié)議適用中華人民共和國法律。11.2法律沖突如本協(xié)議與中華人民共和國法律存在沖突，應(yīng)以中華人民共和國法律為準(zhǔn)。11.3適用法律本協(xié)議的解釋、履行、違約責(zé)任以及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十二章通知與通訊12.1通知方式通知應(yīng)以書面形式發(fā)出，包括但不限于電子郵件、傳真、郵寄等。12.2通訊地址雙方的通訊地址在本協(xié)議中載明。12.3通知送達通知自送達對方或?qū)Ψ街付ǖ慕邮杖藭r生效。12.4通訊變更任何一方通訊地址變更，應(yīng)在變更后5日內(nèi)書面通知對方。第十三章不可抗力13.1不可抗力事件不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、政府行為、社會異常事件等。13.2不可抗力通知發(fā)生不可抗力事件時，受影響的一方應(yīng)立即書面通知對方。13.3不可抗力處理不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無法履行時，雙方可根據(jù)實際情況協(xié)商解決。13.4不可抗力后果因不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無法履行時，不視為違約，但雙方應(yīng)協(xié)商解決由此產(chǎn)生的損失。第十四章附則14.1協(xié)議附件本協(xié)議的附件與本協(xié)議具有同等法律效力。14.2協(xié)議份數(shù)本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。14.3協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。14.4協(xié)議解釋權(quán)對本協(xié)議的任何爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。商家簽字（蓋章）：日期：用戶簽字（蓋章）：日期：多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.1甲方責(zé)任強化提供用戶反饋與投訴處理平臺；制定并公示用戶反饋與投訴處理規(guī)則；對商家進行培訓(xùn)，確保商家了解并遵守本協(xié)議；對違反本協(xié)議的商家采取必要措施。說明：本條款旨在明確甲方在用戶反饋與投訴處理中的主導(dǎo)地位，強化甲方在協(xié)議履行過程中的責(zé)任。1.2甲方權(quán)利保障條款內(nèi)容：甲方有權(quán)對用戶反饋與投訴進行審核，有權(quán)決定處理方式和結(jié)果，有權(quán)對商家進行處罰或獎勵。說明：本條款保障甲方在處理用戶反饋與投訴時的權(quán)利，確保甲方能夠有效地維護平臺秩序。1.3甲方責(zé)任賠償條款內(nèi)容：若因甲方原因?qū)е掠脩魴?quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。說明：本條款旨在約束甲方在履行協(xié)議過程中的行為，確保甲方對用戶的合法權(quán)益負(fù)責(zé)。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明2.1乙方責(zé)任強化嚴(yán)格按照本協(xié)議規(guī)定處理用戶反饋與投訴；及時對用戶反饋與投訴進行回應(yīng)；配合甲方進行調(diào)查和處理；對違反本協(xié)議的行為進行整改。說明：本條款旨在明確乙方在用戶反饋與投訴處理中的主導(dǎo)地位，強化乙方在協(xié)議履行過程中的責(zé)任。2.2乙方權(quán)利保障條款內(nèi)容：乙方有權(quán)要求甲方對處理結(jié)果進行解釋和說明，有權(quán)對甲方的不當(dāng)處理提出異議。說明：本條款保障乙方在處理用戶反饋與投訴時的權(quán)利，確保乙方在協(xié)議履行過程中的合法權(quán)益得到保障。2.3乙方責(zé)任賠償條款內(nèi)容：若因乙方原因?qū)е掠脩魴?quán)益受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。說明：本條款旨在約束乙方在履行協(xié)議過程中的行為，確保乙方對用戶的合法權(quán)益負(fù)責(zé)。三、當(dāng)有第三方中介時，增加的多項條款及說明3.1第三方中介引入條款內(nèi)容：雙方可引入第三方中介機構(gòu)協(xié)助處理用戶反饋與投訴，中介機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗。說明：本條款允許雙方在必要時引入第三方中介機構(gòu)，以公正、客觀地處理用戶反饋與投訴。3.2第三方中介職責(zé)條款內(nèi)容：第三方中介機構(gòu)在處理用戶反饋與投訴時，應(yīng)遵守本協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)，確保處理結(jié)果的公正性。說明：本條款明確第三方中介機構(gòu)的職責(zé)，確保其在處理過程中保持公正、客觀。3.3第三方中介費用條款內(nèi)容：第三方中介機構(gòu)的服務(wù)費用由雙方協(xié)商確定，并由違約方承擔(dān)。說明：本條款規(guī)定第三方中介費用的承擔(dān)方式，避免因費用問題影響處理結(jié)果的公正性。3.4第三方中介保密義務(wù)條款內(nèi)容：第三方中介機構(gòu)對在處理用戶反饋與投訴過程中知悉的雙方商業(yè)秘密和用戶隱私負(fù)有保密義務(wù)。說明：本條款保障用戶隱私和商業(yè)秘密的安全，確保第三方中介機構(gòu)在處理過程中不泄露任何敏感信息。附件及其他補充說明一、附件列表：1.用戶反饋與投訴處理規(guī)則2.第三方中介機構(gòu)資質(zhì)證明3.商家培訓(xùn)材料4.用戶隱私保護政策5.合同簽訂雙方的身份證明文件6.其他與本協(xié)議相關(guān)的文件或資料二、違約行為及認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按規(guī)定提供用戶反饋與投訴處理平臺；甲方未及時審核和處理用戶反饋與投訴；甲方泄露用戶隱私或商業(yè)秘密；乙方未按規(guī)定處理用戶反饋與投訴；乙方未及時回應(yīng)用戶反饋與投訴；乙方泄露用戶隱私或商業(yè)秘密；第三方中介機構(gòu)未遵守保密義務(wù)；第三方中介機構(gòu)未公正處理用戶反饋與投訴。2.違約行為的認(rèn)定：甲方違約行為經(jīng)用戶或乙方提出，經(jīng)調(diào)查核實后認(rèn)定；乙方違約行為經(jīng)用戶提出，經(jīng)調(diào)查核實后認(rèn)定；第三方中介機構(gòu)違約行為經(jīng)雙方或用戶提出，經(jīng)調(diào)查核實后認(rèn)定。三、法律名詞及解釋：1.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益，具有實際或潛在的商業(yè)價值的經(jīng)營信息。2.隱私：指個人不愿為他人所知悉或不愿意公開的個人信息。3.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。4.違約責(zé)任：指一方違反合同約定，應(yīng)向另一方承擔(dān)的民事責(zé)任。5.爭議解決：指雙方在合同履行過程中產(chǎn)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：用戶反饋與投訴處理不及時。解決辦法：明確處理時限，加強內(nèi)部管理，提高工作效率。2.問題：商家對處理結(jié)果有異議。解決辦法：提供明確的申訴渠道，組織專家或第三方進行復(fù)核。3.問題：第三方中介機構(gòu)處理不公正。解決辦法：建立監(jiān)督機制，確保第三方中介機構(gòu)遵守保密義務(wù)和公正原則。4.問題：用戶隱私泄露。解決辦法：加強用戶隱私保護，對泄露行為進行嚴(yán)厲處罰。五、所有應(yīng)用場景：1.用戶對商家服務(wù)不滿意，提出反饋或投訴。2.商家對用戶反饋或投訴進行回應(yīng)和處理。3.甲方對商家處理結(jié)果進行審核和監(jiān)督。4.第三方中介機構(gòu)介入處理爭議。5.用戶對處理結(jié)果提出異議，進行申訴。6.合同雙方就違約行為進行協(xié)商和解決。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議1本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1合同術(shù)語1.2術(shù)語解釋2.合同主體2.1美團外賣平臺2.2商家用戶3.用戶反饋3.1反饋內(nèi)容3.2反饋渠道3.3反饋處理4.投訴處理4.1投訴內(nèi)容4.2投訴渠道4.3投訴處理流程5.商家責(zé)任5.1質(zhì)量保證5.2服務(wù)承諾5.3信息真實性6.美團外賣平臺責(zé)任6.1平臺服務(wù)保障6.2投訴處理保障6.3用戶信息保護7.違約責(zé)任7.1商家違約責(zé)任7.2平臺違約責(zé)任8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決機構(gòu)9.合同效力9.1合同生效條件9.2合同變更10.合同終止10.1合同終止條件10.2合同終止流程11.合同解除11.1合同解除條件11.2合同解除流程12.合同附件12.1附件一：用戶反饋表12.2附件二：投訴處理流程圖13.其他13.1法律適用13.2合同份數(shù)13.3生效日期14.通知和送達14.1通知方式14.2送達地址第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1合同術(shù)語1.1.1“美團外賣平臺”指提供外賣服務(wù)的在線平臺，包括但不限于美團外賣網(wǎng)站和應(yīng)用程序。1.1.2“商家用戶”指在美團外賣平臺上注冊并經(jīng)營外賣業(yè)務(wù)的商家。1.1.3“用戶”指在美團外賣平臺上下單購買外賣服務(wù)的消費者。1.1.4“反饋”指用戶對商家提供的商品或服務(wù)提出的意見和建議。1.1.5“投訴”指用戶對商家提供的商品或服務(wù)提出的質(zhì)疑和不滿。1.2術(shù)語解釋1.2.1“商品”指商家在美團外賣平臺上提供的食品、飲料等物品。1.2.2“服務(wù)”指商家在美團外賣平臺上提供的配送、售后服務(wù)等。1.2.3“配送時間”指從商家接單到商品送達用戶手中的時間。2.合同主體2.1美團外賣平臺2.1.1美團外賣平臺作為合同一方，負(fù)責(zé)提供平臺服務(wù)，處理用戶反饋和投訴。2.1.2美團外賣平臺有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)和平臺規(guī)則對商家用戶進行管理和監(jiān)督。2.2商家用戶2.2.1商家用戶作為合同另一方，承諾遵守平臺規(guī)則，提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。2.2.2商家用戶應(yīng)確保商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和配送時間符合用戶需求。3.用戶反饋3.1反饋內(nèi)容3.1.1用戶反饋應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時間等方面的意見和建議。3.1.2用戶反饋應(yīng)真實、客觀，不得惡意攻擊或誹謗商家。3.2反饋渠道3.2.1用戶可通過美團外賣平臺提供的在線反饋功能提交反饋。3.2.2用戶可通過電話、郵件等方式向美團外賣平臺提交反饋。3.3反饋處理3.3.1美團外賣平臺應(yīng)在收到用戶反饋后的5個工作日內(nèi)進行初步處理。3.3.2美團外賣平臺有權(quán)要求商家用戶對用戶反饋進行回應(yīng)和處理。4.投訴處理4.1投訴內(nèi)容4.1.1投訴應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時間等方面的質(zhì)疑和不滿。4.1.2投訴應(yīng)提供具體事由、證據(jù)和聯(lián)系方式。4.2投訴渠道4.2.1用戶可通過美團外賣平臺提供的在線投訴功能提交投訴。4.2.2用戶可通過電話、郵件等方式向美團外賣平臺提交投訴。4.3投訴處理流程4.3.1美團外賣平臺應(yīng)在收到用戶投訴后的3個工作日內(nèi)進行初步處理。4.3.2美團外賣平臺有權(quán)要求商家用戶在規(guī)定時間內(nèi)提供相關(guān)證據(jù)和說明。4.3.3美團外賣平臺根據(jù)事實和證據(jù)判斷商家是否存在違約行為，并作出相應(yīng)處理。5.商家責(zé)任5.1質(zhì)量保證5.1.1商家應(yīng)確保商品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和用戶要求。5.1.2商家應(yīng)定期對商品進行檢驗，確保商品新鮮、衛(wèi)生。5.2服務(wù)承諾5.2.1商家應(yīng)按照承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供商品和服務(wù)。5.2.2商家應(yīng)確保配送時間符合用戶要求，及時配送商品。5.3信息真實性5.3.1商家應(yīng)確保在美團外賣平臺上提供的信息真實、準(zhǔn)確。5.3.2商家不得虛假宣傳、誤導(dǎo)用戶。6.美團外賣平臺責(zé)任6.1平臺服務(wù)保障6.1.1美團外賣平臺應(yīng)確保平臺服務(wù)的正常運行，保障用戶權(quán)益。6.1.2美團外賣平臺應(yīng)定期對平臺進行維護和升級，提高服務(wù)質(zhì)量。6.2投訴處理保障6.2.1美團外賣平臺應(yīng)建立健全投訴處理機制，及時處理用戶投訴。6.2.2美團外賣平臺應(yīng)保護用戶隱私，不得泄露用戶信息。8.爭議解決8.1爭議解決方式8.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過程中產(chǎn)生的爭議。8.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭議解決機構(gòu)8.2.1雙方同意將爭議提交至中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會（CIETAC）進行仲裁。8.2.2仲裁地點為合同簽訂地，仲裁語言為中文。9.合同效力9.1合同生效條件9.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。9.1.2本合同經(jīng)雙方電子簽名或掃描件簽字后，視為雙方已達成一致。9.2合同變更9.2.1合同的任何變更必須以書面形式進行，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。9.2.2合同的任何補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。10.合同終止10.1合同終止條件10.1.1合同因雙方協(xié)商一致而終止。10.1.2合同因一方違約，另一方根據(jù)法律規(guī)定或本合同約定解除合同。10.2合同終止流程10.2.1合同終止前，雙方應(yīng)就終止事宜進行協(xié)商。10.2.2合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定進行結(jié)算。11.合同解除11.1合同解除條件11.1.1因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行。11.1.2因一方違約，另一方根據(jù)法律規(guī)定或本合同約定解除合同。11.2合同解除流程11.2.1合同解除前，一方應(yīng)書面通知另一方解除合同。11.2.2合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定進行結(jié)算。12.合同附件12.1附件一：用戶反饋表12.1.1用戶反饋表應(yīng)包含用戶基本信息、反饋內(nèi)容、反饋時間等。12.2附件二：投訴處理流程圖12.2.1投訴處理流程圖應(yīng)詳細展示投訴處理步驟、時間節(jié)點和責(zé)任主體。13.其他13.1法律適用13.1.1本合同適用中華人民共和國法律。13.2合同份數(shù)13.2.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。13.3生效日期13.3.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。14.通知和送達14.1通知方式14.1.1通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，可以通過郵寄、電子郵件、傳真等方式進行。14.2送達地址14.2.1本合同的送達地址為雙方在合同中指定的地址，如地址變更，應(yīng)及時書面通知對方。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1“第三方”指在合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同關(guān)系的獨立第三方機構(gòu)或個人，包括但不限于調(diào)解機構(gòu)、仲裁機構(gòu)、法律顧問、技術(shù)支持服務(wù)提供商等。15.2第三方介入條件15.2.1甲乙雙方在協(xié)商無果或無法自行解決爭議時，可以邀請第三方介入。15.2.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意，并簽訂相關(guān)協(xié)議。15.3第三方責(zé)任15.3.1第三方在介入合同關(guān)系時，應(yīng)保持中立，公正處理爭議。15.3.2第三方在介入過程中，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個人隱私。15.4第三方權(quán)利15.4.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供與爭議相關(guān)的證據(jù)和資料。15.4.2第三方有權(quán)根據(jù)爭議的性質(zhì)和情況，提出調(diào)解或仲裁建議。15.5第三方費用15.5.1第三方介入的費用由甲乙雙方根據(jù)實際情況協(xié)商承擔(dān)。15.5.2若第三方介入導(dǎo)致合同解除或終止，第三方費用由責(zé)任方承擔(dān)。16.甲乙雙方額外條款16.1第三方介入時，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同中未履行完畢的義務(wù)。16.2第三方介入期間，甲乙雙方應(yīng)保持溝通，及時向第三方提供相關(guān)信息。16.3第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)遵守第三方提出的調(diào)解或仲裁建議。17.第三方責(zé)任限額17.1第三方在介入過程中，因自身過錯導(dǎo)致甲乙雙方損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。17.2第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定，但不得超過合同總金額的10%。17.3若第三方責(zé)任限額不足以彌補損失，甲乙雙方可另行協(xié)商或向法院提起訴訟。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方在介入合同關(guān)系時，與甲乙雙方、其他合同相關(guān)方（如用戶、供應(yīng)商等）之間應(yīng)明確劃分責(zé)任和權(quán)利。18.2第三方不得干預(yù)甲乙雙方與其他合同相關(guān)方的正常業(yè)務(wù)往來。18.3第三方在介入過程中，應(yīng)尊重甲乙雙方與其他合同相關(guān)方的合法權(quán)益。19.第三方介入后的合同履行19.1第三方介入期間，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同中未履行完畢的義務(wù)。19.2第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)第三方提出的調(diào)解或仲裁建議，調(diào)整合同履行方式。19.3若第三方介入導(dǎo)致合同解除或終止，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)合同約定和法律規(guī)定，進行合同解除或終止后的處理。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：用戶反饋表詳細要求：用戶反饋表應(yīng)包含用戶姓名、聯(lián)系方式、訂單號、反饋時間、反饋內(nèi)容、反饋類別（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等）。附件說明：用戶反饋表是用戶向商家反饋問題的正式記錄，用于商家處理用戶投訴和改進服務(wù)。2.附件二：投訴處理流程圖詳細要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴處理的各個步驟，包括投訴提交、處理、反饋、跟蹤等環(huán)節(jié)。附件說明：投訴處理流程圖是商家和平臺共同遵守的投訴處理流程，確保投訴得到及時有效的處理。3.附件三：商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳細要求：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確商家在商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送時間等方面的具體要求。附件說明：商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是商家提供服務(wù)的基準(zhǔn)，用于評價商家服務(wù)質(zhì)量。4.附件四：用戶隱私保護政策詳細要求：政策應(yīng)明確平臺和商家在收集、使用、存儲和保護用戶個人信息時的原則和措施。附件說明：用戶隱私保護政策是保障用戶隱私權(quán)益的重要文件。5.附件五：第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方介入的條件、程序、費用、責(zé)任等事項。附件說明：第三方介入?yún)f(xié)議是甲乙雙方與第三方之間達成的一致意見，確保第三方介入的合法性和有效性。6.附件六：合同解除協(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)明確合同解除的條件、程序、后果等事項。附件說明：合同解除協(xié)議是甲乙雙方在合同無法履行或不再需要時，解除合同關(guān)系的正式文件。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：商家未按照合同約定提供商品或服務(wù)。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償用戶因此遭受的損失。示例說明：商家承諾在2小時內(nèi)送達訂單，但實際送達時間超過2小時，商家應(yīng)向用戶支付賠償金。2.違約行為：商家提供虛假商品信息或宣傳。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償用戶因此遭受的損失，并可能面臨平臺處罰。示例說明：商家在平臺上宣傳商品為有機產(chǎn)品，但實際為普通產(chǎn)品，商家應(yīng)向用戶支付賠償金，并可能被平臺禁止銷售。3.違約行為：用戶未按照合同約定支付費用。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：用戶應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，支付欠款及相應(yīng)滯納金。示例說明：用戶未在規(guī)定時間內(nèi)支付訂單費用，商家有權(quán)向用戶收取滯納金。4.違約行為：平臺未按照合同約定提供平臺服務(wù)。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：平臺應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償用戶因此遭受的損失。示例說明：平臺未在規(guī)定時間內(nèi)處理用戶投訴，平臺應(yīng)向用戶支付賠償金。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議2合同編號_________一、合同主體1.甲方：[甲方名稱]，地址：[甲方地址]，聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]。2.乙方：[乙方名稱]，地址：[乙方地址]，聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]。3.其他相關(guān)方：[其他相關(guān)方名稱]，地址：[其他相關(guān)方地址]，聯(lián)系人：[其他相關(guān)方聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[其他相關(guān)方聯(lián)系電話]。二、合同前言2.1背景隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，外賣行業(yè)在我國得到了迅速普及。為保障外賣平臺與商家、用戶之間的合法權(quán)益，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，促進外賣行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本協(xié)議。2.2目的本協(xié)議旨在明確美團外賣平臺、商家及用戶在用戶反饋與投訴處理過程中的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范各方行為，提高用戶滿意度，促進外賣行業(yè)的和諧發(fā)展。三、定義與解釋3.1專業(yè)屬于本協(xié)議中，“美團外賣”指由美團公司運營的外賣平臺；“商家”指在美團外賣平臺上提供商品或服務(wù)的商家；“用戶”指在美團外賣平臺上購買商品或服務(wù)的消費者。3.2關(guān)鍵詞解釋（1）用戶反饋：指用戶在美團外賣平臺上對商家服務(wù)、商品質(zhì)量等方面提出的意見和建議。（2）投訴：指用戶在美團外賣平臺上對商家服務(wù)、商品質(zhì)量等方面提出的不滿和訴求。四、權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利和義務(wù)（1）甲方有權(quán)對用戶反饋和投訴進行審核和處理；（2）甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對商家進行處罰或獎勵；（3）甲方應(yīng)確保用戶反饋和投訴處理過程的公正、公平、公開；（4）甲方應(yīng)定期對商家進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高商家服務(wù)質(zhì)量。4.2乙方的權(quán)利和義務(wù)（1）乙方有權(quán)對用戶反饋和投訴進行申訴；（2）乙方應(yīng)積極配合甲方進行用戶反饋和投訴處理；（3）乙方應(yīng)定期對員工進行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；（4）乙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和美團外賣平臺的規(guī)定。五、履行條款5.1合同履行時間：本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，有效期為[有效期]。5.2合同履行地點：本協(xié)議履行地點為美團外賣平臺及各商家經(jīng)營場所。5.3合同履行方式：本協(xié)議通過線上平臺和線下協(xié)商的方式進行履行。六、合同的生效和終止6.1生效條件：本協(xié)議經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。（1）協(xié)議約定的履行期限屆滿；（2）甲乙雙方協(xié)商一致解除協(xié)議；（3）一方違約，另一方在接到違約通知后[違約通知期限]內(nèi)未采取補救措施或未履行合同義務(wù)；（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。6.3終止程序：協(xié)議終止前，甲乙雙方應(yīng)就終止事宜進行協(xié)商，達成一致意見后簽訂終止協(xié)議。6.4終止后果：協(xié)議終止后，甲乙雙方應(yīng)按照約定處理尚未履行完畢的義務(wù)，并相互承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。七、費用與支付7.1費用構(gòu)成（1）商家入駐費：商家在美團外賣平臺入駐時需繳納的入駐費用。（2）平臺服務(wù)費：商家根據(jù)在美團外賣平臺上的交易額按比例支付的平臺服務(wù)費。（3）用戶反饋處理費：甲方根據(jù)用戶反饋情況，對商家進行處罰或獎勵時產(chǎn)生的費用。（4）投訴處理費：甲方在處理用戶投訴過程中產(chǎn)生的相關(guān)費用。7.2支付方式（1）銀行轉(zhuǎn)賬：商家應(yīng)將費用匯入甲方指定的銀行賬戶。（2）在線支付：商家可通過美團外賣平臺提供的在線支付功能進行支付。7.3支付時間（1）商家入駐費：商家應(yīng)在簽訂本協(xié)議后的[入駐費支付期限]內(nèi)支付。（2）平臺服務(wù)費：商家應(yīng)在每月的[平臺服務(wù)費支付日]前支付當(dāng)月應(yīng)繳納的平臺服務(wù)費。（3）用戶反饋處理費和投訴處理費：甲方在處理完畢用戶反饋或投訴后，商家應(yīng)在[費用支付期限]內(nèi)支付相應(yīng)費用。7.4支付條款（1）商家應(yīng)按照約定的支付方式和支付時間及時支付費用。（2）甲方有權(quán)要求商家提供支付憑證，以證明已支付相關(guān)費用。八、違約責(zé)任8.1甲方違約（1）賠償因違約行為給商家或用戶造成的損失；（2）承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.2乙方違約（1）賠償因違約行為給用戶造成的損失；（2）承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3賠償金額和方式（1）賠償金額：違約方應(yīng)按照實際損失或約定賠償標(biāo)準(zhǔn)進行賠償。（2）賠償方式：違約方應(yīng)以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或其他約定的方式支付賠償金。九、保密條款9.1保密內(nèi)容本協(xié)議中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、用戶信息等均為保密內(nèi)容。9.2保密期限保密期限自本協(xié)議簽訂之日起至協(xié)議終止或約定的保密期限屆滿為止。9.3保密履行方式（1）保密方應(yīng)采取合理的保密措施，確保保密內(nèi)容的保密性；（2）保密方不得泄露、披露或使用保密內(nèi)容進行不正當(dāng)競爭。十、不可抗力10.1不可抗力定義不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。10.2不可抗力事件（1）自然災(zāi)害：地震、洪水、臺風(fēng)等；（2）政府行為：政策調(diào)整、法律法規(guī)變更等；（3）社會事件：罷工、騷亂等。10.3不可抗力發(fā)生時的責(zé)任和義務(wù)（1）不可抗力事件發(fā)生時，各方應(yīng)立即通知對方，并提供相關(guān)證明材料；（2）不可抗力事件導(dǎo)致協(xié)議無法履行時，各方應(yīng)協(xié)商解決，必要時可中止或終止協(xié)議；（3）因不可抗力事件導(dǎo)致協(xié)議無法履行，各方不承擔(dān)違約責(zé)任。10.4不可抗力實例（1）新冠病毒疫情導(dǎo)致的交通管制、封城等；（2）政府因疫情防控需要發(fā)布的限制措施；（3）地震、洪水等自然災(zāi)害。十一、爭議解決11.1協(xié)商解決甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。11.2調(diào)解、仲裁或訴訟協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或向雙方共同認(rèn)可的仲裁機構(gòu)申請仲裁。十二、合同的轉(zhuǎn)讓12.1轉(zhuǎn)讓規(guī)定未經(jīng)對方同意，任何一方不得轉(zhuǎn)讓本協(xié)議項下的權(quán)利和義務(wù)。12.2不得轉(zhuǎn)讓的情形（1）涉及國家安全、公共利益的；（2）涉及商業(yè)秘密的；（3）法律法規(guī)規(guī)定不得轉(zhuǎn)讓的其他情形。十三、權(quán)利的保留13.1權(quán)力保留本協(xié)議簽訂后，甲乙雙方均保留對協(xié)議內(nèi)容的解釋權(quán)。13.2特殊權(quán)力保留（1）甲方保留對用戶反饋與投訴處理規(guī)則的修改權(quán)，但需提前通知乙方。（2）乙方保留對自身服務(wù)質(zhì)量的改進權(quán)，但需確保不違反本協(xié)議約定。十四、合同的修改和補充14.1修改和補充程序?qū)Ρ緟f(xié)議的修改和補充，應(yīng)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式進行。14.2修改和補充效力經(jīng)甲乙雙方書面確認(rèn)的修改和補充內(nèi)容，與本協(xié)議具有同等法律效力。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項（1）及時處理用戶反饋與投訴；（2）共同打擊虛假信息、欺詐行為等。15.2協(xié)作與配合方式（1）定期召開會議，交流工作情況；（2）建立溝通渠道，及時解決問題。十六、其他條款16.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。16.2合同的完整性和獨立性本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方之間關(guān)于用戶反饋與投訴處理事宜的完整協(xié)議，任何口頭或書面協(xié)議的修改和補充均以本協(xié)議為準(zhǔn)。16.3增減條款本協(xié)議的增減條款，需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式進行。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：甲方代表（簽字）：乙方代表（簽字）：日期：____年____月____日附件及其他說明解釋一、附件列表：1.用戶反饋與投訴處理規(guī)則2.美團外賣平臺服務(wù)協(xié)議3.商家入駐協(xié)議4.費用收取標(biāo)準(zhǔn)5.不可抗力事件清單6.爭議解決流程圖7.協(xié)作與配合記錄表8.用戶反饋與投訴處理費用明細表二、違約行為及認(rèn)定：1.違約行為：甲方違約：未按照協(xié)議約定處理用戶反饋與投訴；未按時支付相關(guān)費用；未按照規(guī)定進行保密；未按照規(guī)定處理不可抗力事件。乙方違約：未按時提供反饋與投訴處理所需信息；未按照規(guī)定處理用戶反饋與投訴；未按時支付費用；未遵守保密條款。2.違約行為的認(rèn)定：三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。2.違約責(zé)任：指違約方因違反合同約定而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，包括賠償損失、支付違約金等。3.保密義務(wù)：指當(dāng)事人之間就協(xié)議內(nèi)容、商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等事項的保密責(zé)任。4.協(xié)議：指甲乙雙方就特定事項達成的具有法律效力的書面文件。5.爭議解決：指甲乙雙方就協(xié)議履行過程中產(chǎn)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：商家未按時支付費用。解決辦法：甲方應(yīng)及時提醒商家支付費用，并按照協(xié)議約定處理未按時支付費用的違約責(zé)任。2.問題：用戶反饋與投訴處理不及時。解決辦法：甲方應(yīng)優(yōu)化處理流程，提高處理效率，并及時通知乙方處理結(jié)果。3.問題：商家未遵守保密條款。解決辦法：甲方應(yīng)加強對商家的保密教育，并在協(xié)議中明確違約責(zé)任。4.問題：不可抗力事件導(dǎo)致協(xié)議無法履行。解決辦法：甲乙雙方應(yīng)按照協(xié)議約定，協(xié)商解決或終止協(xié)議，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.問題：爭議解決過程中意見不一致。解決辦法：甲乙雙方應(yīng)保持溝通，尋求共同利益，必要時可尋求第三方調(diào)解或仲裁。多方為主導(dǎo)的條款說明解釋一、增加第三方合同主體的基礎(chǔ)上。重新詳細規(guī)劃第三方的責(zé)權(quán)利等相關(guān)條款1.第三方名稱：[第三方名稱]，地址：[第三方地址]，聯(lián)系人：[第三方聯(lián)系人]，聯(lián)系電話：[第三方聯(lián)系電話]。2.第三方責(zé)任：第三方應(yīng)協(xié)助甲方處理用戶反饋與投訴，確保處理過程的公正、公平、公開。第三方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和美團外賣平臺的規(guī)定。3.第三方權(quán)利：第三方有權(quán)要求甲方提供必要的資料和信息，以便于處理用戶反饋與投訴。第三方有權(quán)對甲方處理用戶反饋與投訴的結(jié)果進行監(jiān)督。4.第三方義務(wù)：第三方應(yīng)保守處理過程中獲取的商業(yè)秘密和用戶信息。第三方應(yīng)按照約定的方式和時間完成相關(guān)工作。二、以乙方的權(quán)益為主導(dǎo)，以乙方的責(zé)權(quán)利為優(yōu)先，增加乙方的權(quán)利條款以及乙方的多種利益條款，同時增加甲方的違約及限制條款1.乙方權(quán)利：乙方有權(quán)要求甲方在規(guī)定時間內(nèi)處理用戶反饋與投訴。乙方有權(quán)要求甲方提供用戶反饋與投訴處理的相關(guān)數(shù)據(jù)和報告。乙方有權(quán)要求甲方對處理結(jié)果進行解釋和說明。2.乙方利益條款：甲方應(yīng)保障乙方的合法權(quán)益，不得因用戶反饋與投訴而影響乙方的正常經(jīng)營。甲方應(yīng)定期對乙方進行培訓(xùn)，提高乙方服務(wù)質(zhì)量。3.甲方的違約及限制條款：若甲方未在規(guī)定時間內(nèi)處理用戶反饋與投訴，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。甲方不得因用戶反饋與投訴而限制乙方的經(jīng)營自由。三、以甲方的權(quán)益為主導(dǎo)，以甲方的責(zé)權(quán)利為優(yōu)先，增加甲方的權(quán)利條款以及甲方的多種利益條款，同時增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權(quán)利：甲方可根據(jù)用戶反饋與投訴情況，對乙方進行處罰或獎勵。甲方可要求乙方提供必要的資料和信息，以便于處理用戶反饋與投訴。2.甲方的利益條款：甲方有權(quán)要求乙方在協(xié)議約定的范圍內(nèi)提供服務(wù)。甲方有權(quán)要求乙方遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和美團外賣平臺的規(guī)定。3.乙方的違約及限制條款：若乙方未按照協(xié)議約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。乙方不得因用戶反饋與投訴而損害甲方的合法權(quán)益。全文完。二零二五版美團外賣商家用戶反饋與投訴處理協(xié)議3本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1本合同相關(guān)術(shù)語定義1.2術(shù)語解釋2.合同雙方2.1商家信息2.2美團外賣平臺信息3.用戶反饋與投訴的范圍3.1用戶反饋的范圍3.2用戶投訴的范圍4.反饋與投訴的提交方式4.1反饋提交方式4.2投訴提交方式5.反饋與投訴的處理流程5.1反饋處理流程5.2投訴處理流程6.反饋與投訴的處理時間6.1反饋處理時間6.2投訴處理時間7.反饋與投訴的處理結(jié)果7.1反饋處理結(jié)果7.2投訴處理結(jié)果8.商家責(zé)任與義務(wù)8.1商家責(zé)任8.2商家義務(wù)9.美團外賣平臺責(zé)任與義務(wù)9.1平臺責(zé)任9.2平臺義務(wù)10.保密條款10.1保密信息10.2保密義務(wù)11.知識產(chǎn)權(quán)11.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬11.2知識產(chǎn)權(quán)保護12.合同的修改與補充12.1修改程序12.2補充協(xié)議13.合同的終止與解除13.1終止條件13.2解除條件14.爭議解決14.1爭議解決方式14.2爭議解決機構(gòu)第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1本合同相關(guān)術(shù)語定義1.1.1用戶：指通過美團外賣平臺下單并使用外賣服務(wù)的個人或單位。1.1.2商家：指在美團外賣平臺注冊并開展外賣配送業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)或其他服務(wù)提供者。1.1.3反饋：指用戶對商家服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。1.1.4投訴：指用戶對商家服務(wù)過程中發(fā)生的爭議或不滿提出的正式投訴。1.2術(shù)語解釋1.2.1反饋內(nèi)容：包括對菜品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度等方面的評價和建議。1.2.2投訴內(nèi)容：包括對商家服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、爭議或違反平臺規(guī)定的行為。2.合同雙方2.1商家信息2.1.1商家名稱：[商家名稱]2.1.2商家地址：[商家地址]2.1.3聯(lián)系人：[聯(lián)系人姓名]2.1.4聯(lián)系電話：[聯(lián)系電話]2.2美團外賣平臺信息2.2.1平臺名稱：美團外賣2.2.2平臺地址：[平臺地址]2.2.3聯(lián)系人：[平臺聯(lián)系人姓名]2.2.4聯(lián)系電話：[平臺聯(lián)系電話]3.用戶反饋與投訴的范圍3.1用戶反饋的范圍3.1.1菜品質(zhì)量：包括菜品口味、新鮮度、份量等。3.1.2配送速度：包括下單后到送達的時間。3.1.3服務(wù)態(tài)度：包括商家員工的服務(wù)態(tài)度和行為。3.2用戶投訴的范圍3.2.1菜品問題：包括菜品質(zhì)量問題、異物問題等。3.2.2配送問題：包括配送不及時、配送錯誤等。3.2.3服務(wù)問題：包括商家服務(wù)態(tài)度問題、違反平臺規(guī)定等。4.反饋與投訴的提交方式4.1反饋提交方式4.1.1用戶可以通過美團外賣平臺內(nèi)的評價系統(tǒng)進行反饋。4.1.2用戶可以通過美團外賣平臺內(nèi)的客服渠道進行反饋。4.2投訴提交方式4.2.1用戶可以通過美團外賣平臺內(nèi)的投訴功能提交投訴。4.2.2用戶可以通過美團外賣平臺內(nèi)的客服渠道提交投訴。5.反饋與投訴的處理流程5.1反饋處理流程5.1.1平臺收到用戶反饋后，將及時轉(zhuǎn)交商家處理。5.1.2商家在收到反饋后，應(yīng)在[時間]內(nèi)回復(fù)用戶，并采取措施改進。5.2投訴處理流程5.2.1平臺收到用戶投訴后，將進行初步核實。5.2.2平臺將投訴轉(zhuǎn)交商家處理，商家應(yīng)在[時間]內(nèi)回復(fù)用戶，并采取措施解決問題。6.反饋與投訴的處理時間6.1反饋處理時間6.1.1商家應(yīng)在[時間]內(nèi)回復(fù)用戶。6.2投訴處理時間6.2.1商家應(yīng)在[時間]內(nèi)回復(fù)用戶，并在[時間]內(nèi)解決問題。7.反饋與投訴的處理結(jié)果7.1反饋處理結(jié)果7.1.1商家根據(jù)用戶反饋，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。7.1.2商家將處理結(jié)果反饋給用戶，并邀請用戶再次評價。7.2投訴處理結(jié)果7.2.1商家根據(jù)用戶投訴，采取措施解決問題。7.2.2商家將處理結(jié)果反饋給用戶，并邀請用戶對處理結(jié)果進行評價。8.商家責(zé)任與義務(wù)8.1商家責(zé)任8.1.1商家應(yīng)確保提供的服務(wù)符合國家法律法規(guī)和平臺規(guī)定。8.1.2商家應(yīng)及時響應(yīng)用戶的反饋和投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)處理。8.1.3商家應(yīng)對用戶反饋的問題進行核實，并采取有效措施改進服務(wù)。8.2商家義務(wù)8.2.1商家應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的商家信息。8.2.3商家應(yīng)遵守平臺規(guī)則，不得進行虛假宣傳或誤導(dǎo)用戶。9.美團外賣平臺責(zé)任與義務(wù)9.1平臺責(zé)任9.1.1平臺應(yīng)建立健全用戶反饋與投訴處理機制。9.1.2平臺應(yīng)及時處理用戶反饋和投訴，保障用戶權(quán)益。9.1.3平臺應(yīng)對商家進行監(jiān)督，確保商家服務(wù)質(zhì)量。9.2平臺義務(wù)9.2.1平臺應(yīng)向商家提供用戶反饋和投訴的處理結(jié)果。9.2.2平臺應(yīng)定期對商家服務(wù)質(zhì)量進行評估，并向商家反饋評估結(jié)果。9.2.3平臺應(yīng)保護用戶隱私，不得泄露用戶個人信息。10.保密條款10.1保密信息10.1.1本合同中涉及的商業(yè)秘密、用戶隱私等信息均為保密信息。10.2保密義務(wù)10.2.1雙方對本合同中的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。10.2.2保密義務(wù)在本合同終止后仍然有效。11.知識產(chǎn)權(quán)11.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬11.1.1本合同中涉及的美團外賣平臺商標(biāo)、標(biāo)識等知識產(chǎn)權(quán)歸美團外賣平臺所有。11.1.2商家提供的服務(wù)內(nèi)容，其知識產(chǎn)權(quán)歸商家所有。11.2知識產(chǎn)權(quán)保護11.2.1雙方應(yīng)尊重對方的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯或未經(jīng)授權(quán)使用。11.2.2如發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為，侵權(quán)方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。12.合同的修改與補充12.1修改程序12.1.1本合同的修改或補充，需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式進行。12.2補充協(xié)議12.2.1本合同如有未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.合同的終止與解除13.1終止條件13.1.1本合同因法定事由或雙方協(xié)商一致而終止。13.2解除條件13.2.1如一方違反本合同約定，另一方有權(quán)解除本合同。14.爭議解決14.1爭議解決方式14.1.1雙方發(fā)生爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決。14.1.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。14.2爭議解決機構(gòu)14.2.1本合同的爭議解決機構(gòu)為合同簽訂地人民法院。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方的定義15.1.1第三方是指在本合同履行過程中，經(jīng)雙方同意，介入合同履行過程中的個人、企業(yè)或其他組織。15.1.2第三方不包括本合同的雙方當(dāng)事人。15.2第三方的介入條件15.2.1第三方的介入需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式同意。15.2.2第三方介入的目的是協(xié)助解決合同履行過程中的爭議或提高合同履行的效率。15.3第三方的責(zé)任15.3.1第三方在介入過程中，應(yīng)遵守法律法規(guī)和本合同的相關(guān)規(guī)定。15.3.2第三方應(yīng)根據(jù)雙方的要求，公正、公平地履行其職責(zé)。16.甲乙方的額外條款16.1