mc麥當(dāng)勞督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

me麥當(dāng)勞最新督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

督導(dǎo)手冊(cè)

前后

督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類

似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度

督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能

力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，己經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的

崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這

個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正

是促使我們編寫這本手冊(cè)的原因。

《督導(dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和

工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該

手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素

質(zhì)。

本手冊(cè)我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高：

1、督導(dǎo)的概念

2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力

3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者？（督導(dǎo)的工作方法）

4、督導(dǎo)日常管理操作實(shí)務(wù)

主題一：督導(dǎo)概述

督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。

督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)—即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也

負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品

和服務(wù)質(zhì)量得到保障。

通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員

責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，

你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)一一這就是機(jī)遇。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的

團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)

展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。

為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí)：

□特許督導(dǎo)的概念

□特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)的重要性

□督導(dǎo)的承上啟下的作用

□督導(dǎo)者的義務(wù)

□督導(dǎo)員的角色

□督導(dǎo)者的職責(zé)

1、特許督導(dǎo)的概念：

運(yùn)用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實(shí)總部政策，滲透

盟主（公司）文化，強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為，最終達(dá)到支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)

的目的。

2、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的重要性：

加盟雙方的鏈條與紐帶；

加盟雙方長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)與配合，督導(dǎo)的作用不可或缺；

既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；

沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖；

督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)的守護(hù)神

3、督導(dǎo)的承上啟下的作用

作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)盟主（公司）、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置

于一種承上啟下的地位。

對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高

銷售業(yè)績(jī)，及晉升。

對(duì)盟主（公司）或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間

的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代

表著手下員工的需要和

要求。

對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利。不論你的職責(zé)范圍多

么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

圖1:督導(dǎo)一一位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都

有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶

4、督導(dǎo)員的義務(wù)？

下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務(wù)。

4.1對(duì)盟主的義務(wù)

你對(duì)盟主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望

得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這

關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。

他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義

務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方

式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你

就有義務(wù)去做。

如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。

他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿?/p>

個(gè)盤子里放的餃子太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在

每一份里多加幾個(gè)嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以

確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。

即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找盟主（公司）

或是你的主管，向他們說(shuō)明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變

動(dòng)。有時(shí)你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己

找出答案一一去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒

有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清

他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁,

你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主（公司）。

4.2對(duì)顧客的義務(wù)

除盟主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板，我們賴以生存

的利潤(rùn)來(lái)源。

公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)

的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人

的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你

的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。

4.3對(duì)員工的義務(wù)

作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)

能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯?/p>

取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。

員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的

個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。

要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎(jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能

夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而

言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為

你付出的工作氛圍不僅是你充他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。

工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增

高，生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失.作為督導(dǎo)者，你有

義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。

4.4什么放在首位？

要想讓員工全心全意為顧客服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)

待他們的方式會(huì)反映在他們充待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客

戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這

就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又

使盟主滿意。

多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通

常擁

有較高的滿意率和利潤(rùn)率。

5、督導(dǎo)的角色

5.1、督導(dǎo)員是教練員

督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任，主要涉及以下方面：

1輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力；

1指導(dǎo)：幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；

1挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問題；

1建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。

5.2、督導(dǎo)員是監(jiān)察員

督導(dǎo)員應(yīng)按盟主（公司）各類法務(wù)文件為依據(jù)，從提高營(yíng)運(yùn)水平的高度，著手進(jìn)行

檢查：

1與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面；

1與員工會(huì)面；

1店面人員數(shù)量與培訓(xùn)；

1店面清潔狀況；

1店面員工服務(wù)狀況；

1餐品品質(zhì)狀況；

1商品管理狀況

1收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；

1設(shè)施設(shè)備使用情況；

1現(xiàn)金及資材管理情況；

1上次布置工作完成情況等。

5.3、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員

1人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

1商品的協(xié)調(diào)

1所轄門店間的協(xié)調(diào)

5.4、督導(dǎo)員是考核員

主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核，詳見下表:

項(xiàng)次考核內(nèi)容比重

1、銷售額

2、餐飲毛利率

3、商品周轉(zhuǎn)率

績(jī)效100%

4、損耗率

5、直配單據(jù)完成率

6、可控費(fèi)用

1、商品品質(zhì)

2、清潔衛(wèi)生

日常3、顧客服務(wù)

4、缺斷貨80%

管理5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

6、指令執(zhí)行情況

7、其它

1、工作改進(jìn)

創(chuàng)新2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)20%

3、訓(xùn)練

合計(jì)200%

5.5、督導(dǎo)員是報(bào)告員

將所轄門店業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)盟主（公司），使盟主（公司）隨時(shí)了解

掌握各門店的經(jīng)營(yíng)狀況，報(bào)告應(yīng)包括:

1營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告（營(yíng)業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計(jì)劃）

1人事報(bào)告（人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）

1營(yíng)運(yùn)報(bào)告（各項(xiàng)指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段

改進(jìn)計(jì)劃）

1顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告）

1促銷分析（促銷成功率/利潤(rùn)率/促銷過(guò)程存在的問題/改進(jìn)建議）

5.6、督導(dǎo)員是公關(guān)員

督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系：

1社區(qū)

1房東

1政府

1媒體

5.7、督導(dǎo)員是資源

督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供給門店

適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。

5.8、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者

督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者，在解決過(guò)程中應(yīng)牢記：你的目的是解

決問題，挽回顧客，需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。

5.9、督導(dǎo)員是會(huì)議的召集人與組織者

1定期召集會(huì)議

1分享與鼓勵(lì)

6、督導(dǎo)者的職責(zé)

為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任呢？作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員

工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。

督導(dǎo)者的主要工作:

明確你的職責(zé)

對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要

的10

項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+”；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)

畫“一”。

1二最重要10=最次要

職責(zé)重要性排名自信水平

（+或一）

1.公正地處理問題

2.執(zhí)行公司政策

3.分配任務(wù)_________________________

4.培訓(xùn)員工_________________________

5.積極處理變革

6.表彰員工

7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域

8.決策

9.有效的溝通__________________________

10.有效地解決問題

11.創(chuàng)意性地思考

12.及時(shí)完成報(bào)告

13.收集員工的建議

14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神

15.對(duì)后果負(fù)責(zé)

16.指導(dǎo)和激勵(lì)員工

17.提高工作質(zhì)量

18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)

19.評(píng)價(jià)績(jī)效_________________________

20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具

注：以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.

6.1、特許經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)員的職責(zé)

6.1.1,維護(hù)盟主（公司）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。

6.1.1.1、營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在：

1各類《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》；

1營(yíng)運(yùn)管理制度、文件；

1餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

1特許加盟合同等

6.1.1.2、維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作：

1深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策；

1對(duì)各門店的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控；

1保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn)；

1維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益；

1在工作中特別注意把握尺度

6.1.2、協(xié)助店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，做好各門店引導(dǎo)者

6.1.2.1、當(dāng)門店遇到問題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無(wú)旁貸的，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)：

1熟悉店鋪營(yíng)運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題；

1成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

6.1.3、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通

6.1.3.1、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行：

1將總部信息傳遞給加盟商；

1將加盟商的信息傳遞給總部；

1將收集的市場(chǎng)信息提供給總部或加盟商

6.1.3.2、督導(dǎo)收集信息的步驟：

1收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；

1分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析；

1溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。

6.1.4、確保連鎖體系執(zhí)行力

6.1.4.1、執(zhí)行的七個(gè)要素：

1了解你的企業(yè)和你的員工;

1堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）；

1確立明確的目標(biāo)和先后順序；

1跟進(jìn)；

1對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；

1提高員工的能力和素質(zhì)；

1了解你自己

6.1.42、執(zhí)行的三個(gè)核心流程:

1人員流程：在戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)之間建立聯(lián)系；

1戰(zhàn)略流程：將人員與營(yíng)運(yùn)結(jié)合進(jìn)來(lái)；

1營(yíng)運(yùn)流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系

6.2、督導(dǎo)職務(wù)說(shuō)明書

崗位名稱：督導(dǎo)員所屬部門：營(yíng)運(yùn)

部

序

工作內(nèi)容要求規(guī)范時(shí)間專查人權(quán)力

號(hào)

訓(xùn)練經(jīng)

認(rèn)真填寫《門店督導(dǎo)檢查明細(xì)》，每項(xiàng)理，督導(dǎo)

例行督導(dǎo)、檢查.有詳細(xì)文字說(shuō)明，每H交督導(dǎo)專員審核經(jīng)理，本

每周二、五

1對(duì)門店的日常管理并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi)勤處存部門經(jīng)

兩次

進(jìn)行跟進(jìn)檔。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不符合規(guī)范者,當(dāng)場(chǎng)予理，副總督導(dǎo)權(quán)，

以糾正.以下為專用標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理，總業(yè)務(wù)指導(dǎo)

經(jīng)理權(quán)，

每周二進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，并評(píng)出先后門店現(xiàn)場(chǎng)

1.1衛(wèi)生檢查管理評(píng)比

名次報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理

權(quán)、考核

通過(guò)口試或筆試進(jìn)行考查，結(jié)果記入權(quán)、獎(jiǎng)罰

1.2服務(wù)檢查對(duì)員工的專查中權(quán)

每周五評(píng)比一次，排出名次，納入考核

通過(guò)口試或操作進(jìn)行考查，結(jié)果記入

工程設(shè)

1.3安全檢查對(duì)員工的專查中

備專員

每月10日進(jìn)行設(shè)備資材盤點(diǎn)

檢查商品有無(wú)缺斷貨及保岐期狀況（是

商品專

1.4商品檢查否超過(guò)2/3保質(zhì)期，特別是臨期30-60

員

天），并反饋至商品專員處

檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄，特殊原人事專

1.5出勤檢查

因要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處員

通過(guò)口試或筆試進(jìn)行考查，結(jié)果記入

對(duì)店長(zhǎng)的互查檔案中

1.6訓(xùn)練檢查

每周六進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名

次，納入考核

與員工交談，從側(cè)面r解情況并形成記每周二、六人事專

1.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查

.我進(jìn)行兩次員

就與店長(zhǎng)達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見，并人事專

1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)

請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)員

每次入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行

訓(xùn)練經(jīng)

情況

理，督導(dǎo)

每店單據(jù)錯(cuò)誤每月只允許金額100元

經(jīng)理，各

營(yíng)運(yùn)制度流程檢查以下的一次

1.9部門經(jīng)

維護(hù)門店一日內(nèi)非團(tuán)購(gòu)要求重復(fù)叫貨次數(shù)

理，副總

為0

經(jīng)理，總

直配單據(jù)當(dāng)日收貨后當(dāng)日錄入100%完

經(jīng)理

成、100%上確

末解決的問題作為次日工作重點(diǎn)，同時(shí)

對(duì)門店反饋問題進(jìn)每值班經(jīng)反饋跟進(jìn)

2報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理；已完成的請(qǐng)店長(zhǎng)

行跟進(jìn)H理權(quán)

簽字確認(rèn)

總結(jié)全面，突出重點(diǎn)，包括崗位上各項(xiàng)

工作，重點(diǎn)講存在的問題及解決的辦

3工作計(jì)劃與總結(jié)。法。計(jì)劃要有針對(duì)性，要有要求和時(shí)間

規(guī)定。同時(shí)，計(jì)劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計(jì)書

格式做出。周總結(jié)、周

羅列一周工作，找出得與失，并進(jìn)行自計(jì)劃每周六

督導(dǎo)經(jīng)

我評(píng)價(jià)（是否合格）上報(bào)，月

3.1周總結(jié)理，本部

評(píng)價(jià)所屈督導(dǎo)員得分情況并排名總結(jié)、月計(jì)

門經(jīng)理，

評(píng)價(jià)門店得分情況并排名劃每月25日

副總經(jīng)總結(jié)計(jì)劃

分析一月工作，闡述創(chuàng)新項(xiàng)目，描述經(jīng)前上報(bào)，年

理，總經(jīng)權(quán)

營(yíng)指標(biāo)完成情況總結(jié)、下年

3.2月總結(jié)理

評(píng)價(jià)所屈督導(dǎo)員得分情況并排名計(jì)劃12月中

評(píng)價(jià)門店得分情況并排名旬完成

總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總

3.3年總結(jié)

結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

有指標(biāo)要求，有時(shí)間安排，有具體辦法，

3.4計(jì)劃

按崗位設(shè)i?所要求內(nèi)容依次作出

以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分

4績(jī)效指標(biāo)

別進(jìn)行指導(dǎo)每周一召開店

以當(dāng)月公司與店長(zhǎng)確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)長(zhǎng)工作會(huì)議，分

4.1銷售額督導(dǎo)經(jīng)

每月日、日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)析各項(xiàng)指標(biāo)完

1020理，本部

周轉(zhuǎn)天數(shù)天成情況，同時(shí)什

4.235門經(jīng)理，門店?duì)I運(yùn)

對(duì)問題提出改

綜合毛利率達(dá)20%,包裝商品毛利達(dá)1副總經(jīng)管理建議

4.3毛利率進(jìn)意見，作為下

理，總經(jīng)權(quán)，考核

5%周垂點(diǎn)工作跑

理權(quán)

4.4損耗率4%?進(jìn)。會(huì)議記錄報(bào)

4.5可控費(fèi)用每月300-500元，全年不超過(guò)5000元。督導(dǎo)經(jīng)理備查.

4.6人均創(chuàng)效

用數(shù)據(jù)說(shuō)話，找出原因,提出對(duì)策，在

執(zhí)行中跟進(jìn)

4.7銷售分析每周一例會(huì)

所轄門店每月不少于兩次的單獨(dú)指導(dǎo)，

指導(dǎo)建立臺(tái)賬

按照VQGC管理法〉以及公司相應(yīng)執(zhí)每月5日前

QGC三級(jí)轉(zhuǎn)換管

5行細(xì)則進(jìn)行月度考核，報(bào)本部門經(jīng)理審報(bào)上月考核

理

批結(jié)果

按V資深員工評(píng)比辦法,逐項(xiàng)進(jìn)行考

5.1資深員工評(píng)比每月20日

查，報(bào)本部門經(jīng)理審核

5.2資深員工公布依公司批準(zhǔn)文件每月25日

人事專

按V優(yōu)秀員工評(píng)比辦法〉逐項(xiàng)進(jìn)行考考核權(quán)，

5.3優(yōu)秀員工評(píng)比每月5日員，綜合

查并提出考評(píng)意見，報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)轉(zhuǎn)換依據(jù)

辦公室

確認(rèn)權(quán)

門店員工三級(jí)轉(zhuǎn)換每名員工都有具體的考評(píng)分，并按排名主任

5.4每月10日前

評(píng)定報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室

按〈店長(zhǎng)考核辦法〉和其崗位指標(biāo)作

5.5店長(zhǎng)三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)比出評(píng)價(jià)，排出名次，并簽署意見后報(bào)本每月10日前

部門經(jīng)理

督導(dǎo)員三級(jí)轉(zhuǎn)換評(píng)按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，排出名

5.6每月10日前

比次，并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理

對(duì)上級(jí)安排的其它工作按時(shí)、按計(jì)劃、

6例外事件處理按要求完成，對(duì)門店的突發(fā)事件進(jìn)行先

期的情況了解，并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理

6.1門店遭遇顧客投訴

實(shí)施權(quán)，

因停電/水等造成無(wú)

特殊情況

6.2法繼續(xù)進(jìn)行正常銷1分鐘內(nèi)報(bào)告總部，相關(guān)處理事項(xiàng)回避權(quán)

售實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制

門店遭遇搶劫/調(diào)包

6.3

等意外事件

主題二：優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力

很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)

行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何

人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。

對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小

的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管

理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、

標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，都有必須掌

握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？

在完成本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將明確督導(dǎo)管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有

效途徑：

□督導(dǎo)基本條件

□督導(dǎo)的基本素質(zhì)

□督導(dǎo)管理的基本原則

□優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力

□個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)一成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則

1、督導(dǎo)的基本條件

督導(dǎo)員應(yīng)具備的基本備件：

?有單店工作經(jīng)驗(yàn)；

?有豐富的專業(yè)知識(shí)；

?有良好的溝通能力；

?有強(qiáng)烈的責(zé)任感；

2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)

督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

2.1、具備誠(chéng)實(shí)、勤奮、敏銳、正直的品德；

2.1.1、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；

2.1.2、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探，督導(dǎo)工作很難順利開展；

2.2、具備豐富的專業(yè)知識(shí)

2.2.1、專業(yè)知識(shí)是建立尊重的前提；

2.2.2、督導(dǎo)面對(duì)的問題來(lái)自各個(gè)方面，必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)

2.3、較強(qiáng)的溝通能力，溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一，督導(dǎo)必須明白這一點(diǎn)。

2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。

2.5、具備一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識(shí)、忠誠(chéng)守信的做人,

并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。

2.6、資源的整合能力，將所有資源進(jìn)行分析，整理并運(yùn)用是必不可少。

2.7、較強(qiáng)的文書能力。

2.8.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力.如果沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，就像失去了造血功能一樣，

生存的機(jī)會(huì)是可想象的。

2.9、積極的心態(tài)。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對(duì)壓力，鼓舞士氣。

3、督導(dǎo)管理的基本原則

3.1”個(gè)人影響力”原則

當(dāng)今的員工己與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效

忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力,

在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之

后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一

起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。她評(píng)論說(shuō)，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)

讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)

他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能

來(lái)自于兩個(gè)方面：

個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到

這一點(diǎn)。

3.2”執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族.職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或

者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度

的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。

而執(zhí)行能力則是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)

慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的

時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。

3.3“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）

就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做

到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但

不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平

平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。

案例研究1

閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。

幾年前，我在一名‘鐵腕'督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至

于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周

某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人”。

“我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來(lái)不會(huì)嘗

試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講

話。

“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來(lái)。我去找人幫忙，他們把

我送到醫(yī)務(wù)

室，醫(yī)生說(shuō)我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：'我想

你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？'"

“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我

費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一

個(gè)星期六工作了20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額

外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或

支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿”。

1.上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？

2.你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？

3.你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？

4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力

..對(duì)于員工工作態(tài)度的理解

..良好的溝通

..做時(shí)間的主人

..績(jī)效管理

..積極有效的指導(dǎo)

..給予激勵(lì)

..積極應(yīng)對(duì)各種變化

..職業(yè)的心態(tài)與道德

（自信、積極、正宜、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致..）

5、個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇

——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則

5.1準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)

成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。

成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生

活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。

只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能

得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)著自己的

人生目標(biāo)。

5.2準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事

做事一一往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）

比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！

做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的

事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就

不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主

動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。

做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你

認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰(shuí)的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說(shuō)的就是正確的

（上司說(shuō)的就是正確的，并不是說(shuō)結(jié)果是正確的，而是說(shuō)，你按照他說(shuō)的去做，

你是沒有錯(cuò)誤的）。

做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和

你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需

要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來(lái)，做正確的事

要有更高的能力和見識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要

按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施

的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做

正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著

銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴

他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。

5.3準(zhǔn)則三：合作致勝

當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來(lái)，許多人

就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別

人的收獲。

合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。

合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。

合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有

的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差

異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，

為什么還要與別人合作呢？

合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問題。

合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，

別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考

慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自