案場(chǎng)管理手冊(cè)

案場(chǎng)管理手冊(cè)

第一部分職業(yè)準(zhǔn)則

一、職業(yè)形象

著裝標(biāo)準(zhǔn)：公司為每位員工配置工作服。男士為西服［1］、西褲［2］、白襯

衫⑵、領(lǐng)帶［1］;女性為西服［1］、西褲［1］、裙子［2］、襯衫［2］。為規(guī)范

員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際狀況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，

但同一案場(chǎng)全部人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)必需統(tǒng)一。

1、著裝：在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整齊的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。

2、服飾配件：男士一一黑色皮鞋，配深色襪子；

女士一一黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，夏天褲裝時(shí)配淺膚色

短襪,冬天配深色襪子c

3、發(fā)式：男士一短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭；

女士一一短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭。

4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場(chǎng)合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、

唇環(huán)等）；女士要求化淡妝。

5、個(gè)人衛(wèi)生：男士一一男職員需每日剃須，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；

女士一一不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。

食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

二、職業(yè)操守

1）以熱忱、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的J2作看法完成本職_￡作。

2）在職期間，不得組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作。

3）無(wú)論在職或離職，不得以任何方式披露、運(yùn)用公司及個(gè)案的商業(yè)隱私，包括但不限

于客戶(hù)名單、客戶(hù)個(gè)人信息、客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作

中的專(zhuān)業(yè)技能及信息等。

4）在對(duì)購(gòu)房客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)及相關(guān)工作過(guò)程中，對(duì)于購(gòu)房客戶(hù)提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃

及認(rèn)購(gòu)簽約流程等事宜，進(jìn)行實(shí)事求是的介紹，不做虛假不實(shí)的回答，不亂承諾。

5）對(duì)于自己不了解的問(wèn)題，不得主觀(guān)臆斷，須請(qǐng)示上級(jí)方可答復(fù)客戶(hù)。

6）不得以任何理由向購(gòu)房客戶(hù)索要或收取禮品、錢(qián)款、財(cái)物等。

7）不得以任何理由明示/示意購(gòu)房客戶(hù)弄虛作假，也不得以任何理由為購(gòu)房客戶(hù)弄虛

作假供應(yīng)幫助。

8）特殊提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無(wú)論在職與否）均將擔(dān)當(dāng)因個(gè)人行為而

導(dǎo)致的全部責(zé)任（包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等）。

其次部分職責(zé)范圍

一、置業(yè)顧問(wèn)：

1）市場(chǎng)調(diào)研：參與售前、售中的市場(chǎng)調(diào)查和分析工作，充分了解當(dāng)前宏觀(guān)

市場(chǎng)、區(qū)域市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的動(dòng)態(tài)狀況；

2）崗位培訓(xùn)：參與項(xiàng)目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過(guò)相關(guān)考核；

3）銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)：執(zhí)行銷(xiāo)售通路，現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)接聽(tīng)，客戶(hù)接待，實(shí)現(xiàn)勝利銷(xiāo)售，

完成銷(xiāo)售指標(biāo)；

4）簽約及房款催繳：按時(shí)簽約，剛好收回首付款，確保勝利銷(xiāo)售；

5）客戶(hù)維護(hù)：建立客戶(hù)日志，回訪(fǎng)剛好，并進(jìn)行簡(jiǎn)潔的分類(lèi)匯總分析；

6）售后服務(wù)：協(xié)作完成交房工作，做好售后服務(wù)。

二、銷(xiāo)售主管

a）依據(jù)要求對(duì)公司項(xiàng)目銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理、調(diào)配和監(jiān)督等

b）幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)

c）內(nèi)部文件管理

i.銷(xiāo)售資料管理

妥當(dāng)保管銷(xiāo)控表、價(jià)目表等機(jī)密文件，銷(xiāo)控表應(yīng)剛好登記、更新，確保精確性

妥當(dāng)保管認(rèn)購(gòu)書(shū)、臨定單和買(mǎi)賣(mài)合同等銷(xiāo)售資料

對(duì)將簽署的認(rèn)購(gòu)書(shū)、臨定單和買(mǎi)賣(mài)合同等進(jìn)行登記、審核、回收工作，并剛好

移交給案場(chǎng)經(jīng)理

ii.客戶(hù)資料管理

各類(lèi)與銷(xiāo)售相關(guān)的客戶(hù)資料信息的管理，如：《來(lái)電客戶(hù)登記表》、《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

登記表》等的發(fā)放、回收，并剛好移交給案場(chǎng)經(jīng)理

iii.報(bào)表管理

各類(lèi)報(bào)表的制作，如日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等，并剛好上報(bào)給案場(chǎng)經(jīng)理

往來(lái)文件管理

內(nèi)部往來(lái)文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并剛好將開(kāi)發(fā)商的要求和通知傳達(dá)給銷(xiāo)售人員

第三部分案場(chǎng)日常工作流程

一、前臺(tái)銷(xiāo)售

1、I接聽(tīng)電話(huà)

盡量具體詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息（客戶(hù)姓名，聯(lián)系方式，來(lái)電居住或工作區(qū)域，客戶(hù)

關(guān)注問(wèn)題，來(lái)電途徑），按規(guī)定切實(shí)填寫(xiě)《來(lái)電客戶(hù)登記表》。

流程：

1）原則上電話(huà)鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)；

2）接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，XXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)）”，須運(yùn)用一般話(huà);

3）如客戶(hù)為初次來(lái)電，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息，按規(guī)定切實(shí)填寫(xiě)

來(lái)電表；

4）對(duì)于客戶(hù)的疑問(wèn)或要求，應(yīng)賜予回復(fù)或主動(dòng)幫助達(dá)成；

5）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的關(guān)注，再見(jiàn)”，在客戶(hù)掛斷電話(huà)后，再輕放話(huà)

筒掛機(jī)。

6）如客戶(hù)留下了具體的聯(lián)系方式，須掛電話(huà)之后發(fā)短信告知你的聯(lián)系方

式：

2、忤肖傳接待卜

門(mén)口迎接崗設(shè)展位排序表，需保持1?2名銷(xiāo)售人員站位，接到客戶(hù)后，后一

位剛好補(bǔ)位。接待客戶(hù)流線(xiàn)：沙盤(pán)一參觀(guān)示范區(qū)和樣板間一舉薦房源，計(jì)算

價(jià)格一假如不成交，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》，銷(xiāo)售員在前臺(tái)迎接崗對(duì)

客戶(hù)分類(lèi)表打勾，提交來(lái)訪(fǎng)登記表文本版給后臺(tái)；假如成交需做認(rèn)購(gòu)流程（詳

見(jiàn)認(rèn)購(gòu)流程）。

流程：

1)站位

a）站位迎賓位置為銷(xiāo)售大廳大門(mén)入口處；

b）站姿端正，正確手持SalesKey,微笑平視前方；

c）銷(xiāo)售人員應(yīng)按規(guī)定依次輪番站位，并始終保持1?2名銷(xiāo)售人員站位,

進(jìn)行客戶(hù)接待打算工作；15分/輪

d）站位時(shí)不得閑聊，不得用手機(jī)通話(huà)超過(guò)1分鐘（如遇客戶(hù)電話(huà)須長(zhǎng)

時(shí)間交談，馬上示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置

通話(huà)）；

留意站位人員的連接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。

2）姬

A:蓄水期：案場(chǎng)經(jīng)理依據(jù)實(shí)際狀況擬定銷(xiāo)售代表接待客戶(hù)的先后依次;

B:銷(xiāo)售期A：正常接待和銷(xiāo)售代表依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名依次進(jìn)行管理（接

待客戶(hù)方案各案場(chǎng)依據(jù)實(shí)際狀況和工作須要自行支配）

a）站位銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶(hù)走近，如有客戶(hù)走近，微笑相

迎，馬上主動(dòng)上前；

b）平手指引客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀(guān)”；

c）輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)、快速、主動(dòng)地接待到訪(fǎng)客戶(hù)，不得拖

拉推諉；

d）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，嚴(yán)禁站位銷(xiāo)售員搶客挑客，嚴(yán)格依據(jù)輪拍依次上前接待;

e）嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶(hù)。

留意：①站位接待客戶(hù)時(shí)，三詢(xún)問(wèn)：“您是否是第一次來(lái)？是否之前有打電話(huà)

來(lái)過(guò)？是否有同哪位銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)？如客戶(hù)來(lái)過(guò)（或預(yù)約過(guò)），并能說(shuō)出前

接待（或預(yù)約人姓名）人姓名，則干脆歸還給原銷(xiāo)售代表接待；如客戶(hù)將來(lái)

過(guò)，則干脆進(jìn)行接待?！边@樣，保證每個(gè)人的公允性。

②若不是真正客戶(hù)（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)照樣供應(yīng)一份資料，作簡(jiǎn)潔

熱忱的接待。

3）沙盤(pán)區(qū)介紹沙盤(pán)戶(hù)型模型

a）遞上項(xiàng)目的資料

b）帶客戶(hù)至沙盤(pán)模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域狀況，由外而內(nèi)，從大環(huán)

境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)木樓盤(pán)的整體優(yōu)（詳

見(jiàn)各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)辭）。

c）在介紹過(guò)程中與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，清晰了解客戶(hù)的需求；

4）舉薦戶(hù)型和房源

a）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)置業(yè)目的；

b）如客戶(hù)為自住，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求多大面積？幾個(gè)人居住？

c）依據(jù)客戶(hù)的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶(hù)型的寵愛(ài)，重點(diǎn)

舉薦戶(hù)型和具體房源

d）不得向客戶(hù)強(qiáng)推某種戶(hù)型或房源。

5）親自帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)樣板間及工地

a）必需親自帶領(lǐng)全部來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)參觀(guān)示范區(qū)和樣板間；

b）參觀(guān)行走過(guò)程中，銷(xiāo)售員走在客戶(hù)右前方；

c）在樣板間清晰講解戶(hù)型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)

準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)等信息。

d）進(jìn)工地前，銷(xiāo)售員和客戶(hù)均需先戴好平安帽；

e）進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)留意平安措施，銷(xiāo)售員須走在客戶(hù)前方。

6）客戶(hù)落座，為客戶(hù)舉薦房源，計(jì)算價(jià)格

a）在客戶(hù)落座前，銷(xiāo)售人員須為客戶(hù)拉開(kāi)座椅；

b）落座后馬上端上茶水，并留意隨時(shí)加水；

c）向客戶(hù)雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?hù)；

d）依據(jù)客戶(hù)需求和喜好，為客戶(hù)舉薦合適房源；

e）為客戶(hù)核算價(jià)格，按揭客戶(hù)還需計(jì)算按揭狀況；

f）將銷(xiāo)售宣揚(yáng)資料、計(jì)價(jià)表等裝袋，雙手遞到客戶(hù)手中；

g）交談中，保持中等語(yǔ)速，語(yǔ)氣親切；

h）嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵、廝打或運(yùn)用羞辱性語(yǔ)言；

i）了解客戶(hù)的真正需求，主要問(wèn)題點(diǎn)，留意與現(xiàn)場(chǎng)同事的溝通與協(xié)作，

讓銷(xiāo)售經(jīng)理或主管知道你所舉薦的產(chǎn)品；

j）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)。

7）逼定（SP）

a）確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向后，如需經(jīng)理或主管協(xié)作的，則事先向主管或經(jīng)理

說(shuō)明客戶(hù)狀況及所須要的幫助；

b）當(dāng)主管或經(jīng)理前去幫忙時(shí)，須要向客戶(hù)介紹雙方的身份；

c）在談判桌上再次表明客戶(hù)的困難點(diǎn)及客戶(hù)須要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶(hù)

帶的定金不足或簽約時(shí)間有問(wèn)題等等）；

9）請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》

a）雙手遞上《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)；

b）如客戶(hù)在姓名和電話(huà)處字跡潦草，務(wù)必向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)清晰，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):

“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的名字（或姓）是???，您的電話(huà)是???”，然后

用工整小號(hào)字體在姓名電話(huà)欄空白處作標(biāo)注；

c）客戶(hù)填寫(xiě)完畢后，肯定要說(shuō)“感謝”；

d）如客戶(hù)有未填寫(xiě)完全的項(xiàng)，銷(xiāo)售人員依據(jù)交談過(guò)程中的推斷，予以

補(bǔ)充，盡量不空缺；實(shí)在無(wú)法填寫(xiě)的才可空缺。

10）送客戶(hù)離開(kāi)

a）客戶(hù)表示要起身離開(kāi)時(shí)，為客戶(hù)拉開(kāi)座椅；

b）再次將放置在一旁的銷(xiāo)售資料手提袋雙手遞到客戶(hù)手中；

c）送客戶(hù)至銷(xiāo)售大廳大門(mén)外，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“再見(jiàn)，歡迎您隨時(shí)再過(guò)來(lái)參

觀(guān)”；

d）目送客戶(hù)離去。

3、|認(rèn)購(gòu)流程I：

3-1認(rèn)購(gòu)留意事項(xiàng)：

A、認(rèn)購(gòu)前：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)已購(gòu)房狀況、個(gè)人征信狀況，以初步確認(rèn)客戶(hù)的按

揭成數(shù)、貸款利率及需供應(yīng)的按揭資料；②具體告知客戶(hù)有關(guān)購(gòu)買(mǎi)條件、

購(gòu)買(mǎi)方式及留意事項(xiàng)，并告知客戶(hù)簽約繳納房款的時(shí)間和金額。③具體

告知客戶(hù)該單位的面積構(gòu)成、成交價(jià)格和折扣構(gòu)成明細(xì)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、合

同附圖。④向客戶(hù)簡(jiǎn)潔介紹即將簽署的買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容。

B、認(rèn)購(gòu)時(shí)：①保證客戶(hù)認(rèn)購(gòu)資料的完整性和精確性，供應(yīng)地址必需是能夠收

到信件的地址；②銷(xiāo)售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定，不得隨意調(diào)

整；③向客戶(hù)供應(yīng)銷(xiāo)售資料，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定，嚴(yán)禁以任何方式向客

戶(hù)供應(yīng)不許外傳的資粒或信息。④指導(dǎo)客戶(hù)簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同附圖、交樓

標(biāo)準(zhǔn)、簽約須知等其他相關(guān)提示。

C、認(rèn)購(gòu)手續(xù)后：①銷(xiāo)售人員將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)聯(lián)、定金收據(jù)一并裝入信封,雙手

遞交給客戶(hù)。②正常簽約時(shí)間為七天，若您有任何須要變更的（更名、換

房、延期、變更付款方式）。請(qǐng)與簽約提前兩天與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，以便我

們能為您打算好所須要簽署的相關(guān)合同。

D、銷(xiāo)售人員須提示按揭客戶(hù)：①由于銀行貸款政策的緊縮，貸款事宜的主動(dòng)

權(quán)在銀行，按揭的過(guò)程中可能會(huì)要求補(bǔ)充供應(yīng)其他資料，還須要客戶(hù)的全

面協(xié)作；②切勿供應(yīng)虛假的個(gè)人資料或證明，否則將影響到客戶(hù)的按揭辦

理進(jìn)程；③按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣，過(guò)程中還請(qǐng)客戶(hù)予以理解；④最終的

按揭成數(shù)、年限以銀行批復(fù)的為準(zhǔn)。

E、認(rèn)購(gòu)后三日內(nèi)向客戶(hù)去電，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)后續(xù)手續(xù)是否還有什么不清晰的地

方，為其解答。

4、隹肖售變更上

退定、更名、換房、延期、變更付款方式、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批

流程。

4-1退定流程：（退房流程與其類(lèi)似）

要求：

（1）原《認(rèn)購(gòu)合同》上的業(yè)主須本人到場(chǎng)，并帶好身份證原件。

（2）作廢《認(rèn)購(gòu)合同》必需交回案場(chǎng)經(jīng)理處作廢后，由經(jīng)理指定的案場(chǎng)后臺(tái)

的銷(xiāo)售文員存檔，不得遺失。整個(gè)過(guò)程應(yīng)由銷(xiāo)售代表全程陪伴。

（3）已辦理簽約登記的客戶(hù)須要退定，必需得到開(kāi)發(fā)商的簽字同意后方可辦

理；同時(shí)將移交己簽約的《買(mǎi)賣(mài)合同》給開(kāi)發(fā)商，由開(kāi)發(fā)商到交易中心辦

理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)。

4-2換房流程：（更名流程與其類(lèi)似）

相關(guān)文件或表

負(fù)責(zé)人/操作人/協(xié)作人流程圖

單

換房申請(qǐng)

1、客戶(hù)

銷(xiāo)售經(jīng)理同意

2、銷(xiāo)售經(jīng)理

報(bào)送開(kāi)發(fā)商《換房申請(qǐng)》

3、銷(xiāo)售經(jīng)理

開(kāi)發(fā)商確認(rèn)簽字

收回原《認(rèn)購(gòu)合

4、開(kāi)發(fā)商

同》加蓋作廢

返回銷(xiāo)傕經(jīng)理

章；

收回客戶(hù)聯(lián)《認(rèn)購(gòu)合同》原件并

加蓋作廢章，打印新《認(rèn)購(gòu)合同》

5、銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售文員財(cái)務(wù)收回原《收

據(jù)》并作廢

客戶(hù)簽字確認(rèn)，開(kāi)發(fā)商蓋章:

6、銷(xiāo)售代表

送客

7、銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)老房源

要求：

（1）原《認(rèn)購(gòu)合同》上的業(yè)主須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件。

（2）作廢的客戶(hù)聯(lián)《認(rèn)購(gòu)合同》銷(xiāo)售代表必需交回案場(chǎng)經(jīng)理處簽字作廢，并存

檔案場(chǎng)后臺(tái)的銷(xiāo)售文員處，不得遺失。

（3）已辦理簽約、備案的《買(mǎi)賣(mài)合同》的業(yè)主須要換房，必需得到開(kāi)發(fā)商同意

的簽字確認(rèn)件，將己簽約《買(mǎi)賣(mài)合同》移交開(kāi)發(fā)商，由開(kāi)發(fā)商到交易中心

辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)。

（4）在換房申請(qǐng)書(shū)上，須請(qǐng)開(kāi)發(fā)商代理人簽字蓋章確認(rèn)方可進(jìn)行換房處理。

4-3簽約流程:

魚(yú)貴人/協(xié)作人流程圖相關(guān)文件或表單

1.客戶(hù)

客戶(hù)進(jìn)門(mén)出示認(rèn)購(gòu)合同

2.銷(xiāo)售代表1.客戶(hù)簽約

____1____客戶(hù)出示《認(rèn)購(gòu)合同》

銷(xiāo)售代表接待的全部需攜帶的資

3.銷(xiāo)售經(jīng)理/銷(xiāo)售文員1料；

2.審核五本購(gòu)房合同：

審核認(rèn)購(gòu)書(shū)及客戶(hù)應(yīng)攜資料

蓋騎縫章、更正章、

4.銷(xiāo)售代表/銷(xiāo)售文員公章、合同編號(hào)等。

銷(xiāo)售文員憑認(rèn)購(gòu)書(shū)領(lǐng)購(gòu)房合同3.付首付款：

5.銷(xiāo)售代表/銷(xiāo)售文員1憑簽約的《文本合同》

付款。

簽訂買(mǎi)賣(mài)合同

6.銷(xiāo)售代表/銷(xiāo)售文員

復(fù)印客戶(hù)資料，收回認(rèn)購(gòu)合同

7.銷(xiāo)售代表/銷(xiāo)售文員

收回合同，檢查客戶(hù)預(yù)售登記資料并審核合同內(nèi)容

8.銷(xiāo)售文員

銷(xiāo)售文員開(kāi)具解款通知單

9、銷(xiāo)售文員

10.收銀人員/銷(xiāo)售代1

客戶(hù)付款，加蓋公章，騎縫章并開(kāi)具發(fā)票

表

備案登記材料檢查

11.銷(xiāo)售文員

收款登記

12.銷(xiāo)售代表

送客

要求：

①提前與客戶(hù)預(yù)約簽約時(shí)間；

②打算《買(mǎi)賣(mài)合同》（包括粘貼附件），合同須經(jīng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理審核無(wú)誤后方

可運(yùn)用；

③回收客戶(hù)的《認(rèn)購(gòu)合同》，交由后臺(tái)銷(xiāo)售文員存檔；

④在簽訂合同過(guò)程中如出現(xiàn)筆誤，須由買(mǎi)受人在相關(guān)錯(cuò)誤處加按手印或簽字確

認(rèn)；

⑤銷(xiāo)售代表在簽約過(guò)程中務(wù)必細(xì)致，簽約完成后需馬上核對(duì)，避開(kāi)出錯(cuò)；

⑥銷(xiāo)售代表簽約完成后須剛好檢查應(yīng)回收單據(jù)是否齊全；

⑦簽定《買(mǎi)賣(mài)合同》后，對(duì)于簽定網(wǎng)上合同依據(jù)各項(xiàng)目的實(shí)際狀況由項(xiàng)目負(fù)責(zé);

（此項(xiàng)僅供各案場(chǎng)參考，各項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際狀況開(kāi)展工作）。

⑧合同檢查完畢后須當(dāng)日移交給銷(xiāo)售文員或案場(chǎng)主管（或案場(chǎng)經(jīng)理）進(jìn)行簽約

合同的審核工作。

4-4延期、變更付款方式流程：

要求：

（1）原《認(rèn)購(gòu)合同》上的業(yè)主須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件。

（2）帶好認(rèn)購(gòu)合同，在認(rèn)購(gòu)后3~5天內(nèi)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)申請(qǐng)表。

（3）在開(kāi)發(fā)商同意的前提下，方可為其辦理相關(guān)變更。

4-5特殊事物審批流程：

要求：

（1）如在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須要提前報(bào)備案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，

（2）經(jīng)最終負(fù)責(zé)人同意后，讓客戶(hù)以書(shū)面形式提交申請(qǐng)及相關(guān)證明資料，等

待審批；

（3）審批通過(guò)后，由銷(xiāo)售經(jīng)理通知當(dāng)事銷(xiāo)售代表，由當(dāng)事銷(xiāo)售代表通知客戶(hù)辦

理相關(guān)簽約手續(xù)。

（4）全部特殊事務(wù)表單由案場(chǎng)經(jīng)理指定的案場(chǎng)后臺(tái)的銷(xiāo)售文員歸檔。

5、|各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

1）開(kāi)具《認(rèn)購(gòu)合同》環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

A.一式三聯(lián)《認(rèn)購(gòu)合同》請(qǐng)客戶(hù)一一簽字；

B.陪伴客戶(hù)剛好付款，并留存所需文件（客戶(hù)簽字的簽約須知和《認(rèn)購(gòu)合同》

代理商聯(lián)）；

C.發(fā)生“作廢”定單，需請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字，由案場(chǎng)經(jīng)理指定的案場(chǎng)后臺(tái)的銷(xiāo)售

文員存檔。

2）“退定”（“更名”/“換房”）環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

A、客戶(hù)提出退定意向，銷(xiāo)售代表首先與客戶(hù)作第一輪洽談，若客戶(hù)意向堅(jiān)決，

剛好與案場(chǎng)主管匯報(bào)，由案場(chǎng)主管進(jìn)行其次輪接待談判。經(jīng)案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理同

意，銷(xiāo)售代表將退定信息打印退定申請(qǐng)書(shū)，由客戶(hù)本人填寫(xiě)退定申請(qǐng)，再由

銷(xiāo)售代表、案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理及開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)，銷(xiāo)售代表收回作廢《認(rèn)購(gòu)合同》、

《收據(jù)》的原件，案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理重新核實(shí)銷(xiāo)控表；

B、在大定后簽約前發(fā)生客戶(hù)更名（重復(fù)A款內(nèi)容），（夫妻或直屬親屬更名不需

開(kāi)發(fā)商同意；否則更名須開(kāi)發(fā)商同意簽字后方可辦理更名手續(xù)），再在銷(xiāo)售經(jīng)

理手中的銷(xiāo)控表里干脆進(jìn)行更名操作；

C、在大定后簽約前發(fā)生客戶(hù)換房（重復(fù)A款內(nèi)容），經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意之后干脆進(jìn)

行換房操作；特殊狀況：若開(kāi)發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意的方可換房的前提

下，必需經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意簽字后方可辦理；

D、原憑證由銷(xiāo)售代表收回報(bào)送銷(xiāo)售文員收回作廢后存檔。

3）“簽約、辦證”環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

A、銷(xiāo)售代表簽約前先審核客戶(hù)應(yīng)簽約日。若超時(shí)，報(bào)送案場(chǎng)經(jīng)理；

B、客戶(hù)簽約時(shí)，必需攜帶客戶(hù)聯(lián)的《認(rèn)購(gòu)合同》原件，同時(shí)在簽約時(shí)將《認(rèn)購(gòu)

合同》原件收回；

C、全部的合同及各種材料的移交行為必需進(jìn)行書(shū)面移交簽字確認(rèn)；

D、全部的合同及各種材料必需下班前鎖入專(zhuān)用文件柜中，以免丟失；

4）“按揭辦證”收件環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

A、開(kāi)盤(pán)前將辦理按揭貸款須要客戶(hù)供應(yīng)的具體材料清單加入銷(xiāo)售培訓(xùn)講解中；

B、《簽約須知》具體列出辦理按揭時(shí)須要客戶(hù)供應(yīng)的具體材料清單；

C、簽約日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)需攜帶的資料、費(fèi)用和需到場(chǎng)的共有人；

5）“交房”環(huán)節(jié)留意事項(xiàng)

A、寄發(fā)《入住通知書(shū)》時(shí)附《交房須知》，明確告之客戶(hù)須攜帶的材料；

B、幫助開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證客戶(hù)交房條件；

C、微笑耐性服務(wù)，細(xì)致傾聽(tīng)客戶(hù)看法，細(xì)致做好記錄并即時(shí)將看法反饋到開(kāi)發(fā)

商；

D、留存客戶(hù)房屋交接書(shū)復(fù)印件，結(jié)案后提交各項(xiàng)目部留檔。

第四部分業(yè)績(jī)的判定

一、業(yè)績(jī)判定原則

1）出現(xiàn)撞單狀況時(shí)，原則上由銷(xiāo)售人員私下自行分單。

2）已下定或購(gòu)卡客戶(hù)，視為成交，其他人員接待后不得參與分單。

3）客戶(hù)有效期為15日，有效期內(nèi)成交的,有權(quán)參與分單（視具體狀況），有效

期后成交的，無(wú)權(quán)參與分單。

4）做虛假客戶(hù)記錄的，或謊接待客戶(hù)狀況而參與分單的，干脆開(kāi)除。

二、業(yè)績(jī)判定

1）下定金客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)若原銷(xiāo)售人員不在，其他銷(xiāo)售人員有義務(wù)助其洽淡及

成交。

2）客戶(hù)判定準(zhǔn)則：以客戶(hù)留下精確聯(lián)系電話(huà)的《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記本》的接待

時(shí)間為依據(jù)，并要與個(gè)人登記本信息一樣，且未過(guò)有效期，以第一次接

待的為主。

3）兩名銷(xiāo)售人員不同時(shí)期接待同一組客戶(hù)或一家人（直系親屬），若未成交則

應(yīng)將客戶(hù)交給初次接待的銷(xiāo)售員接待;出現(xiàn)撞單時(shí)，在初次接待的銷(xiāo)售員

手上成交的，全部業(yè)績(jī)和提成歸初次接待的銷(xiāo)售員；在成交銷(xiāo)售員手上

成交的，且在有效期內(nèi)的，兩者提成比例為5：5,業(yè)績(jī)歸成交銷(xiāo)售員;有

效期后成交的，全部業(yè)績(jī)歸成交者；若出現(xiàn)多人撞單的，只在初次接待的

銷(xiāo)售員和成交銷(xiāo)售員2人中進(jìn)行分單，分單狀況按上述規(guī)定執(zhí)行。

4）若客戶(hù)一家人分別至接待中心，由不同銷(xiāo)售人員接待，分單狀況按第3、

4條規(guī)定執(zhí)行。

5）若客戶(hù)其次次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)原銷(xiāo)售人員不在，就由其他銷(xiāo)售人員幫助接待，

接待后應(yīng)剛好與原銷(xiāo)售人員做好交待工作。若當(dāng)時(shí)成交的，原銷(xiāo)售人員與

成交銷(xiāo)售人員按5：5分單，業(yè)績(jī)歸成交者；若未成交，則還是交由原銷(xiāo)

售人員。

6）老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)指明找原銷(xiāo)售人員，應(yīng)由原銷(xiāo)售人員接待；若原銷(xiāo)

售人員不在則由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待，當(dāng)時(shí)成交的，原銷(xiāo)售人員與成交

者提成比例為5:5,業(yè)績(jī)歸成交者；若客戶(hù)沒(méi)有點(diǎn)名找原銷(xiāo)售人員的，依

次輪見(jiàn)，成交的全部業(yè)績(jī)歸成交銷(xiāo)售人員全部；若成交的新客戶(hù)又帶來(lái)

新客戶(hù)的，則原銷(xiāo)售人員不得參與分單和接待。

7）如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。

8）若銷(xiāo)售員間可建議一對(duì)一的小組，若在忙或休息時(shí)，有可提前移交客戶(hù)

相關(guān)事宜，其他銷(xiāo)售員情愿義務(wù)幫你接待及成交，則成交后業(yè)績(jī)及傭金

歸原銷(xiāo)售員。

第五部分案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、值日生制度

每日支配值日生，可培育大家的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。當(dāng)日值日生須對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)

場(chǎng)的紀(jì)律、銷(xiāo)售道具和銷(xiāo)售文件進(jìn)行檢查，并將問(wèn)題記錄下來(lái)，跟進(jìn)整改狀

況。

二、柜臺(tái)管理

1、柜臺(tái)保持2人?5人，要求坐姿端正，不得埋頭；

2、不得在柜臺(tái)閑聊打鬧，有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)不得談?wù)摽蛻?hù)或淡論內(nèi)部工作事宜;

3、不得在柜臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué)；

4、保持柜臺(tái)桌面整齊，堵售夾放入書(shū)架，資料文件擺放整齊，柜臺(tái)不得放

置任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料或水杯；

5、下班前應(yīng)將桌面整理干凈，椅子整齊擺放好；

6、不得在柜臺(tái)閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)。

三、銷(xiāo)售大廳管理

1、銷(xiāo)售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺(jué)；

2、銷(xiāo)售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)；

3、每日須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡察銷(xiāo)售大廳區(qū)域，查看各項(xiàng)設(shè)備是否正?？捎茫?/p>

話(huà)、打印機(jī)等等），清潔狀況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)覺(jué)影響到銷(xiāo)

售接待上的硬件或軟件問(wèn)題應(yīng)馬上向銷(xiāo)售主管匯報(bào)，由銷(xiāo)售主管聯(lián)系項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；

4、在客戶(hù)離開(kāi)后，剛好洛桌椅歸位，擺放整齊。

四、辦公區(qū)域管理

1、不得讓客戶(hù)進(jìn)入辦公區(qū)域；

2、留意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶(hù)資料；

3、辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺(jué)，不得閱讀任何與銷(xiāo)售無(wú)

關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)、播放相宜的背景音樂(lè)；

4、下班前應(yīng)將桌面整理干凈，椅子整齊擺放好。

五、案場(chǎng)考勤管理

1）上班前10分鐘更換、整理服裝和個(gè)人物品和儀容儀表；嚴(yán)禁在8：30上班

后更換服裝和辦理私人事務(wù)。

2）嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上崗，不遲到。

3）若在銷(xiāo)售期間，結(jié)合實(shí)際工作須要或特殊狀況須要調(diào)整工作時(shí)間，必需以

申請(qǐng)報(bào)告的形式案場(chǎng)經(jīng)理簽字后，按審批看法辦理。

4）12：00—13：00依據(jù)案場(chǎng)經(jīng)理的支配分批午餐。

第六部分罰則

懲罰事項(xiàng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)

未（按時(shí)）提交銷(xiāo)售人員排班表20元/次

遲到/早退W10分鐘：20元/次

早上以8：30為時(shí)間界定210分鐘且W3O分鐘：30元/次

230分鐘：按曠工處理

一個(gè)月累計(jì)遲到三次按曠工處理

曠工100元/次

當(dāng)月曠工2次者，或累計(jì)曠工3次者，勒

令離職

認(rèn)購(gòu)書(shū)移交后出現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)（如房號(hào)填20元/次

寫(xiě)錯(cuò)誤等